护理管理与沟通艺术

授课人：XXX公立三甲人民医院手术室

202x年管理与沟通艺术活在当下享受当下过去和现在学习的沟通模式有何不同？未来的生活、工作的沟通有什么新的领悟？保留有益的，敞开和尝试合并新的沟通方式01性格分析与情绪管理02沟通中有效倾听的技巧03沟通表达与有效提问技巧目录01性格分析与情绪管理一、情商与情绪管理EQ情商：是指情绪商数；主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。总的来说，人与人之间的情商并无明显的先天差别，更多的是与后天的培养息息相关，它是近年来心理学家提出的与智力和智商相对应的概念，提高情商就是把不能控制的情绪部分变为可以控制情绪；情商包括以下几个方面的内容：自我察觉：因为只有认识自己，才能成为自己生活的主宰；管理自我情绪：是能妥善管理自己的情绪。即能调控自己；自我激励：它能够使人走出生命中的低潮，重新出发；认知他人的情绪：这是与他人正常交往，实现顺利沟通的基础；人际关系的管理：领导和管理能力，即与家人、朋友、同事、领导、陌生人等；二、做情绪的主人控制好自己，管理好情绪：我们在不同时期、不同情境中，都会有不同的情绪，或喜、或怒、或哀、或乐，这四种情绪好像四座不稳定的火山，交替释放，在无形中影响着我们的生活。有的人可以将情绪控制得很好，有的人却不能合理控制自己的情绪。实际上，情绪由我们的大脑产生，我们要学会管理自己的情绪，做大脑的主人，做情绪的主人。02沟通中有效倾听的技巧倾听的三大技巧技巧一：积极倾听集中精力排除干扰（环境、气氛）保持与谈话者的眼神接触/电话沟通保持回应的话语不断地向谈话者传递接纳、信任与尊重信号积极预期，努力推测谈话者可能想说的话使用带有“鼓励性”的语言，使对方说出自己的真实想法给与对方恰当的身体语言，表明你准备或者在倾听倾听的三大技巧技巧二：排除情绪排除负面情绪个人好恶对方的个人看法利益冲突作好准备倾听与你不同的意见抱着友善和体谅的心情进行倾听即便不同意对方的观点，也要表示理解对方的观点倾听的三大技巧A、共情回应：提供情绪支持的两个魔力句子体谅式接纳情绪（不是同意观点）“我明白您为什么会这样想...（当患者或患者家属有不信任时）”“我理解您为什么会生气技巧三B、澄清对方心意提醒差异性沟通，镜映“我注意到您提到...，是这样吗？”“我不知道我理解的是否正确...”“能换个方式再说一遍吗？”技巧三C、解释反馈（适度建议、指导）

“我明白您的意思，有这么一种方法/可能性”“如果是这样做的话，您觉得有什么帮助呢？”技巧三03沟通表达与有效提问技巧案例分析举个例子......首先要学会好好说话--口德之隐患有效的沟通--懂你规矩是不可改变的，其产生也是有原因的，人要学会变通有时，去治愈；常常去帮助；总是，去安慰——特鲁多我们带给患者的是希望还是希望的破灭？既然你不合作就请你办出院好了。你不相信我就不要来找我。我已经讲得很清楚了，输不输氧（输不输液）你自己决定。你老婆得肺癌了，你还吸烟。不要紧，死不了。不满意，找领导去或上别的医院去。你告到哪里也不怕。别啰嗦，快点讲。你们这样犹豫不决，会延误了治疗的时机。开完刀伤口当然会痛，生病就得忍耐。止痛针不能随便打，你刚刚才打过，要三个半小時才可以再打。怎么搅到那么晚才来呢，現在已经太迟了。怎么没把老人家/小孩照顾好。不知道，问别人去。这些话你有没有（听人)讲过？人文关怀病人其他人员医护家属如何真诚的发自内心的帮助病人？如何让病人开心乐意接受您的护理（治疗）？如何让病人更有安全感和归属感？如何让病人更加信任你？你的微笑是否过于职业化？你的专业技能是否得到病人的认可？是否总是记得你的形象将代表医院的形象？你是一个有责任心的人吗？你是一个善于观察的细心人吗？你是一个受欢迎的人吗？你所做的一切是否让病人满意，甚至超出病人的期望值？你有没有对病人细节伤害？这些事你有没有想过？1、稳重自信一个温和、友好、坦诚的声音能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障热情的展现通常和笑容连在一起，将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始3、吐字清晰发音标准，字正腔圆，加重音、减官话不能准确咬字常会导致患者错误理解应多听广播，平时多说普通话，注意练习2、语速适中太快，紧张焦虑，感觉在敷衍。太慢，迟钝谨慎，患者容易分散注意力，而且也浪费了双方的时间语速掌握中应注意“匹配”，即对快语速的患者或者慢语速的患者都要试图接近他们的语速4、音量标准音量太弱会令人觉得缺乏信心，从而导致患者不重视