2026年门店可疑人员观察处置细则

2026年门店可疑人员观察处置细则目录1.总则1.1制定目的1.2适用范围1.3工作原则2.职责划分2.1执行部门权责2.2监督部门权责2.3岗位履职基本要求3.具体管理内容3.1可疑人员识别标准与禁忌3.2分等级响应处置流程3.3处置后闭环管理要求4.违规约束与奖励标准4.1正向奖励情形与标准4.2违规情形与处理标准4.3责任豁免规则5.申诉机制5.1申诉受理范围5.2申诉处理流程5.3权益保障要求6.附则7.附件第一章总则1.1制定目的为规范线下门店对可疑人员的观察、识别与处置流程，保障到店顾客、门店员工的人身财产安全，维护门店正常经营秩序，明确各岗位处置权限与责任边界，防范处置过程中的合规风险、法律风险，根据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国劳动法》《中华人民共和国劳动合同法》《中华人民共和国社会保险法》《企业事业单位内部治安保卫条例》等相关法律法规，结合公司门店运营实际，制定本细则。1.2适用范围本细则适用于公司旗下所有直营门店、控股联营门店的全时段经营管理场景，覆盖营业前筹备、正常营业、闭店收尾全流程；所有在店履职人员，包括正式员工、劳务派遣人员、实习人员、第三方驻场服务人员、临时兼职人员，均需严格遵守本细则要求。授权加盟门店可参照本细则制定符合自身实际的安防管理规则，由门店运营管理部提供指导支持。1.3工作原则一是合法合规原则，所有处置行为必须严格遵守国家法律法规，不得侵害公民的合法人身权益、财产权益，不得存在歧视性对待消费者的行为；二是预防优先原则，将观察预警作为核心环节，早发现、早响应，把风险消解在萌芽阶段；三是最小影响原则，处置过程中尽量避免干扰正常经营秩序、引发顾客恐慌，优先选择对他人影响最小的处置方式；四是安全优先原则，所有处置动作以保障人员人身安全为核心前提，不鼓励员工在无防护、无支援的情况下直面风险；五是权责对等原则，明确各岗位的处置职责，配套对等的奖励、约束机制，充分保障履职员工的合法权益。第二章职责划分2.1执行部门权责（1）门店运营管理部作为本细则的牵头执行部门，承担以下职责：每季度结合最新安防案例、门店反馈更新可疑行为识别清单，优化处置流程；按照统一标准为所有门店配备足额安防应急物资，建立物资点检台账，确保设备完好可用；将本细则内容纳入新员工入职必修课程，培训时长不少于2学时，经考核合格后方可安排上岗，每半年组织一次全门店实景处置演练，覆盖所有在岗员工；建立常态化警企联动机制，对接属地公安部门开展日常安防指导；收集、汇总各门店上报的处置记录，每月开展案例复盘，针对暴露的问题及时优化管理要求；牵头负责处置事件的后续跟进，协调资源做好顾客沟通、保险理赔等工作。（2）各门店当班团队作为一线执行主体，店长为门店安全管理第一责任人，当日值班主管为现场处置指挥人，承担以下职责：每日开店前点检责任区域内的安防设备，确保状态完好；在岗期间按照识别标准观察区域内人员动向，发现异常及时按流程上报、处置；按照预案分工开展引导、疏散、防护等工作，优先保障自身和顾客的人身安全；处置结束后配合做好记录填报、资料留存工作。2.2监督部门权责（1）合规风控部作为本细则落实的主责监督部门，承担以下职责：每季度抽查各门店的细则落实情况，检查培训记录、设备完好率、处置流程合规性，对发现的不合规问题下达整改通知，跟踪整改落地；受理处置过程中的合规举报，及时纠正违规处置行为，防范法律风险；每2年牵头开展一次细则的合规评审，对照最新法律法规要求调整条款内容，确保所有规定合法合规。（2）人力资源部承担以下职责：将本细则的履职情况纳入员工绩效考核体系，按照规定落实对应的奖励与违规处理，确保奖惩流程符合劳动法规要求；负责员工在履职过程中发生人身伤害时的工伤申报、待遇落实等工作，保障员工的社会保险权益；配合开展员工培训、申诉调查等相关工作。（3）工会承担以下职责：监督本细则执行过程中的员工劳动权益保障情况，对发现的强令冒险作业、劳动保护不到位等问题提出整改建议，维护员工合法权益。2.3岗位履职基本要求所有在店履职人员均有义务观察、上报门店内的可疑情况，在岗期间不得擅离职守，不得因长时间刷看电子设备、聚众闲聊等行为降低观察敏感度；所有人员处置过程中必须优先保障自身人身安全；员工对任何管理人员提出的违反法律法规、违反本细则要求、可能危及人身安全的指令，有权直接拒绝，且不承担任何违纪责任。第三章具体管理内容3.1可疑人员识别标准与禁忌可疑人员判断必须基于客观可观察的异常行为，严禁主观臆断，具体识别维度包括三类：一是行为异常类：在门店入口、收银台、贵重商品区、仓库入口等重点区域逗留超过20分钟无消费意向，刻意回避店员服务问询；反复观察监控摄像头位置、安保人员站位、消防通道走向、应急出口分布；穿着与当天气温明显不符的厚重衣物、宽大连帽服饰，刻意遮挡面部特征；随身携带有管制器具外观物品、带有易燃易爆警示标识的不明容器；在门店周边反复徘徊，尾随单独出行的老年顾客、未成年顾客、携带大额财物的顾客进出；闭店收尾阶段刻意滞留在试衣间、消防通道、货架死角等区域，经礼貌提示后仍不离开；冒用他人会员身份、结账时刻意遮挡支付界面、回答消费相关问题前后矛盾。二是神色异常类：与工作人员对视时神色慌张、语无伦次，刻意保持与工作人员的安全距离；非公共卫生防控要求时段，全程佩戴墨镜、口罩遮挡面部，且不听从入店消费提示；看到穿制服的安保人员、警务人员时刻意躲避、转身绕行。三是异动征兆类：随身物品掉落时露出撬锁工具、胁迫类工具；存在拉扯、推搡同行未成年人员，限制同行人员行动自由，同行人员有眼神求助、肢体抗拒表现；做出挥打物品、推搡顾客等暴力行为前置动作。识别过程中严格遵守“三严禁”要求：严禁以消费者的民族、籍贯、年龄、性别、身体特征、衣着档次、残障状态等非行为因素作为可疑判断依据；严禁对特定群体设置歧视性准入门槛；严禁在无明确异常行为证据的情况下，对特定人员进行尾随、盯梢，干扰顾客正常购物行为。3.2分等级响应处置流程根据风险程度将可疑情形划分为三个等级，对应不同处置流程，全程严格遵守“不主动刺激、不正面冲突、不越权处置”要求，不得辱骂对方、不得拉扯推搡、不得擅自搜查对方随身物品、不得擅自锁闭出入口限制人员进出、不得擅自采取人身扣留措施。（1）一级（一般风险）响应：判定标准为存在前述行为类、神色类异常表现，但无携带危险物品征兆、无伤害他人或侵财动作倾向。处置流程：第一发现人保持自然服务状态，不得用手指指向对方、不得交头接耳引起对方注意，1分钟内通过工作对讲、内部工作群告知当日值班主管；值班主管安排距离最近的员工以整理周边商品、提供消费服务的名义接近，礼貌问询需求，对确有消费需求的做好正常服务，对无合理停留理由、经提示后仍逗留的，由值班主管礼貌告知门店经营规则，全程保持3米以上安全距离，所有互动在公共监控覆盖区域内，留存好音视频记录。（2）二级（较高风险）响应：判定标准为存在携带疑似危险物品、尾随顾客疑似实施侵财、疑似胁迫同行人员（含未成年人）、刻意寻找监控盲区经提醒拒不配合的表现，无即时暴力动作。处置流程：第一发现人第一时间触发就近的一键报警装置，通过预设内部暗语告知值班主管和店长（暗语参考“请值班主管到3号货架整理贵重商品”，避免惊动对方），保持5米以上安全距离持续观察对方动向，不得擅自靠近；值班主管接报后立即安排3名员工分工：1人在门店出入口保持通道畅通，不得锁闭出口，留意对方动向；1人轻声提示周边顾客保管好随身物品、照顾好同行老人儿童，不得引起现场慌乱；1人提前将防暴盾牌、防割手套等防护器材放置在就近易取位置。如发现疑似胁迫未成年人、限制他人人身自由的情形，可安排员工以“邀请参与门店小礼品兑换”“麻烦到服务台协助核对会员信息”的名义，将被胁迫人员引导至服务台等安全区域，等待警务人员到场处置。全程不得与对方发生言语冲突、不得肢体接触，所有动作保持自然，避免激化矛盾。（3）三级（高危风险）响应：判定标准为行为人已经取出管制器具、易燃易爆物品，存在打砸商品、伤害他人、抢夺财物等即时暴力行为。处置流程：第一发现人立即用清晰洪亮的声音提示现场人员疏散，就近取用防暴器材设置临时阻隔屏障，触发一键报警；所有当班员工按照日常演练分工，优先引导周边顾客沿最近的消防疏散通道撤离到安全区域，不得试图上前制服行为人、不得捡拾行为人遗落的物品，在确保自身安全的前提下，通过监控覆盖区域观察行为人动向，待警务人员到场后第一时间说明现场情况。员工自身处于危险区域时，可第一时间撤离，不得因顾及门店财产滞留危险区域。3.3处置后闭环管理要求处置结束后，店长需在24小时内完成《门店可疑人员处置记录表》填报，附相关监控片段说明，上报门店运营管理部；如有人员受伤，第一时间协助送医，人力资源部同步启动工伤申报、保险理赔流程，协调专业心理人员对参与处置的员工开展情绪疏导；如有顾客财产损失，配合顾客做好报警、保险理赔相关协助工作；所有处置过程的音视频记录统一存档，保存期限不低于90天，除配合公安等有权机关调阅外，不得向任何无关人员提供，严格保护当事人隐私；门店运营管理部每季度对所有门店的处置案例做复盘，更新识别清单、优化处置流程，组织相关门店开展针对性补训。第四章违规约束与奖励标准4.1正向奖励情形与标准所有奖励资金从门店安全专项经费中列支，在事件核实完成后的当月工资中一并发放：（1）及时发现一级风险情形，按流程处置有效避免顾客或门店财产损失1000元以下的，给予当事员工单次200元奖励，当月绩效加3分；（2）及时发现二级风险情形，按流程处置有效避免侵财、人员伤害事件的，给予当班团队单次500-1500元奖励，其中第一发现人奖励占比不低于50%，当月团队绩效加5分；（3）在三级风险处置中，有效引导顾客疏散、避免重大人员伤亡的，给予相关人员单次1000-5000元专项奖励，年度评优评先时直接纳入优先候选范围；（4）对可疑人员识别、处置流程提出可落地优化建议，经门店运营管理部验证采纳后，给予建议人100-500元创新奖励。4.2违规情形与处理标准所有处理需留存书面记录，送达员工本人签字确认，涉及绩效扣减的，累计扣减额度不得超过员工当月应发工资的20%，且扣减后当月实际发放工资不得低于门店所在地最低工资标准：（1）一般违规：包括未按要求参加相关培训、培训考核不合格擅自上岗，发现一级风险情形未及时上报但未造成损失，在岗期间注意力不集中未发现责任区域内明显异常行为的。第一次违规给予口头警示，扣减当月绩效5%；第二次违规给予书面警示，扣减当月绩效10%，安排离岗参加1天专项培训，考核合格后方可返岗；三次及以上违规的，安排调岗至非一线对客岗位。（2）较严重违规：包括识别过程中存在歧视性行为，以“可疑人员”名义辱骂、驱赶正常消费顾客引发有效投诉，处置二级风险时违反流程擅自上前刺激对方引发冲突但未造成严重损失，监控、一键报警等安防设备点检不到位导致设备故障影响处置的。给予书面警告，扣减当月绩效20%，由门店负责人陪同向相关顾客致歉，对应值班主管承担管理责任，扣减当月绩效10%。（3）严重违规：包括处置过程中存在非法搜身、非法限制他人人身自由等违法行为，强令员工在无防护情况下与高危可疑人员正面冲突造成人员伤害，发现三级风险情形隐瞒不报造成门店或顾客财产损失5000元以上、人员受轻微伤及以上后果，故意传播处置过程中涉及顾客隐私的音视频资料造成不良影响的。上述行为属于严重违反公司规章制度，公司将依据《中华人民共和国劳动合同法》及公司员工手册相关规定，与相关责任人解除劳动关系，造成经济损失的依法保留追偿权利，涉嫌违法犯罪的配合有权机关处理。4.3责任豁免规则员工按照本细则规定流程开展处置，因客观情况出现非主观故意的处置偏差，且未造成重大损失的，不予追究相关责任；员工面对三级风险时优先保障自身和顾客安全撤离，未及时抢救门店商品、设备造成财产损失的，不承担任何赔偿责任；员工拒绝管理人员提出的违章指挥、强令冒险作业要求的，不构成违纪，不得给予任何形式的处理。第五章申诉机制5.1申诉受理范围员工对涉及本人的奖惩决定、责任认定存在异议的；员工发现管理人员存在强令冒险作业、违规处置情形的；员工在履职过程中因执行本细则遭遇不公平对待的，均可依规提出申诉。5.2申诉处理流程申诉人需在收到相关处理通知、或知晓相关违规情形之日起3个工作日内，向合规风控部提交书面申诉说明及相关佐证材料；合规风控部在收到申诉材料后5个工作日内，联合人力资源部、工会相关人员开展独立调查，通过调取监控录像、询问在场人员、核实相关记录等方式查清事实，形成书面调查结论，向申诉人当面反馈；如经核查确认原处理决定存在错误的，第一时间撤销原处理决定，补发对应扣减的绩效工资，在申诉人所在门店范围内公示澄清，消除不良影响。5.3权益保障要求申诉人依法提出申诉的，任何部门和个人不得对其进行打击报复，一旦发现存在打击报复行为的，对相关责任人按严重违规处理；申诉人对调查结论仍有异议的，可通过公司劳动争议调解委员会申请调解，调解不成的可依法通过劳动仲裁、诉讼等法定渠道维护自身权益。第六章附则6.1本细则自2026年1月1日起正式施行，此前公司发布的涉及门店可疑人员处置的相关规定与本细则要求不一致的，以本细则为准。6.2本细则由门店运营管理部、合规风控部共同负责解释，每2年开展一次全面的合规评审与修订，期间如遇国家法律法规调整、门店业态变化、安防要求升级等情况，可临时启动修订流程，修订后的内容需提前3个工作日向全体员