2026年供电所台区客户服务测试题附答案

2026年供电所台区客户服务测试题附答案一、单项选择题（每题1分，共20分。每题只有一个正确答案，将正确答案选项填入括号内）1.台区经理为低压居民客户办理分布式光伏并网申请时，按照当前容缺办理的服务规范，以下哪项材料不需要客户在申请环节现场提供（）A.客户本人有效身份证件B.用电地址的产权证明（房产证或宅基地使用证明）C.光伏组件产品合格证D.客户用于结算电费的银行卡2.根据2025年国家能源局更新的低压报装服务标准以及国家电网有限公司修订的《供电服务十项承诺》，低压居民客户用电报装从受理申请到接电的总时长不超过（）个工作日A.3B.5C.7D.103.台区经理接到95598供电服务热线转派的客户故障报修工单后，城区范围内到达故障现场的时限要求为不超过（）A.45分钟B.1小时C.90分钟D.2小时4.客户通过网上国网APP申请自有车位个人充电桩报装，台区经理现场勘查确认符合低压接入条件后，从勘查完成到接电的最长时限要求不超过（）个工作日A.1B.2C.3D.55.供电所推行网格化客户服务模式，网格化服务的最小服务单元一般为（）A.乡镇行政区域B.行政村或城市街道社区C.单个低压台区D.单个居民住宅小区6.当电网运行需要引导居民客户参与削峰需求响应时，以下哪种通知方式不符合当前数字化精准服务的规范要求（）A.网上国网APP点对点推送响应通知B.台区网格客户微信群定向@相关客户通知C.逐户上门敲门通知所有参与客户D.手机短信精准推送响应要求和补贴规则7.居民客户反映家中日常用电电压偏低，台区经理现场测试排查后，确认电压不合格的原因是客户内部线路线径过小、老化严重导致，以下哪种处理方式符合服务规范要求（）A.直接告知客户问题属于内部资产，供电企业无权处理，让客户自行找人维修B.主动向客户说明资产归属，可提供有偿检修服务，公示收费标准后由客户自愿选择是否服务C.按照服务要求必须免费为客户维修改造内部线路D.告知客户找小区物业处理，供电所不参与相关事宜8.按照电力营销数字化转型和台区客户服务升级要求，2026年低压客户电费催收应当优先采用哪种方式（）A.逐户上门派送纸质催缴单B.停电前逐户上门催收C.依托客户大数据开展数字化精准催收，通过网上国网、短信、网格群推送催缴信息D.逾期后直接实施停电催收9.居民客户反映家中入户漏电保护器频繁跳闸，台区经理上门排查后，确认原因为客户自行购买的漏电保护器额定电流选型过小不符合负载要求，以下处理方式正确的是（）A.供电企业必须免费为客户更换符合要求的漏电保护器B.供电企业可向客户推荐符合国家标准的合格产品，提供有偿更换服务，由客户自愿选择是否接受服务C.告知客户自己去市场购买，供电企业不提供任何相关服务D.直接帮客户更换，收取费用后不需要开具任何票据10.台区经理开展线损异常排查时，发现某居民客户存在绕越电能表窃电行为，窃电时间无法查明，按照《供电营业规则》的规定，窃电日数至少按照（）天计算A.30B.90C.180D.36511.以下哪项内容不属于供电服务中优化“获得电力”指标的核心方向（）A.压减客户办电接电时长B.降低客户办电接电成本C.提升客户办电服务便捷度D.阶段性提高居民销售电价12.居民客户因用电用途变更，申请办理改类业务，台区经理应当在（）个工作日内完成现场勘查和业务归档办理A.1B.3C.5D.713.针对辖区内独居老人、需要用电维持生命设备的残障人士等特殊用电客户，按照供电所客户服务规范，台区经理定期上门服务的最低频次要求为（）A.每月至少1次B.每季度至少1次C.每半年至少1次D.每年至少1次14.以下哪项内容不符合台区经理上门服务的仪容仪表规范要求（）A.统一穿着供电企业工作服，佩戴制式工号牌B.服装干净整齐，不穿拖鞋、短裤上岗C.可以留长指甲、涂抹彩色指甲油D.进门后主动向客户出示工作证件15.按照当前居民分布式光伏电费结算规则，居民客户光伏上网电费的结算周期为（）A.每月结算一次B.每季度结算一次C.每半年结算一次D.每年结算一次16.台区计划停电检修，台区经理应当提前至少（）小时通知到辖区内所有受影响的居民客户A.12B.24C.48D.7217.客户对当期电费产生异议，向台区经理提出电费查询申请，台区经理应当在（）个工作日内答复客户查询结果A.1B.3C.5D.718.以下哪种情况，供电企业可以按照规定程序对客户中止供电（）A.客户逾期15天未缴纳电费B.客户私自接用自备电源未提前告知C.台风天气电网运行避险，经提前批准并按程序通知客户后D.小区物业以客户拖欠物业费为由，要求供电企业停电19.台区经理开展客户侧用电安全检查，对检查发现的安全隐患，应当出具什么文书正式告知客户（）A.用电检查结果通知书B.违章用电处理通知书C.中止供电通知书D.窃电处理通知书20.客户通过网上国网APP向绑定网格的台区经理发起办电咨询，按照服务规范要求，台区经理最长应当在（）完成响应A.1小时内B.2小时内C.4小时内D.咨询发起当日（工作日）二、多项选择题（每题2分，共30分。每题有两个及以上正确答案，多选、少选、错选均不得分）1.台区客户服务中“一次性告知”服务规范要求，以下属于一次性告知内容的有（）A.办理该业务客户需要提供的全部申请材料B.该业务的办理流程、办理时限和审批要求C.该业务涉及收费的，一次性告知收费标准和政策依据D.办理过程中发现客户材料不全需要补正的，一次性告知需要补正的全部内容2.当前低压居民客户报装接电推行“三零”服务，“三零”指的是（）A.零上门B.零审批C.零投资D.零收费3.台区经理接到客户故障报修后，出发前应当主动向客户告知哪些信息（）A.工作人员预计到达现场的时间B.现场处理人员的姓名和联系电话C.如果故障属于客户内部资产需要有偿服务的，提前告知收费标准D.故障处理的大致周期和注意事项4.以下哪些属于台区客户服务需要重点标注、定期走访的特殊用电客户群体（）A.独居老人B.残障人士C.孕产家庭D.家中使用呼吸机、吸氧机等生命维持用电设备的客户5.关于居民分布式光伏并网服务，以下说法正确的有（）A.支持线上线下两种申请渠道，客户可以足不出户办理申请B.供电企业不收取任何并网服务费，免费提供接入服务C.并网验收合格后，按照规定签订购售电合同和并网协议D.供电企业免费为客户更换户内所有光伏出线线路和开关设备6.台区线损异常排查过程中，客户服务环节常见的异常原因包括（）A.客户存在窃电行为B.电能表接线错误或档案参数录入错误C.客户档案台区归属错误，串台区统计D.客户存在违约用电行为7.以下哪些行为属于台区客户服务中的禁止行为（）A.拒绝为符合办电条件的客户办理接电手续B.收受客户的礼品、礼金或者消费卡C.违反规定向客户收取额外费用D.按照规定对窃电、违约用电客户进行处理8.居民客户参与需求响应可获得的合规补贴方式主要有（）A.客户电费账户抵扣B.银行卡现金转账C.网上国网积分兑换礼品或电费D.直接抵扣小区物业费9.台区经理上门服务，到达客户居住地后，符合服务规范要求的做法有（）A.先轻声敲门，得到客户允许后再进入室内B.进门后主动出示工作证件，自我介绍说明来意C.工作过程中产生的包装、线头、垃圾等，工作结束后全部清理带走，保持客户现场整洁D.服务完成后，请客户对服务内容进行签字确认，主动询问客户有没有其他需求10.客户因欠费被中止供电，客户交清全部电费和违约金后，以下说法正确的有（）A.城区范围内应当在4小时内恢复送电B.农村范围内应当在8小时内恢复送电C.不得无故拖延恢复送电时间D.恢复送电后应当主动回访客户，确认供电正常11.关于网上国网APP推广服务，台区经理符合规范要求的做法有（）A.引导客户自愿下载注册，不强制要求客户必须下载B.向客户介绍网上国网可以实现电费查询、在线缴费、办电申请、故障报修等全流程服务功能C.对于老年客户等不会操作的群体，主动协助绑定户号，教会客户使用缴费、报修等基本功能D.为了完成推广考核任务，强制要求所有客户必须下载注册绑定12.以下哪些属于台区经理日常客户服务的工作内容（）A.定期巡视责任台区的低压线路和配电设备B.处理客户的故障报修和咨询投诉C.提前通知责任台区的计划停电信息D.协助开展电费催收、客户档案更新维护工作13.客户反映的供电质量问题，主要包括以下哪些类型（）A.电压偏低，大功率电器无法正常启动B.电压偏高，烧坏客户家用电器C.台区短期内频繁停电，影响正常用电D.客户内部线路绝缘老化漏电，危及人身安全14.根据《电力供应与使用条例》，以下哪些行为属于窃电行为（）A.绕越供电企业安装的法定用电计量装置用电B.伪造或者开启供电企业加封的用电计量装置封印用电C.故意损坏供电企业的用电计量装置D.故意使供电企业的用电计量装置计量不准或者失效15.老旧小区低压线路改造过程中，台区经理符合服务规范要求的做法有（）A.提前公示改造方案、停电时间和影响范围，通知所有受影响客户B.改造施工前逐户对接，做好政策解释工作，争取客户理解支持C.改造完成送电后，逐户确认供电正常，收集客户意见D.改造产生的废弃导线、水泥包装袋等垃圾统一堆放在小区绿化带，由物业清理三、判断题（每题1分，共10分。正确打√，错误打×）1.台区经理可以根据客户的私人要求，私自调整电能表的计量快慢。（）2.低压居民客户所有常用用电业务都可以通过网上国网APP线上办理，客户不需要到供电所营业厅上门办理。（）3.客户因自身需要申请办理移表业务，移表工程产生的相关费用由客户承担。（）4.台区经理为了节省客户时间，可以代替客户在业务申请单上签字确认。（）5.居民客户家用电器因供电企业责任导致损坏的，供电企业应当按照规定承担修理或者赔偿责任。（）6.对于签订智能交费协议的客户，电费余额不足时，不需要提前提醒客户即可直接中止供电。（）7.居民分布式光伏客户发电量产生的余电，可以上网销售给电网企业，电网企业按照规定的脱硫燃煤电价收购。（）8.台区经理接到客户投诉后，应当在3个工作日内联系客户答复，一般投诉应当在10个工作日内办结。（）9.供电企业可以根据小区物业的要求，对拖欠物业费的居民客户实施停电。（）10.台区经理服务过程中，对于客户提出的不清楚的问题，可以直接回复不知道，不需要上报处理。（）四、案例分析题（共40分，每题20分）1.某供电所台区经理王磊负责老城区一个包含12台公变、1862户居民的供电网格服务工作，2026年4月，该网格区域列入老旧小区低压线路改造计划，其中编号为012的公变台区计划安排在周三上午8:00到下午6:00停电改造，停电影响客户321户，台区经理梳理客户清单时发现，该台区有1户83岁的独居老人张奶奶，家中患有慢阻肺，需要24小时使用吸氧机维持生命；还有4户本地从事直播电商的客户，日常白天需要直播带货，不能长时间停电。请结合台区客户服务规范要求，回答以下问题：（1）停电改造前，王磊应当做好哪些前期客户服务工作？（10分）（2）改造完成恢复送电后，王磊应当做好哪些后续客户服务工作？（10分）2.居民客户刘先生2026年2月购买了一辆纯电动汽车，在小区自有产权车位申请安装个人充电桩，刘先生通过网上国网提交申请后，台区经理李军接到工单后按照要求上门勘查，确认刘先生的车位符合低压接入条件，接入点距离车位不到70米，满足直接接入要求，但小区物业提出，小区配电设施产权属于全体业主，安装充电桩需要额外缴纳3500元的电力增容费，否则不允许施工进场。刘先生将该情况告知李军，向供电企业求助协调。请结合当前个人充电桩报装服务规范要求，回答以下问题：（1）作为负责该台区的台区经理李军，应当如何处理该问题？（12分）（2）请说明整个个人充电桩报装服务流程中，台区经理应当做好哪些环节的服务工作？（8分）参考答案一、单项选择题1.C2.A3.A4.C5.C6.C7.B8.C9.B10.C11.D12.B13.A14.C15.A16.B17.A18.C19.A20.D二、多项选择题1.ABCD2.ABC3.ABCD4.ABCD5.ABC6.ABCD7.ABC8.ABC9.ABCD10.ABCD11.ABC12.ABCD13.ABCD14.ABCD15.ABC三、判断题1.×2.√3.√4.×5.√6.×7.√8.√9.×10.×四、案例分析题1.（1）停电改造前，王磊应当做好以下客户服务工作：第一，按照服务规范要求，提前至少24小时通过多种渠道通知所有受停电影响的客户，明确告知停电的时间范围、恢复送电时间以及停电影响区域，除了通过网上国网推送、短信通知、网格客户群公告以外，还要针对老年客户等不会使用智能手机的群体，逐一通过电话或者上门通知，确保停电通知全覆盖，不留死角，提醒客户提前做好储水、用电准备。同时在小区出入口、单元楼公告栏张贴纸质停电公告，公示台区经理的联系电话和供电服务热线，方便客户停电期间咨询诉求。（3分）第二，针对特殊客户张奶奶，提前1天上门对接，详细了解张奶奶的用电需求和身体情况，制定专属应急供电方案，提前协调供电所准备符合功率要求的移动应急电源或者小型发电机，改造施工期间安排专人全程对接，每2小时联系一次询问用电情况，若应急电源出现问题及时处置，必要时联系社区协助将张奶奶临时安置到有可靠供电的社区服务中心，保障生命维持设备的不间断供电，绝对不能发生因为停电危害客户生命安全的事件。（3分）第三，针对4户直播电商客户，提前逐一上门沟通，告知停电改造的必要性和停电时长，建议客户提前调整直播计划，避开停电时段，对于确有直播安排无法调整的客户，协调施工单位调整施工顺序，优先对该客户所在支线完成改造恢复送电，或者协调应急发电设备为客户提供临时供电，最大程度减少停电对客户经营活动带来的损失，获得客户的理解和支持。（3分）第四，提前和小区物业、社区居委会做好对接，告知改造计划，请求社区协助做好客户解释工作，提前预留应急联系方式，若发生客户投诉或者群体性诉求，第一时间联合社区做好处置。（1分）（2）改造完成恢复送电后，王磊应当做好以下后续客户服务工作：第一，严格按照送电验收流程，逐户确认供电正常，重点优先检查张奶奶等特殊客户和4户电商客户的供电情况，主动测试电压，确认吸氧机、直播设备等用电正常，询问客户有没有其他用电问题。（2分）第二，清理改造施工现场，将施工产生的废弃导线、包装材料、水泥残渣等全部清理带走，统一运到指定的垃圾处理点，恢复小区道路和公共区域的整洁，不能给客户出行和生活带来不便。（2分）第三，主动对所有受停电影响的客户进行回访，通过短信、网格群收集客户对改造施工和停电服务的意见，对客户提出的电压质量问题、其他用电诉求及时跟进处置，确保客户诉求闭环解决。（3分）第四，更新台区客户档案和设备台账，将改造后的线路参数、设备信息更新录入营销系统，调整线损计算的基础数据，后续连续跟踪改造后1个月的台区线损和电压质量数据，确认改造达到预期效果，彻底解决之前台区存在的电压低、线损高问题。（3分）2.（1）台区经理李军应当按照以下流程处理该问题：第一，第一时间安抚刘先生的情绪，向刘先生解读国家和地方关于个人充电桩报装的政策，明确告知刘先生，按照“三零”服务要求，个人充电桩报装的电网接入工程由供电企业全额投资，不需要客户承担任何接入费用，物业违规收取增容费不符合政策要求