2026年消费者纠纷调解试卷（带答案）

2026年消费者纠纷调解试卷（带答案）一、单项选择题（每题1.5分，共30分）1.消费者为（）需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受《中华人民共和国消费者权益保护法》保护。A.生产经营B.生活消费C.工作办公D.投资理财答案B2.经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的（）。A.一倍B.两倍C.三倍D.十倍答案C解析《消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。3.消费者通过网络、电视、电话、邮购等方式购买商品，有权自收到商品之日起（）日内退货，且无需说明理由。A.三B.五C.七D.十五答案C解析《消费者权益保护法》第二十五条规定了"七日无理由退货"制度，但定作商品、鲜活易腐商品、在线下载或者消费者拆封的音像制品及计算机软件等数字化商品、交付的报纸期刊除外。4.对侵害众多消费者合法权益的行为，下列哪个主体可以向人民法院提起诉讼？（）A.任何消费者B.消费者协会C.市场监督管理部门D.公安机关答案B解析《消费者权益保护法》第四十七条规定，对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼。5.经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起（）内发现瑕疵、发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。A.一个月B.三个月C.六个月D.一年答案C6.下列哪项不属于消费者协会履行的公益性职责？（）A.向消费者提供消费信息和咨询服务B.参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准C.对损害消费者合法权益的行为予以行政处罚D.就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼答案C解析行政处罚权属于市场监督管理部门等行政机关的职权，消费者协会是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。7.消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害，在展销会结束或者柜台租赁期满后，可以向（）要求赔偿。A.参展经营者B.展销会的举办者、柜台的出租者C.展销会所在地的消费者协会D.展销会所在地人民政府答案B8.经营者侵犯消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。其中造成严重精神损害的，受害人可以要求（）赔偿。A.实际损失B.惩罚性C.精神损害D.双倍答案C9.消费者甲在某电商平台购买一台笔记本电脑，收到后发现主机外壳有明显划痕。甲与卖家协商换货，卖家以"已拆封影响二次销售"为由拒绝。下列说法正确的是（）。A.卖家有权拒绝，因为电子产品一经拆封概不退换B.卖家有权拒绝，因为七日无理由退货期已过C.划痕属于商品质量问题，卖家应当履行更换义务D.甲只能向电商平台投诉，不能要求卖家承担责任答案C解析商品存在质量问题的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务，不受七日无理由退货期限的限制。"拆封不退"属于经营者单方设定的不合理条款。10.《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》规定，投诉应当向（）市场监督管理部门提出。A.消费者住所地B.被投诉人实际经营地或者住所地C.任意D.省级以上答案B11.下列投诉中，市场监督管理部门应予受理的是（）。A.消费者知道或者应当知道自己的权益受到侵害已超过三年的B.法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的C.消费者无法证实自己权益受到侵害的D.消费者对商品质量提出异议，但无法提供初步证据的答案C解析A项超过三年时效的不予受理；B项属于"其他机关已受理或处理"的不予受理情形；D项无法证实权益受侵害的不予受理。C项表述为"无法证实"，与D项存在细微差别，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条，仅当"无法证实"时不予受理，若消费者能提供初步证据则应受理。12.消费者与经营者发生消费者权益争议时，下列哪项不是法定的解决途径？（）A.与经营者协商和解B.请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解C.向有关行政部门投诉D.直接对经营者实施罚款答案D13.经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者（）的规定。A.公平、合理B.有利C.不利、不公平D.同等答案C14.某健身房单方面将会员卡有效期限从两年缩短为一年，且未提前通知。该行为侵犯了消费者的（）。A.知情权B.公平交易权C.自主选择权D.以上都是答案D15.甲在某餐馆就餐时，发现饭菜中有异物，向餐馆索赔。餐馆老板表示可以免单但拒绝额外赔偿。下列说法正确的是（）。A.餐馆已免单，甲不能再主张任何权利B.甲可以要求餐馆支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金，增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元C.甲只能要求餐馆退还餐费D.甲应当先向公安机关报案答案B解析《食品安全法》第一百四十八条第二款规定，生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。16.下列关于"职业打假人"的说法，正确的是（）。A.以牟利为目的、非生活消费需要购买商品并提起惩罚性赔偿诉讼的，不受《消费者权益保护法》保护B.职业打假人一律可以主张惩罚性赔偿C.只要商品确有质量问题，任何购买者都可以主张惩罚性赔偿D.职业打假人的投诉，市场监督管理部门一律不予受理答案A解析司法实践中，对于明知商品存在问题而购买、明显非生活消费需要、以牟利为目的的"职业打假"行为，法院通常不予支持惩罚性赔偿请求。但对其投诉举报，行政机关仍应依法处理。17.快递服务中，快递员将包裹放置于小区快递柜后视为已签收。消费者发现包裹内商品损坏，下列说法正确的是（）。A.未经消费者同意放入快递柜的，视为未妥投，消费者可以要求快递企业重新投递B.放入快递柜即完成签收，损坏责任全部由消费者自行承担C.快递企业不承担任何责任D.消费者只能向商家索赔，不能向快递企业主张权利答案A解析《快递暂行条例》及《智能快件箱寄递服务管理办法》规定，快递企业使用智能快件箱投递快件，应当征得收件人同意。18.对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，经营者故意拖延或者无理拒绝的，除承担相应的民事责任外，还可能面临（）的行政处罚。A.警告B.罚款C.吊销营业执照D.以上均可能答案D19.消费者甲在直播间购买"纯手工制作"的糕点，实际为工厂流水线生产。主播在直播中未说明生产方式。下列分析正确的是（）。A.主播属于广告代言人，应承担连带责任B.商家虚假宣传，甲可以主张欺诈并要求三倍赔偿C.纯手工与工厂生产只是宣传噱头，不构成虚假宣传D.甲只能退货退款，不能要求赔偿答案B解析将工厂生产宣传为"纯手工制作"，属于对商品产地、生产方式等作虚假或者引人误解的宣传，构成消费欺诈，消费者可以主张三倍赔偿。20.消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，这体现了消费者的（）。A.知情权B.公平交易权C.自主选择权D.求偿权答案B二、多项选择题（每题2分，共20分）1.根据《消费者权益保护法》，消费者享有下列哪些权利？（）A.人身财产安全权B.知悉真实情况权C.自主选择权D.公平交易权答案ABCD2.经营者提供商品或者服务，应当依照法律规定承担哪些义务？（）A.保证商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求B.向消费者提供真实、全面的信息，不得作虚假或者引人误解的宣传C.标明真实名称和标记D.出具购货凭证或者服务单据答案ABCD3.消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，下列说法正确的有（）。A.可以向经营者要求赔偿B.广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处C.广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任D.广告代言人一律不承担任何责任答案ABC解析《消费者权益保护法》第四十五条规定，广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任。广告代言人在关系消费者生命健康的商品或服务中作虚假推荐、证明的，应与经营者承担连带责任。4.下列哪些情形属于《消费者权益保护法》规定的"欺诈行为"？（）A.销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品B.以虚假的"清仓价""甩卖价"等价格表示销售商品C.不以真实名称和标记提供商品或者服务D.谎称某商品为"进口原装"进行销售答案ABCD5.关于"七日无理由退货"制度，下列说法正确的有（）。A.退货商品应当完好B.退回商品的运费由消费者承担，但经营者和消费者另有约定的除外C.消费者退货时应当将商品本身、配件及赠品一并退回D.所有商品均适用七日无理由退货答案ABC解析D项错误，《消费者权益保护法》第二十五条明确规定了四类不适用无理由退货的商品，以及其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品。6.消费者和经营者发生争议，消费者可以采取下列哪些途径解决？（）A.与经营者协商和解B.请求消费者协会调解C.向有关行政部门投诉D.根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁，或向人民法院提起诉讼答案ABCD7.下列哪些属于《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》规定的投诉范围？（）A.消费者购买商品时与经营者发生的争议B.消费者接受服务时与经营者发生的争议C.消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务时与经营者发生的争议D.农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料答案ABCD解析《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第三条第二款规定，农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照该办法执行。8.经营者侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当（）。A.停止侵害B.恢复名誉、消除影响C.赔礼道歉D.赔偿损失答案ABCD9.下列关于预付式消费的说法，正确的有（）。A.经营者未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款B.经营者出现停业、歇业或者经营场所迁移等情形的，应当提前告知消费者C.经营者可以自行设定预付卡"有效期届满后余额概不退还"D.经营者不得以格式条款限制消费者转让预付卡答案ABD解析C项错误，根据《单用途商业预付卡管理办法（试行）》及各地预付卡管理条例，经营者不得设置"过期作废""余额不退"等不合理条款。10.消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，下列哪些情形下有权向销售者要求赔偿？（）A.商品存在缺陷B.商品不具备应当具备的使用性能且事先未作说明C.商品不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准D.商品不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况答案ABCD三、判断题（每题1分，共10分）1.消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受《消费者权益保护法》保护。答案正确2.经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。答案正确3.消费者在购买商品时，有权要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务等相关情况。答案正确4.经营者对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用方法以及防止危害发生的方法。答案正确5.消费者在展销会、租赁柜台购买商品，其合法权益受到损害的，只能向销售者要求赔偿，不能向展销会举办者要求赔偿。答案错误解析消费者可以向销售者要求赔偿，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。6.网络交易平台提供者明知或者应知销售者侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，应当依法与该销售者承担连带责任。答案正确7.消费者组织可以从事商品经营和营利性服务，以弥补活动经费不足。答案错误解析《消费者权益保护法》第三十八条规定，消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以收取费用或者其他牟取利益的方式向消费者推荐商品和服务。8.经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。答案正确9.消费者投诉应当提供真实信息，但可以匿名投诉，无需提供任何联系方式。答案错误解析根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，投诉应当提供投诉人的姓名、电话号码、通讯地址等真实信息，匿名投诉将无法获得受理回执及后续调解反馈。10.对经营者侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼。答案正确四、案例分析题（每题10分，共40分）1.某市消费者李女士在某品牌4S店购买了一辆家用轿车，购车合同约定赠送"原厂行车记录仪"。提车时，4S店安装的记录仪无品牌标识，李女士要求更换为原厂件。4S店表示"赠品不享受三包，且已经安装无法更换"。李女士遂向消协投诉。请分析：（1）4S店赠送的行车记录仪是否属于"赠品"，是否适用质量保障规定？（2）4S店的辩称是否成立？李女士的诉求是否应予支持？答案：（1）不属于法律意义上的无偿赠品。该行车记录仪是消费者以购买汽车为条件换取的"赠品"，实质上是买卖合同的一部分，属于经营者提供的商品。根据《消费者权益保护法》第二十三条，经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。赠品同样属于经营者提供的商品，经营者不得以"赠品"为由免除其应当承担的质量保证责任。如赠品存在质量问题，经营者仍应承担修理、更换、退货等责任。（2）4S店的辩称不成立。李女士的诉求应予支持。理由如下：-合同明确约定赠送"原厂行车记录仪"，4S店安装无品牌标识的记录仪，属于未按约定履行合同义务，构成违约。-"赠品不享受三包"属于经营者单方免除自身责任的格式条款，根据《消费者权益保护法》第二十六条，该条款无效。-李女士有权要求4S店更换为符合约定的原厂行车记录仪。2.消费者王某在某电商平台购买了一台空气净化器（价款4500元）。页面宣传显示"除甲醛率99%"。王某收到商品后发现机身标注的除甲醛率仅为70%，遂联系卖家要求退货并赔偿。卖家表示"商品性能以实际检测为准，页面宣传仅供参考"，拒绝赔偿。请分析：（1）卖家的页面宣传行为属于什么性质？（2）王某是否可以主张"退一赔三"？赔偿金额如何计算？答案：（1）卖家的行为属于虚假宣传，构成消费欺诈。经营者以"除甲醛率99%"的广告用语对商品的性能作虚假或者引人误解的宣传，足以误导消费者作出购买决定，属于《消费者权益保护法》第五十五条规定"提供商品或者服务有欺诈行为"的情形。"仅供参考"的声明不能免除其虚假宣传的法律责任。（2）王某可以主张"退一赔三"。根据《消费者权益保护法》第五十五条，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款的三倍。本案中，空气净化器价款为4500元，三倍赔偿金额为4500×3.消费者张某在某美容院办理了一张价值10000元的预付美容卡，双方未签订书面合同，美容院在卡片背面注明"本卡售出概不退还"。三个月后，张某因工作调动需离开本市，要求美容院退还卡内余额8000元。美容院以"办卡时已明确告知概不退还"为由拒绝。请分析：（1）美容院"概不退还"的条款是否有效？为什么？（2）张某是否有权要求退还卡内余额？答案：（1）该条款无效。卡片背面的"本卡售出概不退还"属于经营者以格式条款作出的对消费者不公平、不合理的规定，排除了消费者依法解除合同、要求退款的