2027年广西职教高考对口升17旅游大类模拟试题-第9套（修正版）

2027年广西职教高考对口升学旅游大类专业基础综合课模拟试卷集（依据2027年版官方考试大纲命制）南宁陈教练精心打造（个人观点&非官方机构发布）第页共页2027年广西职教高考对口升学旅游大类专业基础综合课模拟试卷（九）（专业基础综合课·旅游概论+服务礼仪+管理学）满分：300分考试时间：150分钟卷型：综合应用型（工业遗产与非遗技艺研学情境）学校：__________姓名：__________考号：__________班级：__________座号：__________分数：__________注意事项：1．本卷为三科合卷，满分300分（旅游概论100分、服务礼仪100分、管理学100分），考试时间150分钟。2．每科题型结构相同：单选14题42分、判断4题8分、多选5题20分、简答1题10分、综合分析1题20分。3．多项选择题每题有两个或两个以上正确答案，多选、少选、错选均不得分。4．请将答案填写在答题卡（答题处）对应位置，主观题须用黑色字迹笔书写，表述规范、条理清晰。第Ⅰ部分试题模块一旅游概论（100分）一、单项选择题（本大题共14小题，每小题3分，共42分。每小题只有一个正确选项）1．某校师生利用双休日到邻市的工业博物馆参观旧机床与老厂房，当天往返，途中自行安排食宿。按照旅游学界的界定，判断这一活动是否属于旅游的关键在于（）A．是否离开常住地短暂逗留，且不以谋取职业报酬为目的 B．是否跨越国境C．是否由旅行社组织 D．是否在夜间住宿2．人们到合山国家矿山公园了解煤炭开采历史、在旧矿井体验巷道运输，这一类活动的旅游内容主要是（）A．以参观、学习和体验为主的求知求新活动 B．以获取劳动报酬为目的的劳务活动C．单纯的上下班通勤 D．以搬迁定居为目的的迁移活动3．老厂房参观与普通的工厂参观相比，最突出的不同在于游客能够看中学、做中悟，既获得愉悦也获得知识。这体现了旅游活动的（）A．以谋取报酬为目的 B．可以事先批量生产并入库存放C．满足人们精神上的需要，具有明显的社会性与求知性 D．必须在夜间住宿4．下列机构中，属于全球性政府间国际旅游组织的是（）A．世界旅游组织 B．某县乡村旅游协会C．一家连锁酒店集团 D．某旅行社行业协会5．负责统筹协调国内旅游业发展、推动旅游资源普查与行业标准实施的我国旅游行政管理机构是（）A．中国旅游协会 B．中国旅游研究院C．文化和旅游部 D．国家统计局6．下列关于我国旅游历史的说法，正确的是（）A．我国近代旅游业的兴起是在鸦片战争之后、在帝国主义与本国工商业共同作用下逐步形成的 B．我国古代只有商贸旅行，没有任何形式的游览活动C．我国旅游业诞生于改革开放之后，此前无任何旅游活动 D．我国现代旅游业始于二十世纪五十年代的大规模出境游7．判断一个人是不是“旅游者”，首先要看其离开常住地的目的与停留时间。下列各项中符合旅游者界定的是（）A．因工作调动长期迁往另一城市居住的人 B．到外地出差期间顺道参观当地博物馆的人C．每天往返于两地上班的通勤者 D．到邻市工地务工三个月并领取工资的人8．关于工业遗产是否具备旅游吸引力，下列认识正确的是（）A．工业遗产毫无吸引力，只有自然山水才是旅游资源 B．凡是可以被旅游业利用并能产生效益的事物与因素，都可能成为旅游资源C．只有被评定为文物保护单位的厂房才属于旅游资源 D．旅游资源一经开发就不会枯竭，不必计算承载力9．下列旅游资源中，既属于人文旅游资源又兼有自然载体属性的是（）A．壮乡干栏式木构建筑群 B．地下河天窗与溶洞C．古人类遗址洞穴堆积层 D．壮族民间节庆歌圩10．旅游市场上出现了一批愿意为“看老厂房、学老手艺、买真材实料”付费的游客——这是供求双方发生交换关系的场所与领域。这段话描述的是（）A．旅游营销策略 B．旅游市场——旅游产品供求双方进行交换关系的总和C．旅游资源的分类 D．旅游者的心理活动11．某工业城市希望在现有基础上发展研学旅游，下列条件中属于旅游市场形成必要条件的是（）A．当地拥有能够满足游客需要的、经过配套开发的旅游产品 B．只需要有丰富的旅游资源，无需交通与接待设施配套C．只需要有可自由支配收入的客源，资源是否丰富无关紧要 D．只要宣传到位，资源和设施都可以暂时不具备12．我国公民赴境外参加手工艺展演并顺道游览，这部分客源属于（）A．我国入境旅游市场 B．我国出境旅游市场C．我国国内旅游市场 D．不属于任何旅游市场13．一家由旧厂房改建的工业遗址度假酒店，最宜采用的等级评定定位是（）A．依据其设施设备、服务项目与运营质量，按规定程序评定相应的旅游饭店星级 B．无需评定等级，星级只是一个象征说法C．凡改造厂房者一律认定为五星级 D．星级由经营者自行对外宣称即可14．【同科跨单元融合题】某市把停产多年的矿区改造成矿山公园，引入非遗工坊与研学营地，带动了周边村民就业增收。这一做法同时体现了旅游业性质的两个方面，即（）A．经济性与文化性——既产生经营收益，又承担文化传承、科普教育与惠民功能 B．只有经济性——追求收益最大化即可C．只有文化性——不必考虑投入产出 D．公益性与无偿性——所有服务都应免费提供二、判断题（本大题共4小题，每小题2分，共8分。正确的写"正确"，错误的写"错误"）1．按旅游目的划分，到外地参加手工艺短期培训班的学员属于“文教科技交流型”旅游者。（）2．只要有旅游动机，即使没有任何可自由支配收入，也一定能够成为现实的旅游者。（）3．我国旅游业已进入大众化、品质化并重的发展阶段，旅游者更加重视文化内涵、服务品质与个性化体验。（）4．生态旅游就是到没有人烟的荒野去探险，只要没有人管理，生态旅游就能自然而然地实现。（）三、多项选择题（本大题共5小题，每小题4分，共20分。每小题有两个或两个以上正确答案，多选、少选、错选均不得分）1．下列关于工业遗产类旅游资源特点的表述，正确的有（）A．具有不可移动性，离开了原生环境价值会大打折扣 B．具有较强的易损性，过度游客踩踏会造成不可逆转的破坏C．多数可以在不同地域随意复制，因而不具有稀缺性 D．其文化内涵往往需要借助讲解和展示才能被感知2．某市拟开发一处矿区遗址作为研学基地，下列做法符合旅游资源开发原则的有（）A．先做安全鉴定与环境影响评估，再分步开放体验区 B．突出煤炭开采、运输、洗选的完整脉络，形成与其他石漠化景区不同的主题C．把废弃巷道全部清掏，以腾出更多空间用于商业铺面 D．保留部分遗存原状并配以图文解说，让游客理解工业历史3．【跨一级考点融合题】某旅行社推出“看百年老厂、学非遗手艺”研学线路，接待一批中学生。下列服务要求正确的有（）A．行程设计要与学校课程目标相衔接，讲清安全须知与参观纪律 B．讲解时把工业知识与地方历史结合起来，激发学生的求知兴趣C．为赶进度，取消学生动手体验环节 D．由传承人现场演示技艺时，提醒学生保持距离并尊重工艺规程4．【跨一级考点融合题】为保障大规模的研学团队顺利参观，运营方可以采取的组织与控制措施有（）A．按班级分组分批进入，明确每组的带队人员与集合点 B．事先测算各展项的瞬时承载人数，实行错峰分流C．为节省人力，让所有团队同时挤入同一展项 D．根据现场实际人数随时调整进入节奏5．【同科跨单元融合题】关于非遗产品的开发与展示，下列做法合理的有（）A．在保留传统纹样与工艺的基础上，开发便于携带的小件纪念品 B．标明商品的制作工艺、用料与作者，做到明码实价C．把机器批量仿制品当作手工原作高价出售 D．在展销区安排手工演示，把商品销售与体验活动结合起来

四、简答题（本大题共1小题，共10分）1．请简述旅游资源的主要特点，并结合工业遗产或非遗技艺资源说明应当如何加以保护。五、综合分析题（本大题共1小题，共20分）【材料】某资源型城市正处在转型发展的关键期。该市拟依托一座停产多年的机械厂与周边保留较好的老街区，打造“看百年工业、学非遗手艺”的研学旅游线路，已知基本情况如下：一是厂区保留了铸造车间、铁轨专线、职工俱乐部等建筑，厂房结构基本完好但部分屋顶与地砖受损，存在安全隐患；二是邻近村寨有织锦、打制银饰两项非遗技艺，但传承人年龄偏大，年轻人愿意接班的不多；三是现有旅游产品以半日参观为主，游客往往看完就走，平均停留不足三小时，周边的餐饮住宿几乎没有受益；四是每到周末和节假日，厂区瞬时客流集中，热门展项前排队时间过长，游客意见主要集中在“讲解听不清、洗手间不够、休息点太少”。【设问】（1）请运用旅游资源开发与可持续发展的相关原理，分析该线路应当如何进一步开发与完善。（10分）（2）请为其设计一个提升游客停留时间与消费水平的方案，并说明在客流控制、服务礼仪支持两个方面应当采取的具体措施。（10分）

模块二服务礼仪（100分）一、单项选择题（本大题共14小题，每小题3分，共42分。每小题只有一个正确选项）1．研学导师带学生进入非遗工坊前，提醒大家先问好、先征得同意再动手，离开时向传承人致谢。这些做法涉及的核心是（）A．礼仪——人们在交往中为表达尊重而形成的行为规范与准则 B．法律——由国家强制力保证实施的规范C．技术操作规程 D．考勤纪律2．在老厂区接待研学团队时，规范的礼仪能够帮助参访双方建立秩序、避免误操作带来的风险。这体现了礼仪的（）A．装饰作用，只为了好看 B．功能——沟通关系、规范行为、维护秩序、塑造形象C．替代作用，可以取代安全制度 D．盈利作用，直接带来销售收入3．一名学生在接受传承人赠送的小银饰时，郑重地双手接过并鞠躬致谢。这一举动较好地诠释了（）A．只要有礼节形式，就一定能体现内在尊重 B．礼与仪的关系——礼是内在的恭敬之心，仪是外在的表现形式，二者应当统一C．礼就是礼节，仪就是仪式，二者互不相关 D．仪式越隆重，说明诚意一定越足4．研学带队老师发现，着装规范、举止从容的老师更容易赢得学生和接待单位的配合。这主要是因为（）A．个人服务形象代表了所在单位的形象，良好的形象有助于赢得信任与合作 B．外表比能力更重要C．只要穿着讲究，业务能力就不必提高 D．接待单位只看重礼品多少5．银饰锻造工坊温度高、光线强，关于工作人员仪容的说法正确的是（）A．保持面部手部清洁，发式整齐利落，不佩戴妨碍操作的饰物 B．可以浓妆艳抹，以示重视C．为方便起见，长发披散即可 D．手上的油污不影响服务，可以不清理6．下列情景与着装，符合仪表规范的是（）A．在锻造展示区穿着阻燃工作服并佩戴防护手套 B．为突出个性，穿着破洞牛仔裤上岗C．穿着拖鞋进入游客参观区 D．在非吸烟区也随手挥动燃着的香烟7．女同学在观摩传承人打银时需要俯身看清细节，下列仪态规范的做法是（）A．采取正确的蹲姿，侧身下蹲并保持重心稳定，不阻挡他人视线 B．直接弯腰撅臀凑近观看C．把手撑在传承人的工作台上 D．踩着旁边的展柜底座观察8．研学团抵达矿山公园后，工作人员要把随团教师介绍给园区负责人。正确的介绍顺序是（）A．先把客人介绍给主人，即先把随团教师介绍给园区负责人 B．先把位卑者介绍给位尊者，在具体场合应当结合职务、年龄、宾主身份综合判断C．先介绍职务高的一方，再介绍职务低的一方 D．任意顺序都可以，没有讲究9．在与传承人初次见面握手时，下列做法正确的是（）A．尊者先伸手，由传承人先伸手时我方随即响应，握手力度适中并配以目光交流 B．隔着门槛伸手相握C．用左手握手以示特别尊重 D．握住后长时间抖动不放10．中学生小梁想向非遗传承人请教技艺，下列做法得体的是（）A．当面直接拍拍对方肩膀以引起注意 B．先致以问候并征得同意，递上自己的名片或写着联系方式的便条，双手呈上C．大声呼喊对方的名字 D．未经允许把对方正在使用的工具接过来查看11．在研学过程中与同行伙伴交谈，下列话题中最适宜的是（）A．当地的风物特产、行程中的收获与安全注意事项 B．询问传承人的家庭收入C．打听同桌老师的婚姻状况 D．当面评价当地饮食“难以下咽”,12．工业遗址度假酒店的前厅接待员在办理入住时，下列做法规范的是（）A．宾客抵达时主动问候、双手递接证件与房卡，并说明早餐时间与所在楼层 B．低头办理、不与宾客目光接触C．把房卡随手放在柜台上让宾客自行取走 D．一边办理一边与同事闲聊13．【同科跨单元融合题】清晨，前厅接待员迎到一位须发皆白的老人，下列招呼最恰当的是（）A．使用“老爷子”一类带有戏谑色彩的称呼拉近距离 B．按万能公式一律称"帅哥"C．根据对方年龄身份使用“老师”“师傅”等稳妥尊称，并主动起身问好 D．用“喂”招呼对方尽快出示证件

14．客房服务员进房打扫时，房间内仍有宾客休息。正确的做法是（）A．先敲门三下并自报身份，确认后轻声问候，询问是否方便打扫，不方便则另行约定时间 B．直接用房卡开门进入C．在门外高声催促宾客离开 D．放弃打扫，也不告知任何人二、判断题（本大题共4小题，每小题2分，共8分。正确的写"正确"，错误的写"错误"）1．礼仪的基本原则包括尊重、自律、适度与真诚，其中尊重原则要求待人不论身份高低一视同仁。（）2．【同科跨单元融合题】只要穿上统一工装、佩戴工牌就算塑造好职业形象，是否主动问候、是否耐心解答并不重要。（）3．接待境外研学团时，应当事先了解其国家与民族的习俗禁忌，并尊重个人隐私。（）4．送别研学团队时，工作人员可以先行离开，不必等到车辆驶离视线。（）三、多项选择题（本大题共5小题，每小题4分，共20分。每小题有两个或两个以上正确答案，多选、少选、错选均不得分）1．园区晚间为研学团安排了打铁花与民间歌舞表演，下列做法符合娱乐服务礼仪的有（）A．开演前播报安全须知，标明安全观赏距离 B．演出中不随意走动遮挡他人视线，表演结束鼓掌致意C．为拍照占着最佳位置并长时间站立阻挡后排观众 D．发现儿童接近危险区时及时提示并引导至安全区域2．矿山公园的景区服务人员在工作中应当做到（）A．入口处主动问候、核验票证并指引参观线路 B．对封闭施工区域设置明显标识并说明绕行路线C．发现有人在禁止区域攀爬或靠近矿坑边缘时礼貌劝阻 D．客流高峰时为提速度而省略安全提示3．【跨一级考点融合题】接待前来传授技艺的非遗传承人，下列做法得当的有（）A．事先了解其民族习俗与宗教禁忌，安排符合其饮食习惯的餐食 B．演示前向参访师生说明不得触碰未经许可的工具与半成品C．未经同意就拍摄传承人面部特写并发布到社交平台 D．按事先约定的方式与标准支付劳务报酬并当面致谢

4．【跨一级考点融合题】为确保大批研学团队顺利参观，运营方下列做法合理的有（）A．按班级分成若干小组，明确每组的带队人与集合点 B．编制书面接待方案，写明各部门职责与衔接办法C．发现等候时间过长时，临时增加讲解场次并及时广播说明 D．遇到拥堵时任其自然，事后不必复盘5．【同科跨单元融合题】研学团队在老街用餐并选购手作商品，下列做法符合服务礼仪的有（）A．餐前主动说明本餐的口味特点与保存等注意事项 B．多人同桌时照顾长者与学生的取用顺序C．售卖区如实介绍商品的材质与工艺，明码标价 D．为促成成交，把机压仿品说成手工原作四、简答题（本大题共1小题，共10分）1．请结合研学旅行的实际，简述讲解服务人员在非遗工坊的讲解过程中应当如何运用礼貌用语并遵守服务礼仪。五、综合分析题（本大题共1小题，共20分）【材料】某市“机械厂＋非遗村寨”一日研学团在接待中出现了以下情况：一是车队抵达后无人组织下车顺序，学生一拥而上，两名学生在门口与行李员发生碰撞；二是进入铸造车间前没有人告知安全须知，有学生趴在工作台边缘观察，还有人擅自触摸半成品；三是中午在老街用餐，服务的同学不断抱怨“菜太辣、量少、不如学校食堂”，声音较大；四是下午观摩银饰锻造时，几名学生未经允许举手机近距离拍摄传承人面部，传承人当场表示不悦；五是临别时，陪同老师不等学生上车便自行离开。【设问】（1）请指出上述情景中失礼之处，并运用礼仪的功能与基本原则加以评析。（10分）（2）请为该研学团制定一份接待服务改进方案，内容须涵盖队列组织、安全与行为提示、餐饮交流、拍摄与致谢、送别五个方面。（10分）

模块三管理学（100分）一、单项选择题（本大题共14小题，每小题3分，共42分。每小题只有一个正确选项）1．某研学营地会把确定的暑期接待目标，通过安排课程、分配人手、配置物资并跟踪完成情况加以落实。这一过程的关键是（）A．靠经验随遇而安，不必提前谋划 B．由管理者通过计划、组织、领导、控制等职能协调资源，有效实现既定目标C．把所有事情交给外包公司完成 D．只要资金充裕，无须管理2．营地经理一方面要出席行业论坛介绍营地品牌，另一方面要及时处置突发的设备故障，还要向员工传达上年度表彰决定。这些工作分别体现的管理者角色是（）A．人际角色、信息角色、决策角色——依次充当代表人、故障排除者与信息传递者 B．只需要扮好决策角色，其他角色可有可无C．只需要做好领导者角色 D．三者完全互不相干3．下列关于领导职能的说法，正确的是（）A．领导是领导者依靠正式职位强迫下属服从的过程 B．领导是指挥、带领、引导和鼓励部下为实现组织目标而努力的过程，其实质是影响力C．领导职能只存在于企业组织中，事业单位和行政机关依靠制度运行即可 D．领导者的影响力仅来源于组织赋予的职权，与个人品质和能力无关4．为提高银饰加工间的效率，管理者把一道工序拆成若干标准动作，测定每个动作的标准时间，并据此制定定额、实行差别计件工资。这一思路源于（）A．泰勒的科学管理理论——通过对动作与时间的研究提高劳动生产率 B．法约尔的一般管理理论——关注管理的十四条原则C．韦伯的行政组织理论 D．梅奥的人际关系学说5．有学者把企业活动划分为技术、商业、财务、安全、会计和管理六类，并提出管理的五项职能与十四条原则。这位学者是（）A．泰勒 B．法约尔C．韦伯 D．梅奥6．关于韦伯理想行政组织体系的表述，正确的是（）A．强调明确的等级分工、规范化规则与非人格化的管理 B．主张凭管理者的个人好恶处理公务C．主张组织结构因人而设、随时可变 D．认为世袭是最理想的权力基础7．某非遗工坊负责人发现，员工士气低下并非因为工资低，而是因为很少有交流机会、意见无处表达。下列观点与这一认识相符的是（）A．职工是社会人，除物质条件外还受社会心理因素影响 B．职工只需要经济报酬C．非正式组织应当一律取缔 D．提高定额必然提高效率8．关于决策，下列表述正确的是（）A．决策是在存在多个可行方案的前提下，经分析判断并作出选择的过程 B．决策等同于管理者凭直觉当场拍板C．决策只存在于高层管理活动中 D．决策与计划、组织、领导、控制等职能互不相干9．营地每年暑期都要作出“是否开第二期、开几期、定价多少”的安排，这类重复出现、有章可循的决策属于（）A．非程序化决策——偶发的、无先例可依的决策 B．程序化决策——重复出现、可按既定规程办理的决策C．风险型决策——只能估计概率的决策 D．不确定型决策——后果完全无法预知的决策10．在决定是否新增一条研学线路时，营地邀请骨干员工、学校代表与居民代表共同讨论，轮流发表意见后归纳共识。这一做法属于（）A．用数学模型和计算机求解的定量决策方法 B．依靠集体判断和经验分析的定性决策方法C．完全不必征求意见的个人独断 D．随机抽样统计方法11．营地年初提出“接待研学团队六千人次、满意度九成以上、重大安全零事故”——这些安排在管理职能中属于（）A．控制——衡量成效 B．计划——确定目标并规定实现途径C．领导——引导与激励 D．组织——搭建分工协作框架12．营地分别制定了为期五年的发展规划、按季度滚动的经营安排以及每个班级的一日接待流程。这三种计划依次属于（）A．长期战略性计划、中期计划、短期作业性计划 B．短期、中期、长期计划C．都属于一次性现场的处置方案 D．都属于作业性计划13．【同科跨单元融合题】营地每天收盘后汇总门票、餐饮与反响评价数据，与事先设定的经营目标逐项比较，发现偏差就立即改进次日安排。这一闭环依次包含的管理环节是（）A．收集数据实现目标的拟定、执行与检查三个环节 B．确立标准、衡量实际成效、分析偏差并纠正——即控制的基本过程C．只需要拟定标准，无须衡量执行情况 D．只需要在期末作一次总结即可14．【同科跨单元融合题】一名班组长既要能看懂图纸、排除常见故障，又要善于同组员沟通并化解矛盾。按照管理者技能的划分，他所需要的技能是（）A．只需具备概念技能 B．技术技能与人际技能并重，所处层级越高越要有相应的概念技能C．只需掌握技术技能即可 D．只需掌握人际技能即可二、判断题（本大题共4小题，每小题2分，共8分。正确的写"正确"，错误的写"错误"）1．管理同时具有自然属性和社会属性：自然属性反映与社会化大生产相联系的一般规律，社会属性则反映一定生产关系的要求。（）2．有了周密的计划，组织就能自动达到既定目标，执行过程中的调整并无必要。（）3．科学决策应当遵循识别问题、确定目标、拟定备选方案、评价比较、选择方案、组织实施并追踪检查的程序。（）4．管理的实践古已有之，古代大型工程与国家治理都包含了丰富的管理思想。（）三、多项选择题（本大题共5小题，每小题4分，共20分。每小题有两个或两个以上正确答案，多选、少选、错选均不得分）1．关于需要层次理论，下列表述正确的有（）A．人的需要按重要性由低到高依次为生理、安全、社交、尊重与自我实现 B．未满足的需要才具有激励作用，已基本满足的需要激励力会减弱C．五个层次可以完全跳过，人可以直接追求自我实现 D．管理者应先—了解职工当前的主导需要再采取措施2．下列做法中能够对员工产生长期激励作用的有（）A．提供技艺等级晋升通道，支持参加职业资格认定 B．设立“季度最佳传承讲师”并在公示栏表彰C．把季度经营情况向员工公开，听取改进建议 D．既不签订劳动合同也不缴纳社保，只按日结付现金3．【跨一级考点融合题】银饰工坊为学生体验准备的手作半成品，近期接连出现开裂、掉色等质量问题，管理者可以采取的控制措施有（）A．制定工艺与尺寸的数字标准，作为验收依据 B．抽检成品并与标准比对，记录偏差C．标准一经确定便永不再变，即使工艺也已更新 D．对反复出现的不合格情况，追溯原因并督促整改到位4．【跨一级考点融合题】营地新设一个讲解接待组，为保证这支队伍尽快上岗，可以采取的做法有（）A．书面明确岗位说明书、权限与报告路线 B．编制服务手册并组织岗前演练C．由老员工与新同事结对，在实践中传帮带 D．新人报到当天直接上岗，不作任何培训5．【同科跨单元融合题】营地设立了“每周意见箱、每日班前会、每月职工座谈会”三项制度，下列分析正确的有（）A．班前会属于正式沟通中的下行沟通 B．意见箱为上行沟通提供了渠道，有助于管理层了解真实情况C．私下聊天形成的非正式沟通传播快但容易失真，应加引导 D．讨论会越多越好，沟通成本可以忽略不计四、简答题（本大题共1小题，共10分）1．管理者要达到有效控制，应当遵循哪些原则？请结合实际简要说明。五、综合分析题（本大题共1小题，共20分）【材料】某县依托一处停产多年的工业遗址与邻近的非遗村寨，成立了研学旅游运营公司。运行一年后暴露出以下情况：一是公司没有书面的年度目标分解，各部门只知道“今年要多接待学生”，至于接待多少批次、做成什么价位、何时推出新产品都不清楚；二是接待部、课程部、后勤部职责交叉，一次勘查线路时三个部门都派人，一次布置展陈时又都相互推脱；三是由于缺乏有效的沟通机制，重要的班次调整常在微信群临时发布，出现过一线人员没有看到通知而空岗的情况；四是对手作产品的质量缺乏验收标准，几次出现学生带回家的成品开裂、掉色的投诉，事后既没有追溯也没有整改；五是员工普遍反映“付出没有差别”，干多干少一个样，今年以来已有五名骨干离职。【设问】（1）请运用管理学原理，指出该公司在计划、组织、沟通、控制、激励五方面存在的问题。（10分）（2）请你为该公司提出一份系统的运营管理改进方案。（10分）

第Ⅱ部分答案与参考解释旅游概论·答案与参考解释一、单项选择题1．【答案】AA项正确：旅游是人们离开常住地前往异地进行短暂逗留，并以获取利润以外目的（游览、求知、交往等）为主要动机的活动；“离开常住地”“短暂逗留”“非谋职性”是判断的三项基本尺度。B项错误：跨越省界国界并非必要条件。C项错误：是否由旅行社组织不构成判别标准。D项错误：当日往返的一日游同样属于旅游。【考点定位】旅游概述·旅游的定义2．【答案】AA项正确：旅游的内容是人们在异地开展的参观游览、求知求学、休闲娱乐、探亲访友、健康疗养、商务会展等活动，工业遗产地的参观体验属于求知求新型内容。B项错误：谋取报酬的劳务活动不属于旅游。C项错误：通勤不属于旅游内容。D项错误：迁移定居改变常住地，也不是旅游。【考点定位】旅游概述·旅游的内容3．【答案】CC项正确：旅游活动以获取利润以外的目的为动机，能够使人获得愉悦体验与知识积累，由此体现出旅游的社会性、文化性与求知性。A项错误：以谋职取酬为目的者不属于旅游。B项错误：旅游产品的生产与消费同步进行、不可储存，与工业产品的批量生产不同。D项错误：当日往返同样属于旅游，是否过夜不是必要条件。【考点定位】旅游概述·旅游的特点4．【答案】AA项正确：世界旅游组织是目前最主要的全球性政府间国际旅游组织，在推动旅游发展、制定统计标准、倡导可持续旅游方面发挥重要作用；世界旅行和旅游理事会则是重要的非政府国际组织。B、D两项错误：属于地方或行业性组织。C项错误：企业不属于国际组织。【考点定位】旅游概述·国际旅游组织5．【答案】CC项正确：文化和旅游部是我国主管文化与旅游工作的行政管理部门，承担政策制定、资源普查规划、行业标准与市场秩序管理等职责。A项错误：中国旅游协会是行业性社会组织，不具备行政管理职能。B项错误：中国旅游研究院侧重研究与数据服务。D项错误：国家统计局负责统计工作，不主管旅游行业。【考点定位】旅游概述·中国旅游组织6．【答案】AA项正确：我国近代旅游业是在半殖民地半封建社会条件下，伴随通商口岸开放与近代交通、旅馆业的出现而形成的。B项错误：古代除商贸旅行外，还有帝王巡游、文人漫游、宗教朝觐、科学考察等多种旅行形态。C项错误：新中国成立前已有旅行社等经营机构。D项错误：二十世纪五十年代以入境接待为主，出境游并未大规模开展。【考点定位】旅游简史·中国旅游简史7．【答案】BB项正确：出差人员在公务之余的参观活动属于在异地的短暂逗留，可视作旅游者；这也说明商务公务与旅游往往相互伴随。A项错误：迁移定居者改变了常住地，不属于旅游者。C项错误：通勤属于日常往返。D项错误：以务工取酬为目的者不属于旅游者。【考点定位】旅游活动的基本要素·旅游者的概念8．【答案】BB项正确：旅游资源是指自然界和人类社会中凡能对旅游者产生吸引力、可以为旅游业所利用并产生经济效益、社会效益和环境效益的事物和因素；工业厂房、采掘遗迹、传统工艺等因此都可成为资源。A项错误：人文资源同样是旅游资源的重要组成部分。C项错误：是否被列为文保单位不是成为旅游资源的必要条件。D项错误：旅游资源具有易损性，必须测算承载力并加以保护。【考点定位】旅游活动的基本要素·旅游资源的概念9．【答案】CC项正确：遗址洞穴的堆积层记录了古人类活动，属人文范畴的遗址遗迹类资源，同时又依附于洞穴这一自然载体，兼有双重属性。A项错误：属人文的建筑与设施类资源。B项错误：属自然的水域风光与地文景观类资源。D项错误：属人文的民俗活动类资源，一般不依托特定自然载体。【考点定位】旅游活动的基本要素·旅游资源的类型10．【答案】BB项正确：旅游市场有广义与狭义之分，广义指旅游产品供求双方在交换过程中形成的各种经济关系和行为的总和；狭义指现实与潜在的旅游购买者即旅游客源市场。A项错误：营销是把产品推向市场的手段。C项错误：资源分类与市场不是同一概念。D项错误：表述不成立，也与题意无关。【考点定位】旅游市场·旅游市场的概念11．【答案】AA项正确：旅游市场的形成，既要有旅游需求的客源地，又要有提供产品或服务的旅游目的地，三要素缺一不可；目的地必须具备吸引力足够、可进入性强并能接待的产品组合。B、C、D三项错误：都把市场的某一方面绝对化，忽视了“供需匹配＋可进入性＋接待能力”的整体要求。【考点定位】旅游市场·旅游市场形成条件12．【答案】BB项正确：我国居民出境前往其他国家或地区旅游构成出境旅游市场，须办理相应出入境手续并遵守目的国或地区规定。A项错误：入境旅游市场的主体是境外来华旅游者。C项错误：国内旅游市场仅指本国居民在本国境内的旅行。D项错误：出境市场是三大基本市场之一。【考点定位】旅游市场·我国出境旅游市场13．【答案】AA项正确：我国旅游饭店实行星级评定制度，按设施设备、维修保养、清洁卫生、服务质量等若干方面由专门机构依规定程序评定星级的等级。B项错误：星级评定具有明确的标准与效力。C项错误：等级评定与建筑前身无关。D项错误：星级不得自称，须经评定并接受复核。【考点定位】旅游业的构成·旅游饭店14．【答案】AA项正确：旅游业是以旅游资源为凭借、以旅游设施为条件提供服务的经济性产业，同时又具有明显的文化属性，承担着传播文化、科普教育、带动就业与促进区域协调等功能，是经济性与文化性的统一。B、C两项错误：均把双重属性割裂为单一属性。D项错误：旅游业经营遵循等价有偿的市场规则。本题将“旅游业的概念”与“旅游业的性质”两个二级考点融合设问。【考点定位】旅游活动的基本要素·旅游业的概念×旅游活动的基本要素·旅游业的性质★同科跨二级单元融合（旅游活动的基本要素·旅游业的概念×旅游活动的基本要素·旅游业的性质）二、判断题1．【答案】正确表述正确。按旅游目的划分，旅游者可分为观光游览型、文化科技交流型、商务公务型、探亲访友型、健康疗养型、宗教朝觐型等；到外地参加短期技能与文化培训，属文化与科技交流范畴。【考点定位】旅游活动的基本要素·旅游者的类型2．【答案】错误表述错误。一个人要成为现实的旅游者，需要同时具备可自由支配收入、闲暇时间和旅游动机等客观与主观条件；其中可自由支配收入是支付交通、食宿、门票等支出的必要前提，缺此难以把愿望转化为出行。【考点定位】旅游活动的基本要素·旅游者产生的条件3．【答案】正确表述正确。我国旅游业已从少数人享有的奢侈品变为大众常态消费，并逐步由量的扩张转向质的提升：需求更趋多样化个性化，文化体验与品质服务成为竞争焦点，数字化、绿色化与融合发展是重要方向。【考点定位】旅游业的发展趋势·中国旅游业的发展趋势4．【答案】错误表述错误。生态旅游是以自然生态为基础、以认识与欣赏自然、保护生态环境、惠及当地社区为原则的负责任旅游形式；它恰恰需要科学的规划、严格的容量管理与社区参与，而不是放任自流。【考点定位】旅游业的发展趋势·生态旅游三、多项选择题1．【答案】ABDA项正确：旅游资源具有地域性和不可移动性，工业遗产尤其依赖于原生厂区环境。B项正确：易损性是旅游资源的基本特点，机械设备、巷道、厂房地面的磨损往往难以复原。C项错误：工业遗产记录了特定时期的产业记忆，具有稀缺性和不可替代性。D项正确：隐性文化需要解说系统转化为可体验的内容。【考点定位】旅游活动的基本要素·旅游资源的特点2．【答案】ABDA项正确：保护优先、安全第一是开发的前提。B项正确：突出特色、错位发展，可以形成差异化吸引力。C项错误：清掏遗存、过度商业化会破坏资源本真性，属于建设性破坏。D项正确：保持原真性并辅以解说，兼顾保护与教育功能。【考点定位】旅游活动的基本要素·旅游资源开发原则3．【答案】ABDA项正确：这是旅游产品设计中“课程化＋安全保障”的必然要求。B项正确：把工业知识与历史脉络结合，体现了研学产品的知识属性。C项错误：动手体验是研学的核心环节，不能因赶时间取消。D项正确：保持安全距离、尊重工艺规程，既是服务要求也是安全要求。本题为跨一级考点融合题：研学产品的设计来自旅游概论的产品研发思路，而接待服务规范来自服务礼仪模块的岗位要求。【考点定位】旅游业的构成·研学旅游产品×行业服务礼仪·接团与讲解服务★跨一级考点融合（旅游概论·新兴研学旅游产品×服务礼仪·旅行社接团与讲解服务礼仪）4．【答案】ABDA项正确：分组分批、明确责任人，体现组织工作的基本原则。B项正确：容量测算与错峰安排属于事前控制。C项错误：同时挤入既不安全也影响体验。D项正确：依据实时数据调整，属于现场控制与纠偏。本题为跨一级考点融合题：客流组织是旅游产品的运行环节，组织与控制则是管理学提供的操作方法。【考点定位】旅游业的构成·研学客流组织×管理学·组织与控制职能★跨一级考点融合（旅游概论·研学客流组织×管理学·组织职能与控制职能）5．【答案】ABDA项正确：旅游商品应在保持特色的同时兼顾便携性与实用性。B项正确：旅游商品讲求真材实料、货真价实，标明工艺与作者有利于建立信任。C项错误：以假充真违背诚实信义原则，也会毁损非遗品牌。D项正确：把旅游娱乐（演示体验）与旅游商品（现场销售）结合起来，可以放大综合效益。本题将“旅游业的构成·旅游商品”与“旅游业的构成·旅游娱乐”两个二级考点融合设问。【考点定位】旅游业的构成·旅游商品×旅游业的构成·旅游娱乐★同科跨二级单元融合（旅游业的构成·旅游商品×旅游业的构成·旅游娱乐）四、简答题【参考答案与评分标准】（1）旅游资源的主要特点（5分）：①吸引性与美学价值并存：能对旅游者产生吸引力是其本质属性（1分）。②地域性与不可移动性：资源依存于特定的自然或人文环境，离开了原生地其价值会明显下降（1分）。③季节性与时限性：部分资源受气候、节令、作息影响而出现明显的淡旺季（1分）。④易损性与不可再生性：一旦遭到破坏往往难以复原甚至永久消失（1分）。⑤可重复利用性与创造性：科学保护下可以被持续使用，也可通过创意开发形成新的产品（1分）。从破坏类型看，工业遗产主要面临自然风化、设备锈蚀等自然性破坏，以及过度修缮、商业侵占、游客攀踏刻画等人为性破坏（2分）。（2）保护措施（5分，每点约1.7分，答出三点即可）：①划定保护范围与承载上限，对厂区巷道、老设备实行限人数、限接触、定期保养。②加强原真性维护，保留关键工艺流程与原始痕迹，解说系统如实介绍历史，避免过度商业化。③把非遗技艺的“人”保护好：支持传承人带徒授艺、建立传习所，警惕只重演出、不重传承的短期行为。④鼓励社区参与共享收益，使当地居民由旁观者变为主动保护者。评分说明：特点部分每答出一点并简要说明得1分；保护措施每答出一条得1.7分，本题满分10分。【考点定位】旅游活动的基本要素·旅游资源的破坏类型五、综合分析题【参考答案与评分标准】（1）开发与完善的思路（10分）：①保护优先、安全先行（3分）：先开展建筑安全鉴定与加固，对受损屋顶、地砖分区封闭维修，再按“修旧如旧”的原则适度改造；同时设立不可移动的文物精品展项的保护红线。②突出特色、形成主题（3分）：以“机械工业记忆＋非遗手工传承”为主线，把铸造、总装、铁路专线串成叙事脉络，与非遗的织锦、银饰形成“机器轰鸣与指尖技艺”的对照主题，避免与周边山水景区同质竞争。③延展链条、社区受益（2分）：把半日参观扩展为“参观＋体验＋夜游老街”的一日或两日行程，引导村民以房屋入股办民宿餐馆、参与银饰织锦的体验教学，让收益留在本地，符合可持续发展的社会层面要求。④传承人保障（2分）：支持传承人带徒授艺并给予合理报酬，把“看表演”升级为“学手艺”，防止技艺失去传承而成为空壳资源。（2）提升停留与消费的方案（10分）：①产品与动线（4分）：构建“上午看厂区、下午学手艺、傍晚游老街”的日程，增设可带走的手作小件体验；推出包含门票、体验、餐饮的联票产品，并与市内酒店结成住宿套餐。②客流控制（3分）：测算每个展项的瞬时容量并公示最大承载人数，实行分时段预约与错峰进入；在热线入口设置计数点，由专人按“限额→统计→比对→调整”的程序实时分流，同时增加移动洗手间、遮阳休息点，把排队区改造为可看可坐的微型展示区。③服务礼仪支持（3分）：讲解员佩戴扩音设备并固定讲解位，语速适中、适时复述确认；在体验环节先致谢走近，演示前说明安全须知，结束后双手递还作品并致意；一线人员统一着装、规范称谓与礼貌用语，对老年游客适当放慢节奏、主动提供搀扶与就座服务。评分说明：第（1）问须答出保护、特色、产业链与传承人四个要点；第（2）问须同时覆盖产品动线、客流控制、服务礼仪三个方面；考生如有其他合理设想可酌情给分，本题满分20分。【考点定位】旅游业的发展趋势·旅游可持续发展×旅游业的构成·新兴研学旅游产品（内融）★同科跨二级单元融合（旅游资源开发原则×旅游可持续发展）服务礼仪·答案与参考解释一、单项选择题1．【答案】AA项正确：礼仪是人们在共同生活和交往中，为表达尊重、友好而约定俗成的行为规范和准则，包括礼貌、礼节、仪式等表现形式。B项错误：法律以国家强制力为保障，与礼仪主要依靠自律和舆论不同。C项错误：操作规程解决的是技术动作，不涉及尊重与友好。D项错误：考勤属于内部劳动管理。【考点定位】礼仪基础知识·礼仪的概念2．【答案】BB项正确：礼仪具有沟通、协调、规范、教育等功能，能够润滑人际关系、约束不当行为并塑造组织形象。A项错误：把礼仪理解为表面文章。C项错误：礼仪不能替代安全制度，二者相互补充。D项错误：礼仪通过改善形象间接地影响经营，不是直接的盈利手段。【考点定位】礼仪基础知识·礼仪的功能3．【答案】BB项正确：『礼』是内在的道德情感与恭敬之心，『仪』是表达这种情感的外在形式，二者内容与形式相统一，缺一不可。A项错误：徒具形式而缺少诚意的礼貌动作，难以真正传递尊重。C项错误：礼与仪相互依存而非互不相关。D项错误：诚意的深浅并不取决于排场大小，过度铺张反而流于形式。【考点定位】礼仪基础知识·礼与仪的关系4．【答案】AA项正确：在服务行业，个人形象不仅是个人修养的外在体现，更是所在组织形象的“第一张名片”，直接影响宾客的信任与合作意愿。B项错误：形象与能力并重，不能对立。C项错误：讲究仪表不能代替业务锤炼。D项错误：礼品往来要遵循规范，不能成为赢得合作的主要途径。【考点定位】个人形象礼仪·个人服务形象的重要性5．【答案】AA项正确：仪容规范的基本要求是清洁、自然、美观、健康，工作在高温与机械旁还应特别注意发式束起、不佩戴妨碍安全操作的饰物。B项错误：服务场合以淡妆为宜，浓妆并不适当。C项错误：长发散披存在安全隐患。D项错误：手部的清洁直接影响宾客感受与食品安全。【考点定位】个人形象礼仪·仪容规范6．【答案】AA项正确：仪表规范讲求与岗位、场合、身份相称，在锻造区穿阻燃工作服、戴防护手套既是职业要求也是安全要求。B项错误：服务岗位着装应力求整洁端庄，破洞装束有失职业感。C项错误：拖鞋不符合服务岗位仪表要求。D项错误：在非吸烟区或宾客面前冒烟影响健康与形象。【考点定位】个人形象礼仪·仪表规范7．【答案】AA项正确：规范的蹲姿应当两腿并拢或前后错开、侧身下蹲，保持重心稳定、不妨碍他人。B项错误：直腰翘臀既不雅观也不安全。C项错误：撑靠工作台会干扰操作。D项错误：践踏展具既不安全也不文明。【考点定位】个人形象礼仪·仪态规范8．【答案】BB项正确：介绍他人通行“尊者优先了解情况”的规则，即先把地位较低者介绍给地位较高者，具体判断要综合职务、年龄、宾主身份与性别等因素。A项错误：说法过于绝对，宾主关系只是因素之一。C项错误：与“先把位卑者介绍给位尊者”的规则相悖。D项错误：介绍顺序有明确惯例。【考点定位】社交礼仪·介绍礼仪9．【答案】AA项正确：握手的次序讲究尊者优先伸手，通常由长者、身份高者先伸手；握手应目视对方、力度适中、三五秒为宜。B项错误：隔着门槛或桌子相握不合规矩。C项错误：握手以右手为通用惯例。D项错误：长时间抖动会让对方不适。【考点定位】社交礼仪·握手礼仪10．【答案】BB项正确：请教前应致以问候、先征得同意；递交名片或联系方式应双手奉上并正面朝向对方，这是名片礼仪与交往分寸的基本要求。A项错误：未曾谋面就拍肩，举止过于亲昵。C项错误：大声直呼其名显得粗疏。D项错误：擅自取用他人工具既失礼也存在危险。【考点定位】社交礼仪·名片交换礼仪11．【答案】AA项正确：交谈宜选择对方擅长且乐意谈及的中性话题，如风物特产、旅途收获、行程安全等。B、C两项错误：收入与婚姻属个人隐私，应当回避。D项错误：当面贬评当地饮食，既不礼貌也伤害他人感情。【考点定位】社交礼仪·交谈礼仪12．【答案】AA项正确：主动问候、双手递接、交代关键信息，是饭店主要岗位服务的基本动作。B项错误：缺少目光交流与问候，显得冷淡。C项错误：随手放置不够郑重，也易造成遗漏。D项错误：工作时间闲聊使宾客感到被忽视。【考点定位】行业服务礼仪·饭店主要岗位礼仪13．【答案】CC项正确：称谓应准确体现对方的身份、年龄与场合，不确定时采用“老师、师傅、先生、女士”等通用尊称是稳妥做法。A项错误：带有戏谑色彩的称呼有失稳重。B项错误：脱离年龄身份的称呼并不恰当。D项错误：无称谓的招呼粗疏失礼。本题将“前厅服务礼仪”与“称谓礼仪”两个二级考点融合设问。【考点定位】行业服务礼仪·前厅服务礼仪×社交礼仪·称谓礼仪★同科跨二级单元融合（行业服务礼仪·前厅服务礼仪×社交礼仪·称谓礼仪）14．【答案】AA项正确：客房服务须“敲门三次、自报身份、等候回应”，遇宾客在场应先征得同意，不便时改约时间。B项错误：径直开门侵犯隐私。C项错误：高声催促缺乏礼貌。D项错误：既不服务也不报告，属于失职。【考点定位】行业服务礼仪·客房服务礼仪

二、判断题1．【答案】正确表述正确。尊重他人是礼仪的核心原则，要求不论对方的职务、身份、贫富与亲疏，都给予应有的礼遇；同时还要自尊自重，把握自律、适度与真诚的分寸。【考点定位】礼仪基础知识·礼仪的基本原则2．【答案】错误表述错误。职业形象的塑造是外在仪表与内在修养的统一：统一着装、规范佩牌只是第一步，主动问候、耐心作答、遇事不推诿等行为举止与服务态度才是决定宾客感受的关键。【考点定位】个人形象礼仪·职业形象的塑造×行业服务礼仪·岗位服务要求★同科跨二级单元融合（个人形象礼仪·职业形象的塑造×行业服务礼仪·岗位服务要求）3．【答案】正确表述正确。国际交往礼仪通则要求“入乡问俗、入国问禁”，事先掌握对方的习俗与禁忌；同时把尊重隐私、女士优先、以右为尊等作为通行的交往惯例。【考点定位】社交礼仪·国际交往礼仪通则4．【答案】错误表述错误。迎送服务应当“善始善终”，送别时要提前祝福、协助清点行李、挥手目送车辆驶离视线后再离开，半途而废会使此前的努力大打折扣，也违背了宾客至上的要求。【考点定位】行业服务礼仪·迎送服务礼仪三、多项选择题1．【答案】ABDA项正确：安全提示是演艺娱乐服务的必要环节。B项正确：文明观赏、鼓掌致意是观赏礼仪的基本要求。C项错误：长时间遮挡他人属失礼行为。D项正确：及时的安全提示与引导，体现了服务的主动性。【考点定位】行业服务礼仪·娱乐服务礼仪2．【答案】ABCA项正确：问候核验与线路指引是景区岗位的基本动作。B项正确：清晰的标识与绕行说明，是防止误入危险区的必要措施。C项正确：安全劝阻要及时、礼貌并讲明理由。D项错误：安全提示属刚性要求，任何情况下都不能省略。【考点定位】行业服务礼仪·景区主要岗位礼仪3．【答案】ABDA项正确：事先了解习俗禁忌并安排适宜餐食，体现对人的尊重，也与尊重多元文化的育人要求一致。B项正确：说明禁止事项既是保护传承人的知识产权与半成品，也是保障安全的需要。C项错误：未经许可拍摄并公开传播，侵犯肖像权与隐私。D项正确：按约定付酬并当面致谢，体现诚实信义原则。本题为跨一级考点融合题：接待礼仪（服务礼仪）保障了对非遗技艺与传承人（旅游概论中的人文旅游资源）应有的尊重。【考点定位】社交礼仪·民俗交往礼仪×旅游活动的基本要素·人文旅游资源保护★跨一级考点融合（服务礼仪·涉外与民俗交往礼仪×旅游概论·人文旅游资源与非遗保护）4．【答案】ABCA项正确：分组管理与责任到人体现组织工作的分工协作原则。B项正确：书面方案与职责接口可避免遇事推诿。C项正确：依据现场情况调整安排，属于控制中的纠偏。D项错误：缺少复盘与改进，同类问题还会再次发生。本题为跨一级考点融合题：研学团队的接待（服务礼仪）需要计划、组织与控制（管理学）作为方法支撑。【考点定位】行业服务礼仪·团队接待服务×管理学·计划组织控制★跨一级考点融合（行业服务礼仪·团队接待服务×管理学·计划组织与控制职能）5．【答案】ABCA项正确：餐前说明口味特点与食用注意，是餐饮服务的规范环节。B项正确：照顾长者与学生体现长幼有序与周到服务。C项正确：如实介绍、明码标价是导购服务的基本准则。D项错误：以假充真违背诚实信义原则。本题将“餐饮服务礼仪”与“导购服务礼仪”两个二级考点融合设问。【考点定位】行业服务礼仪·餐饮服务礼仪×行业服务礼仪·导购服务礼仪★同科跨二级单元融合（行业服务礼仪·餐饮服务礼仪×行业服务礼仪·导购服务礼仪）四、简答题【参考答案与评分标准】（1）事先做到“三问”（2分）：一问能不能看、二问能不能拍、三问能不能碰；未经传承人同意不动工具、不拍特写、不擅取半成品。（2）问候致谢（2分）：进入工坊主动问好，离开时向传承人致谢，不在对方工作时大声喧哗或围观压迫。（3）受让与递交（2分）：接受贈品用双手接过并致谢；递交自己的名片或作业单应双手奉上、正面朝向对方。（4）衣着与举止（2分）：按工坊要求束发、摘下垂坠饰物、换上指定的防护用具，观摩时保持安全距离并采用正确蹲姿。（5）交谈与尊重（2分）：不追问收入与家庭等隐私，不以外行视角贬评当地习俗与工艺；有不同看法应委婉表达。此外，讲解全程宜多用“请”“谢谢”“抱歉打扰”等礼貌用语，介绍完毕道一声“感谢大家”，答问时先复述确认再作答。评分说明：每答出一方面并作简要说明得2分，答出五方面即满分10分；考生答案涉及安全、尊重与诚实信义者可酌情给分。【考点定位】行业服务礼仪·导游讲解服务礼仪×社交礼仪·社交礼貌用语（内融）五、综合分析题【参考答案与评分标准】（1）失礼之处与评析（10分）：①秩序失当（2分）：无人组织下车顺序，违反礼仪“协调关系、维护秩序”的功能，也埋下安全隐患。②规则缺失（2分）：进入车间前不告知安全须知，学生趴边观摩、擅触半成品，既不礼貌也存在危险，违背了尊重原则与岗位服务规范中关于“先说明再行动”的要求。③当众贬评（2分）：在餐饮现场大声抱怨饭菜，违背了适度原则与尊重原则，既伤害了经营者也影响团队形象。④拍摄失当（2分）：未经允许近距离拍摄面部特写，侵犯肖像权与隐私，不符合“入乡问俗、尊重个人隐私“的交往通则。⑤送别草率（2分）：不等学生上车便自行离开，违背了迎送服务“善始善终”的要求，也有悖于为人师表的自律原则。（2）接待服务改进方案（10分）：①行列组织（2分）：车队抵达前即划分小组、编好序号，按“先下后取、分批进入”的顺序组织，门口与行李区由专人引导分流，避免交叉拥堵。②安全与行为提示（2分）：进车间前集中宣讲"三不动"——不动工具、不动半成品、不越警戒线；危险工位设标识并安排专人值守。③餐饮交流（2分）：餐前说明本地口味特点，提醒“少量多次、不浪费”；有意见宜事后向带队反馈，不在现场大声贬评，并可向经营者表达感谢。④拍摄与致谢（2分）：拍摄前征得同意，不使用闪光灯、不近距离拍面部特写；观摩结束由学生代表向传承人致谢并双手递交感谢卡片或小礼物。⑤送别（2分）：清点人数与行李，确认每位学生上车就座，老师最后上车，车辆驶离视线后再离开，并向对方接待人员再次致谢。评分说明：第（1）问每指出一处失礼并结合礼仪功能或原则评析得2分；第（2）问须同时覆盖五个方面；考生如有其他合理设想可酌情给分，本题满分20分。【考点定位】礼仪基础知识·礼仪的作用×行业服务礼仪·多岗位综合服务（内融）★同科跨二级单元融合（礼仪基础知识·礼仪的功能与基本原则×行业服务礼仪·迎送/餐饮/讲解多岗位服务）管理学·答案与参考解释一、单项选择题1．【答案】BB项正确：管理是指管理者在一定的环境条件下，通过计划、组织、领导、控制等职能，协调以人为中心的组织资源，以有效实现组织目标的活动过程。A项错误：管理具有目的性与计划性，不能听任自然。C项错误：外包不能免除自身的统筹与监督责任。D项错误：资金只是资源之一，离开管理难以形成合力。【考点定位】管理及管理者概述·管理的概念2．【答案】AA项正确：管理者通常扮演三大类角色：人际角色（代表人、领导者、联络者）、信息角色（监督者、传播者、发言人）与决策角色（企业家、故障排除者、资源分配者、谈判者）；出席论坛属代表人，处置故障属故障排除者，传达表彰属传播者。B、C两项错误：三类角色缺一不可。D项错误：三类角色相互联系。【考点定位】管理及管理者概述·管理者的角色划分3．【答案】BB项正确：领导是管理者指挥、协调、激励下属实现组织目标的过程，其实质是影响力，即领导者在与被领导者的交往中影响和改变其心理与行为的能力。A项错误：领导依靠影响力而非强迫压制，强制服从只会引发抵触。C项错误：领导具有普遍性，企业、事业单位、行政机关等各类组织都需要领导。D项错误：领导者的影响力既来源于组织赋予的职位权力（法定权、奖赏权、强制权），也来源于非职位权力（专长权、参照权等），个人品质与能力是重要来源。【考点定位】领导职能·领导的概念与作用4．【答案】AA项正确：泰勒通过搬运生铁、铁锹实验等总结出工作定额、标准化、能力与工作相适应、差别计件工资制等原理，被誉为科学管理之父。B项错误：法约尔侧重于企业整体活动与管理职能及十四条原则。C项错误：韦伯关注理想的行政组织体系与权力基础。D项错误：梅奥的学说强调社会心理因素与非正式组织的作用。【考点定位】管理理论的形成与发展·泰勒科学管理理论5．【答案】BB项正确：法约尔在《工业管理与一般管理中》提出企业六项活动、管理五职能（计划、组织、指挥、协调、控制）与十四条原则，被称为一般管理理论的奠基人。A项错误：泰勒着重作业层面的效率研究。C项错误：韦伯研究行政组织体系。D项错误：梅奥通过霍桑试验创立人际关系学说。【考点定位】管理理论的形成与发展·法约尔一般管理理论6．【答案】AA项正确：韦伯提出按正式规则办事、分工明确、等级链与权责分明、非人格化等特征的行政组织体系，并以合理合法权力为基础。B项错误：非人格化要求按规则而非个人好恶办事。C项错误：行政组织强调稳定规范而非随意变动。D项错误：他认为合理合法权力优于传统权力与超凡权力。【考点定位】管理理论的形成与发展·韦伯行政管理理论7．【答案】AA项正确：梅奥等人在霍桑试验基础上提出“职工是社会人”、企业中存在着非正式组织、领导者应重视提高职工的满足度等观点。B项错误：属于“经济人”假设的片面认识。C项错误：非正式组织客观存在，应当善加引导而非取缔。D项错误：片面提高定额会引起不满。【考点定位】管理理论的形成与发展·人际关系学说8．【答案】AA项正确：决策的前提是存在两个及以上的可行方案，其实质是在分析比较的基础上作出选择。B项错误：直觉只是影响因素之一，科学决策要求调研、论证与追踪纠偏。C项错误：决策贯穿各级管理活动，只是影响范围不同。D项错误：决策渗透于各项管理职能之中。【考点定位】计划职能·决策的概念9．【答案】BB项正确：程序化决策针对的是重复出现、结构清晰的例行问题，可依据既定政策、规章与流程处理。A项错误：非程序化决策针对偶然出现、无先例的新问题。C、D两项错误：两者是按决策条件的可控程度划分，与是否例行属于不同分类口径。【考点定位】计划职能·决策的分类10．【答案】BB项正确：头脑风暴、德尔菲技术等依靠专家知识与集体经验进行判断的属于定性决策方法。A项错误：定量方法需建立模型并用数值求解，题干并未体现。C项错误：与题意相反。D项错误：统计抽样属于获取数据的方法，不是决策方法本身。【考点定位】计划职能·定性决策方法11．【答案】BB项正确：计划职能解决的是“做什么、为何做、何时做、由谁做、怎么做”，确定目标与行动方案正是其核心。A项错误：控制是解决“做得怎么样、如何纠偏”。C项错误：领导侧重影响与激励。D项错误：组织侧重分工协作与权责配置。【考点定位】计划职能·计划的概念12．【答案】AA项正确：按时间长短可分为长期（一般为五年以上）、中期、短期计划；五年规划具有长期战略性，季度安排属中期，一日接待流程属短期作业性计划。B项错误：顺序颠倒。C项错误：发展规划并非一次性处置方案。D项错误：长期战略计划不同于作业计划。【考点定位】计划职能·计划的类型13．【答案】BB项正确：控制的基本过程是确立标准、衡量实际成效、分析并纠正偏差，题干描述的正是这一闭环。A项错误：表述不成立，且混淆了计划与控制的环节。C项错误：缺少衡量就无从发现偏差。D项错误：日常控制要求即时发现即时纠偏，不能只靠期末总结。补注：纠偏若要见效，还须把成效与奖惩挂钩，遵循物质与精神相结合、奖惩相当的激励原则。【考点定位】控制职能·控制过程×激励职能·激励原则★同科跨二级单元融合（控制职能·控制过程×激励职能·激励原则）14．【答案】BB项正确：管理者需要具备技术技能、人际技能与概念技能；基层岗位尤其需要过硬的技术技能，人际技能对各层级都很重要，概念技能则随层级升高而更为关键。A、C、D三项错误：均把三项技能割裂开来，不符合实际情况。【考点定位】管理及管理者概述·管理者的技能×计划职能·计划的灵活性★同科跨二级单元融合（管理及管理者概述·管理者的技能×计划职能·计划的灵活性）二、判断题1．【答案】正确表述正确。这就是管理的两重性：自然属性又称一般属性，体现为合理组织生产力、追求效率的普遍规律；社会属性又称特殊属性，体现为管理总是服务于特定的生产关系与价值追求。【考点定位】管理及管理者概述·管理的属性2．【答案】错误表述错误。计划的作用在于指明方向、减少不确定性、便于控制与提高效益，但由于环境是变化的，必须留有余地并随实际情况及时修订和纠正偏差，计划才不会失去指导意义。【考点定位】计划职能·计划的作用3．【答案】正确表述正确。这一顺序构成了科学决策的一般程序，其中“追踪检查并处理偏差”是不可或缺的最后环节，缺少它就无法保证决策目标得以实现。【考点定位】计划职能·决策的程序4．【答案】正确表述正确。不论是古埃及的金字塔、中国的万里长城与都江堰水利枢纽，还是古代的国家治理典籍，都体现出较高的组织、分工与协调水平，是早期管理实践与管理思想的重要组成部分。【考点定位】管理理论的形成与发展·人类早期管理实践与管理思想三、多项选择题1．【答案】ABDA项正确：这是马斯洛需要层次理论由低到高的基本次序。B项正确：只有尚未满足的需要才具有激励作用。C项错误：理论认为需要一般是从低到高逐级上升的。D项正确：识别主导需要才能使激励有的放矢。【考点定位】激励职能·激励基本理论2．【答案】ABCA项正确：成长通道满足自我发展的需要，属长效激励。B项正确：公开表彰满足尊重与荣誉需要。C项正确：参与管理本身即一种重要的精神激励。D项错误：合同与社保属于基本的劳动权益保障，回避义务只会引发不满与风险。【考点定位】激励职能·常用的激励方法3．【答案】ABDA项正确：控制的前提是确立可衡量的标准。B项正确：抽检并记录数据是衡量实际成效。C项错误：标准应随工艺更新而适时修订。D项正确：追溯原因并督促整改才能形成闭环。本题为跨一级考点融合题：工业遗产产品质量（旅游概论）需要控制过程（管理学）来保障。【考点定位】控制职能·控制的分类×旅游概论·研学与手作产品质量管理★跨一级考点融合（管理学·控制的分类×旅游概论·工业遗产旅游产品质量管理）4．【答案】ABCA项正确：明确职责权限与报告路线体现责权对等与统一指挥。B项正确：服务手册与演练是提高服务一致性的有效手段。C项正确：传帮带兼顾技能传授与团队融合。D项错误：不培训直接上岗既影响服务质量，也容易引发安全事故。本题为跨一级考点融合题：人员配备与培训（管理学）是服务礼仪规范能够落地的前提。【考点定位】组织职能·人员配备与培训×行业服务礼仪·岗位服务规范★跨一级考点融合（管理学·人员配备与培训×服务礼仪·岗位服务规范）5．【答案】ABCA项正确：按组织规定渠道自上而下传达信息属正式沟通中的下行沟通。B项正确：意见箱便于自下而上反馈意见，体现沟通的桥梁作用。C项正确：非正式沟通速度快、范围广但信息易失真，需要正确对待与引导。D项错误：沟通也存在时间与机会成本，并非越多越好。本题将“沟通的类型”与“沟通的作用”两个二级考点融合设问。【考点定位】沟通职能·沟通的类型×沟通职能·沟通的作用★同科跨二级单元融合（沟通职能·沟通的类型×沟通职能·沟通的作用）四、简答题【参考答案与评分标准】（1）目的明确原则（2分）：控制必须围绕计划目标展开，标准要清晰、可衡量，并围绕关键指标设置。（2）重点突出原则（2分）：选择对目标影响最大的少数关键点实施控制，而不是面面俱到。（3）及时性原则（2分）：要求及时发现偏差、及时传递信息、及时纠偏，防止偏差累积扩大。（4）经济性原则（2分）：控制所花费的代价应当小于由偏差造成的损失，做到适度而不繁琐。（5）客观性与弹性原则（1分）：衡量应依据客观数据和明确标准，同时留有适应变化的余地。（6）纠正措施有力原则（1分）：要落实到具体负责人、具体时限与复查环节，形成闭环。实例说明示例：某研学营地在每个体验工位设置“一次合格率”和“排队时长”两项关键指标，每日班后统计并与标准比对，次日通报整改，既突出重点又保证了及时纠偏。评分说明：每答出一条原则并简要说明得2分，答出五条即满分10分。【考点定位】控制职能·有效控制的原则五、综合分析题【参考答案与评分标准】（1）五方面存在的问题（10分）：①计划方面（2分）：只有笼统口号而无具体目标，缺少按批次、价位、时间节点的分解与预算配套，计划失去指导意义。②组织方面（2分）：部门职责边界不清、交叉与真空并存，违反统一指挥与权责对等原则。③沟通方面（2分）：重要事项仅靠微信群临时通知，缺少书面确认与反馈，信息失真、漏岗由此产生。④控制方面（2分）：手作产品没有验收标准，出了问题不追溯、不整改，控制过程缺失最后两个环节。⑤激励方面（2分）：干多干少一个样，缺乏有效的绩效评价与差异化的奖惩，骨干员工因而流失。（2）运营管理改进方案（10分）：①完善计划体系（2分）：把年度目标分解为批次、客单价、满意度与安全指标，按季度、按月滚动落实，并编制配套预算。②理顺组织结构（2分）：以书面岗位说明书明确各部门职责与唯一直接上级，把勘查、展陈等跨界事项列入牵头部门与配合部门清单，做到责权对等。③健全沟通机制（2分）：建立班前布置、班后复盘制度，重要变动采用“书面公告＋班组长确认＋到岗签到”三重确认，并要求接收者复述确认。④建立质量控制闭环（2分）：对手作产品制定材料、工艺、外观的验收标准，按批次抽检并登记，一旦发现不合格即追溯原因、限时整改并复查，把结果与供货农户的结算直接挂钩。⑤改进激励办法（2分）：在保障合同社保与合理薪酬的基础上，建立带徒补贴、"最佳讲师"表彰与晋升通道，并以满意度、一次合格率、投诉闭环率综合考核，真正做到多劳多得、优劳优酬。评分说明：第（1）问按五个方面给分，每方面2分；第（2）问须同时覆盖计划、组织、沟通、控制、激励五个要点。考生如有其他合理设想可酌情给分，本题满分20分。【考点定位】计划职能·组织职能·沟通职能·控制职能·激励职能的综合运用（内融）★同科跨二级单元融合（计划职能×组织职能×沟通职能×控制职能×激励职能）

第Ⅲ部分试题综合评价试卷（九）双向细目表科目/模块二级单元题号题型分值主要考点层级旅游概论旅游概述1单选3旅游的定义理解旅游概论旅游概述2单选3旅游的内容理解旅游概论旅游概述3单选3旅游的特点理解旅游概论旅游概述4单选3国际旅游组织了解旅游概论旅游概述5单选3中国旅游组织了解旅游概论旅游简史6单选3中国旅游简史了解旅游概论旅游活动的基本要素7单选3旅游者的概念掌握旅游概论旅游活动的基本要素8单选3旅游资源的概念掌握旅游概论旅游活动的基本要素9单选3旅游资源的类型掌握旅游概论旅游市场10单选3旅游市场的概念掌握旅游概论旅游市场11单选3旅游市场形成条件掌握旅游概论旅游市场12单选3我国出境旅游市场掌握旅游概论旅游业的构成13单选3旅游饭店的概念·分类·等级与选择因素理解旅游概论旅游活动的基本要素14单选3旅游业的概念×旅游业的性质（内融）掌握旅游概论旅游活动的基本要素15判断2旅游者的类型掌握旅游概论旅游活动的基本要素16判断2旅游者产生的条件掌握旅游概论旅游业的发展趋势17判断2中国旅游业的发展趋势掌握旅游概论旅游业的发展趋势18判断2生态旅游（概念/特点/兴起原因/原则）理解旅游概论旅游活动的基本要素19多选4旅游资源的特点理解旅游概论旅游活动的基本要素20多选4旅游资源开发