热线系统平台开发技术服务方案投标文件（技术方案）

热线系统平台开发技术服务方案投标文件（技术方案）投标方案投标人名称：****有限责任公司地址：****号二楼联系人：****投标日期：****序号评审项目是否完全响应投标人填写响应1响应22.具有良好的商业信誉和健全的财务响应3响应4.有依法缴纳税收和社会保障资金的响应响应响应响应响应响应响应二12序号评审计分模型填写项目11指标12指标23指标3二项目21三项目3四项目4五项目5六项目6七项目7八项目8备注投标人按照《商务评审标准表》编制此表。投标人填写指标值或报告说明声明：本文内容信息来源于公开渠道，对文中内容的准确性、完整性、及时性或可靠性不作任何保证。本文内容仅供参考与学习交流使用，不构成相关领域的建议和依据.《一份好的投标文件，至少让你成功了一半。》目录：1.平台目标 1.1.业务目标 1.3.1.平台建设内容 1.3.2.平台业务流程 2.热线系统平台核心业务 2.1.热线业务系统 2.2.呼叫中心系统 2.3.办件质量监督预警系统 2.4.协同系统 2.5.门户网站 2.6.短信接口 2.7.市长信箱 2.8.互联网平台 252.10.系统故障预警功能 263.技术解决方案 3.1.总体设计思想 3.2.系统架构 4.系统功能简介 294.1.热线业务系统 4.2.协同办公系统 4.3.门户网站 4.4.市长信箱 4.5.微信微博 314.7.呼叫中心系统 4.8.办件质量监督 4.9.系统故障预警 5.功能界面详细描述 5.1.热线服务系统 5.1.1.座席登录 5.1.2.忘记密码 5.1.3.系统首页 5.1.4.代班 5.1.5.交接班 5.1.6.修改密码 5.1.7.语音受理 .用户界面 .详情显示 .语音播放 .图片查看 .知识库搜索 .部门选择 .主题选择 5.1.8.语音受理查看 5.1.9.事件呈报 5.1.10.语音受理修改 455.1.11.多媒体受理 46.用户界面 46.转办方式 465.1.12.多媒体受理查看 475.1.13.业务转办 .用户界面 48.转办外呼 48.受理考核 49.转办查看 495.1.14.语音反馈 .用户界面 50.申请延期 50.反馈查看 515.1.15.业务督办 .用户界面 52.督办输入 53.业务督办查看 5.1.16.业务回复 .用户界面 .回复输入 55.业务回复查看 555.1.17.业务呈报 56.用户界面 56.呈报批复 56.呈报批复2 5.1.18.受理查询 575.1.19.转办查询 5.1.20.反馈查询 5.1.21.督办查询 59 5.1.23.呈报查询 605.1.24.班组管理 60.用户界面 60.新增班组 615.1.25.排班管理 61.用户界面 61.新增排班 625.1.26.考勤管理 625.1.27.交接班管理 63.用户界面 63.交接班回复 .新增交接班 5.1.28.坐席岗位考核 .用户界面 .扣分项 65.岗位考核项 5.1.29.单位考核管理 .用户界面 .考核 .单位考核结果-分类 .单位考核结果-明细 .考核审核 5.1.30.座席考核管理 69.用户界面 69.审核 695.1.31.座席考核生成 70.用户界面 70.座席考核结果 70 715.1.32.单位申诉处理 .用户界面 .单位申诉 5.1.33.座席申诉处理 5.1.34.我的绩效 5.1.35.联动单位管理 .用户界面 .新增下级单位 .新增单位 755.1.36.人员管理 75.用户界面 75.人员编辑 765.1.37.知识库管理 .用户界面 .新增条目 .修改条目 5.1.38.节日管理 .用户界面 79.新增节日 .用户界面 80.新增黑名单 805.1.40.VIP名单管理 .用户界面 81.新增VIP名单 5.1.41.数据字典管理 .用户界面 82.新增字典项 825.1.42.角色管理 .用户界面 83.新增角色 83.授权单位 845.1.43.用户管理 84.用户界面 84.新增用户 5.1.44.用户权限 855.1.45.调查管理 .用户界面 86.新增调查 865.1.46.市民账号管理 5.1.47.敏感词设置 5.1.48.受理时限设置 5.1.49.系统日志 885.2.呼叫中心系统 5.2.1.呼叫中心监控 5.2.2.通道运行状态显示程序 5.2.3.系统监控程序运行界面 5.2.4.坐席浏览器界面 5.2.5.座席功能 5.2.6.班长座席基本功能 5.3.协同转办系统 5.3.1.联动单位登录 5.3.2.手机验证 .用户界面 .验证通过 5.3.3.系统首页 .用户界面 .驳回 .事件反馈 5.3.4.业务受理 .用户界面 .驳回 .受理 5.3.5.转办业务 5.3.6.督办业务 1015.3.7.业务查询 101.用户界面 101.业务查看 .申请加分 .业务查看-处理中 5.3.8.绩效查询 5.3.9.班组管理 .用户界面 .新增班组 5.3.10.值班日历 .用户界面 .新增班组 5.3.11.值班查询 5.3.12.单位管理 .用户界面 .修改单位 5.3.13.人员管理 .用户界面 .新增人员 5.3.14.用户管理 .用户界面 .新增用户 5.3.15.知识库管理 .用户界面 .新增条目 5.4.门户网站系统 5.4.1.首页 1125.4.2.用户注册 5.4.3.服务协议 5.4.4.找回密码 5.4.5.市民登录 5.4.6.个人中心 .反映问题详情 .反映问题 .反映受理 .个人信息 .修改密码 .网上受理 5.4.7.热点问题 5.4.8.门户新闻 121.新闻详情 5.4.10.关于我们 5.5.微信公众号 5.5.1.公众号首页 5.5.2.用户界面 5.5.3.交互 5.5.4.热点问题 5.5.5.反映问题 5.5.6.个人中心 5.5.7.事件详情 5.5.8.修改密码 5.5.9.我的任务 5.5.10.版本更新 5.5.11.个人资料 5.5.12.我要投票 5.5.13.热点问题-详情 5.5.14.工作动态-列表 5.5.15.智能咨询 5.5.16.注册 5.5.17.投票 5.6.手机APP市民版 5.6.1.热线通-市民版 5.6.2.登录 5.6.3.忘记密码 5.6.4.首页 1385.6.5.注册 5.6.6.协议 1395.6.7.智能咨询 5.6.8.热点问题 1415.6.9.首页 1425.6.10.反映问题 5.6.11.个人中心 5.6.12.事件详情 5.6.13.修改密码 5.6.14.我的任务 5.6.15.版本更新 5.6.16.个人资料 5.6.17.我要投票 5.6.18.评分 5.7.手机APP单位版 5.7.1.热线通-单位版 5.7.2.登录 1495.7.4.验证 1505.7.5.首页 1515.7.6.待处理 1525.7.7.查询 5.7.8.个人中心 .用户界面 .驳回 1575.7.10.事件处理 5.7.11.修改密码 5.7.12.我的任务 5.7.13.版本更新 5.8.短信系统 1605.8.1.市民咨询 1615.8.2.自动应答 5.8.3.智能回复 5.8.4.申请评分 1645.8.5.市民评分 5.9.市长信箱 5.10.故障预警系统 6.技术实现方案 6.1.软件架构 6.1.1.呼叫中心硬件架构 6.1.2.软交换协议栈 1716.1.3.传输控制层 6.1.4.应用层接口(API) 6.1.5.注册服务器 6.2.采用的技术 6.2.1.Web应用开发采用的技术 6.2.2.应用开发采用的技术 6.2.3.呼叫中心开发采用的技术 7.非功能性方案 7.1.性能设计 7.2.安全性设计 7.3.可靠性设计 7.4.可扩展性设计 7.5.易用性设计 1817.6.灾备设计 7.6.1.备份策略 1817.6.2.恢复策略 1827.7.外部接口设计 8.系统部署方案 8.1.基础设施方案 8.2.硬件设施 8.3.软件系统 9.项目实施方案 9.1.软件工时分配 9.2.资源与工作量分配 10.培训计划 18710.1.培训内容 11.项目过程及质量保障 11.1.项目管理方法 11.2.角色与职责 11.3.系统开发和实施方法 11.4.项目生命周期的选择 11.4.1.项目计划及需求分析阶段 11.4.3.代码实现阶段 11.4.5.验收与交付阶段 11.5.项目管理过程 11.5.4.变更管理 12.项目验收 12.1.系统初始验收 12.2.验收的条件 12.3.验收内容 12.4.系统最终验收 13.售后服务方案 202 13.3.1.现场支持服务 13.3.2.远程维护服务 13.4.服务响应与时间 13.5.服务内容 13.5.1.错误修改服务 13.5.2.系统优化服务 13.5.3.系统诊断与故障排除服务 .巡检服务内容 .巡检方式 .巡检结果处理 .紧急支持服务 ■整合各市直部门、单位各类服务热线，升级12345政府热线，置、统一协调、各方联动、限时办理”的工作机制，以“12345”统1.3.1.平台建设内容■除110、119、122、120等报警和紧急救助热线以及纪委、检政府热线中心12345”的“一号通”统一管理平台，统一受理社会公接并入市政府12345热线系统平台，由该平台负责统一接听、按职转办、统一考核和答复。建设数据交换模块，实现对原有门户网站的数据接驳和业务流程处业务同步，并实现各平台统一信息发布和采集；形成以12345热线系长信箱为辅的统一12345热线系统平台。席在内的约25个坐席卡座、电脑等硬件设施。1.3.2.平台业务流程问题可直接通过热线服务系统的电话转办功能转到到相关联动单位电、微信、微博等)。功能，例如社保、公积金查询等业务(二期实现),也通过平台自身2.热线系统平台核心业务2.1.热线业务系统 (通过协同办公系统)、互联网转办(通过微信、微博、APP)。智能化搜索知识库，自动/半自动形成相关的处理意见供座席人员参2.2.呼叫中心系统■市民通过拨打12345电话热线进入呼叫中心系统，呼叫中心系■目前政府热线联动网络单位已超过180个(含二层机构),各联动单位通过登录协同系统，处理由热线中心转办/市民提交的热线2.5.门户网站数据库设计及网站后台管理功能；市民可通过门户网站在线提交问2.6.短信接口2.7.市长信箱2.8.互联网平台■微信公众号、微博也可提供市民对问题处理结果的满意度调回复等热线业务处理功能，将原来在PC上通过热线业务系统、协同线中心工作人员人为处理的工作(最终的内容需要热线工作人员作最后的审查);同时由于受网络带宽原因的限制，提交内容的字数、图2.10.系统故障预警功能3.技术解决方案构)为架构，构建在微软的.Net平台之上，结合强大的SQLServer2008数据库，使用目前最先进的.Net开发工具VisualStudio.Net公安消防卫生交通城管环保供电舆情分析视频监控热线互动热线统计热线待办热线点评热线聚焦报表管理知识库外呼管理工单管理来电弹屏门户网站语音质检云各委办局后台业务系统通信能力(位置服务)应用平台■热线系统平台基于SOA架构，在业务逻辑(平台服务)的基础3种应用涵盖热线系统平台的所有业务功能。4.系统功能简介4.2.协同办公系统■由热线系统转办过来的各受理渠道问题的反馈、回复业务处4.3.门户网站■其它热线中心业务相关信息展示4.4.市长信箱■反馈问题接收、处理(处理流程与来电语音处理流程类似)■市民账号注册、密码修改APP包括联动单位使用的的业务APP及市民使用的APP,主要提督功能主要提供如下功能(可以考虑作为热线业务系统的子功能):■对已产生的系统故障，在服务器上提供运行进程守护服务/程5.1.热线服务系统接口(通过协同办公系统)、移动互联网转办(通过微信、微博、移动APP)。智能化搜索知识库，自动/半自动形成相关的处理意见供座席人员参通过IE浏览器输入网址或打开坐席终端后，进入热线系统登录5.1.2.忘记密码●密码必须设置为8位高强度密码(含字符、数字、大小写，不能是中文)5.1.3.系统首页系烷指页个人中心系流娜系烷指页个人中心系流娜的安全更出点“个人中心”,显示个人中心的菜单：交接班到”退”●点“交接班”弹出交接班窗口，参见交接班说明●点“我的绩效”跳到我的绩效窗口，参见我的绩效说明代班座席：JN0001确定确定取消交接内容：□加入滚动磨口滚动过期时间缺宿为当前时间+1小时 确认修改确认修改.用户界面44码时4码时0号0号6sw0新.详情显示□关联受理时间：反映人：注册号码：事件等级：问题状态：已反馈附件：转办时间：反馈时间：已拍照开罚单□关联受理时间：反映人：注册号码：事件等级：问题状态：已反馈附件：转办时间：0:01关驶字：关驶字：X加库条日2柳州市交通违弥每次罚款金液从100元-300元不等，祝具体情节由出关联部门选择鱼峰交警大队高速交警大队柳州市水务公司鱼峰区水务分公司柳南区水务分公司部州市城管局.主题选择躺反映：开照快地：土新考H:5等银I英单章；已BR11消节野Y,R7史印学息住.证下都-D80350,纳办5.1.9.事件呈报呈报关超单位；等眼：D州应鳌空队始解夹堡：肿主区；阳快整；希r.瓶共转办方式：☑短信通知转办摘要：性质附件□□已转办□条记录15.1.13.业务转办B期：20W00-862016-09日□最示信票6已量理 6已量理W216490375200严场哪略口世路口塔螂口信哪口信路口20Stn11417投源条力0上页一页院真□面频10误9热9热轴业热及的魅露转办外呼X11、外呼号码根批关联单位值班班组中设置的值班员顺序显示在列表(参见协同系统排班管理)2.座席在呼叫不通的情况下，可依次呼叫此列表中的号码，呼叫不通的号码也作为一次转办，记录为无效转办，由呼叫中心写入此数据3.呼按钮调用呼叫中心的相关接口，可暂不调用贸通考核考核顶：惜8字加分；0.20.2-2分1.此处的考核时转力的座席对受理(接电话1座窝2、庭壤加考核质词滑厚它的考核项3.转办使可以德改受理坐席的始居宁，修改摇类新事性的要，同时原病要也保存增加考核项确定取消解：私*年映F间120Lt311n:17潮件：把DZB201609031439260001郭力续1临地鸡与私案车5终，影m人应入，请6人理15.1.14.语音反馈a:Sst和地临nr.Sst和地临nr.8.申请延期取消取消等1:E单位)Do945506000a车a.n出，*人堵!hKSi0重.用户界面:90时8.aiau4e箱01a面0门轴号姚WX160901157001(L描口世s口.夏口口□共反映方!;反映F网!第力脑；诉关标单位!刑件：反族题：中D验人联E3的已没造8.0解a资依B生H号w010001900sc写I鸡I临1..业务回复查看B类型：诉等楼：般关系单位!中D输人彩附件：反确：应反卷：资理中的件：重巴彩脑号：Hf20100145M0同2网1附件：单主解播核5.1.17.业务呈报赌4lg2是譬疑动未地加M9未.呈报批复288w:w0w人e,8.人，!:1W:s颜nmnr5.1.18.受理查询AAH9事和9%计类禁4.te96.折9趣建最疑起*,,5.1.19.转办查询单橙：啦金1志.a换加西一0一i2一本.2i如毕式选地此地头期，端空引28如Gm,5n中延均，潭世可蛛即极她中特延缮，高9类拟共共地i五柔.,填来市泳方公司中业省资8中交省返砂5.1.21.督办查询PP地惰N力超晋狮秘重影部已G积G.津体已0E所车共共就志：全部量s05.1.23.呈报查询提n读w换遗0新新5.1.24.班组管理.用户界面推eJ0900m,rcot2001JN01设设.新增班组班组：班长：班长：5.1.25.排班管理.用户界面零o下5.1.26.考勤管理日期工作时长(小时)888888888888888888共共30条记录5.1.27.交接班管理交换旧父8状本26-来电邮编720160831090101000的王先生联系电话,加导箱回箱,紧急知悉218-08114三脚父需大队人竞理，按未a等1交接班回复X1斋要加急办处理交接回复：50◎12◎08章自⑤0000.扣分项座席：时间说明13确定取淌.岗位考核项岗位考核顶加/减分上班玩游戏加/减分1加/减分1i6位05511m,t28毅州物放务公司.单位考核结果-分类回复率分排名00000010000002103公安局00000010000002103理5.单位考核结果-明细反吩纷名908地城06 101读没馈详情>>大飘以K人摇场处理中处理中耐件：申请加分加分理由抑意加分处理油□0为了好免单位频繁市请加分、如果天正当原四的申清，复核以扣分，实东加分轴人负值为了好免单位频繁市请加分、如果天正当原四的申清，复核以扣分，实东加分轴人负值国鹏C辆11口0911考核审核审核结果：通过○不通过3定取消2w8童0N00.座席考核结果R名为16田43共共L.岗位分L岗位分加/D分理由同意实际分审核说职1蜜忙妞过10分钟☑1申该单位缔X中日期；没造时间处理结赞10分中新理由实5加0分已泉人现场执法已称想02.申诉审核处理中扣分项申站扣分扣分理由世意3分实际扣分审核源期回0不报n95.1.34.我的绩效望呦9014新#0里立9年93人93人1型9断然s断然CP主主师王王期##共.新增下级单位单位名称；单位电话：快捷码；5.1.36.人员管理.用户界面11t融人度重ue00整人对名邮为出8庆乐6注道明出&商明米声注彩该职务：座席号：映考前,初04.族少证9,名00.九验的as实在，11物地15元…证者8,E0%.zB,田1相地…步热e件9,8006.城,8006.族少th丝.初鸭2禁梁o量里见量oo想西星t3%热3%热4拍共869(.N知识库审核X内容：柳州市水价实行阶梯收费标准，10电以下每胞1.5吨每吨3元2保存保存提交审核知识车类型：附件：次，…。□是否公开100吨每吨3元5.1.38.节日管理.用户界面日节.新增节日结束日期：调班日1:1、如果反馈期限是1、如果反馈期限是以工作日计算，则节假日自动跳过，参见受理时限说明□□□□□□口□□□口□口◎ana9袖辣*B*抽翔细8大6大Uu0hnn修健码保佛佛 号码：黑名单来源： 号码： 加入原囚： 5.1.40.VIP名单管理电电话电活信电话电活电话电活电话钰电适电活电话电质电活都土任.新增VIP名单.用户界面墙自话.新增字典项字典分类：字典名称：字典值1:5.1.42.角色管理AA角68;88自色里贴单的畅神贸出故响邑n80年位M它人品.新增角色□全部单位5.1.43.用户管理2内整州户G2001少敏内阳户盘01辈一由联动位用6000解因虎内部阳户G004谢血纹内应用户Gtu6标鸭叶内用户0紫一由联动位用户媒40003%麻动位户00301期R联动位用户梯时市跳口媒0306解描虎联动律位用户00006谢血纹联贴位户09在0B0市放国09在0B01、如果是外部用户，用户密码隐藏，缺省为8个主任当用户第一次登录时，跳转到认证页强制用手主任2.如果是外部用户用户名设为手机号系统管理员座席5.1.44.用户权限□访问□查询□受理□转办回访问☑查询☑转办回访问☑查询□考核☑访问☑查询□考核n楼 n楼调查主题：开始时间：调查项：调查项：8般6差422016-09-012016-09-01启用启用启用启用启用启用.启用启用启用启用启用启用启用启用启用启用首页首页上一页下一页尾页跳到共30条记录剧除敏感词剧除敏感词敏感词：民主政治体制改革▼5.1.48.受理时限设置 计算转办超期时间：1、如果设置为工作日，则逢节假日跳过3、受理时限是按事件等级设置的，可以直接在数据字典事件等级上设置这些值，其中小时/天，保存在值里，后面的具体时间保存在值1里 日志类型用户名首页首页上一页下一页尾页跳到共30条记录5.2.呼叫中心系统■市民通过拨打12345电话热线进入呼叫中心系统，呼叫中心系■呼叫中心系统通过移动迁移或申请独立的2M数字E1中继电5.2.1.呼叫中心监控2016-89-1313:40:04InitSys语音平台程序为64位多线程系统，包括SIP协议栈、媒体交换RunihLre5lautUzelnio2Uesilnto3娴娴EVRacoud201闲5EMRecad2016102第E第MFLybuu运行EMecad201610237:E37ERecad201670239E39ERecad201610241E41EMecad201610243:E43MLib运行ERecad201610247:E478闲闲行3965P第AgensvbcopyDataBase.cfg'to'cfgDataBase.cfg’:1[2016-09-1311:06:27.406]正在启动5.2.4.坐席浏览器界面CC蓄足际智能体席系统2.55后退前进停止刷新75地址管理监控》5.2.5.座席功能系统自动将坐席置于“事后处理状态”,电话挂断后也不会分配话务序栏会闪动，音箱上也会播放提示音乐(可设置)。点击"接听"按钮5.2.6.班长座席基本功能时，班长才会分配来电。如果有VIP客人或IVR中定制的特殊客户，■目前政府热线联动网络单位已超过180个(含二层机构),各联动单位通过登录协同系统，处理由热线中心转办/市民提交的热线5.3.1.联动单位登录健健5.3.2.手机验证.用户界面.验证通过您已通过验证，请设出新的登录密路!5.3.3.系统首页.用户界面-s8*4.驳回确定.事件反馈已完成处理结果：申洁延期延期理由：确定取消处理状态：延期时间：5.3.4.业务受理.用户界面预谐中心广场私家车违停1、智办是对已转办事件的督办，在此界而中已督办的1、智办是对已转办事件的督办，在此界而中已督办的转办事件不出现在转办业务列表中，显示在督办列表中，督办不可驳回2、语音转办的业务，如果转办时没有立即反馈，则状态为已受理”,显示在此界面3、此界面列表中显示的数据是“已受理”状态的记录；4.此列表界血注意与首页中的界血相同，与业务查询有所区别5、处理中的转办可以申请延期.驳回2.受理已完成申清延期2016-09-15D串科类里1投国连塘明口j0路素车挡碎，人速!醉等版：第0间般中文属人队i:和反8:,1,调15.3.7.业务查询日期；到状态：转办骗号转办时间处理单位已完成处理中ZB2016091510101009茜页上一页下一页尾顾跪到页每页15条记录共30条记录次),直到状态变为完成，已完成的事件可以申洁考核加分2、列表中点击1、2行查石的数据会有所区别.业务查看下开呼：主额：映数力爆号：的力拼：信理结果：抛理就态：诉燕暗哪130保建私家牛违停，请评人处理!注赔聊：关联单幢；1反照膜：:1.1.地a造石华意04,E2P1.加分填是数把字共中6置好的，包起默从的扣分项以及扣分范围.业务查看-处理中图数中交量人队物力动啦：连她鸡Cis家年选释，影响旗人出入，请谚第人!映81反映》1幼继酒果1建试态!5.3.8.绩效查询热口怡i9留90热口怡i9留905#确104k#确104k65.3.9.班组管理.用户界面畅生章日相自理0地As0ELP470L2,00012JN09,5套.新增班组接收短信手机号：‘多个手机号生效日期：班组成员：5.3.10.值班日历.用户界面村160通23一06三断0200610600道0020400.新增班组工作时间：5.3.11.值班查询值班员：值班日期：2016-08-01值班员日期档页档页上一页下一页尾页跳到共30条记果5.3.12.单位管理.用户界面收书编.修改单位5.3.13.人员管理.用户界面为u8ss瑞炒私aM加m 职务： 职务： 5.3.14.用户管理用出地员0以以F8库4少人以随员口然刘的业量人就然照的解肉甲交媒人款0然n四面准员以石随赞.新增用户所属单位：授权角色：系统管理员值班员s站8站景是核编共共.新增条目知识库类型；保存提交审核业务常识驾考收费驾驶证考试全省实行统收费标准，报名费200元，补考收费150元每。□是否公开驾驶证考试全省实行统收费标准，报名费200元，补考收费150元每。5.4.门户网站系统数据库设计及网站后台管理功能；市民可通过门户网站在线提交问按州市政府网搜本务服务中酸市发加与故革资员会5.4.2.用户注册热线用户服务协议b206124605.4.4.找回密码调地入您费费设置新德码移出布需三糖同始后的座码已设量液功井自动登录!5.4.5.市民登录市民登录5.4.6.个人中心Err的收府网6地/一.消消uspew快