公共交通出行无障碍服务培训

20XX/XX/XX公共交通出行无障碍服务培训汇报人:XXXCONTENTS目录01

培训开篇引言02

无障碍出行政策要求03

公共交通无障碍服务规范04

无障碍出行突发情况应急处理05

培训总结与展望培训开篇引言01保障残障群体出行权我国超8500万残障人士，完善无障碍公交服务能帮他们自主出行，平等参与社会生活。提升城市文明包容度北京冬奥、杭州亚运均配套完善无障碍公共交通，是城市文明水平的直观体现。助力老龄化社会适配我国现有超2.8亿老年人，无障碍公共交通能满足行动不便老人的日常出行需求。无障碍出行的意义本次培训目标掌握无障碍服务规范帮助一线工作人员明确轮椅坡道、盲道等区域服务标准，规范日常服务动作。提升特殊乘客服务能力让学员掌握视力、肢体障碍乘客引导方法，可独立应对突发帮扶需求。强化无障碍服务意识引导工作人员树立尊重包容理念，主动关注残障乘客出行需求。无障碍出行政策要求02行业通用基本要求

无障碍设施配置规范要求公共交通站点、车辆需设置盲道、无障碍坡道、无障碍卫生间，适配残障乘客出行需求。

服务人员基础服务规范要求服务人员掌握基础无障碍服务礼仪与帮助方法，能及时为障碍出行乘客提供合理协助。

信息无障碍服务规范要求公交、地铁等公共交通提供盲文导乘、语音播报，方便视障乘客获取出行信息。服务礼仪规范要求从业人员需主动问候引导特殊乘客，使用礼貌用语，不追问乘客残障情况，尊重乘客隐私。无障碍设施操作要求公交导乘岗人员需熟练操作轮椅升降板，帮助轮椅乘客安全固定，顺利上下车。应急处置能力要求遇到无障碍设施突发故障时，需及时向特殊乘客致歉并提供协助换乘等合理解决方案。公共交通岗位要求服务考核相关标准设施设备维护考核标准要求公共交通无障碍设施每月至少巡检2次，北京地铁已按此要求落实设施维护工作。服务响应时效考核标准要求工作人员接到特殊乘客求助后1分钟内响应，上海公交已将该要求纳入月度考核。服务人员资质考核标准要求服务人员完成不少于16学时的无障碍服务培训并通过考核方可上岗。公共交通无障碍服务规范03无障碍设施使用指引

轮椅专用停放区使用公交、地铁都设置了轮椅专用停放区，使用者停靠后要记得拉手刹固定轮椅。

无障碍坡道使用大部分车站出入口设置了无障碍坡道，推行轮椅上坡道时要留意防滑，控制推行速度。

低位服务台使用为方便残障人士办理业务，车站设置了低位服务窗口，使用者可在此咨询或购票。

无障碍电梯呼叫按钮使用无障碍电梯旁都设有低位呼叫按钮，行动不便者可按该按钮呼叫电梯进入乘坐。沟通交流礼仪与听障乘客沟通可配合手写、手势辅助，放慢语速，不对视手语翻译单独交流，尊重乘客。引导协助礼仪引导视障乘客时，主动询问需求，让乘客扶住你的上臂再行走，不随意拉扯乘客随身辅助器具。等候礼让礼仪遇到搭乘公共交通的特殊乘客，主动开门礼让，预留充足上下车时间，不催促特殊乘客。隐私尊重礼仪不随意追问特殊乘客的残障原因与个人隐私，不拍摄传播特殊乘客的出行相关画面。特殊乘客服务礼仪公交场站服务规范

无障碍标识设置规范公交场站需在无障碍通道、低位服务台等区域设置清晰醒目的国标无障碍标识，方便视障人士识别。

低位服务设施设置规范场站售票窗口应设置高度合适的低位售票台，方便乘坐轮椅的乘客自主办理购票业务。

无障碍通道通行规范公交场站的无障碍通道需保持全天畅通，不得堆放共享单车、物料等阻碍轮椅通行的物品。

工作人员响应规范场站工作人员接到残障乘客求助后，需在三分钟内提供帮扶，协助乘客完成登乘前准备。城市轨道交通服务规范

无障碍设施日常管护规范需每日巡检盲道、无障碍坡道、轮椅升降台等设施，保障设施功能完好可正常使用。

工作人员服务响应规范工作人员接到残疾人乘客求助后，需3分钟内到达现场提供引导、帮扶服务。

无障碍信息引导规范站内广播、电子屏需同步更新无障碍设施位置、运行状态信息，方便乘客获取。

重点区域服务规范无障碍车厢、无障碍卫生间需保持畅通无占用，定时清洁维护，保障使用需求。车辆无障碍设施配置规范巡游网约车需预留轮椅放置固定区域，配好轮椅安全带、可折叠坡道，方便残障乘客使用。驾驶员服务流程规范驾驶员接到无障碍出行订单后，需主动下车协助乘客摆放轮椅，帮助乘客平稳上下车。特殊需求响应规范遇到携带导盲犬的视障乘客，不得拒绝乘车，需主动指引座位，安抚乘客情绪保障行程。巡游网约车服务规范服务沟通注意事项沟通语速调整与听障、老年乘客沟通时，需适当放慢语速，吐字清晰，方便对方获取有效信息。沟通禁忌规避不使用歧视性词汇，不调侃残障乘客的身体状况，尊重乘客的人格与出行需求。辅助沟通准备可提前准备手写写字板、沟通示意卡，方便与言语障碍乘客完成出行需求沟通。隐私信息保护询问乘客特殊需求时，控制询问音量，避免大声喧哗泄露乘客个人身体隐私信息。无障碍出行突发情况应急处理04乘客突发疾病处理

癫痫突发处理发现乘客癫痫发作时，需及时清理周边危险物，将其头部偏向一侧，并拨打急救电话。

心脑血管意外处理遇到乘客突发心梗中风，立即让其保持平卧静息，不要随意移动，快速联系专业医护人员。

低血糖突发处理不少无障碍出行乘客易突发低血糖，需立即补充含糖食物，让乘客休息缓解，严重及时送医。无障碍设施故障处理无障碍坡道防滑故障处理

当无障碍坡道防滑纹磨损、防滑垫移位时，需先划定警示区域，及时联系运维人员更换维修。电梯无障碍功能故障处理

无障碍电梯语音呼梯按钮失灵时，应第一时间暂停故障梯使用，协助残障人士换乘备用通道。盲道占用/破损故障处理

盲道被违规占用或出现坑洼断裂时，要尽快清理障碍物，通知市政部门修补损毁路段。乘客纠纷应对处理

残障乘客需求误判纠纷部分工作人员因不了解无障碍需求引发纠纷，需及时道歉并按乘客实际需求调整服务。

普通乘客对无障碍服务误解纠纷部分普通乘客质疑无障碍资源占用引发争执，工作人员需耐心讲解无障碍服务规范。

服务设备故障引发纠纷应对无障碍导盲犬坡道、轮椅升降台故障引发纠纷，需先安置乘客再报修跟进处理。意外摔倒磕碰处理01摔倒后初步伤情判断先询问摔倒者身体感受，观察是否有出血、关节变形，判断是否能自主移动肢体。02开放型磕碰伤口应急处理发现流血伤口后，立即用干净纱布按压止血，而后用碘伏消毒并进行简易包扎。03骨折类摔倒损伤应急处理若判断疑似骨折，不要随意移动伤者，拨打120后就地固定受伤部位等待救援。04特殊群体摔倒后的额外关照针对视障、老年摔倒人士，需先轻声安抚稳定情绪，避免其因恐慌加重伤情。极端天气服务应对

暴雨天气乘车协助暴雨天重点帮扶轮椅乘客避雨，协助搬放无障碍坡道，引导至低风险区域候车。

大雪冰冻防滑保障降雪冰冻天气，提前在无障碍坡道铺设防滑垫，帮助肢体障碍乘客安全上下车。

高温天气降温帮扶持续高温时，为候车的视障、老年障碍乘客提供饮用水，引导至阴凉区域等候。培训总结与展望05无障碍设施规范操作培训明确了盲道、轮椅坡道等设施的操作要求，以北京地铁无障碍电梯为例规范了使用流程。特殊乘客服务沟通技巧讲解了与视障、听障乘客的沟通方法，比如指导乘务员使用规范引导和手写提示板沟通。应急处置预案要点梳理了无障碍出行突发故障的处置步骤，例如广州公交轮椅固定失效的应急处理流程。核心内容梳理回顾后续服务提升方向