某公司营销部操作流程文件

某公司营销部操作流程文件营销部操作流程文件2012年03月14日发布2012年03月14日实施 安排操作程序与标准目录一、术语和定义：本操作流程没有特殊的术语和定义。二、操作流程流程：2.1信息收集操作流程流程………………12.2市场分析操作流程流程………………22.3客户资料收集操作流程流程…………32.4客户档案查询操作流程流程…………32.5协议签订操作流程流程………………42.6上门拜访操作流程流程………………52.7电话拜访操作流程流程………………62.8预定操作流程流程……………………72.9预定更改操作流程流程………………82.10定单发放操作流程流程………………92.11客人抵店前检查操作流程流程………102.12散客接待操作流程流程………………112.13商务客人接待操作流程流程…………122.14处理客人投诉操作流程流程…………132.15信息操作流程流程……………………142.16消费统计核对操作流程流程…………152.17大型团体接待方案制定操作流程流程………………162.18年度营销计划制定流程………………172.19现场介绍酒店服务设施程序……………………18-192.20新签合同操作程序与标准……………192.21会议细节的落实及会议行动计划的制作……………202.22会议安排操作程序……………………202.23餐饮安排操作程序……………………212.24娱乐安排操作程序………………21-222.25团对接待操作程序………………22-232.26客户挂账操作程序……………………242.27宴请招待客户程序……………………252.28与各部门沟通协调操作程序……………………26-272.29营销部管理制度程序……………28-322.30超额预订处理标准流程………………332.31超额预订处理工作标准………………342.32担保预订服务标准……………………35 2.33经预订未抵达的客人处理工作标准…………………362.34取消预订服务标准……………………372.35书面预订客房服务标准………………382.36预订散客入住服务标准………………392.37宁乡碧桂园凤凰酒店危机公关管理方案…………40-51一、术语和定义本操作流程没有特殊的术语和定义二、操作流程文件2.1信息收集操作流程流程操作流程编号作业流程图作业标准123信息收集内部信息信息收集内部信息外部信息客房餐厅乐其他部门房同行信息客户信息信息处理员工 1.1 1.2 2.6.1每个营销人员应随时收集相关信息，为经营计划和决策提供依据。2.6.2营销人员应从内部和外部收集信息，信息内容,信息内容主要包括各部门在工作中收集的客人反馈的信息（消费信息、对酒店的意见等）。办公室文员将收集信息的内容进行整理并存档。部门经理随时查阅信息，并提供给总经理。2.2市场分析操作流程流程流程编号作业流程图作业要求1234市场分析市场分析汇总上报警分析总结w上报分类上报分类整理资料收集2.30.1销售人员应随时对市场进行分析，掌握市场动态，以便更好的开展工作。2.30.2销售人员作市场分析时首先应进行资料的收集,资料的收集来源于市场调查，调查内容包括:本地酒店行业的情况，客源分析，营销手段等，本地消费市场状况等。2.30.3销售人员根据收集的资料进行分析、整理。2.30.4销售人员把整理好的市场分析资料上报部门经理和并交办公室文员存档。2.3客户资料收集操作流程流程流程编号作业流程图作业要求 1234收集资料收集资料获取资料资料存档放弃资料分析收集资料收集资料获取资料资料存档放弃资料分析2.14.1销售人员可通过网上查询,上门拜访,电话拜访,朋友介绍等渠道获取客户资料.2.14.2销售人员通过以上各种渠道从市场中选择对天韵酒店有需求/潜在需求的客户，并获得客户资料。2.14.3销售人员尽可能全面地记录对天韵酒店有需求/潜在需求的客户的全部资料.（单位、姓名、年龄、职务、身高、体重、电话、婚否、爱好、体育运动、消费项目、车牌号）。2.14.4销售人员将收集的资料进行分析,无用的资料可放弃。2.14.5销售人员将收集的资料分析后,有用的资料信息交办公室文员录入电脑存档。2.4客户档案查询操作流程流程流程编号作业流程图作业要求123456档案查档案查询提出申请审批存档提取档案查阅资料归档提出申请审批存档提取档案查阅资料归档2.15.1销售人员因工作需要，可查询客户档案。2.15.2销售人员查阅相关客户的档案，需向部门经理提出申请。2.15.3部门经理对销售人员的申请进行审批。2.15.4部门经理审批同意后，销售人员可在办公室文员处提取相关客户的档案。2.15.5销售人员可对相关客户的详细资料进行查阅。销售人员查阅完资料后，需将资料交办公室文员进行存档。销售人员提取的档案不得带出办公室，更不得泄露给其它人员。2.5协议签订操作流程流程流程编号作业流程图作业要求12345签单协议信息客户情况调查放弃审查VIP卡签订协议书存档2.32.1销售人员通过各种渠道获取客人准备同酒店签定消费协议的信息。2.32.2销售人员对客户的基本情况作详细调查,并填写客户情况调查表（3.5号记录）,包括资产状况,经营状况,消费实力等。2.32.3由营销部对单位进行初审,后由财务部和总经理审批,不符合酒店要求的客户可推荐办理VIP卡或说服客人现金消费。凭客户情况调查表到财务领取协议书。详细填写协议书（3.1号记录）.包括单位签单人姓名和签字笔迹,结账方式,结账时间等。请客户单位代表签字并加盖单位公章。销售人员签字并加盖酒店公章。2.32.5销售人员协议书一份交办公室文员存档，另一份交财务部.2.6电话拜访操作流程流程流程编号作业流程图作业要求1234567电话拜访客户确定客户电话拜访客户确定客户准备打电话记录信息信息分析处理放弃42.17.1销售人员应随时通过电话的方式拜访客户。2.17.2、销售人员准备进行电话拜访之前，应先确定一个或一组客户。2.17.3销售人员确定客户之后，应做好相应的准备，包括资料的准备和打电话的内容，以及需向客人咨询的问题等。销售人员礼貌的向客人打电话，打电话时必须站立。销售人员对陌生客户的电话拜访，应先向客人介绍自己及酒店消费项目、价格及优惠政策等，并表明希望为客人提供方便，同时耐心的回答客人提出的问题。2.17.5销售人员详细地记录整个电话拜访过程中客人反馈的信息，并填写每日客户拜访报告表（3.2号记录）。2.17.6销售人员对客人所反馈的信息进行整理和分析，无用的信息可放弃。销售人员经过分析后，将有用的信息交办公室文员对客户资料库进行充实，对客户档案进行完善。销售人员经过分析后，对客户反馈的信息通过客户信息反馈表（3.3号记录）向各相关部门反馈。2.7带客参观操作流程流程流程编号作业流程图作业要求12345678客户参观信息通知各部门检查迎接客人送客记录引领客人参观送客记录引领客人参观 信息归档2.20.1销售人员通过各种渠道获得客人有消费意向并要到酒店进行参观,作好记录(包括客户类型,客人身份等)。2.20.2销售人员得到信息之后通知相关部门作好准备,根据来人身份如有必要,可请老总出面迎接；如客人已在酒店某部门，应通知某部门安排客人先休息，并告之客人营销人员随后就到。2.20.3、销售人员应事先预测客人需求,并根据需求提前检查相关部门准备情况如没准备好,应要求其及时准备好。2.20.4、各部门准备好之后,销售人员应陪同相关人员到指定地点迎接客人。2.20.5销售人员接到客人之后,按客人要求带领客人参观相关部门。2.20.6、销售人员带客人参观的同时,详细介绍酒店情况（优势、项目、价格、优惠政策等），并仔细询问客人的要求（消费意向及时间、客人的意见或建议等）。2.20.7.参观完毕后,销售人员应同相关人员送别客人。销售人员对带客参观的过程中记录的信息进行分析总结，并将信息交办公室文员归档。销售人员应随时跟踪客人消费动向。2.8预定操作流程流程流程编号作业流程图作业要求1234预定处理向客人确认流失信息分析客户预定信息预定处理向客人确认流失信息分析2.18.1销售人员通过通过各种渠道获取客户预定信息。2.18.2销售人员获取信息后，应分析信息的真实性准确性，若属真实是信息，应及时通知订席中心，确认酒店是否能完成此次接待，若酒店不能达到客人的接待要求，营销人员应向客人说明情况，同时放弃此次接待，并将信息交由办公室文员归档。2.18.3营销人员获得定单后，应向客人确认此次消费的相关需求，人数较多或消费时间较长的，应让客人签字确认，确认的内容如下：会议：时间、地点、人数、会场形式、会标、横幅等；用餐：时间、地点、人数、餐厅布置、宴席类型（婚宴、寿宴、乔迁宴等）、菜单等；其他：喝茶、棋牌、洗浴、唱歌等。以上项目提前一周确定，人数提前三天确认；2.18.4销售人员确认后的预定信息的所有细节交由办公室文员以客户预定表（3.4号记录）的形式发放到各部门。2.9预定更改操作流程流程流程编号作业流程图作业要求12345更改预定信息存档通知各部门回复更改预定信息存档通知各部门回复客人汇报上级预定处理2.19.1销售人员应随时关注客人对预订的更改方面的信息。销售人员获得信息后应立即通知订席中心作相应更改，如不能更改的，应立即向上级领导汇报。销售人员将不能更改的原因回复客人。2.19.3销售人员将更改的情况回复客人，并再次向客人确认。2.19.4销售人员将更改后的情况通知订席中心，并通知各部门。2.19.5销售人员将更改后的信息交由办公室文员存档。2.10定单发放操作流程流程操作流程编号作业流程图作业标准12345定单发放定单发放复印下发各部门留底存档各部门负责人签字签字跟进人员同客人谈判完毕后,根据客人要求详细填写(打印)客户预定表（3.4号记录）。跟进人员同客人谈判完毕后，将定单细节告之办公室文员，办公室文员按要求详细填写（打印）客户预定表。办公室文员将打印的客户预定表交由本部门经理及分管副总签字确认。办公室文员将签字后的客户预定表复印后，下发到各部门。各部门负责人签字，确认收到定单。办公室文员将客户预定表底稿按时间顺序整理好，并保存。2.11客人抵店前检查操作流程流程流程编号作业流程图作业要求1、2、3、4、5、客人抵店信息检查回复客人迎客纠正客人抵店信息检查回复客人迎客纠正2.21.1销售人员同客人达成消费协议之后,应随时关注客人何时抵店。2.21.2销售人员在接到客人抵店信息后应提前检查各部门的准备情况：客房：房间安排、房卡、签到处等；会议：会场布置、会标、横幅等；餐厅：包间安排、菜单、服务人员的安排等；其他部门：场地（包间）安排、服务人员的安排等。2.21.3销售人员如发现未按客人要求准备的，应立即督促和协助相关部门现场进行纠正；2.21.4销售人员回复客人一切准备就绪，让客人安心,满意。2.21.5销售人员在约定的时间和地点地点迎接客人。2.12散客接待操作流程流程操作流程编号作业流程图作业标准123456散客接待散客接待信息反馈/收集介绍消费项目跟踪协调安排检查准2.9.1指定营销人员迎接到店的散客。2.9.2营销人员向客人介绍酒店项目及价格。2.9.3对客人要求的项目及时进行安排、通知，时间允许可发放客户预定表。2.9.4营销人员及时对相关部门准备工作进行检查。2.9.5营销人员对客人消费项目进行跟踪服务。2.9.6客人消费完毕后，营销人员应对客人反馈信息进行收集，并将信息交办公室文员存档。2.13商务客人接待操作流程流程操作流程编号作业流程图作业标准1234567商务客人接待商务客人接待信息反馈/收集安排引领消费过程跟踪协调迎候客人检查2.12.1跟进人员负责完成商务客人的接待工作。2.12.2跟进人员安排各相关部门根据客人要求，提前做好相关准备（如电话、网线、商务中心等）。2.12.3跟进人员提前检查各部门的准备情况，未按客人要求准备的，督促并协助相关部门再做准备。2.12.4跟进人员在与客人约定时间内在约定地点迎候客人。2.12.5引领客人到要消费的区域并作简单的酒店情况介绍。2,12.6跟进人员在其消费过程中对其合理要求进行协调安排，必要时协助服务。2.12.7客人消费完毕后跟进人员对客人反馈的信息进行收集，并将信息交办公室文员存档。2.14处理客人投诉操作流程流程流程编号作业流程图作业要求1234567客人投诉 聆听/记录/询问处理处理处理上报上报处理/总结/归档意见反馈协调处理上报上报处理/总结/归档意见反馈1引用文件《公关活动运行控制程序》2适用范围酒店各部门3操作规范3.1宾客投诉的接受3.1.1认真聆听顾客投诉，并代表酒店致歉。3.1.2所有投诉接受者都必须表示理解、接受，并给投诉者3.1.3避免与客人争论，应理解客人的感受，并站在客人的立场上来了解其意向。3.1.4在投诉过程中，如顾客大声吵闹或喧哗，为了避免影响他人，应将投诉者与其他顾客分开。3.1.5在当值值班日记上记录投诉事项，可请顾客说话放慢速度，并使顾客感到酒店对此投诉的重视。3.2宾客投诉的调查3.2.1接受宾客的投诉后，应告知宾客答复的大致时间，留下客人的联系方式。3.2.2若宾客投诉的问题是本部门的，投诉接受者将投诉内容反映至本部门管理人员，由管理人员了解、调查事件发生经过。3.2.3宾客投诉的问题涉及其他部门，由投诉接受者将投诉内容反映至相关部门管理人员，由相关部门进行调查，并将调查结果反馈至投诉者或宾客。3.3宾客投诉的处理3.3.1如果是酒店方面的过失或责任，由投诉接受者代表酒店向客人致歉，提供相应的补偿；如果是客人方面的过失或责任，则向客人说明情况，尽量获取客人的理解。3.3.2如果职权范围内无法满足客人的要求，应尽快将情况汇报给自己的上司。获得上司的指示后，再与客人进行沟通，表明自己处理投诉的诚意；若上司给予的指示仍无法满足客人的要求，应将问题提交至自己的上司或酒店高层管理者。必要时，请更高级别的员工出面协调。3.4分析原因3.4.1大堂福理或行政办秘书主要针对酒店确实存在过失或责任的投诉，将整个3.4.2若是员工个人失误，则对该员工实施必要的惩罚，并加强培训力度；若是工作程序上存在疏漏，应及时改进，增强工作程序的科学性。3.5事后跟踪3.5.1责任部门在处理投诉后对投诉者要注意跟进，如发觉不当应及时纠正，务求使投诉者感到酒店对其提出问题的重视。3.5.2切勿轻易向客人作出权力范围以外的承诺。3.5.3由人事培训部负责对责任部门采取的纠正措施进行跟踪验证。4相关文件：无5记录名称宾客投诉处理报告2.15信息反馈操作流程流程流程编号作业流程图作业要求1234567意见反馈整理上报反馈给相关部门部门反回处理结果回复客户 存部门反回处理结果回复客户2.29.1销售人员应随时随地收集客户信息。2.29.2销售人员将收集的信息交由办公室进行整理。2.29.3办公室文员将整理过的信息上报部门经理。2.29.4办公室文员按部门经理的要求，将整理好的信息以客户信息反馈表（详见3.3记录）的形式反馈到各部门。2.29.5各部门将处理意见反回营销部。2.29.6销售人员将处理办法回复客人，再次听取客人意见。2.29.7办公室文员将销售人员收集到的意见存档。2.16消费统计核对操作流程流程流程编号作业流程图作业要求12345消费统计核对查询核对签字确认存档2.27.1办公室文员负责销售人员的团体和散客的业绩汇总与核对。2.27.2办公室文员对已完成的消费的订单从收银处查询金额。2.27.3办公室文员将查询的金额同财务室核对。2.27.4核对无误后,请财务人员签字确认。2.27.5办公室文员将已确认的预订单存档备查。2.17大型团体接待方案制定操作流程流程流程编号作业流程图作业要求123456大型团体接待大型团体接待制定方案汇报上级组织协调回复客人 方案下发制定方案汇报上级组织协调回复客人2.25.1营销人员应随时挖掘大型消费团体（含住宿、用餐、会议其中两项，消费时间在3天以上，人数在150人以上的团体），并应在部门的协助下完成接待工作。营销人员接到大型团体的定单后，应立即向上级领导汇报；部门经理将大型团体的接待情况向总经理汇报，请总经理作出批示。2.25.3部门根据总经理的批示，结合客人要求和酒店情况制定出接待方案，内容如下：1、在各部门消费的时间、人数、特殊要求；2、各部门负责人与对应客户单位的衔接人；3、注意事项：安全、卫生、保密等。2.25.4销售人员将接待方案让客人确认，如无疑义，酒店可参照执行，；如客人需要补充或调整，则营销部可重新制定方案，直至与客人达成一致为止，同时销售人员应询问客人，对方是否有必要同酒店召开协调会。2.25.5接待方案定下来以后，营销部应请示酒店领导召集各部门负责人召开组织协调会，在会上将相关接待事宜一一传达。2.25.6办公室文员将最终的接待方案下发到各个部门。2.18年度营销计划制定流程流程编号作业流程图作业要求123456营销计划外部分析内部分析制定方案方案评估上报存档营销计划外部分析内部分析制定方案方案评估上报存档2.26.1营销部为了更好的开展营销工作，应提前两个月制定下年度的营销计划，营销计划是在营销总监的指导下，部门经理组织全部门员工共同完成。2.26.2制定营销计划之前应进行内外部分析，分析内容如下：1、外部分析：消费市场水平、潜量预测，竞争对手分析（发展动态、产品、措施、营销手段等）等；2、内部分析：本年度营收情况、企业发展潜力、综合竞争力、存在的问题等。2.26.3营销部结合分析的数据，制定出下一年度的营销计划，并在部门组织讨论。2.26.4营销部将制定的年度营销计划上呈总经理和决策委员会审核、评估，并按照酒店决策层的思想进行不断修改、完善。2.26.5营销部将最终修改完善的年度营销计划上报总经理。2.26.6最终修改完善的年度营销计划由办公室文员存档，并组织部门人员学习，来年将按照计划开展工作。2.19市场营销部操作程序及标准S&MSTANDARDOPERATIONPROCEDURE程序与标准PROCEDURE现场介绍酒店服务设施操作程序与标准编号REF.NO.YLCCH/S&M—04-003第1版/第0次修改执行职位POSITIONRESPONSIBLE全体人员涉及部门DEPT.CONCERNED前厅部、管家部、餐饮部财务部政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE．9．11、约定时间（1）检查参观场地和预订情况，尽量避免酒店经营高峰。（2）与客人约定一个双方都感觉方便的日期、时间。2、准备工作（1）准备好宣传资料、名片等销售工具。（2）对客人所要经过的地方进行检查。（3）将情况通知大堂副理及各有关岗位。3、参观（1）预计客人的到达时间，带好上述工具至前台迎候。（2）向客人介绍行走路线，征求客人意见，并根据客人的需求进行即时调整。（3）按参观路线进行参观，向客人介绍各类服务设施、营业时间、产品优势、销售政策等。（4）分发销售资料。（5）如果客人有时间，请客人至大堂吧喝饮料并休息（客人离店后签转帐单）。（6）对客人提出的意见和建议及时做好记录。（7）如客人有意向签定协议，则按要求与之签定《商务散客订房协议书》。4、送客（1）向客人致谢，并询问是否还有其他要求。（2）将客人送出酒店大门。（3）填写《销售工作详细报告》。二、现场介绍酒店服务设施操作标准1、穿着装束得体、仪容端庄、落落大方、不卑不亢。2、尽量用姓氏称呼客人。（整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次）3、各类资料及宣传品提前准备充分。4、当天整理访问资料并填写销售工作报告。5、携带纸笔，随时记录客人要求。6、签定协议必须严密、准确、清楚，双方经办人签字、双方单位盖章，酒店方的公章事先盖好。7、自动上门的客人由部门文员进行接待，如需签定协议，请营销副总监与之洽谈。2.20市场营销部操作程序及标准S&MSTANDARDOPERATIONPROCEDURE程序与标准PROCEDURE新签合同操作程序与标准编号REF.NO.YLCCH/S&M—04-003第1版/第0次修改执行职位POSITIONRESPONSIBLE全体人员涉及部门DEPT.CONCERNED前厅部、管家部、餐饮部财务部政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE．9．11、填写“商业客户申请表”并附上申新签合同操作程序与标准请人名片，交销售部；为确保要求开户公司的合法性，酒店有权要求客户提供公司资料备查；2、销售部将申请表上的客户资料输入电脑系统，确定合同号码；3、打印有关合同一式两份，邮寄或派员送到要求签约公司；4、待客户签回合同后，电话通知有关订房负责人确认；5、合同正本交财务部保存，影印本留销售部备查。6、合同升级程序：7、将符合资格的普通商业客户合同，及前台部提供的入住记录或过往的业务来往记录资料，交销售部负责人签字确认；8、打印重要商业客户合同一式两份，连同酒店贺信一起邮寄给有关客户；9、待客户签回新合同后，电话通知订房负责人确认；10、通知财务部和前台部变更订房折扣；11、更改电脑客户记录。12、合同取消的程序：13、抽出有问题的客户合同，取得有力证据后，报各销售部负责人，并电话联络有关客户，通知其合同将被取消，将沅法联络的客户名单记录在案；14、整理所有出现问题的客户名单，行文通知财务部和前台部取消有关合同；15、取消电脑客户记录。2.21市场营销部操作程序及标准S&MSTANDARDOPERATIONPROCEDURE程序与标准PROCEDURE会议细节的落实及会议行动操作程序与标准编号REF.NO.YLCCH/S&M—04-003第1版/第0次修改执行职位POSITIONRESPONSIBLE全体人员涉及部门DEPT.CONCERNED前厅部、管家部、餐饮部财务部政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE．9．11、团队入住具体安排：2、确认实际的主办单位；3、团队准确的到达时间及离店时间，参加会议的人数、用房数及房间类型，并要着重询问客人中有无贵宾，是否要特殊安排，同时要求会务组成员提前提供参会代表名单；4、房间电话及酒水的安排；5、会务组成员的到达时间、房号及房钥的提供时间，会务组的成员名单及签单授权人的名单，会务组房间的安排；6、团队到达的报到情况，是否设会议报到台及报到时会务组的工作安排情况；7、会议期间车辆的数量及停放安排；8、退房时的工作安排（包括账目及查房情况）2.22市场营销部操作程序及标准S&MSTANDARDOPERATIONPROCEDURE程序与标准PROCEDURE会议安排操作程序与标准编号REF.NO.YLCCH/S&M—04-003第1版/第0次修改执行职位POSITIONRESPONSIBLE全体人员涉及部门DEPT.CONCERNED前厅部、管家部、餐饮部财务部政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE．9．11、开会日期、时间、地点、人数的落实；2、会议室的摆放情况，会议器材的使用；3、会议期间要提供的服务； 4、会议横幅、指示的制作及摆放地点；5、会议租金的收取情况；2.23市场营销部操作程序及标准S&MSTANDARDOPERATIONPROCEDURE程序与标准PROCEDURE餐饮安排操作程序与标准编号REF.NO.YLCCH/S&M—04-003第1版/第0次修改执行职位POSITIONRESPONSIBLE全体人员涉及部门DEPT.CONCERNED前厅部、管家部、餐饮部财务部政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE．9．11、团队用餐的日期及时间,以及每一顿的用餐人数及标准;2、用餐地点的选择和安排;3、菜单及酒水的安排,包括参会客人另点饮料的账目及开瓶的收取情况;4、餐厅围数摆布,确定主桌围数与人数,落实器材安排等;2.24市场营销部操作程序及标准S&MSTANDARDOPERATIONPROCEDURE程序与标准PROCEDURE娱乐安排操作程序与标准编号REF.NO.YLCCH/S&M—04-003第1版/第0次修改执行职位POSITIONRESPONSIBLE全体人员涉及部门DEPT.CONCERNED前厅部、管家部、餐饮部财务部政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE．9．1一、娱乐活动的安排时间、地点娱乐安排操作程序与标准、价格、以及酒水的安排情况，会务组支付的酒水及客所点之酒水的账目情况；1、车辆出租使用日期、时间、上车地点、目的地、人数、车型的落实；（1）出租费用之收取；2、会议团队账目的结算问题，分清公司账及个人账，并落实发票如何开具；3、有效签单人和组织负责人姓名及电话；4、会议细节落实后，须签订会议协议；5、向各相关部门发出内部通告，以便各相关部门提前作出会议安排准备工作。6、遇到较大的会议团（100人以上）订房须慎重，双方明确服务项目及收费，并视情况考虑尽量提前收取活动总费用的50%作为定金，以免出现空订，给酒店造成重大损失。二、会议安排的跟进1、根据团队的行动安排做出跟进工作计划，并将每项工作逐步逐项的落实清楚；2、团队到达时跟进好会议团队的报到、用餐、开会及结账等的工作安排；3、会议进行当中要不断与会务组人员沟通，有问题及时解决，并努力争取下一次的合作；4、会议团队离开时要主动送客人离开酒店，并明确表示希望客人再次光顾本店。三、会议接待质量评估1、会议进行当中，要及时记录会议中出现的问题，不断征询会务人员或参会代表的意见；2、会议结束时再向会务人员了解整个会议进程的意见及建议，或在团队返回后以电话或上门拜访的形式取得反馈意见；3、根据反馈对整个会议接待做出报告。四、特别团队或贵宾团的接待上述特别团队及贵宾团队之安排，不论人数多少均需制订行动大纲，引起各部门高度重视，并与会务组详细确认团队之接待细节，确认后按计划跟进每一项内容。如客人未确定之事宜，应多为客人设想，尽量与客人达成共识。在团队到达前认真检查每一项细节是否安排妥当，在团队到达时做好会议安排的跟进工作，会议结束后认真总结评估及报告2.25市场营销部操作程序及标准S&MSTANDARDOPERATIONPROCEDURE程序与标准PROCEDURE团队接待操作程序与标准编号REF.NO.YLCCH/S&M—04-007第1版/第0次修改执行职位POSITIONRESPONSIBLE销售经理涉及部门DEPT.CONCERNED前厅部、管家部、餐饮部、财务部政策制定人PREPAREDBY陈建新审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE.9.1一、团队接待操作程序：1、团队预订（1）收取预订传真、信函，认真细致阅读。（2）阅读订房传真、信函，理解正确。（3）查清订房要求，如有超出本人权限的特殊要求，应向营销总监汇报。（4）查清对方与我店是否已有协议。如有协议，而且对方的要求也符合协议条款，可按要求直接给予确认；如超出协议条款和本人权限，应经请示营销总监后与对方商量，达成一致后再予确认；如无协议，应在自己职权范围内与对方就价格、付款方式等进行协商，达成一致后再予确认；如对方要求超出本人权限，应向营销总监请示后再与对方协商，达成一致后再予确认。（5）根据预订要求，查阅《会议/团队客情一览表》。（6）与前厅部客房预订确认能否接受预订。（7）24小时内填写《团队预定确认书》给予书面确认，确认内容全面正确，包括时间人数、用房数、国籍、价格、订餐人数、付款方式。（8）准确无误填写《团队通知单》并提前一周将《团队通知单》发至前厅部客房预订等有关部门。（9）将预订填入《会议/团队客情一览表》，供随时查阅。（10）将通知单放入当月团队资料夹。（11）将对方传真归入文件夹，及时转送财务部会计核算组。2、团队更改与取消（1）接收旅行社更改、取消通知，以书面形式为准。（2）对照原计划进行比较，仔细找出修改内容，不得遗漏。（3）如对变更无异议、重大更改，则立即给予确认；如有异议，则需打电话或发传真，则于24小时之内与该社取得联系。（4）如24小时内的团队取消，协商解决，酌情收取损失费，以求下次合作，共同发展。（5）如该团计划已下发前厅部预订处，须立即向前厅部预订处下达《变更通知单》；如该团预订尚未下达，则在原计划相应处用醒目色笔进行改动。（6）及时将资料归档。3、团队接待（1）团队到店前三小时，对照《团队通知单》仔细核对团队人数、用房数等情况。（2）检查房间、钥匙等的准备工作是否到位。（3）对有特殊要求的客人，应检查是否已按特殊要求做好各项安排。（4）团队到店时，到前台与旅行社陪同及领队联系，互相交换名片，协助办理入住手续。（5）协助总台接待人员的工作，落实团队用房、用餐及其他特殊事项。（6）团队办理退房手续前15分钟到总台协助结帐，并确保团队客人已结清个人帐。（7）送客人离店，与客人道别。（8）团队退房后，将《团队预定确认书》、《团队通知单》归档，由部门文员按每季或每年进统计，登记在《会议/团队经营情况一览表》上。二、团队接待的操作标准：1、所有信息必须以书面的形式，要求准确、及时、签字。2、订单的收取要及时，回复必须在24小时以内，确认必须与书面形式，并按类归档。3、团队的确认、修改、取消必须第一时间与前厅部预订处联系。4、与各相关部门的沟通必须以书面、签字确认的形式进行，并要求准确、及时。5、旅行社销售经理必须全程跟踪团队的预订、变更、入住、退房全过程，及时反馈信息、解决问题，并填写《客户意见反馈表》。须协助财务部做好结算工作。7、尽量用姓氏称呼客人。2.26市场营销部操作程序及标准S&MSTANDARDOPERATIONPROCEDURE程序与标准PROCEDURE客户挂帐操作程序与标准编号REF.NO.YLCCH/S&M—04-008第1版/第0次修改执行职位POSITIONRESPONSIBLE营销总监、销售经理、销售代表涉及部门DEPT.CONCERNED总经办、人力资源部政策制定人PREPAREDBY陈建新审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE.9.1一、客户挂帐工作操作程序：1、如遇客户提出挂帐要求，销售人员需根据客户的不同信用等级，请客户如实填写《挂帐申请表》，报各级领导审批。2、经各级领导批准后与客户签定《挂帐协议书》，协议一式两份，加盖公章，甲乙双方各执一份。3、协议文本复印五份，财务部、前厅部、腾湘阁餐厅、谭家菜餐厅、康乐部各执一份。4、按照协议相关约定，协助财务部定期与客户结帐。5、如客户在消费过程中出现问题，跟踪该客户的销售人员须立即予以解决。6、如财务部门与客户在结算工作中出现疑义，跟踪该客户的销售人员须予以协助。将协议内容录入电脑，并将协议文本交部门文员整理存档。二、客户挂帐工作操作标准：1、申请表及协议书的填写必须准确、无误。2、协议文本复印件必须第一时间财务审批。3、对于出现的问题必须24小时内给予解决。4、由协议签定人负责该客户的跟踪、服务工作。2.27市场营销部操作程序及标准S&MSTANDARDOPERATIONPROCEDURE程序与标准PROCEDURE宴请招待客户程序操作程序与标准编号REF.NO.YLCCH/S&M—04-015第1版/第0次修改执行职位POSITIONRESPONSIBLE高级公关经理涉及部门DEPT.CONCERNED各部门政策制定人PREPAREDBY陈建新审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE.9.11、事先做好计划；2、填写“宴请申请表”，做好必要的事先准备，并于部门作好登记；3、了解客人的饮食喜好；4、明确招待目的；5、感谢客人的光临；6、保持联络，以确保达到目的；2.28市场营销部操作程序及标准S&MSTANDARDOPERATIONPROCEDURE程序与标准PROCEDURE与各部门沟通协调操作程序与标准编号REF.NO.YLCCH/S&M—04-017第1版/第0次修改执行职位POSITIONRESPONSIBLE高级公关经理涉及部门DEPT.CONCERNED各部门政策制定人PREPAREDBY陈建新审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE.9.1一、与各部门沟通协调的操作程序：（一）市场营销部与前厅部1、市场营销部对收到的每份客户订房传真、已确认的团队订房、已确认的会议、已确认的长包房，应及时填写相关表单交前厅部客房预订。2、市场营销部应将所接待的重点宾客客人等级及餐饮、住房安排标准等内容及时填写相关表单交前厅部客房预订，由前厅部客房预订负责通知其他相关部门。3、预订单上有关旅游团队、散客餐饮标准信息的，市场营销部应根据规定及时通知前厅预订组。4、市场营销部应将所有海内外客户的详细地址、邮政编号、电话、传真、联系人名单及酒店给予该公司的折扣标准等信息以表格形式递交前厅部客房预订。5、关于旅游团队延长住房的房价，市场营销部应与前厅部协商，并由市场营销部将协商后的价格通知团队领队。6、市场营销部应将海外订房中心及网络的销售价格、产品组合、订房情况和流量报告及进程报告通知前厅部。7、市场营销部应及时向前厅部反馈宾客意见，并与前厅部共同安排好来酒店参观者的有关工作。（二）市场营销部与餐饮部1、市场营销部接到海内外客户有关餐饮预订内容的电话、传真时，应填写有关通知单送交餐饮部。2、市场营销部对特殊团队、散客需要免费、优惠用餐的，经报营销总监审批同意后送交餐饮部执行。3、涉及在餐饮场所进行的重大促销活动或经营活动，市场营销部应事先向餐饮部送达任务通知单，并就任务落实进行协调、拟写备忘录。4、将接到的订餐、酒会、宴会及其他有关任务及时通知餐饮部。5、市场营销部负责协助餐饮公司进行营业场所内所需的广告、横幅、装饰设计及各项餐饮促销活动宣传单片的设计、制作工作。（三）市场营销部与财务部1、市场营销部制定各项促销价格需及时通知财务部。2、市场营销部与相关单位签定的应收帐协议需符合财务部的有关规定，应收帐协议文本应交财务部留存。3、市场营销部每月收到财务部开具的各类长包房及应收款帐单时，应积极配合做好催款工作。（四）市场营销部与总经理室1、市场营销部将搜集的宾客意见和重大投诉及时以书面形式报告总经理阅示，遵照指示妥善处理，并将处理结果反馈给宾客。2、市场营销部须于每年的10月份将次年的市场计划、重大活动计划、市场信息报告及各类预算上报总经理室。（五）市场营销部与工程部1、市场营销部接到重要团队或重大接待任务需临时增加设备、设施时，应至少提前三天将有关计划和要求预先通知工程部。2、市场营销部接到租用长包房、租赁或承包酒店经营场所等业务时，应至少提前三天将租用方需用的电器设备的情况及时通知工程部，由工程部负责对租用区域内的电器容量进行测定审核后方可使用。若承租方提出需对租用场所进行必要的装修改造时，市场营销部应与工程部共同研究提出实施方案，报总经理批准后由工程部落实实施。（六）市场营销部与人力资源部1、根据本部门工作需要和人力资源部安排，做好员工岗位调整工作和岗位培训工作。2、根据工作需要向人力资源部提出用工申请，参与员工面试并做好新进员工培训。3、市场营销部除做好自身各项业务培训外，应积极配合人力资源部做好本员工岗位资源培训，提高员工的业务能力和素质。4、市场营销部应配合人力资源部做好考勤、业绩考核和工资奖金的评议和发放工作以及部门员工福利性待遇和医疗费用的审核。5、市场营销部应做好长包房的住宿登记管理，积极配合保安部做好长包房承租人有效证件的查验和安全协议书的签订工作。6、由市场营销部组织的大型活动应事先将活动方案报人力资源部，请其协助维持治安秩序和现场安全检查。二、与各部门沟通协调的工作标准：1、所有的通知都必须以书面的形式发出，双方需签字认可。2、信息的传递与反馈必须及时准确，最长不可超过24小时，急事急办。3、注意工作方式，杜绝用强硬、命令的口吻。2.29市场营销部操作程序及标准S&MSTANDARDOPERATIONPROCEDURE程序与标准PROCEDURE营销部管理制度程序与标准编号REF.NO.YLCCH/S&M—04-017第1版/第0次修改执行职位POSITIONRESPONSIBLE全体人员涉及部门DEPT.CONCERNED各部门政策制定人PREPAREDBY陈建新审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE.9.1一、与新闻媒体接触的规定1、与新闻媒体接触时，所有新闻稿、广告词都必须首先经市场营销经理的审查认可，经总经理批准后方可出稿；2、在接受采访时，应提前通知有关部门，做好接待工作；3、在利用新闻媒体作宣传的过程中，以宣传酒店、树立酒店良好形象为主；4、不得私自向新闻单位提供任何酒店资料和个人资料；5、选择媒体不能有个人偏见、本着实事求是的原则，符合市场要求。二、与其它客户交往中的纪律要求遵守外事纪律及酒店各项规章制度；树立酒店形象，扮演酒店新闻发言人时，要与酒店经理的要求口径一致，不得加入个人观点；不许利用工作之便营私舞弊，收受回扣，违者重罚；在执行合同时要站在酒店立场上用非常手段、法律手段督促对方履行合同义务，保护酒店利益。三、接待旅游团队工作管理制度1、接旅行社传真：仔细阅读传真内容，了解订房日期的客情，检查客房、餐饮价格是否与协议一致后汇报经理，回复确认给旅行社；2、准备工作：按照对方订房要求，与各部门落实，了解其准确的抵达时间与有关的旅行社或该团队陪同的联系方法；3、接团：团队抵达时，要与领队联系，了解是否有另外的问题，或什么特别要求，同时落实该团进餐时间，及时与行李组联系，迅速把该团的行李送到楼层房，记录领队的房号，以便随时联系。四、与旅行社传真、书信来往和签订合同管理制度1、书信：⑴接到书信后，要了解其内容，针对具体情况汇报；⑵回复信写好后，要认真检查，交经理审阅，认可后，盖上本酒店的印章，复印一份留档，把原稿寄上。2、传真：⑴传真后，了解其内容，向经理汇报；⑵复传真时，要注意价格是否准确，以防差错；⑶复传真后，要见传真留存备查。3、合同、协议：⑴将合同、协议盖章、签署后寄发到旅行社；⑵收到签复合同后，登记（分类），并复印一式三份，一份交预订，一份交财务，一份留存备查。4、订房处理制度⑴以对方订房传真为准；⑵接到订房传真，立即处理：①如是协议单位订房，必须在一小时内文字形式予以回复；②如遇节日或客情满，应上报经理，在第二天予以回复；③如非协议单位散客订房，应注意留房时间。⑶填表：①接受订房，统一填写《订房通知单》注意协议单位与非协议单位的不同房价及其他优惠条件；②《订房通知单》一式二份，一份营销部留存，一份送总台预定（签收）。⑷团体到达当天，营销部经理人员应与总台核对订房情况与餐饮部核对订餐情况。⑸更改或取消预订，必须找出原预订单据，并填写更改通知单，立即抄送总台预定（签收）。⑹重要团队，则协助团队入住，并与领队联系，离店时欢送客人，并征询客人意见。⑺做好资料汇总工作，并向经理汇报。五、大型活动或会议操作管理制度1、对于大型活动及会议联系人来电或亲自来酒店询问情况，应立即上报经理，由经理指定经办人员与对方商谈活动及会议举办事宜；2、协同活动或会议举办单位策划具体活动安排，制定接待计划草案，制定好菜单；3、与对方共同商定活动安排，并请对方来酒店考察场地；4、确定定价、餐价、会议室租用等各项价格，对有关价格折扣和付款方式须经经理同意方可与对方达成协议；5、双方确认接待方案并签字，以保证活动如期按商定要求举办。接待方案的主要内容包括：⑴名称：标准、人数（保证）、时间、地点、价格及折扣标准；⑵付款方式：付款单位、订金数额、主办单位、联系人、电话、地址；⑶菜单及酒单要求；⑷迎宾要求，横幅、音响要求，台型设计和座位安排要求；⑸此次活动或会议跟办人员及其工作内容、要求。6、重大活动一般请客人在三天内来该店交一定数额定金，数额一般为活动总1/3。交现金、支票或押信用卡均可；7、请对方来饭店餐厅，确定菜单；8、制定《活动安排表》，并抄送有关部门，请各部门签收；9、负责跟办人员，检查各项要求和落实情况；10、在活动过程中，跟办人员必须始终在现场；11、做好资料汇总，并向经理汇报；12、协助财务部做好结帐工作。六、市场营销部日常管理制度1、严格考勤制度，遵守《员工手册》，每日外出营销必须先到部门报到，离开部门，需将所去位置告知经理及其他同事；2、上岗必须穿工作服，工作服必须整洁；3、工作原因去酒店有关部门，只能走员工通道；4、不陪客人时，严禁使用客用电梯；5、陪客户等工作需要在酒店营业场所用餐，须提前报经理批，凭书面用餐单用餐，不许先做后报；6、不许在大堂沙发坐等客人和陪客人聊天；7、注意礼貌用语，接电话先说“您好”，有客人主动倒茶，遇见酒店领导和其它部门同事要主动问好；8、无紧急事情不许在办公室打私人电话，接听私人电话时间不许超过三分钟；9、因带团或会客而加班，须在次日一早报经理确认时间，过后不补；10、补休、事假，必须提前报总理审批，严禁先休后报，病假必须出示医生假条；11、有事补休要将手上工作交代给指定同事，在有自联团中跟办活动期间，不许补休。七、客户情况档案管理制度1、在本酒店消费过并可能建立长期业务关系的客户，营销部需建立客户档案登记表；2、记录企业的名称、地点、产品、联系人、信誉情况，有无协议关系，随时记录在酒店消费及企业的重要活动日；3、由文员存档并保存，备日后查看；4、建立有关VIP的个人资料的档案。八、大型活动档案管理制度1、对某些企业在本酒店的大型活动举办情况整理并制档案；2、记录活动举办的时间、地点、产品、联系人、信誉情况，有无协议关系，随时记录在酒店消费及企业活动的重要活动日；3、交文员存档交保管；九、部门业务档案管理制度1、部门内部往来的传真、信件、有关文件、资料及预订、统计资料等；2、营销人员外出营销时做好工作记录，填写营销情况表，每周五上报经理；3、记下每次营销去向，联系单位，该单位联系人，所做的营销工作，营销成果及所征询到的意见；4、有关资料定期整理、汇总上报经理。十、公共场所资料管理制度1、内容：营销部在日常业务活动中，需要使用和接触的资料很多，主要包括酒店基本情况介绍、宣传小册子、宴会和会议室宣传册、餐饮促销资料、房价表、协议书、合同、客房档案、重点客人档案、各种报表、记事本、营销报告表等等，为了提高工作效率，适应市场竞争，应搞好资料管理。2、资料分类。可分为：宣传资料；经营表格类；协议、合同书类；业务通讯类；内部通知、启事、文件类；客房档案类、重点客户档案类；团队客人类；零散客人类；长包房客人类；其它。3、建立资料档案。营销部门应有专门的资料档案柜，档案柜，经常查用的档案以字母顺序或其它索引方法排列。客户档案内容包括：抵离店日期、房间种类、所住房号、生日、实收房价、特殊爱好、禁忌、投诉、宴请次数、规格等，潜在客户档案内容包括公司名称、地址、背景、法人姓名、生日、个人爱好、拜访结果、需求和要求等。4、资料的保管和使用。公用资料，不涉及保守商业机密的资料，如宣传册、内部报表等，由营销人员领取、保管和使用；合同书、协议书等文件由秘书保管，本部门人员查阅在当天必须归还，不得带出办公室，外部人员借阅有关资料，须本部门经理认可，并办理借阅手续。十一、市场营销部例会制度1、市场营销分析例会市场营销分析例会每月召开一次，参加人员为：总经理、营销部、前厅部经理、财务部经理、客房部经理。会议内容如下：⑴检查上月例会所作决定的落实情况，营销任务完成情况；⑵分析上月酒店客源构成、消费结构、平均房价、存在问题和原因；⑶营销部经理和前厅经理分别报告市场状况、同类酒店的出租率、平均房租、市场营销情况和市场竞争动态；⑷分析上月以来的市场动向、特点、趋势、酒店市场营销策略和价格政策是否与市场竞争相适应，存在问题，如何调整，下月如何实施；⑸讨论酒店国外市场营销报告，了解国外市场新动向和新发展，讨论已签订的国外营销合同，每个合同的客源状况如何，如何扩大营销；⑹分析国内销代表已完成的营销情况，已预订的客房数量，讨论重要活动和重要客人的接待方案；⑺总经理汇总，提出指导性意见，指明上月取得的营销业绩和存在的问题，明确下月营销任务，团队、散客的控制比例，平均房价标准等，市场营销分析例会纪要，由部门打印下发有关部门，例会形成决议，各部门必须执行。2、营销部门例会营销部门例会每周召开一次由营销部经理主持，全体人员参加，会议内容如下：⑴营销部门经理传达酒店每周大例会精神、总经理工作指示、酒店经营信息；⑵检查营销指标完成情况，评估上周促销活动成效，分析新市场拓展程度；⑶每位营销代表汇报上周工作，接近潜在客户情况，提出工作中的问题；⑷分析处理客人投诉，汇集客户对酒店服务的需求，研究新的组合产品；⑸讨论大型促销活动和重要客人接待方案；⑹营销部进指示下周营销工作重点和任务指标。十二、市场营销工作汇报制度1、重视工作汇报。营销部的工作特点是每个人独立外出，除对每位营销人员的酒店产品知识、文化程度、工作经验、语言表达能力、公关能力、沟通技巧方面有很高要求外，还必须严格遵守纪律，定期汇报工作；2、每年年底，营销人要写出年度工作总结和下一季度的工作计划，上交部门经理；3、每周五下午要上交本周工作小结和下周工作计划，部门经理批阅指示后退还营销人员；4、营销人员每次外出营销，都必须填写营销报告表。十三、市场营销部工操作流程绩考核制度（一）每月定期对本部门员工进行逐级考核1、总经理考核营销部经理；2、营销部经理考核营销人员的业绩。（二）考核内容包括1、拜访客户次数和拜访客户成本；2、预订营销额或实际营销额；3、失去老客户数量、增加新客户数量；4、每个客户平均房价，每个客户平均消费；5、客人投诉，是否认真填写统计表，是否有合理化建议和创造性；6、每人所创造营业额及经营利润。十四、美工管理制度1、美工属公关营销部，分设计和制作；2、设计、制作场所，无关人员不得入内；3、美工直接对部门经理负责，明确本人工作职责范围，严格履行职责和操作流程流程，服从领导，努力工作，高效、优质完成上级交予的各项任务；4、工作完毕应及时清理杂物、用具，资料要及时归档，保持工作环境整洁美观；5、爱护公共财产，节约费用开支；6、上班时间不得办理与工操作流程务无关的事，外出办理要向经理报告；7、参加每周的部门例会。十五、市场营销部值班制度1、团队、会议及大型活动，或重要客人、酒店活动，营销部采用轮流制值班；2、值班人员应走主动与旅游团队联系，征询有关客房餐饮事宜，早上送团，征求陪同意见，并记录汇报。晚接团迟上班，早送团早下班为原则，不实行加班或调休；3、大型活动或会议跟办人员按实际情况补休或者加班；4、值班人员须坚守岗位，做好情况记录并及时向部门经理汇报。十六、广告管理制度1、对外宣传广告由营销部负责策划接洽及签订合同及时将有关内容汇报总经理；2、签订合同后一式三份，其中一份交财务部付款，一份由营销部存档备案；3、原则上营销部必须按全年计划实行广告事宜，如遇特殊情况需广告的，必须报总经理批复后实施（如名人效应广告）；4、本酒店的公关计划属机密，整个酒店将来的形象和利益，所有营销部人员必须严格保密，以防其他酒店捷足先登。十七、会议室管理制度酒店会议室的服务与管理是接待整个会议的关键，是会议营销成功的基础，为此特别规定如下：1、会议室的设备、音响、灯光等，由酒店按现代会议需要统一配置，并由工程部负责，并为与会者所使用；2、根据公关营销部的会议室使用计划需求，会议室的卫生、花木、台形布置接待，由会议中心具体负责；3、会议所需的美工策划、横幅与会务的具体联系将由公关营销部门负责；4、其他部门需使用会议室均需事先与公关营销部联系，但应首先满足经营性使用。十八、营销人员外事纪律要求1、严格遵守执行国家及酒店的外事规定和要求；2、坚持“外事无小事”的原则，遇事多请示多汇报，不得擅自表态。3、参加营销活动时，必须衣着整齐，文明卫生对人热情，不卑不亢，做到有理、有利、有节处处宣传酒店；4、在营销谈判及合作中不得作私下交易要站在酒店的立场上要坚持原则；5、不得接受贿赂，不得接受贵重礼品及回扣；6、参加工作餐时，不得饮用烈性酒，不得要价格贵的菜肴，不得要烟，尊重对方的民族风俗习惯；7、不能利用工作时间做私事；8、对每次营销活动都要本着友好合作的原则，争取合作。文件名3.30额预订处理标准流程电子文件编码JDQT007页码1-1文件名3.31额预订处理工作标准电子文件编码JDQT048页码1-1●条件(1)在客房预订已满的情况下，再适当增加订房数量以弥补客人不到或临时取消的空房；(2)事先掌握周边同星级酒店的情况。●掌握标准一般情况下超额预订标准控制在超额预订率的5%左右，其计算公式为：超额预订率=超订量/可订量×100%超订量=预订房量×临时取消率-预期离店房量×延期住房率可订量=房间总量-续住房量●预订处理(1)按正常预订履行手续；(2)告知房类待定。●客人到店有房的处理(1)按客人要求安排房类；(2)没有客人满意的房间，向客人道歉，提供致意品或免费早餐，直到用房价打折留住客人，或用同样的价格让客人住高一档房间。●客人到店，客房已售完的处理(1)酒店负全部责任；(2)事先联系好其他备用酒店；(3)承担房间差价(订房的客人多数为协议客人，协议价往往低于其他酒店房价)；(4)免费提供车辆送、接客人到别的酒店；(5)客人离店前做第二天预订，收定押金，按VIP客人礼遇接待。文件名3.32保预订服务标准电子文件编码JDQT047页码1-1●向订房人说明有关规定在客人预订时，当询问客人到达航班之后，预订员须礼貌地、客气地、耐心地、准确无误地向订房人解释酒店的规定。如：酒店保留预订房间的最后时限，过时即取消预订，而无须另行通知；或者建议公司或客人用信用卡或传真做担保预订——即使客人没有住店也须支付一晚房费或者在当天保留预订的最后时限前取消预订。●记录 在预订单上准确记录被告知酒店有关规定的担保预订人的姓名、联系电话。●担保处理(1)若客人采用信用卡担保方式，预订员从客人处获得信用卡后，即刻准确填写在信用卡一栏中；(2)若收到传真，上有“本人或公司愿承担一晚损失费”字样，迅速从电脑中查出预订号码并抄写在传真的右上角，并按客人抵达日期和姓名的字母顺序找出预订单，将其传真、信件放置预订单上页，订在一起。(3)输入电脑并核对。●存档预订员须将担保预订按客人抵达日期、客人姓的第一个字母顺序存档，以备查寻。文件名3.33预订未抵达的客人处理工作标准电子文件编码JDQT050页码1-1●阅读报表准确了解经预订未抵达客人的全部情况，并查询电脑，确认这些客人是否已住店。●记录订房人的资料将电脑中储存的客人订房代理人的姓名、电话号码迅速抄写在报表的订房单位栏中，以便订房人联系询问客人未抵达的原因。●记录原因根据与订房人的电话询问内容和结果，准确无误地将客人未能抵达的原因记录在报表上。●报送第二天由前厅经理审核无误后上报总经理。●存档按照日期存档，以备日后查寻。文件名3.34消预订服务标准电子文件编码JDQT046页码1-1●接收客人信息询问并核对要求取消预订客人的姓名、抵离日期、房类和房数。●确认取消预订并记录(1)记录取消预订代理人的姓名及联系电话；(2)询问客人是否要做下一阶段的预订；(3)将取消预订的信息输入电脑。●感谢客人感谢客人及时通知。●存档(1)找出原始订单；(2)将取消预订单放置在原始订单之上，订在一起。●通知将取消预订信息通知有关部门。文件名3.35面预订客房服务标准电子文件编码JDQT043页码2-1●接收书面预订(1)仔细阅读电传、传真、信件内容；(2)比较客人要求和房间状态信息；(3)有疑问之处及时联系查询。●回复(1)收到书面预订函电的当日回复；(2)加急函电立即回复；(3)回复使用标准格式和通用的缩写方式。●记录预订 (1)填写预订单并输入电脑；(2)按日期存放订单。文件名3.36订散客入住服务标准电子文件编码JDQT054页码1-1●接待预订散客(1)客人抵达时，首先表示欢迎，有礼貌的问明客人的姓名并作称呼；(2)客人到达前台但你在忙碌时，应向客人示意，表示他将不用等很久(如客人已等候多时，应首先向客人致歉)；(3)根据客人提供的信息查找订房；(4)在办理入店手续时，查看客人有无留言及电脑中所注明的特殊要求和注意事项。●为客人办理入店手续(1)请客人在登记卡上填写所需的各项内容，问清付款方式，并请客人在登记卡上签字；(2)核对一切有关文件、护照、身份证、签证有效期、信用卡签字的真实性等；(3)按规定收取押金；(4)为客人分配一间适合其需要的房间，并与其确认房价和离店日期，书写订房卡，将钥匙交给客人。●提供其他帮助(1)入住手续完毕后，询问客人是否需要行李员帮忙；(2)告之客人电梯的方位。●信息储存(1)接待客人完毕后，立即将有关信息输入电脑；(2)检查信息的正确性并输入客人的档案中；(3)登记卡要存放进客人入住档案栏中，以便随时查询。3.37宁乡碧桂园凤凰酒店危机管理方案一份在紧急情况下为保护酒店客人、员工和财产安全而制定的计划，应当是酒店经营程序的重要组成部分，每个酒店和度假村应该让其员工做好一接到紧急通知就执行紧急计划的准备。下面的内容是提供给酒店制定紧急计划时参考：目的：把一切对酒店营运有危险或负面影响的化作对酒店有机的机会！危机处理处理原则1、Forecast（事先预测）。危机管理绝不是仅仅将已经发生的危机加以处理，甚至是公关，应该在危机的诱因还没有转化为危机之前就应该及时地将其扼杀在摇篮里：正确在事前做一分钟的工作，就足以让事后少干一星期。2、Fast（迅速反应）。危机事件的突发性特点要求危机处理必须迅速有效，危机一旦发生，引起公众的关注是必然的，及时发布信息能避免各类谣言的出现，防止危机扩大。3、Fact（尊重事实）。从危机公关的角度来说，只有坚持实事求是、不回避问题，勇于承担责任，向公众表现出充分的坦诚，才能获得公众的同情、理解、信任和支持。4、Face（承担责任）。企业在处理危机的过程中，利益和情感往往是大众关注的焦点，应该主动承担责任，不应进行推托，以长远利益为重，并且在情感上对大众进行倾斜。5、Frank（坦诚沟通）。处于危机中的企业组织要高度重视，做好信息的传递发布，并在组织内外部进行积极、坦诚、有效的沟通公关，充分体现出组织在危机应对中的社会责任感，从而为妥善处理危机创造良好的氛围和环境，达到维护和重树形象的目标。6、Flexible（灵活变通）。危机管理高手们往往能结合事态形势的变化、组织自身优弱势、内外部资源条件等进行灵活处理和应对，不仅力挽狂澜成功跨越危机，甚至还将危机事件转变成提升企业形象的契机。危机管理既是科学，又是艺术，将危机转化为提升企业形象的契机就得靠危机高手灵活变通了。宗旨紧急计划的宗旨如下：1．提供在危机情况下适宜的酒店管理程序，保证可能遭受火灾、自然灾害或其他灾难的酒店内，所有人员的生命和财产安全；2．保证把准确的信息通知直接受事故影响的酒店客人、员工、公众及其他人；3．协助快速估计损失原因，评价受损程度；4．协助酒店员工有组织地（a）分析在发生危机情况时，饭店业主和经营者以及与酒店发生业务关系的第三方的潜在责任和义务；(b)立即制定索赔处理程序；5．维护酒店在防止损失与保护员工和客人安全方面的正面形象；6．在有重大损失时协助酒店进行起诉或应诉；7．提供培训员工在酒店发生紧急情况时应采取的行动的手段。紧急计划紧急计划的关键部分是紧急情况发生之前的准备工作，下列步骤可以使你为紧急情况做好准备：1．员工培训：总经理负责酒店员工的紧急程序的培训。应当每半年进行一次培训，以使现有员工了解他们的责任、新员工得到培训、应对策略得到及时更新。预防损失部人员①可以提供对培训和紧急计划的要求。表回是员工技能调查表，便于你判定员工的技能。复印此表（酒店内每人一份），要求每个人填写此表并返还有关人士。根据收集到的信息，可以判定哪些人可以在紧急情况下提供帮助。2．紧急资源：一旦酒店出现紧急情况，往往要求外部公司和机构提供帮助，来满足酒店及客人的需要。必须事先准备一份详细的单位名单，列出单位名称、电话号码及所能提供的帮助。在一个单位不能满足紧急需要的情况下，要有备用单位。同每一个你要联系的单位或服务机构确认他们能够对你的要求做出反应并能提供所需的帮助或设备。表2是一份资源清单格式，供参考。另外，你应当保留一份与饭店所有权有关的现任管理人员名单，因为发生紧急情况时应当与他们联系。表3是一份名单样本。3．与当地官方机构的关系：酒店管理当局应与酒店发生紧急情况时能做出口应的当地官方机构建立一种工作关系，酒店应当了解能够协调饭店安全工作的政府机构内有关人员的名字。如果发生重大紧急情况，事后当地政府和国家政府可能会对酒店控制一段时间。在紧急情况发生之前，与当地官方机构的合作会有助于酒店政策和程序的实施。4．紧急检查清单：每个部门经理都应有一份在紧急情况时应采取的行动的检查清单。表4是每个部门的检查清单样本。在这些清单上，应加上酒店地图，标明电源控制室、装配点及其他重要区域或地点。以这些检查清单为指导，通过实地演习对部门经理进行培训，使他们熟悉在紧急情况发生时或发生后各自应付的责任。部门经理应当把清单上所列的特殊责任授权给下属，并对他们进行培训。5．演习和疏散：每个月应当轮班进行全酒店范围内的紧急演习。关于紧急计划其他部分的演习，应当每半年进行一次甚至更频繁一些。酒店管理部门应当对员工在这些演习中的表现进行评估，并修正饭店紧急计划。6．紧急反应用品箱：紧急反应用品箱应存放在饭店前台，使酒店管理部门能够在紧急情况发生之后，跟踪了解员工和客人的安置情况。紧急反应用品箱应包括：客人身份证明牌（表5）客人身份登记簿（表6）笔公文便笺文件夹客人身份证明牌用来识别那些被送到医疗机构的受害者，上面应该记录受害者姓名。房间号及被送往的医疗机构名称。这种证明牌应该一式两份，一份别在受害者的衣服上，另一份由饭店总经理保存，用来说明和识别受害者目前所处的位置。表5是一份客人身份证明牌样本。表6所示的客人身份登记簿，也是用来跟踪发生紧急情况时住在饭店内的所有客人所处的位置。上面应当记录客人名字、人住的房问号以及被送往的地点，无论是医疗机构还是临时住所。7．急救培训和供应：事先挑选人员进行急救程序和CPR的培训。这种will应当经常进行，必须准备一个有全套急救用品的急救箱。8．运输计划：一旦发生紧急情况，你可能必须监督客人的疏散和重新安置工作。应当事先制定计划，说明如何获得重新安置客人所需的足够的运输工具，能够提供运输工具的机构应当列人资源清单。9．住宿计划：如果发生紧急情况时必须把客人从酒店中疏散出去，应当联系可以作为重新安置地点的机构。例如，你可以与附近的饭店签订互相协助的协议。这些机构也应当列人资源清单。10．紧急计划审查和演习：每个季度应当由酒店预防损失委员会审查一次，并做必要的修改。总经理或高层管理人员负责证明计划已被审查。下面是一份紧急计划审核签署单样本。紧急计划审查制定计划的日期：__________制定人：__________计划修改：季度审查：日期：__________修改人：__________日期：__________审查人：__________日期：__________修改人：__________日期：__________审查人：__________日期：__________修改人：__________日期：__________审查人：__________日期：__________修改人：__________日期：__________审查人：__________防火演习应当每月轮班进行一次，紧急计划演习也应当每隔半年进行一次或更频繁地进行。紧急计划第一步第一步，你应当准备抢救受害者、重新安置客人并把紧急情况通知公司管理部门。抢救受害者1．把酒店的情况通知紧急回应机构，如警察局、消防部问和医疗服务机构等。2．找到受伤的人员并尽可能进行急救，不要移动受害者，除非他们有生命危险或有再次受伤的可能。3．在紧急救援人员到来时给予配合，做好准备以满足医疗人员的要求，因为如果有大量的受害者，他们可能需要你的帮助。必须有受过CPR和急救培训的员工来提供帮助。应当向紧急救援人员提供基本的急救用品、毛巾和毯子，用于抢救受害者。重新安置客人1．根据专业紧急救援人员的建议，撤离酒店客人并将其安置在远离危险的地方。酒店人员应当协助客人前往事先指定好的安置地点，同时实施为此制定的运输和住宿计划。如果必须把客人撤离酒店，安排客人给家人打