患者服务随访服务医院质量安全管理

患者服务与安全管理医院患者服务随访·质量安全管理患者服务·随访延伸·安全兜底2026年课程导览01患者服务体系服务流程与标准规范02随访服务管理院外延伸与智慧闭环03质量安全管理制度指标与评审管控01患者服务体系以患者为中心，从流程驱动到患者驱动服务理念转向患者驱动

传统模式以医院和疾病为中心，患者围绕科室转，信息化孤岛、服务刻板。政策锚点：《改善就医感受提升患者体验主题活动（2023-2025年）》持续推进连续性医疗服务

创新模式以患者和健康为中心，资源围绕患者转，信息化畅通、服务个性化。政策锚点：2026年全国两会明确

2035年建成健康中国

为国家战略，聚焦精准对接健康需求、优化就医体验、强化「一老一小」与大病患者保障患者服务全流程标准化01预约渠道含官网、移动应用、电话、现场柜台；系统自动生成预约号并推送确认。›02挂号确认预约信息并完成挂号，领取候诊号。›03就诊按电子显示屏提示顺序进诊室说明病情；医生初步检查、询问病史、记录信息，给出诊断与治疗建议。›04检查依据医嘱完成相关检查，等待结果用于诊疗判断。›05治疗依据检查结果确定诊疗方案并开展治疗。›06出院完成治疗，办理出院手续并做好离院医嘱宣教。数字化赋能就医提速平均问诊时间缩短20%，候诊满意度提升15%检查检验等待周期平均缩短30%以上内蒙古自治区人民医院流动护士巡视帮助缴费、就诊、预约，就诊时间从10分钟缩短至5分钟现状线上挂号门槛高线下排队久检查检验等待周期长住院出院手续繁琐医患信息沟通不畅对策智能预问诊预约时填写症状，系统自动生成初步问诊报告，医生接诊快速掌握病情。检查检验集中预约平台整合全院设备资源智能排期，报告自动推送至医生工作站与患者移动端。优质护理与人文关怀人文定位：尊重患者、守护患者、关爱患者。把矛盾化解在萌芽阶段全程护理三个全程入院到出院的全程护理身心社多方面的全方位护理出院后延伸的连续性护理规范评估入院评估四大标准病情评估护理需求评估风险评估（跌倒、压疮、静脉血栓）生命体征监测权益保障患者权利保障充分告知护理内容与费用保护隐私鼓励参与护理计划制定建立投诉处理机制落地行动关怀落地「入院接待三句话」零成本拉近护患距离每周「医患恳谈会」由护士长主持：当场能解决的当场解决，不能当场解决的承诺整改期限并反馈，把矛盾化解在萌芽阶段02随访服务管理服务不止于围墙之内三级随访管理体系院级统筹，科室执行，多部门协作。院级统筹定标准·科室执行重落实·多部门协同保闭环院级1项独立随访管理中心定制度、维护系统、汇总分析、监督考核科室3项科主任为第一责任人，设兼职随访专员医师个性化随访计划+专业医疗随访护士护理康复随访多部门2项信息科随访系统与

EMR/LIS/PACS

无缝对接质控科纳入医疗质量管理，监测随访率、及时率、问题整改率领导小组2项组长分管医疗副院长副组长医务部、护理部、信息中心负责人随访分类与重点人群三类随访常规随访：按统一时限执行重点随访：针对高风险人群加密频次专病随访：按病种特点专项管理五类重点人群重大手术术后（心脏外科、神经外科、骨科关节置换等）肿瘤患者慢性疾病（高血压、糖尿病、冠心病、慢阻肺、慢性肾病等）高危孕产妇及新生儿诊断不明需长期观察者六项原则患者中心全程连续分级分类多学科协作数据驱动合法合规隐私保护遵守《个人信息保护法》要求。慢病随访分层精准管理92%规范管理率不低于90%患者满意度不低于五类重点疾病高血压糖尿病冠心病脑卒中慢阻肺高风险组判定65岁以上病程超10年合并2种以上并发症近1年急性事件住院≥2次高风险组管理每月1次面对面随访每周1次电话或视频随访每季度1次专家团队会诊动态调整每次随访后评估风险等级连续3次未达标者，3个工作日内更新管理方案智慧随访数字化闭环政策目标到2026年底，湖北所有三甲医院实现AI云陪诊、智能随访等7个智慧就医场景全覆盖。技术闭环电话、短信、APP、可穿戴设备、AI语音交互多通道触达，形成三段推进。三段推进3段诊前识别风险诊中制定方案诊后持续跟踪落地案例协和中国移动携手北京协和医院打造一体化智能随访平台，融合

AI大模型，已常态化支撑全院随访业务。人机分工协同智能工具承接重复性提醒与数据采集；医护专注专业判断与人文沟通，协同覆盖患者全病程。03质量安全管理质量是底线，安全是生命线十八项核心制度底线2026年国家质控体系形成三位一体管控框架：18项核心制度、35项质控指标、10项年度改进目标。管理重点由被动合规整改转向主动提质增效。刚性执行已纳入医院等级评审、国家飞检、公立医院绩效考核，实行质量一票否决制。全覆盖知晓率二级及以上医院须实现全员知晓率100%执行率制度执行率100%岗前培训新入职、进修、轮转人员先培训考核合格方可上岗强执行术前讨论四级手术术前多学科讨论上级查房危重患者每日上级查房三方核查手术三方逐项核查，均为质控红线可追溯无记录=未执行「无记录等于未执行」完整闭环所有执行过程须形成执行、记录、核查、整改、复查、销号的完整闭环质量安全指标体系患者安全不良事件主动上报率多重耐药菌感染率手术部位感染率手卫生依从率处方错误发生率跌倒与压疮发生率诊断质量出入院诊断符合率手术前后诊断符合率病理与临床诊断符合率三日确诊率治疗质量治愈好转率危重抢救成功率手术并发症发生率非计划二次手术率围手术期抗菌药物规范使用率DRG/DIP专项主要诊断选择正确率直接影响病案入组准确性与医保支付合规性，须定期开展病案首页质量专项督查。三级医院评审数据主导评审模式已转向数据主导。现场检查部分取消，全面采用日常监测、客观指标、定量数据。标准只升不降，周期全程追踪。医院须建立周期性自评机制，把评审要求转化为日常管理动作。两条硬线评审硬性标准医疗服务能力与质量安全监测数据权重不低于60%现场评审得分

不低于90分

方可评定为甲等周期管理全程追踪机制评审周期四年周期内出现特定情形延期一年并按「未定等」管理至少每两年一次数据核查满意度提升形成闭环服务、随访、安全，互促成环

问题➜

对策就诊耗时长、采血并发症多、满意度距国家满分值仍有差距

对策一某三甲医院建「一站式」服务中心3.2→1.5小时+22个百分点日均就诊时间缩短，满意度提升

对策二内蒙古自治区人民医院·品管圈（PDCA）规范化采血后皮下出血、淤青发生率86.96%→40%2022年门诊满意度

70.3%