ISO9001-2026质量管理体系之“9绩效评价”程序文件评审要点（雷泽佳编制-2026A0）

ISO9001-2026质量管理体系之“9绩效评价”程序文件评审要点（雷泽佳编制-2026A0）ISO9001-2026质量管理体系之“9绩效评价”程序文件评审要点（雷泽佳编制-2026A0）《监视、测量、分析和评价控制程序》各章节评审要点清单文件章节标题程序文件章节评审要点和具体内容常见不符合项提示1目的1）目的应针对9.1.1核心义务展开：规定确定监视和测量对象、方法、时机以及开展分析、评价活动的职责、流程和准则，确保组织通过系统的监视、测量、分析和评价判定质量管理体系是否正在实现预期结果，并评价质量管理体系的绩效和有效性，为基于证据的决策和改进提供输入，与《质量管理手册》9.1.1.1目的表述协调一致

2）采用“为了……，确保……，特制定本文件”的标准表述结构，逻辑清晰、指向明确

3）清晰说明拟解决的具体管理问题：仅凭主观判断而非证据决策、绩效指标与质量目标脱节、过度依赖滞后指标、数据失真或不完整导致结论错误、“测了不分析、分析了不改进”、结果证据不可获取

4）目的与依据描述具有针对性，依据对接ISO9001-20269.1.1条款及组织《质量管理手册》9.1.1章节

5）目的界定适度：本程序为9.1总体框架要求，其具体安排通过专项安排落实——顾客满意监视（9.1.2）、分析与评价（9.1.3）、内部审核（9.2）、管理评审（9.3）；程序可覆盖9.1.1～9.1.3并与4.4过程监视、6.2质量目标、9.2、9.3衔接编制，但不应越界重复规定各专项程序及7.1.5监视和测量资源管理的完整事项1）仅笼统表述“为了规范监视测量工作”，未体现“判定是否实现预期结果、评价绩效和有效性”的条款核心意图

2）目的未体现a）～d)四项确定的策划性决策义务（先策划后实施）

3）照抄标准原文，未说明拟解决的具体管理问题

4）与手册9.1.1.1表述冲突或偏离

5）目的越界重复规定9.1.2、9.1.3、9.2、9.3专项程序的完整事项，或与7.1.5资源管理内容交叉重复2范围1）明确适用对象为质量管理体系覆盖范围内所有过程、产品和服务所需监视、测量、分析和评价活动的总体策划，以及质量管理体系的绩效和有效性评价

2）明确覆盖对象既包括过程、产品和服务，也包括无形的方面（如顾客满意或过程绩效），并涵盖数据收集与分析所用的信息技术系统等资源需求

3）明确覆盖a）～d)四项确定（监视测量什么、用什么方法、何时实施、何时分析评价）以及绩效和有效性评价活动的正文一级条标题主要内容概述

4）明确界定不适用范围：顾客满意监视的具体方法（9.1.2专项）、八维度分析与评价的具体实施（9.1.3专项）、内部审核（9.2）、管理评审（9.3）的专项流程不在本程序中重复规定，本程序仅规定总体策划框架和衔接安排；采用“本文件规定了……。本文件适用于……。本文件不适用于……”的标准表述结构

5）范围作为文件内容提要简洁明了，与“1目的”协调一致，不含背景信息、要求型条款和流程性描述

6）范围界定符合GB/T19023-2025关于成文信息范围及组织自行确定证据类型和范围的要求（除标准明确要求外，组织应运用基于风险的思维自行确定保留成文信息的类型和范围）1）范围对标题简单重复，仅写“适用于数据监视测量管理”，未界定覆盖过程、产品和服务的策划边界

2）与9.1.2、9.1.3、9.2、9.3专项程序内容交叉重复，未界定"总体框架＋专项落实"的分工边界

3）遗漏无形对象（顾客满意、过程绩效）及信息技术系统资源的适用性

4）范围包含流程性描述或要求型条款

5）范围与目的不一致，或超出手册9.1.1.2界定的适用范围3规范性引用文件1）列出最直接和密切相关的现行有效文件并注明完整编号与名称：GB/T19023-2025《质量管理体系成文信息指南》、ISO9001-2026《质量管理体系——要求》（第9.1.1条）、ISO9000-2026《质量管理——基础和术语》（绩效、有效性、循证决策4.2.7）、ISO9002:2026、ISO10017:2021《质量管理体系ISO9001:2015应用指南——统计技术指南》（GB/T19027-2025）、ISO10012（测量管理体系，适用时）、ISO19011-2026等，必要时注明具体条款号，列举不带书名号

2）按组织数据形态选用适用的分析工具与指标规范文件（如平衡计分卡、管理仪表盘等行业实践规范，适用时）

3）引用组织内部接口文件：《质量管理手册》9.1.1章节、《监视和测量策划安排/监视测量对象与方法策划规定》、《质量目标管理程序》（6.2）、《过程控制程序》（4.4）、《顾客满意监视程序》（9.1.2）、《数据分析与评价控制程序》（9.1.3）、《内部审核程序》（9.2）、《管理评审控制程序》（9.3）、《监视和测量资源管理程序》（7.1.5）、《成文信息控制程序》（7.5），体现展开与接口关系

4）仅将构成本程序必不可少条款的文件列为规范性引用，资料性参考文件归入参考文献；先外部后内部、按层级从高到低排列

5）正文中所有规范性引用均已列明，不存在"用而不引"或"引而不用"；不引用已作废文件

6）无规范性引用文件时明确表述"本文件没有规范性引用文件。"1）使用"按相关规定执行""参照有关要求"等模糊表述

2）漏列ISO10017:2021（GB/T19027-2025）统计技术指南，统计技术应用无规范依据

3）漏列《监视和测量策划安排》及9.1.2、9.1.3等衔接文件

4）已引用KPI准则、平衡计分卡等却未在引用章列明（用而不引）

5）引用已废止的统计技术指南版本

6）接收准则与4.4过程准则、6.2目标口径重复建立第二套，未同源衔接4术语和定义1）仅对本程序中使用且易产生歧义的特定术语进行定义，如界定“绩效”（组织可测量的结果，定量或定性）与“有效性”（策划的活动得到实施、策划的结果得到实现的程度）；必要时界定“领先（预测性）指标”“滞后指标”“KPI”“数据口径”“分析范围”等术语

2）对ISO9000-2026及《质量管理手册》已界定的术语不重复定义，采用“ISO9000-2026界定的术语和定义适用于本文件”的引用表述

3）术语条目编号规范（4.1、4.2顺序编排），定义采用"区别特征＋上位概念”的陈述型条款，不含要求型内容，表述唯一、无多义性

4）全文统一术语：“监视”“测量”“分析”“评价”四个环节的用语与标准条文一致，不混用；“数据”“信息”“证据”的表述与成文信息控制口径一致；术语表述与ISO9000-2026保持一致，以提高理解能力

5）正文使用而不描述术语，不使用未定义或定义不一致的专业术语1）重复定义上层文件或ISO9000-2026已界定的术语

2）定义中包含"应……"要求型内容

3）"绩效"“有效性”“效率”混用，未界定或界定偏离ISO9002定义；KPI、指标、目标混用导致体系与目标脱钩

4）"监视"“测量"与“检验"“验证”边界不清，与8.5.1c）项用语冲突

5）正文使用未定义术语（如"质量数据”“考核指标”）造成理解歧义5职责1）职责应与《ISO9001-2026〈质量管理体系——要求〉标准条款（质量管理体系过程）职责和权限分配清单》第36项"9.1.1总则”职责和权限分配表完全一致，并与《质量管理手册》9.1.1.3各项职责协调一致，覆盖a）～d)确定、实施、分析评价、证据管理全部活动，无遗漏、无交叉、无重叠

2）明确最高管理层（总裁/总经理办公会）：对确定a）至d）项事项并评价质量管理体系的绩效和有效性承担总体责任，确保通过监视、测量、分析和评价能够判定是否正在实现预期结果；批准监视、测量、分析和评价方案及资源配置，考虑监视测量方法受内外部因素变化、相关方要求及组织战略方向的影响；以循证决策方式利用分析和评价结果及管理评审结果作出质量管理体系相关决策（含资源需求和改进机会），防范确认偏误（刻意寻求或解读信息以印证既有观点），保持开放心态重视与固有假设相悖的证据；确保监视、测量、分析和评价所需资源的提供；权限包括监视测量分析和评价方案的最终批准权、资源配置决策权、绩效评价结果确认权和重大事项裁决权、绩效评价失真和决策依据不实事项的问责权

3）明确质量管理委员会（质量委员会）：审议a）至d）项确定结果（监视测量对象、方法、时机），评审其对体系预期结果判定的充分性与适宜性；审议质量管理体系绩效和有效性评价结果，评审领先指标与滞后指标（缺陷率、顾客投诉、过程稳定性、培训有效性、未遂事件）配置的平衡性，防范过度依赖滞后指标；审议分析评价输出的报告形式（趋势分析报告、平衡计分卡、管理仪表盘）及其对管理评审的支撑；审议跨部门绩效评价争议事项并提出裁决建议；权限包括绩效评价方案的审议权和修改建议权、对论证不充分或指标不适宜事项的否决权和退回补充权、重大评价事项提请权、对各部门监视测量落实情况的质询权

4）明确质量管理体系负责人（管理者代表）：统筹组织a）至d）项事项的确定工作，协调确定监视测量内容时对其他条款要求（体系的建立及其过程、质量目标、运行策划和控制、顾客满意、分析和评价、内部审核及管理评审）的通盘考虑；统筹协调监视测量、分析评价与9.2、9.3、10.1的联动衔接，推动设定目标与里程碑以评价预期结果实现情况；向最高管理层报告质量管理体系绩效和有效性评价情况、绩效风险及改进机会；组织将绩效评价结果纳入管理评审输入，跟踪评价结果应用的落实；权限包括组织协调权和跨部门信息调集权、绩效评价方案的审核权和报批权、绩效风险和改进机会的预警上报权和直接报告权、绩效评价结果应用的跟踪督办权

5）明确质量管理部（质量管理中心，归口）：归口确定a）至d）项事项——基于风险和机遇确定需要监视和测量的对象（过程、产品和服务、体系绩效），确定适用的监视、测量、分析和评价方法以确保结果有效，确定实施监视和测量的时机及对结果进行分析和评价的时机；归口建立并维护质量管理体系绩效指标体系（KPI，涵盖产品和服务符合性、顾客满意、体系绩效有效性、策划实施有效性、风险机遇措施有效性、外部供方绩效、改进需求等评价维度），合理配置滞后指标与领先（预测性）指标，确保指标准确且可靠、作为战略和经营决策依据、逐级分解至相关职能和层级、适合组织性质和规模、与战略和目标一致；归口组织数据分析与评价，确保方法生成的数据具有代表性、无偏性、时效性、完整性和准确性；归口保留监视、测量、分析和评价结果的成文信息并确保可获取，编制趋势分析报告、平衡计分卡、管理仪表盘等评价输出，形成管理评审输入；维护分析评价所依据数据的指标口径与统计方法统一；权限包括监视测量方案和绩效指标体系的归口编制管理权、数据分析与评价的实施权和对数据质量的核查权、对监视测量方法不适宜和数据失真情形的纠正要求权和预警上报权、要求各部门提供绩效数据的催办权、分析评价结果的独立报告权

6）明确过程所有者（过程责任人）：确定所辖过程的监视和测量参数准则及关键过程指标（KPI），依据4.4.1c）中确定的准则和方法获取绩效数据；按确定的时机实施所辖过程的监视和测量，确保过程通过既定的方法和过程控制准则稳定交付策划的结果；对所辖过程绩效数据进行初步分析，评价过程实现预期结果的情况并向归口部门报告；反馈过程指标适宜性和数据获取中的问题，参与评价结果向过程层面改进措施的转化（如减少某项活动执行方式的变异）；权限包括所辖过程KPI的确定建议权和绩效数据的获取权、所辖过程监视测量的实施权、过程绩效异常的预警上报权和纠偏建议权、过程绩效评价结果的报告权

7）明确生产运营部（含生产计划与运营策划职能）：按确定的监视测量方案和时机，在所辖现场实施产品和服务绩效数据的采集与记录（不合格率、报废率、返工率、准时交付率、订单履约情况等）；执行现场监视活动，保持监视测量记录真实完整；反馈现场监视测量执行偏差和数据异常；配合现场监视测量资源的使用与维护；权限包括所辖区域监视测量活动的现场执行权、对数据记录不实行为的纠正建议权和上报权、现场监视测量异常的预警上报权、监视测量记录的填报权和原始数据的反馈权

8）明确信息化管理部：归口建设和维护用于数据收集与分析的信息技术系统（数据库、ERP、业务系统、管理仪表盘、报表平台），支撑绩效数据的自动采集、汇总与展示及数据以电子方式自动获取；保障绩效数据的完整性、准确性和时效性，实施数据访问权限与安全管控；支撑数据分析方法的信息化落地（统计工具、趋势分析工具、可视化看板）；反馈系统运行状态和数据质量问题；权限包括数据收集分析系统的建设维护管理权、数据访问权限的配置管理权、数据质量问题的预警上报权和系统整改提请权、数据分析工具引入的建议权

9）明确行政与文控中心（成文信息控制部门）：对监视、测量、分析和评价结果的成文信息（绩效指标台账、分析评价报告、趋势分析报告、平衡计分卡、管理仪表盘记录）实施标识、审批、发放、更改和归档的受控管理；确保评价结果成文信息在需要时可获取，支撑管理评审、改进决策和审核取证；保障绩效数据记录受到保护，防止损坏或未经授权的更改；落实评价类成文信息的保留要求；权限包括绩效评价成文信息的文控管理权和版本有效性把关权、对证据不完整报告的发放拦截权、评价结果归档和检索的督办权

10）明确内部审核组（内审员队伍）：按策划的时间间隔实施内部审核，作为体系绩效评价的独立信息来源（审核结果为监视方法之一）；验证a）至d）项确定的落实情况（监视测量对象、方法、时机、分析评价安排）及成文信息的完整性和可获取性；应用内部审核有效性评价指标（纠正措施关闭率、不合格重复发生率、审核计划执行率等）开展评价；将审核发现及改进机会形成审核报告并报告，支撑管理评审输入；权限包括对绩效评价相关成文信息和活动的独立审核权与查证权、对不符合事项的开具不符合项权、审核结果的独立报告权和不受干扰的审核独立性保障权

11）明确各职能部门：按策划实施本职能范围的监视和测量活动（质量目标完成情况、外部供方绩效、顾客满意、培训有效性等），按规定频次报送结果

12）明确人力资源部门：确保实施监视、测量、分析和评价的人员具备必要的知识、经验和对场景背景的理解，防止因人员能力不足导致结论错误，并保留培训记录；权限包括分析评价人员能力确认权与培训组织权

13）职责表述采用"负责＋过程或接口事项主题名称"标准形式，明确到具体部门/岗位，不使用"相关部门”“有关人员"等模糊表述；职责排序按最高管理者→分管领导→归口管理部门→执行部门层级排列；正文所有活动均有对应责任主体，职责与流程图一一对应；明确绩效数据真实性责任与数据记录不实的问责安排

14）不描述顾客、外部供方的内部职责，外部相关方信息仅作为数据来源和流程接口（顾客满意信息提供、供方绩效数据）在“6管理内容及要求"中处理1）使用"相关部门"等模糊表述，未落实到具体部门/岗位

2）职责覆盖不完整：遗漏质量管理委员会的指标平衡性审议职责、信息化管理部的数据系统支撑职责、过程所有者的第一责任人职责

3）a）～d)四项确定的归口主体缺位，四项确定结果无审批安排，“先测后定"无策划载体

4）人员能力要求缺位：未规定分析评价人员应具备必要的知识、经验和对场景背景的理解，无培训与能力确认安排

5）有责无权：归口部门承担数据质量核查职责但无催办权和纠正要求权

6）绩效数据真实性无问责安排，数据记录不实无人纠正上报

7）职责排序层级混乱，动词使用不统一

8）描述了顾客或外部供方的内部职责，超出本文件边界6管理内容及要求1）整体遵循"先静后动、动静分离”：静态部分仅描述a）～d)四项确定的总体原则、指标分类（领先/滞后）、数据质量特性（代表性、无偏性、时效性、完整性、准确性）等基础信息；动态部分按过程方法描述实施、分析与评价及证据管理活动，静态与动态不交叉混排

2）动态流程遵循PDCA闭环：9.1.1要求组织在实施具体监视测量活动之前，先完成一整套自上而下的策划性决策——确定“测什么、怎么测、何时测、何时分析评价”，再据以评价质量管理体系的绩效和有效性，并以成文信息保留结果证据；完整体现“四项确定（P1）→监视测量实施（P2）→数据归集与分析（P3）→绩效和有效性评价（P4）→结果利用与管理评审输入（P5）→指标体系评审更新（P6）”全生命周期各阶段，输入输出无缝衔接，无流程断点

3）先绘制总流程图，再按需绘制子流程图，文图一致，遵循"先图后文、用文验证图”；流程图使用GB/T1526图形符号，标注责任部门/岗位、判断条件和分支走向，流程编号与章节编号一一对应，作为附件在正文明确引用

4）每项活动完整覆盖5W1H＋输入输出＋工作依据：

——a）需要监视和测量什么（对象确定）：确定监视和测量的内容时，考虑其他条款所规定的要求，例如质量管理体系的建立及其过程（4.4）、质量目标（6.2）、运行策划和控制（8.1）、顾客满意（9.1.2）、分析和评价（9.1.3）、内部审核（9.2）以及管理评审（9.3）；采用基于风险的方法确定过程、产品和服务中需要监视或测量的内容；围绕质量目标与体系预期结果，分层建立覆盖产品、过程、体系、顾客、供方等维度的绩效指标（KPI）体系，明确每个指标的定义、计算方法、统计周期与目标值，并将组织目标分解至相关职能和层级；典型监视和测量对象包括产品和服务的符合性指标、过程绩效、顾客满意、外部供方绩效、质量目标完成情况等

——b）方法确定（确保结果有效）：确定适用的监视、测量、分析和评价的方法——监视可采用简单核查、仪表指示、服务问询；测量可采用可溯源、经校准或验证的设备（其有效性依托7.1.5监视和测量资源的保障）或经确认的服务反馈模型；分析方法可包括统计技术，参照ISO10017:2021（GB/T19027-2025）选择适宜统计技术，应用于进货物料的质量评定与控制、过程的控制与优化、产品和服务的绩效与可靠性评价等场景；方法适宜性论证以确保结果有效——数据具有代表性、无偏性、时效性、完整性和准确性，能够为决策提供可靠依据；监视和测量的方法可能受外部和内部因素变化、相关方要求以及组织战略方向的影响；常用方法与工具：日常监视与测量（检查表/核对表、过程巡检、产品检验、自动化监测系统——传感器、ERP接口），绩效评价（KPI体系、平衡计分卡、管理仪表盘），数据分析（统计技术、帕累托图、因果图、趋势分析、SPC控制图），体系评价（内部审核、管理评审）；注意统计方法的组合使用（如“判断差异—量化能力—监控稳定”递进式分析链），从简单方法起步逐步拓展，避免"为了用工具而用工具"；同一评价维度的分析方法保持统一、稳定，确需调整时履行审批程序并留存变更记录，保障分析结果的可比性与可追溯性

——c）实施监视和测量的时机确定：确定实施频次（连续监视、按批次、按月、按季、按年等）、法定或合同强制的周期（如特种设备定期检验）以及事件触发的时机（如异常、变更后、不合格发生后）；时机安排基于风险和重要性确定，对高风险对象安排更高频次；可考虑信息获取能力（电子方式与纸质方式、自动获取与人工获取）

——d）分析和评价的时机确定：确定对监视和测量结果进行分析和评价的时机/频次，频次取决于组织的信息获取能力以及所涉及风险和机遇的等级；建立分级频次机制——操作级指标（产品合格率、过程参数）按日/周动态监测分析、管理级指标（部门质量目标达成、供方绩效）按月/季度综合评价、战略级指标（体系有效性、顾客满意趋势）按半年度/年度系统评价，当出现重大质量事件、体系重大变更、外部环境突变时启动专项分析评价；明确界定并传达分析范围（基于目标、风险及既往结果），避免效率低下或资源浪费；确定评审所获信息的研讨形式（月度质量分析例会、季度绩效回顾、半年度战略研讨）

——绩效和有效性评价：组织应评价质量管理体系的绩效和有效性，判定组织是否正在实现预期结果——绩效指组织可测量的结果，有效性指策划的活动得到实施、策划的结果得到实现的程度；设定目标与里程碑以评价是否实现了预期结果，并将相应的达成情况记录纳入证据范围；分析评价遵循“先分析、后评价”的逻辑——按统一规则对数据进行分层汇总、趋势对比、归因拆解完成从原始数据到结构化结论的转化，再基于分析结论对照体系策划的准则（如质量目标、过程绩效指标）开展系统性评价，禁止以原始数据直接替代评价结论；避免孤立地评价过程，应考虑其重要性、复杂性、相关风险及对整体体系和目标的影响；分析评价对象严格限定于按9.1.1所确定的对象、方法和时机实施监视和测量活动所获得的输出，监视测量在前、分析评价在后，剔除无溯源、失真、与评价目标无关的数据，与评价目的相关的数据和信息不得遗漏

——结果利用与衔接：分析评价的输出通常以报告形式呈现（趋势分析报告、平衡计分卡、管理仪表盘等），其呈现形式应能使组织据此判定是否需要采取措施改进质量管理体系，并作为管理评审或相关讨论会议的输入；评价结果用于确定必要的改进措施，既可在过程层面实施，也可在质量管理体系层面实施；将分析评价结果传递至10.1持续改进和10.2纠正措施，形成“数据→分析→评价→决策→改进”的循证管理链条，践行循证决策原则——确定、测量和监视关键指标以证实组织的绩效，使相关人员能够获得所需的全部数据和信息，权衡经验和直觉基于证据决策

——指标体系评审更新：随内外部因素变化、相关方要求和战略方向变化评审更新指标体系；对指标体系覆盖性（对9.1.3各评价项的覆盖核查）、方法有效性、领先/滞后指标结构合理性、分析范围界定情况开展评审并保留更新记录

5）融入基于风险的思维：基于风险和机遇确定监视测量对象与频次，高风险对象更高频次；防范确认偏误风险（刻意寻求或解读信息以印证既有观点）；防范过度依赖滞后指标，宜考虑使用领先（预测性）指标（如过程稳定性、培训有效性、未遂事件）以识别潜在根本原因、提前预防问题发生

6）每个流程节点明确完成时限、验证方法和量化验收标准（数据报送时限、频次分级、指标目标值与里程碑），不使用“定期”“及时”“尽快”“符合要求”等模糊表述，不出现“加强管理”“提高认识”等空泛用语

7）明确异常情况处置：数据异常和绩效异常的上报与升级路径（重大质量事件启动专项分析评价）、原因分析、纠正措施制定及记录要求，区分纠正、纠正措施与预防措施；数据失真的纠正要求与追溯安排

8）明确资源配置要求：监视测量资源（7.1.5衔接，经校准或验证）、数据收集和分析的信息技术系统、人员能力；明确与外部相关方接口：顾客满意信息等外部数据来源的获取方式及记录要求

9）明确与上下游文件接口：上游4.4（过程准则与绩效数据获取）、6.2（质量目标）、8.1/8.5.1（运行监视）、7.1.5（测量资源有效性前提）；横向9.1.2（顾客满意监视）、9.1.3（分析与评价专项，本程序提供数据输入）、9.2（内审作为独立监视方法）、7.5（成文信息控制）；下游9.3（管理评审输入）、10.1持续改进、10.2纠正措施；作为证据的成文信息通常与标准其他条款（如管理评审）所要求的成文信息相同，宜一并统筹策划、共享使用，避免重复建立；引用其他文件注明完整编号和条款号，无矛盾、无重复规定

10）明确需保持的成文信息（《监视、测量、分析和评价控制程序》覆盖9.1.1～9.1.3；《监视和测量对象与方法策划规定/监视测量策划安排》——含KPI清单、指标名称定义计算公式数据来源责任部门目标值里程碑领先滞后属性、责任矩阵、频次安排、a)～d)四项确定内容）与需保留的记录证据（监视和测量的原始记录与结果数据——过程绩效监视记录、质量目标完成情况数据、产品和服务监视测量数据、实施时机与策划确定时机的符合性证明、所用监视测量资源的校准/验证状态；数据分析与评价记录——分析所用数据的来源期间样本范围及数据完整性准确性检查记录、所采用的分析方法和统计技术及其适用性、各评价项的评价结论与判定、原始数据与溯源；质量管理体系绩效和有效性评价结果记录——评价结论、输出形式、数据支撑、报告要素含报告期编制人审批人日期数据来源说明与目标值既往周期对比；指标体系评审与更新记录——目标与里程碑设定及实现情况；分析评价结果作为管理评审输入的记录），建立流程活动与证据性材料一一对应；证据性材料清单作为规范性附录，包含记录名称、编号、对应条款号、保存期限、保存部门；确定此类成信息的载体与获取方式时结合组织以电子或纸质方式获取信息的能力，明确记录的生成、保存、检索与提供要求，确保在需要时（包括接受审核时）能够及时、完整地调取；采用电子方式保存的满足可检索、可验证要求并保持数据的完整性、准确性和防篡改保护；作为符合性证据的记录应受到保护，防止非预期或未经授权的修改，电子形式证据指明所属信息系统与模块名称

11）严格区分条款类型：要求用"应/不应"，推荐用"宜/不宜"，允许用"可/不必"；涉及时限、频次等数值使用规范表述；条款可追溯，发生问题时能追溯到具体监视测量要求、责任主体及执行标准1）四项确定缺项或缺载体：未按a）～d)逐项形成书面确定结果，无《监视测量策划安排》或策划矩阵，"测什么、怎么测、何时测、何时分析"均无据可查

2）绩效指标与质量目标脱节：KPI体系未覆盖9.1.3评价维度、未逐级分解至相关职能和层级、与战略和目标不一致

3）过度依赖滞后指标（缺陷率、顾客投诉），无领先（预测性）指标配置

4）方法适宜性未论证：所采用的方法未确保数据具有代表性、无偏性、时效性、完整性和准确性；分析所用测量设备未经校准（7.1.5缺陷传导）

5）"为了用工具而用工具”，统计技术选择无ISO10017依据或与方法能力不匹配；同一评价维度分析方法随意变更、无审批与变更记录，结果不可比

6）时机模糊：使用“定期”“及时”表述，无明确频次分级；分析范围未界定导致资源浪费或遗漏

7）"测了不分析、分析了不改进”：分析评价结果未形成结论、未转化为改进措施，未作为管理评审输入；以原始数据直接替代评价结论

8）确认偏误：刻意寻求或解读信息以印证既有观点，忽视与固有假设相悖的证据

9）孤立的逐项评价，未考虑过程重要性、复杂性、相关风险及对整体体系的影响

10）结果证据不可获取：监视测量原始记录、分析评价记录缺失或无法在审核时及时调取；报告缺报告期、编制人、审批人、数据来源说明、与目标值对比等要素

11）电子数据无防篡改保护、可被非预期修改；电子证据未指明所属信息系统与模块

12）人员能力不足导致结论错误，无分析评价人员能力确认与培训安排

13）使用"加强数据分析""提高认识"等空泛表述

14）指标台账数据失真无人核查，数据记录不实无问责7附件1）附件分为规范性附件和资料性附件并明确标注；监视测量分析评价流程图（总流程图及四项确定、数据归集分析子流程图）、《监视和测量对象与方法策划规定/策划矩阵》（KPI清单——指标名称、定义、计算公式、数据来源、责任部门、目标值与里程碑、领先/滞后属性）、《绩效指标台账》、《监视测量实施记录》《数据分析与评价报告》（趋势分析报告、平衡计分卡、管理仪表盘模板）、《质量管理体系绩效和有效性评价报告》《指标体系评审与更新记录》《数据质量核查记录》等记录表样应作为规范性附录；常用方法与工具示例（检查表、巡检、SPC、帕累托图等）、统计技术选用指南摘录作为资料性附录

2）附件编号采用"附录A""附录B"顺序编排，按正文出现先后排列，每个附件均在正文中有明确引用

3）附件中条、图、表编号重新从1开始并加附录字母标识（A.1、图A.1、表A.1），符合GB/T1.1-2020要求

4）附件标题准确反映附件内容，不与正文标题重复，不与正文内容矛盾冲突；流程图标注责任部门/岗位、判断条件与分支走向，与正文流程一致

5）表单模板栏目设置完整且逻辑清晰：策划矩阵应含a)～d)四项确定内容（对象、方法及适宜性论证、实施时机频次、分析评价时机及研讨形式）栏目；分析评价报告含报告期、编制人、审批人、数据来源说明、所用分析方法和统计技术、与目标值/既往周期对比、结论与趋势栏目；各表单含唯一标识编号、版本号、生成日期、责任岗位签署、审核/批准栏，满足记录填写、查阅、归档和追溯需求1）未标注附件的规范性/资料性属性，或属性界定错误

2）流程图与正文流程描述不一致，未标注判断分支或责任岗位

3）策划矩阵缺"方法适宜性论证”“分析评价时机”栏目，b）、d)项确定无落地载体

4）KPI清单缺"计算公式、数据来源、目标值与里程碑、领先/滞后属性”栏目，指标口径不统一、无法核查

5）评价报告缺"数据来源说明、与目标值/既往周期对比”栏目，评价结论无数据支撑、不可比

6）附件内容与正文要求矛盾，或表单名称与正文中证据性材料清单不一致、缺编号与保存期限

7）附件编号未按GB/T1.1-2020规则编排补充评审提示（条款适用专项）：①2026版9.1.1条文（a）～d)四项确定＋评价绩效和有效性＋“成文信息作为结果的证据应可获取”）与2015版相比要求框架一致，证据表述延续“可获取”口径，评审时不应虚构“条款重大变化”作为不符合依据；但应核查两项实施要点是否落实——组织宜确定应保留哪些成文信息作为监视、测量、分析和评价结果的证据（按基于风险的思维自行确定类型和范围），并宜设定目标与里程碑以评价是否实现了预期结果；②程序文件应与《质量管理手册》9.1.1.1～9.1.1.12各节（目的、适用范围、职责、监视和测量对象的确定、方法与工具、时机的确定、数据质量要求、结果证据与成文信息等）保持展开与协调一致，不得出现手册有要求而程序无响应、或程序规定与手册冲突的情形；③评审中应特别关注三条主线：a）～d)四项确定是否有书面载体且经审议批准（先策划后实施）、数据质量五特性（代表性、无偏性、时效性、完整性、准确性）是否有方法保障、结果证据是否可获取并形成“数据→分析→评价→决策→改进”完整链条（输出作为9.3管理评审输入）。《顾客满意监视管理程序》（顾客满意信息获取、监视和评审控制程序）各章节评审要点清单文件章节标题程序文件章节评审要点和具体内容常见不符合项提示1目的1）目的应针对9.1.2核心义务展开：规定监视顾客满意并确定获取、监视和评审顾客满意信息方法的职责、流程和准则，确保组织理解顾客对所交付产品和服务的感知，以及顾客的需求和期望是否已得到满足，识别改进机会并驱动改进措施落地，支撑“以顾客为关注焦点”的质量方针落实，与《质量管理手册》9.1.2.1目的表述协调一致

2）采用“为了……，确保……，特制定本文件”的标准表述结构，逻辑清晰、指向明确

3）清晰说明拟解决的具体管理问题：调查仅为留证而收集、信息单一渠道片面结论、低分项无跟进、报告照抄上年流于形式、顾客满意数据未转化为改进措施、调查疲劳引发顾客反感、敏感顾客数据泄露

4）目的与依据描述具有针对性，依据对接ISO9001-20269.1.2条款及组织《质量管理手册》9.1.2章节，方法深化可参照ISO10004:2018（GB/T19014-2019）

5）目的界定适度：不把8.2.1顾客沟通、9.1.3分析与评价八维度、9.3管理评审、10.2纠正措施的完整管理事项纳入本程序——本程序可与其衔接编制，明确“可确定、可获取、可监视、可评审、可利用”的边界1）仅笼统表述“为了规范满意度调查工作”，未体现“理解顾客感知、识别改进机会、增强顾客满意”的条款核心意图

2）目的未体现“确定获取、监视和评审方法”的三重策划义务，仅写“每年发放问卷”

3）照抄标准原文，未说明拟解决的具体管理问题

4）与手册9.1.2.1表述冲突或偏离

5）目的越界重复规定投诉处理（10.2）或9.1.3分析评价的完整事项，未写明衔接边界2范围1）明确适用对象为质量管理体系覆盖范围内全部外部顾客满意信息的获取、监视和评审活动

2）明确信息来源覆盖a）至k）项评价方法：意见调查（顾客调查）、顾客沟通（含与顾客座谈、顾客会议）、顾客对所交付产品和服务质量的反馈、市场份额分析（包括采用人工智能算法开展的分析）、表扬（顾客赞扬）、投诉、保修索赔（担保索赔）、经销商报告、社交媒体（如网站和留言板，包括采用网络爬虫开展的监测，在线评论及社交媒体评价）、发票问询、公开信息（如报纸或期刊中的信息）

3）明确覆盖全过程：方法确定→信息获取→分类整理→监视安排→评审分析→满意程度确定→措施转化与效果验证→程序自身评审更新（正文一级条标题主要内容概述）

4）明确界定不适用范围：投诉处理的内部流程（按《不合格和纠正措施控制程序》10.2或参照GB/T19012组织投诉处理指南执行）、分析与评价的完整八维度安排（9.1.3）、管理评审（9.3）、顾客沟通要求的确定（8.2.1），本程序仅规定衔接接口；采用“本文件规定了……。本文件适用于……。本文件不适用于……”的标准表述结构

5）范围作为文件内容提要简洁明了，与“1目的”协调一致，不含背景信息、要求型条款和流程性描述

6）范围界定符合GB/T19023-2025关于组织自行确定成文信息类型和范围的要求1）范围对标题简单重复，仅写“适用于顾客满意度调查”，未界定a）～k)信息来源和方法全链路

2）信息来源缺项：仅规定问卷调查，遗漏市场份额分析（含AI算法）、社交媒体监测（含网络爬虫）、发票问询、公开信息等来源

3）与10.2投诉处理、9.1.3分析评价重复建立两套流程，未界定衔接边界

4）遗漏线上投诉纳入投诉处理流程的适用性安排

5）范围包含流程性描述或要求型条款

6）范围与目的不一致3规范性引用文件1）列出最直接和密切相关的现行有效文件并注明完整编号与名称：GB/T19023-2025《质量管理体系成文信息指南》、ISO9001-2026《质量管理体系——要求》（第9.1.2条）、ISO9002:2026、GB/T19014-2019（ISO10004:2018）《质量管理顾客满意监视和测量指南》（界定和实施顾客满意监视与测量过程）、GB/T19012（ISO10002）《质量管理顾客满意组织投诉处理指南》（投诉处理安排参照）、GB/T19010《顾客满意组织行为规范指南》、GB/T19013《顾客满意组织外部争议解决指南》（适用时）、GB/T19038《顾客满意测评模型和方法指南》（适用时）、行业满意度测评规范（如SB/T10409-2025商业服务业顾客满意度测评规范、DB43/T731-2023顾客满意度测评，适用时）等，必要时注明具体条款号，列举不带书名号

2）引用个人信息保护相关法律法规文件（敏感顾客数据管理、网络爬虫监测的依法合规使用）

3）引用组织内部接口文件：《质量管理手册》9.1.2章节、《顾客满意信息获取与监视方法规定》（含信息来源清单、抽样安排、调查频次和顾客敏感数据保护规定）、《顾客满意信息评审与利用规定》、《顾客满意监视安排》（保持于管理者代表/归口部门）、《顾客沟通控制程序》（8.2.1）、《监视、测量、分析和评价控制程序》（9.1.1）、《数据分析与评价控制程序》（9.1.3）、《不合格和纠正措施控制程序》（10.2）、《管理评审控制程序》（9.3）、《成文信息控制程序》（7.5），体现展开与接口关系

4）仅将构成本程序必不可少条款的文件列为规范性引用，资料性参考文件归入参考文献；先外部后内部、按层级从高到低排列

5）正文中所有规范性引用均已列明，不存在“用而不引”或“引而不用”；不引用已作废文件

6）无规范性引用文件时明确表述“本文件没有规范性引用文件。”1）使用“按相关规定执行”“参照有关要求”等模糊表述

2）漏列ISO10004:2018（GB/T19014-2019）顾客满意监视和测量指南，方法深化无规范依据

3）漏列《顾客满意信息获取与监视方法规定》《顾客满意信息评审与利用规定》等直接支撑文件

4）已引用NPS量表、CSI指数却未在引用章列明（用而不引）

5）引用已废止的测评规范版本；网络爬虫监测、AI算法分析未引用合规依据

6）投诉处理在10.2已建立却在9.1.2程序中重复完整规定，未按“一套流程、记录互链”衔接4术语和定义1）仅对本程序中使用且易产生歧义的特定术语进行定义，如界定“顾客满意”——顾客对其期望已被满足程度的感受（顾客对组织满足其需求和期望能力的感知）；必要时界定“间接指标”（投诉和争议、赞扬频次、退货修理频次、服务不合格频次、媒体报道、经销商报告等）、“直接测量”（定性调查、定量调查）、“调查疲劳”“顾客满意指数（CSI）”“净推荐值（NPS）"等术语

2）对ISO9000-2026及《质量管理手册》已界定的术语不重复定义，采用“ISO9000-2026界定的术语和定义适用于本文件”的引用表述

3）术语条目编号规范（4.1、4.2顺序编排），定义采用“区别特征＋上位概念”的陈述型条款，不含要求型内容，表述唯一、无多义性

4）全文统一术语：“顾客满意”与“顾客忠诚”“顾客体验”的用语边界清晰（忠诚度是延伸指标，不与满意度混同报告）；“担保索赔”“保修索赔”“投诉”与8.2.1、10.2程序用语一致，不混用；术语表述与ISO9000-2026保持一致，以提高理解能力

5）正文使用而不描述术语，不使用未定义或定义不一致的专业术语1）重复定义上层文件或ISO9000-2026已界定的术语

2）定义中包含"应……"要求型内容

3）"满意度""忠诚度”“体验”混用，指标口径不一；“保修索赔”“担保索赔”混用

4）CSI、NPS等测量术语未定义或未注明出处和计算口径，报告中指数无法复核

5）正文使用未定义术语（如"好评率""舆情"）造成理解歧义

6）忽视“没有投诉并不一定表明顾客很满意”的区分，将无投诉直接等同于满意5职责1）职责应与《ISO9001-2026〈质量管理体系——要求〉标准条款（质量管理体系过程）职责和权限分配清单》第37项“9.1.2顾客满意”职责和权限分配表完全一致，并与《质量管理手册》9.1.2.3各项职责协调一致，覆盖方法确定、信息获取、监视评审、措施转化全部活动，无遗漏、无交叉、无重叠

2）明确最高管理层（总裁/总经理办公会）：对监视顾客满意承担总体责任，确保通过获取、监视和评审顾客满意信息理解顾客对所交付产品和服务的感知，以及顾客的需求和期望是否已得到满足；批准顾客满意监视方案及资源投入，推动以顾客为关注焦点在组织内的落实，将关注点向顾客体验的主动管理延伸；确保将相关顾客满意数据提供给相关参与方（衔接5.1.2c项），基于顾客满意信息作出增强顾客满意能力的决策；防范过于频繁或范围过大的反馈请求引发顾客反感的风险，通过管理评审评审顾客满意程度及提升措施的有效性；主持对顾客满意趋势的研讨与决策；权限包括顾客满意监视方案的最终批准权、提升措施资源的配置决策权、顾客满意重大下滑情形的决策权、信息失真和反馈跟进不力事项的问责权

3）明确质量管理委员会（质量委员会）：审议顾客满意信息获取、监视和评审方法的确定结果，评审a）至k）项方法选择及按顾客类型、区域、销售量等准则分类的适宜性；审议顾客满意程度评价结果及提升措施方案，评审顾客满意信息作为改进活动输入的转化安排；审议调查疲劳防范（反馈请求频次与范围控制）及敏感顾客数据保护安排；审议重大顾客投诉和顾客满意下滑事项的处置方案；权限包括监视方案的审议权和修改建议权、对论证不充分或方法不适宜事项的否决权和退回补充权、重大事项提请权、对各部门落实情况的质询权

4）明确质量管理体系负责人（管理者代表）：统筹组织获取、监视和评审顾客满意信息方法的确定工作，协调各渠道信息源的建立与跨部门衔接；统筹协调顾客满意监视与8.2.1（顾客沟通）、8.5.5（交付后活动满意度回访）、9.1.1（监视测量策划）、9.1.3（分析评价b）项）、9.3.2（管理评审输入）的联动衔接；按5.3b）、e）要求向最高管理层报告顾客满意监视情况、顾客满意风险及改进机会；组织将顾客满意信息纳入管理评审输入，跟踪提升措施的落实；保持《顾客满意监视安排》；权限包括组织协调权和跨部门信息调集权、监视方案和方法的审核权和报批权、顾客满意风险的预警上报权和直接报告权、提升措施的跟踪督办权

5）明确市场与客户服务部（销售/顾客服务部门，核心归口）：归口确定并实施顾客满意信息的获取、监视和评审方法，覆盖a）至k）项来源；确定向哪些顾客收集顾客满意反馈及监视方式（每次交易向所有顾客征集，或基于目标销售数量、有重复订单的顾客或新顾客进行代表性抽样），持续开展或按组织确定的频率进行；组织顾客满意调查工具的应用（净推荐值NPS、顾客调查、神秘顾客、焦点小组、顾客关系管理CRM），对反馈请求的频次和范围实施控制，避免调查疲劳、尊重顾客边界；归口受理和跟进顾客投诉及反馈（忽视跟进会给人留下漠不关心的印象），实施交付后满意度回访（8.5.5联动）；建立多渠道顾客反馈受理途径，汇总表扬、投诉、担保索赔、经销商报告等信息并向归口部门传递；将获取的顾客满意信息按准则分类整理并传递至分析评价环节；权限包括获取监视评审方法的归口拟定实施权、调查活动的组织实施权和调查对象的确定建议权、投诉和反馈的受理处置权、顾客满意重大下滑的预警上报权、采集渠道的管理权

6）明确质量管理部（质量管理中心，分析评价归口）：归口对顾客满意监视结果进行分析和评价，确定顾客满意程度，识别改进机会；归口将顾客满意信息作为管理评审输入（9.3.2b）及9.1.3b）评价维度），支撑确定为提升顾客满意所需采取的措施；归口验证顾客满意数据的代表性、无偏性、时效性、完整性和准确性，防范确认偏误（重视与固有假设相悖的证据）；参与顾客满意评价方法的设计与统计有效性评价；将顾客满意信息转化为10.1持续改进和10.2纠正措施的输入，跟踪提升措施的有效性；将投诉、担保索赔等不合格信息纳入不合格和纠正措施管理；归口保留顾客满意监视结果的成文信息并确保可获取；权限包括分析评价的实施权和结果报告权、数据质量的核查权和对失真数据的纠正要求权、改进建议权和提升措施的跟踪督办权、成文信息的核查权

7）明确信息技术部门：保障顾客满意数据的采集系统（在线调查平台、CRM、舆情监测工具）运行与数据安全；实施敏感顾客数据的保护措施；社交媒体监测（网络爬虫）和AI算法市场份额分析的工具支撑与合规证据留存；权限包括数据系统的建设维护管理权、数据访问权限配置管理权、数据质量问题的预警上报权

8）明确各过程负责人：对涉及本过程的顾客不满意事项实施原因分析与改进；验证改进措施对顾客满意提升的有效性；权限包括本过程不合格事项的原因分析实施权和改进方案提请权、改进效果的自评报告权

9）明确行政与文控中心：对顾客满意监视结果的成文信息（调查报告、投诉记录、满意度分析报告、管理评审输入材料）实施标识、审批、发放、更改和归档的受控管理；确保顾客满意成文信息在需要时可获取，支撑管理评审、改进决策和审核取证；保障顾客满意记录受到保护，防止损坏或未经授权的更改，协同落实敏感顾客数据的管控要求；落实顾客满意记录的保留要求；权限包括文控管理权和版本有效性把关权、对证据不完整报告的发放拦截权、归档和检索的督办权

10）明确内部审核组（内审员队伍）：审核顾客满意监视的落实情况，核实获取、监视和评审顾客满意信息方法的确定及实施证据；验证信息来源（a）至k）项）的覆盖完整性、收集对象的确定及频次安排的执行情况；核实顾客满意程度确定、管理评审输入、改进措施落实及调查疲劳防范与敏感顾客数据保护的执行情况；将审核发现及改进机会形成审核报告并报告；权限包括独立审核权与查证权、不符合项开具权、审核结果的独立报告权和不受干扰的审核独立性保障权

11）职责表述采用“负责＋过程或接口事项主题名称”标准形式，明确到具体部门/岗位，不使用“相关部门”“有关人员”等模糊表述；职责排序按最高管理者→分管领导→归口管理部门→执行部门层级排列；正文所有活动均有对应责任主体，职责与流程图一一对应；“以顾客为关注焦点并非客户服务部门的专属职责”，明确每个职能模块都影响顾客满意的协同定位

12）不描述顾客的内部职责，顾客仅作为信息来源和反馈接收方，作为流程接口（调查发放、反馈接收、结果共享）在“6管理内容及要求”中处理1）使用“相关部门”等模糊表述，未落实到具体部门/岗位

2）职责覆盖不完整：遗漏信息技术部门的采集系统与数据安全职责、各过程负责人的不满意事项原因分析职责

3）调查疲劳防范与敏感顾客数据保护无责任主体

4）顾客满意数据“提供给相关参与方”的安排无责任主体（5.1.2c项衔接缺失）

5）有责无权：归口部门承担分析评价职责但无数据核查权和催办权

6）低分项跟进、纠正措施启动无责任主体（“得分低且无行动”）

7）职责排序层级混乱，动词使用不统一

8）描述了顾客的内部配合职责，超出本文件边界6管理内容及要求1）整体遵循“先静后动、动静分离”：静态部分仅描述信息来源分类（a）～k)十一项、直接测量与间接指标）、信息分类准则等基础信息；动态部分按过程方法描述获取、监视、评审和利用活动，静态与动态不交叉混排

2）动态流程遵循PDCA闭环，按“顾客满意监视策划、多源信息获取与评审改进闭环管理”展开，完整体现“方法确定（P1）→信息获取与监视（P2）→分类与数据质量检查（P3）→分析（P4）→评审与结论输出（P5）→低分闭环与改进转化（P6）→过程自身评审更新（P7）”全生命周期各阶段，输入输出无缝衔接，无流程断点

3）先绘制总流程图，再按需绘制子流程图（调查实施、投诉闭环衔接、效果验证），文图一致，遵循“先图后文、用文验证图”；流程图使用GB/T1526图形符号，标注责任部门/岗位、判断条件和分支走向，流程编号与章节编号一一对应，作为附件在正文明确引用

4）每项活动完整覆盖5W1H＋输入输出＋工作依据：

——方法确定（P1）：组织确定获取、监视和评审顾客满意信息的方法时遵循原则——方法与本组织的产品和服务性质、顾客结构、业务模式相适应（标准不规定统一的测量方法，调查并非强制要求，顾客座谈、投诉跟踪、担保索赔分析、在线评价监测等均为有效方法）；方法保持前后一致（采用同一调查工具和方法）以便开展趋势分析；单一信息来源不足以反映全貌时与其他相关信息组合使用（例如将不利的调查评分与投诉上升、复购下降等信息对比印证），避免只看单一渠道得出片面结论；方法能产生可行动的信息，而非仅为留证而收集；评价方法可包括a）至k)十一项（意见调查、顾客沟通、顾客对所交付产品和服务质量的反馈、市场份额分析含AI算法分析、表扬、投诉、保修索赔、经销商报告、社交媒体含网络爬虫监测、发票问询、公开信息）；可采用净推荐值（NPS）等测量方法作为补充：NPS通过询问顾客向他人推荐组织的产品或服务的可能性测量顾客忠诚度和满意度（0～10分：9～10分为推荐者，7～8分为被动者，6分及以下为贬损者），应用时注意抽样计划、相关性和样本量应尽可能充分，为探明评分（尤其6分以下）的原因应增加后续问题，且NPS仅是多种测量方法中的一种，不能单独识别具体改进领域；直接测量选用定性调查（深度个人访谈45～60分钟、小组讨论5～10人）和定量调查（当面/电话访谈、邮寄、随产品发放或网上自填问卷），按调查目的和数据类型选用；间接指标检查现有信息来源（投诉和争议、赞扬频次、退货修理频次、服务不合格频次、媒体报道、经销商报告、供方调查报告、监管机构报告等）

——收集对象与频次确定（P2）：确定向哪些顾客收集顾客满意反馈——可在每次交易时向所有顾客征集反馈，也可基于目标销售数量、有重复订单的顾客或新顾客进行代表性抽样，样本量可用统计法确定以保证精度和置信度（随机抽样或分层抽样，分层按地理位置、使用情况、数量、态度、对组织的潜在价值等规则分组按比例抽样）；确定收集节奏——持续开展或按组织确定的频率进行（按项目、按月、按季度；B2B长周期顾客可采用定期结构化回顾）；确定采集频次和时机时考虑新产品投放、项目节点完成、经营环境变化、顾客满意降低或销售变化、现有顾客关系保持、顾客能容忍的调查频次和复杂性

——测量特性与问卷管理：识别对顾客满意有重要影响的特性——产品或服务特性（性能、安全、支持、价格、感知价值、保修期、环境影响等）、交付特性（按时交付、订单完整性、响应时间等）、组织特性（人员特性、投诉处理、组织行为、透明度等），并按顾客感受对特性相对重要程度排序；问卷问题应具体可行动（如“您对我们准时交付表现的满意程度如何”优于笼统的整体满意度提问）；问卷设计应明确调查范围、问题细化、量表确定，正式使用前经预调查确认并实施版本管理（避免调查疲劳：控制调查频次与长度，必要时运用大数据分析获取等效信息）；对低分（不满意）顾客设置跟进机制查明原因——最有价值的数据往往来自愿意说明原因的不满意顾客；保持足够的回复率以保证代表性

——被动信息源常态化监视：对投诉、保修索赔、退货等被动信息源实施常态化记录与统计，并纳入社交媒体（线上评价）渠道的监测与闭环处理，确保线上投诉也纳入投诉处理流程（投诉处理走8.7/10.2通道不重复流程）

——数据质量检查（P3）：分析前检查数据的误差、完整性和准确度；信息按顾客类型、区域、销售量或其他符合组织业务需求与期望的准则分类标识；防范敏感顾客数据丢失或滥用的风险，建立数据管理与保护流程以遵守法定义务及顾客要求（网络调查应依法使用软件工具、保护顾客隐私和信息安全；个人可识别信息保密并受保护）

——分析与评审（P4/P5）：分类分析（按准则分类）、趋势分析（按时间序列比较满意程度变化，识别改善或恶化趋势）、分层与根因分析（按顾客群体、产品线或区域市场分析满意水平，对低满意领域开展根本原因调查）、对标（可行时与行业水平或竞争对手绩效比较）、确认偏误防范（保持开放心态，重视与固有假设相悖的证据，不得选择性解读信息以印证既有观点）；分析确认——通过与同样反映顾客满意的其他指标或趋势（例如产品销售和顾客投诉）进行比较评价结果的一致性；在对结果进行分析和评价后确定顾客满意程度，评审结论有数据支撑而非主观臆断；报告输出《顾客满意度分析报告》（含趋势、细分、根因、对标、措施建议）按频次输出——报告照抄上年、年年结论不变即流于形式信号；可行时形成顾客满意指数（CSI）综合值（如调查结果和投诉数量的加权平均值，组合及权重反映当前经营优先次序）

——管理评审输入与措施转化（P6）：满意趋势作为9.3.2输入正式交付——管理评审议程含顾客满意数据且留记录；业务负责人理解趋势并能解释正在对低分和新出现投诉做什么；信息按性质传递给不同职能部门以便采取措施（最高管理者制定政策和策略、采购、销售、产品支持部门或全体员工）；基于信息确定为提升顾客满意所需采取的措施，措施计划优先解决引起顾客不满意的原因（分析顾客期望与感受差距的原因）；对低分项实施跟进，区分“偶发不满”与“持续不满”；重大满意问题触发正式纠正行动（10.2——根因调查、措施实施、跟踪得分是否改善；得分低且无行动＝不符合；低分本身不是不符合）；效果验证——通过验证所收集的顾客满意信息与其他相关经营绩效指标（需求增加、市场份额增加、重复购买顾客和新顾客增加）保持一致来评估改进措施有效性，对具体特性相关措施的顾客反应进行监视；与顾客共享相关的顾客满意信息和采取的改进措施（证明组织对顾客问题有所响应并鼓励顾客参与将来的满意测量）

——程序自身评审更新（P7）：定期评审监视和测量顾客满意的过程，保证过程有效和高效及所获信息最新、适宜和有用——评审选择顾客和特性的过程、获取顾客期望过程的全面性、间接指标来源、直接测量方法、数据分析方法、CSI组成和权重、信息沟通过程的有效性；含流失顾客分析；验证持续评审顾客满意信息的讨论平台和过程是适当的和充分的；评审与监视测量顾客满意有关的风险和机遇

5）融入基于风险的思维：防范过于频繁或范围过大的反馈请求引发顾客反感的风险（调查疲劳防范）；防范敏感顾客数据丢失或滥用的风险（数据管理与保护流程、访问权限管控）；防范确认偏误风险；明确风险预警阈值与触发条件（顾客满意重大下滑预警上报）

6）每个流程节点明确完成时限、验证方法和量化验收标准（调查频次、回复率、报告输出频次、措施跟进时限、低分项跟进完成时限），不使用“定期”“及时”“尽快”“符合要求”等模糊表述，不出现“加强管理”“提高认识”等空泛用语

7）明确异常上报、升级路径（顾客满意重大下滑升级管理层、重大投诉触发10.2纠正措施）、原因分析、纠正措施制定及记录要求，区分纠正、纠正措施与预防措施；投诉处理与8.7/10.2一套通道记录互链

8）明确资源配置要求：在线调查平台、CRM、舆情监测工具、具备能力的调查与分析人员；明确与外部相关方接口：顾客反馈请求的边界控制（尊重顾客边界）、敏感顾客数据保护与依法合规使用调查工具、与顾客共享满意信息和改进措施的安排及记录要求

9）明确与上下游文件接口：上游8.2.1c）（顾客沟通与反馈获取渠道一套体系）、8.5.5（交付后满意度回访）、9.1.1（监视测量策划中顾客满意对象与方法同源）；横向9.1.3（分析评价b）项，输出同源不重复评价）、10.2（投诉转不合格处置）；下游9.3.2b）（管理评审输入，议程留记录）、10.1（持续改进）；引用其他文件注明完整编号和条款号，无矛盾、无重复规定

10）明确需保持的成文信息（《顾客满意监视管理程序》——覆盖获取、监视和评审全过程，界定顾客满意为顾客对组织满足其需求和期望能力的感知；《顾客满意信息获取与监视方法规定》——含信息来源清单、抽样安排、调查频次和顾客敏感数据保护规定；《顾客满意信息评审与利用规定》——含评审平台、信息传递、措施计划和效果验证规则；《顾客满意监视安排》）与需保留的记录证据（顾客满意信息收集记录——调查问卷及原始反馈含正面和负面反馈、投诉记录、保修索赔记录、表扬记录、经销商报告、发票问询、市场份额分析结果、社交媒体监测结果含网络爬虫监测的依法合规性证据、公开信息摘录、分类标识标记、数据完整性准确度检查记录；《顾客满意度分析报告》含满意程度确定结论；顾客满意监视管理有效性评价记录——管理评审输入，含评价输入（周期内满意程度及趋势、调查响应率、投诉和保修索赔统计、措施有效性验证结论、与其他经营指标一致性核查结果、内外部审核发现）、过程评审记录、评价结论（有效/部分有效/无效判定及方法或频次调整建议）、评审输出（改进决定及责任与时限）、签署与归档（评审参加人、主持人、日期，按7.5.3受控保存并规定保留期限和处置方法）；管理评审议程中顾客满意数据的留档记录），建立流程活动与证据性材料一一对应；证据性材料清单作为规范性附录，包含记录名称、编号、对应条款号、保存期限、保存部门；作为符合性证据的成文信息应受保护、防止非预期更改，敏感顾客数据按7.5.3控制访问权限，电子形式证据指明所属信息系统与模块名称

11）严格区分条款类型：要求用“应/不应”，推荐用“宜/不宜”，允许用“可/不必”；涉及时限、频次等数值使用规范表述；条款可追溯，发生问题时能追溯到具体监视要求、责任主体及执行标准1）监视方法未确定或无书面载体：无《顾客满意信息获取与监视方法规定》，仅凭“每年发一次问卷”惯例运行，a）～k)来源覆盖无清单

2）仅为留证而收集：调查结果未分析、未确定满意程度、未转化为措施（“测了不分析、分析了不改进”）

3）调查疲劳：反馈请求过于频繁或范围过大引发顾客反感，无频次与范围控制安排

4）敏感顾客数据无保护：调查数据访问权限失控、丢失或滥用，网络爬虫监测和AI分析无合规依据

5）确认偏误：选择性解读信息以印证既有观点，忽视与固有假设相悖的证据

6）单一信息来源片面结论：仅凭问卷调查下结论，未与投诉、复购等信息对比印证

7）报告流于形式：报告照抄上年、年年结论不变；满意程度结论无数据支撑、主观臆断

8）管理评审输入缺失：满意趋势未正式交付管理评审，议程无顾客满意数据且无留档记录

9）低分项无跟进：得分低且无行动＝不符合；重大投诉未启动纠正措施（10.2无输入）

10）被动信息源失控：投诉、保修索赔、退货无常态化记录统计；线上投诉未纳入投诉处理流程

11）效果验证缺失：改进措施实施后未验证满意度是否改善、未与其他经营指标一致性核对

12）使用“定期开展调查”“加强顾客服务”等模糊、空泛、无法验证的表述

13）成文信息缺项：无收集记录原始反馈、无分析报告、无有效性评价记录，或敏感数据未按7.5.3管控访问权限7附件1）附件分为规范性附件和资料性附件并明确标注；顾客满意监视流程图（总流程图及调查实施、投诉闭环衔接、效果验证子流程图）、《顾客满意信息来源清单》（a～k项）《顾客满意信息获取与监视方法规定》模板（含抽样安排、调查频次）、《顾客满意度调查问卷》及预调查确认记录、《顾客满意信息收集记录》《顾客满意度分析报告》（含CSI/NPS计算口径）《低分项跟进记录》《改进措施计划与效果验证记录》《顾客满意监视管理有效性评价记录》《顾客共享满意信息和改进措施的记录》等记录表样应作为规范性附录；调查方法比较表（定性/定量）、间接指标清单示例、测评模型与指标体系示例（品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客忠诚）作为资料性附录

2）附件编号采用“附录A”“附录B”顺序编排，按正文出现先后排列，每个附件均在正文中有明确引用

3）附件中条、图、表编号重新从1开始并加附录字母标识（A.1、图A.1、表A.1），符合GB/T1.1-2020要求

4）附件标题准确反映附件内容，不与正文标题重复，不与正文内容矛盾冲突；流程图标注责任部门/岗位、判断条件与分支走向，与正文流程一致

5）表单模板栏目设置完整且逻辑清晰：调查问卷含调查目的、测评特性、量表、版本号及预调查确认栏；收集记录含信息来源类别（a～k）、分类标识（顾客类型/区域/销售量）、数据质量检查栏；分析报告含报告期、编制人、审批人、数据来源说明、趋势细分根因对标及措施建议栏目；有效性评价记录含评价输入、过程评审、评价结论、评审输出及签署归档栏目；各表单含唯一标识编号、版本号、生成日期、责任岗位签署、审核/批准栏，满足记录填写、查阅、归档和追溯需求1）未标注附件的规范性/资料性属性，或属性界定错误

2）流程图与正文流程描述不一致，未标注判断分支或责任岗位

3）调查问卷缺“预调查确认、版本管理”栏目，或问题笼统不可行动（如仅问“您满意吗”）

4）收集记录缺“信息来源类别（a～k）、分类标识、数据质量检查”栏目，覆盖性核查无据

5）分析报告缺“数据来源说明、与目标值/既往周期对比、措施建议”栏目，结论无数据支撑

6）有效性评价记录缺“过程评审、评价结论（有效/部分有效/无效判定）、签署归档”栏目，程序自身评审无法落地

7）附件内容与正文要求矛盾，或表单名称与正文中证据性材料清单不一致、缺编号与保存期限

8）附件编号未按GB/T1.1-2020规则编排补充评审提示（条款适用专项）：①2026版9.1.2条文（“组织应监视顾客满意。组织应确定获取、监视和评审顾客满意信息的方法”及信息来源注释）与2015版相比要求框架一致，评审时不应虚构“条款重大变化”作为不符合依据；但应关注2026版配套指南对信息来源的扩展表述——市场份额分析明确包括采用人工智能算法开展的分析、社交媒体明确包括采用网络爬虫开展的监测，并新增发票问询、公开信息等来源，同时明确两项注意事项（调查疲劳防范、敏感顾客数据保护），程序文件应予响应；②程序文件应与《质量管理手册》9.1.2各节（目的、适用范围、职责、方法的确定、信息的收集与监视、信息的评审与分析、成文信息）及5.1.2“以顾客为关注焦点”相关节保持展开与协调一致，不得出现手册有要求而程序无响应、或程序规定与手册冲突的情形；③评审中应特别关注三条主线：方法确定是否有书面载体且经审议批准（a～k来源覆盖＋原则遵循）、信息是否转化为行动（低分跟进＋10.2纠正措施触发＋管理评审议程留档记录）、程序自身是否被评审更新（有效性评价记录含评价输入、结论、评审输出、签署归档）。《数据分析与评价控制程序》各章节评审要点清单文件章节标题程序文件章节评审要点和具体内容常见不符合项提示1目的1）目的应针对9.1.3核心义务展开：规定对通过监视和测量获得的相关数据和信息进行分析、评价的职责、方法、频次和输出要求，确保组织判定产品和服务是否满足要求，评价质量管理体系的绩效和有效性并识别改进机会，为基于证据的决策、管理评审和持续改进提供输入，与《质量管理手册》9.1.4（9.1.3分析与评价）目的表述协调一致

2）采用“为了……，确保……，特制定本文件”的标准表述结构，逻辑清晰、指向明确

3）清晰说明拟解决的具体管理问题：从未对大量监视测量数据进行任何分析评价导致决策完全凭经验（严重不符合判据）、有数据无解读（每月导出报表存档但无人基于报表决策）、八维度评价缺项、风险机遇措施有效性“有计划、无评价”、分析流于形式与决策脱节、数据失真导致结论错误

4）目的与依据描述具有针对性，依据对接ISO9001-20269.1.3条款及组织《质量管理手册》9.1.3章节

5）目的界定适度：不把9.1.1监视测量策划、9.1.2顾客满意、9.2内部审核、9.3管理评审、10.1持续改进的完整管理事项纳入本程序——本程序可与9.1.1、9.1.2、9.3、10.1衔接编制，衔接9.1.1确定的“何时对监视和测量的结果进行分析和评价”，明确“可分析、可评价、可传递、可更新”的边界1）仅笼统表述“为了规范数据分析工作”，未体现“评价a）～h)八个方面、识别改进机会、支撑循证决策”的条款核心意图

2）目的未体现“先分析、后评价”的两段式逻辑和a）～h)评价内容清单

3）照抄标准原文，未说明拟解决的具体管理问题

4）与手册9.1.4表述冲突或偏离

5）目的越界重复规定9.1.1策划或9.3管理评审的完整事项，衔接边界未写明2范围1）明确适用对象为质量管理体系覆盖范围内、依据9.1.1确定的对象和方法实施监视和测量所获得的全部相关数据和信息的分析与评价，分析评价对象包括组织、区域、过程、产品和服务

2）明确评价内容为利用分析结果评价a）～h)八个方面：a）产品和服务的符合性；b）顾客满意；c）质量管理体系的绩效和有效性；d）策划实施的有效性；e）应对风险所采取措施的有效性；f）应对机遇所采取措施的有效性；g）外部供方的绩效；h）质量管理体系改进的需求

3）明确覆盖全流程：相关数据与信息归集→口径统一与数据质量核查→深度分析→八维度评价覆盖→分层评价（部门级＋组织级）→输出与利用→触发式与定期评审更新（正文一级条标题主要内容概述）

4）明确界定不适用范围：监视测量的策划与实施（9.1.1专项）、顾客满意信息的获取与监视（9.1.2专项，本程序仅接收其b）项监视结果）、内部审核（9.2）、管理评审（9.3）、持续改进（10.1）的专项流程不在本程序中重复规定，本程序仅规定分析评价及输出利用；采用“本文件规定了……。本文件适用于……。本文件不适用于……”的标准表述结构

5）范围作为文件内容提要简洁明了，与“1目的”协调一致，不含背景信息、要求型条款和流程性描述

6）范围界定符合GB/T19023-2025关于组织自行确定成文信息类型和范围的要求1）范围对标题简单重复，仅写“适用于数据分析管理”，未界定数据来源边界和a）～h)评价内容

2）与9.1.1、9.1.2、9.2、9.3专项内容交叉重复，未界定"9.1.1确定对象方法→本程序分析评价"的承接边界

3）评价内容仅列a）～d)，遗漏e）f)风险机遇措施有效性、g）供方绩效（9.1.3被漏最多项）

4）范围包含流程性描述或要求型条款

5）范围与目的不一致3规范性引用文件1）列出最直接和密切相关的现行有效文件并注明完整编号与名称：GB/T19023-2025《质量管理体系成文信息指南》、ISO9001-2026《质量管理体系——要求》（第9.1.3条）、ISO9000-2026（绩效、有效性术语）、ISO9002:2026、ISO10017:2021《质量管理体系ISO9001:2015应用指南——统计技术指南》（统计技术选择）、ISO10009（质量工具指南）、ISO13053-1/-2（过程改进定量方法，适用时）、ISO19011-2026等，必要时注明具体条款号，列举不带书名号

2）引用组织内部接口文件：《质量管理手册》9.1.3章节、《分析与评价安排》（含评价维度、指标口径、方法、频次及责任分工）、《分析与评价内容及指标体系规定》（含a～h评价项分解、指标定义与基准、数据质量要求）、《数据收集、分析与评价管理规定》、《分析与评价输出及结果利用规定》、《监视和测量策划安排》（9.1.1）、《顾客满意监视程序》（9.1.2）、《质量目标管理程序》（6.2）、《风险和机遇应对措施管理程序》（6.1.2/6.1.3）、《外部供方绩效评价规定》（8.4）、《内部审核程序》（9.2）、《管理评审控制程序》（9.3）、《持续改进控制程序》（10.1）、《纠正措施控制程序》（10.2）、《成文信息控制程序》（7.5），体现展开与接口关系

3）仅将构成本程序必不可少条款的文件列为规范性引用，资料性参考文件归入参考文献；先外部后内部、按层级从高到低排列

4）正文中所有规范性引用均已列明，不存在"用而不引"或"引而不用"；不引用已作废文件