2026年物业行业侵害群众利益专项排查整治实施方案

2026年物业行业侵害群众利益专项排查整治实施方案为深入贯彻落实党中央、国务院关于维护群众切身利益的决策部署，下大气力解决物业管理领域群众反映强烈的突出问题，进一步规范物业服务市场秩序，提升物业服务质量，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感，结合2026年工作实际，制定本实施方案。一、总体要求以维护群众根本利益为出发点和落脚点，聚焦物业管理领域群众反映强烈的乱收费、收益不透明、服务不到位、维修资金使用不规范等突出问题，坚持依法行政、多措并举、标本兼治，全面排查整治物业服务企业和相关主体的违法违规行为。坚持党的领导，充分发挥基层党组织战斗堡垒作用；坚持问题导向，以群众投诉和信访数据为牵引，精准施策；坚持依法依规，严格查处各类侵害群众利益行为；坚持综合治理，推动行业监管、属地管理、业主自治、社会监督有效衔接。通过2026年全年专项排查整治，实现对各类物业服务项目的全覆盖检查，对群众投诉举报问题线索100%核查到位，对查实的违规收费和侵吞公共收益行为100%限期纠正，对存在问题的小区100%建立整改台账并逐一销号，物业服务收费公示率、公共收益公开率达到100%。推动形成制度完善、监管有力、服务规范、群众满意的物业服务市场环境，使住宅小区群众满意度明显提升。二、整治范围与对象本次专项排查整治的范围覆盖辖区内所有依法实施物业管理的商品住宅小区、保障性住房小区、写字楼、商住楼，以及由业主自行管理或单位后勤管理的参照实施。重点聚焦12345政务服务热线、信访举报、网络舆情反映问题集中，群众投诉量大、矛盾纠纷突出的住宅小区。对保障性住房小区、老旧小区和业主自治组织缺位、矛盾长期未解决的小区，实行挂牌督办。整治对象包括：物业服务企业及其项目负责人，业主委员会及其成员，开发建设单位，承担水电气暖等费用代收代缴的物业企业，以及电梯维保、消防维保、公共收益运营等与物业管理相关的第三方服务单位。三、整治重点内容（一）物业服务收费违法违规行为一是严查未按规定实行明码标价。物业服务企业必须在小区主出入口、单元大堂、公告栏等显著位置以及业主微信群、智慧物业平台永久、长期公示物业服务内容、服务标准、收费项目、收费标准、投诉举报电话。对未按要求公示、公示不清、用模糊表述掩盖真实收费标准的，一律责令限期改正。二是严查擅自提高收费标准、增设收费项目。重点核查上调物业费是否经法定程序表决通过并重新签订合同；是否存在以日常维修费、保洁费、管理费、垃圾清运费等名义重复收取物业费；是否在装修管理中以“装修管理费”“电梯使用费”“装修押金”等名义违规收取费用；是否继续收取已由财政保障或已明令取消的支出费用，如公共区域水电费、垃圾中转费、人防车位管理费等。三是严查收取费用不开具正规票据、不纳入单位财务账户，账外设账，或者使用自制收据、白条收费逃避监管。四是严查将物业费与水电气暖等代收费用捆绑收取，以停水停电停暖手段强制催缴物业费，或者在代收水费、电费、气费、取暖费时另行加收手续费、损耗费、服务费。五是严查公摊费用弄虚作假。电梯电费、二次供水电费、公共照明电费等公共能耗费用必须单独计量、据实分摊，定期公开明细和票据。对以“总表差额”为由随意摊销、虚增公摊费用、不提供运算依据等行为，坚决查处。六是严查执行政府指导价的保障性住房物业收费超标准，以及违反规定收取装修垃圾清运费、生活垃圾处理费等。对查实违规多收的费用，责令物业服务企业限期退还业主；无法退还的，依法没收并上缴国库。对拒不退还、屡查屡犯的，从重处罚并纳入失信记录。（二）公共收益管理不规范、侵占业主公共收益一是全面排查小区公共收益底数。重点排查利用业主共有道路、绿地、场地施划停车位收取的停车费，利用电梯、门厅、外墙、灯箱、道闸等投放广告收取的广告费，利用公共场地和设施开展经营活动的租金收入，以及通信基站场地费、自动售货机场地费、快递柜场地费等。二是严查公共收益未入账、未公开。公共收益必须单独列账，一律存入业主共有资金专户，不得与物业企业自身经营收入混同。物业服务企业或业主委员会受托管理公共收益的，每半年至少向业主公示一次收支明细，公示时间不少于15日，并提供查询渠道。三是严查侵占、挪用、擅自处分公共收益。对将公共收益占为己有、私设“小金库”、违规出借、擅自用于购买理财产品、违规分配补贴等行为，责令返还并依法追缴。对涉及金额较大、情节严重，涉嫌职务侵占、挪用资金的，移送公安机关处理。四是严查未经业主大会授权擅自动用公共收益进行维修、更新、改造，或者以公共收益弥补物业费亏损。使用公共收益必须按照业主共同决定程序执行。（三）住宅专项维修资金使用管理问题一是排查维修资金交存情况。重点检查新建项目首期专项维修资金是否按规定足额交存；建设单位有无代收业主维修资金后不及时交存、挪用占用；有无在办理不动产登记环节故意隐瞒未交存情况。二是严查维修资金使用程序违规。对申请使用维修资金的项目，逐一核对业主表决意见真实性、工程预算合理性、竣工验收资料和结算审计报告。严禁物业服务企业伪造业主签名、代签表决意见、冒用业主身份同意使用。三是严查虚报套取维修资金。重点核查维修工程是否实际发生、工程量是否真实、价格是否明显虚高、是否以虚构项目和虚假维修骗取维修资金。对涉嫌套取、诈骗的行为依法从重惩处，涉嫌犯罪的移送司法机关。四是严查施工质量不合格和资金使用不公开。要求维修资金使用方案、报价、审价结果、使用金额、分摊明细必须向业主公示，工程完成后应有业主代表参与验收。对公示不及时、信息不完整、甚至暗箱操作的，暂停资金拨付并责令整改。五是严查挪用、拆借维修资金。对物业服务企业、业主委员会及有关单位挪用、套取、违规外借维修资金的，立即追回，严肃追责。（四）物业服务履约不到位、降标服务一是核查物业服务企业是否按合同约定配齐管理人员、保安、保洁、绿化、工程维修等人员，是否严格执行服务标准，特别是保洁频次、绿化养护标准、秩序维护要求、设施设备日常巡查周期是否达标。二是严查共用设施设备维修养护不到位。对二次供水设施未定期清洗消毒，电梯未按规定年检和维护保养，消防设施损坏瘫痪，监控门禁不能正常运行，小区道路、照明、排水设施损坏长期不修复等问题，责令建立台账限期整治。对存在重大安全隐患的，立即启动应急维修程序。三是严查对业主报修、投诉处理不及时、推诿扯皮。物业服务企业必须建立24小时客服电话和报修登记制度，对业主报修事项有记录、有时限、有回访。对处理不及时导致损失扩大，或因服务缺位造成人身、财产损害的，依法承担相应责任。四是严查项目经理“脱管”和人员挂证。项目经理必须实际在岗，不得由不相干人员顶名。对项目管理混乱、服务质量严重下滑的企业，加大日常检查频次，情节严重的限制承接新项目。五是严查擅自撤离、终止服务。物业服务企业不得在合同期内擅自停止服务；提前解除合同或合同期满不再续聘的，必须在规定期限内向业主委员会和街道报送告知，依法开展物业查验移交，移交相关档案资料、设施设备、公共收益结余和专项维修资金资料。对拒不交接、一走了之、造成小区失管混乱的，依法严厉惩戒。（五）业主委员会履职不规范、滥用权力一是排查业主委员会成立、换届和备案情况。对长期未成立、到期未换届的，由街道、社区组织发动业主依法启动成立和换届程序，重点解决群众反映强烈的“无人牵头、协商困难”问题。二是严查业主委员会违规决策。重点审查业委会是否未经业主大会授权擅自决定物业选聘、续聘、调价、公共收益使用、维修资金使用等重大事项；是否伪造业主大会决议；是否违规阻挠业主查阅会议记录和财务账目。对程序不合法、内容侵害业主权益的决定，责令撤销并依法重新启动决策程序。三是严查业主委员会及其成员以权谋私。对利用职务便利违规承租小区公共房屋、优先占用公共车位、收受物业服务企业或其他经营者的财物、接受宴请或回扣，以及对物业企业违规行为包庇纵容等问题，一经查实，责令向业主大会通报并予以罢免，涉及经济问题移送纪检监察机关或公安机关调查处理。四是严查业主委员会占用公共收益和个人借支。对业委会违规发放津贴补贴、报销个人费用、公款私存等行为，依法追缴并追究相关人员责任。（六）代收代缴环节和转供电收费乱象一是在全国范围对商业综合体、写字楼、小区充电桩等转供电环节收费进行全面核查，重点查处产业园区、商业体、物业小区在转供电终端环节加价收费、违规收取损耗费、公摊电费不透明、乱摊电费和拒不执行国家电价降价政策等问题。二是严查代收水费、卫生费、垃圾处理费时搭车收费，或将与代收费无关的支出转嫁业主。代收费用必须严格按照政府定价或委托单位标准执行，不得以任何理由加收额外费用，不得延迟代缴导致停供并影响业主正常生活。三是严查以“能耗管理”名义通过转供电配电设施向用户收取不合理费用，或者在转供电环节强制服务、捆绑收费。对多收价款，责令限期清退。（七）侵害业主人身财产权利和涉黑涉恶问题一是坚决纠正以断水、断电、停暖、锁门、堵锁眼、砸玻璃、骚扰恐吓、张贴侮辱性告示等手段暴力催缴物业费或进行报复的违法行为。对此类行为，公安机关依法快速处置，构成违反治安管理的依法处罚，构成犯罪的依法追究刑事责任。二是严查物业服务企业或人员阻拦业主成立业委会、干扰业主大会召开、篡改选举票箱、威胁候选人等破坏业主自治的行为。对相关责任人按照治安管理处罚法进行惩处。三是全面排查涉黑涉恶线索。重点排查物业服务企业以暴力、威胁手段强揽项目、垄断装修材料、强迫交易、欺压业主，以及利用物业项目为黑恶势力提供掩护等情形。发现线索必须及时移送公安机关，实行“打早打小”。四是严查与民争利、吃拿卡要。物业服务企业不得利用管理便利，违规将业主共有空间、共有设施无偿供自己或他人经营使用，不得通过与特定服务商签订排他性协议侵害业主选择权。四、实施步骤2026年专项排查整治分为四个阶段开展。（一）动员部署阶段（2026年3月至4月中旬）各级物业行政主管部门会同发展改革、市场监管、公安、消防救援、民政、司法等部门，成立专项排查整治工作专班，制定具体实施方案，召开动员部署会议，全面启动整治工作。广泛开展宣传，通过政府网站、新闻媒体、社区公告栏、业主微信群等渠道，公开整治范围、整治重点和投诉举报电话。依托12345热线开设物业服务问题专席，在街道、社区同步设立投诉登记窗口，畅通群众反映渠道。组织物业服务企业负责人、项目负责人以及业主委员会成员开展自查自纠专题培训，明确自查要求、法律后果和时间节点，督促主动整改。（二）自查自纠阶段（2026年4月下旬至6月底）各物业服务企业和业主委员会要对照整治重点逐项开展自查，不走过场、不留死角。自查内容包括：收费项目、收费标准、收费依据是否合规；已收费用是否全额入账；公共收益是否单独记账并公示；维修资金申请使用是否真实合规；服务人员配置和履约情况是否达到合同约定；代收代缴是否存在加价搭车；是否存在暴力催费和干扰业主自治等行为。自查情况要形成书面报告，如实填写问题清单、整改措施、整改期限和责任人，于2026年6月15日前报送属地街道（镇）和行业主管部门。自查自纠期间，主动退还违规收费、纠正违规行为并如实报告的，依法从轻、减轻或免予处罚；对隐瞒不报、拒不纠正的，一经查实从重处理。街道（镇）要组织社区网格员、小区党组织、业主代表参与帮助查找问题，通过入户走访、问卷调查、议事会等多种方式广泛收集群众意见。对群众反映强烈但自查零问题的小区，列为重点抽查对象。（三）集中整治阶段（2026年7月至10月中旬）在自查自纠的基础上，组织对辖区物业服务项目开展全覆盖执法检查。区、县物业主管部门要会同市场监管、发改、公安、消防救援等部门组成联合检查组，对辖区内每一个物业项目逐一检查，重点核查自查报告中“零问题”或问题不深入的项目。市级部门组成督导抽查组，按照不低于20%的比例进行随机抽查。对群众投诉集中、矛盾纠纷复杂的小区实行驻点督办。对于检查发现的违法违规行为，要严格依法查处。对违规收费的，责令退还并处以罚款；对不按要求公示的，责令限期公示并依法处罚；对侵占公共收益的，依法追缴并处罚款；对套取维修资金的，责令退还并移送司法机关；对服务质量严重不达标的，依法依规记入信用档案并限制承接新项目；对涉及违法犯罪的，从快立案、坚决打击。运用信用监管手段，将查处结果作为物业服务企业信用评价的重要依据，列入“红黑榜”并通过媒体曝光。建立问题整改台账，实行“发现一个、登记一个、整改一个、销号一个”的闭环管理。对每一个问题都要明确整改时限和责任人，整改完成后由检查组验收销号。对拒不整改或整改不到位的，实施约谈通报和联合惩戒。每月召开工作调度会，通报进度，对工作滞后、问题突出的地区和单位挂牌督办。（四）巩固提升阶段（2026年10月下旬至12月底）对排查整治情况组织“回头看”，重点核对问题台账是否全部销号、已整改问题是否有反弹回潮、群众投诉是否切实下降。对重点整治小区组织业主满意度测评，对满意度仍然偏低的，分析原因，继续督办。系统梳理专项整治中发现的共性问题和制度漏洞，研究制定物业收费信息公开制度、公共收益监督办法、住宅专项维修资金使用操作规程、物业服务企业信用评价管理办法等长效机制。推动智慧物业监管平台建设，逐步实现物业合同备案、收费公示、公共收益备案、维修资金使用申请等全流程线上监管。深入推进物业纠纷人民调解组织建设，引入法律顾问、社区工作者参与物业矛盾化解。五、工作保障（一）强化组织领导。各地要建立“政府主导、部门联动、街道主抓、社区参与”的工作体系。物业主管部门要发挥牵头作用，会同有关部门建立联席会议制度，定期研判问题线索，协调处置重大案件。各相关部门要明确分管负责人和联络员，形成工作合力。对治理不力、进展缓慢的地方，由上级部门约谈相关负责同志。（二）压实责任分工。物业服务企业是整治整改的直接责任主体，要主动自查、整改到位；业主委员会是业主共同事务的执行主体，要依法履职、公开透明；街道（镇）承担属地管理责任，要将物业治理纳入基层治理网格，及时发现问题、化解矛盾；行业主管部门承担监管责任，要做到有诉必查、违法必罚。对责任落实不到位，造成严重后果的，依规依纪追究责任。（三）加强部门协同。物业主管部门负责统筹协调和行业监管，查处服务不到位、未按规定移交