客服主管客户反馈指标考核表

客服主管客户反馈指标考核表考评内容指标类型具体指标分值考核者依据来源客户反馈处理（30%）客户反馈响应时效客户反馈在48小时内被处理并回复，且回复内容完整、准确。10上级主管主管的感受/记录客户反馈处理（30%）客户反馈处理闭环率客户反馈在处理后有闭环反馈，包括客户满意度调查及问题解决情况。15上级主管主管的感受/记录客户反馈处理（30%）客户反馈分类处理率所有客户反馈按分类标准准确归类，无遗漏或错误分类。20上级主管主管的感受/记录客户反馈处理（30%）客户反馈满意度客户对反馈处理结果的满意度调查得分达到90分以上。15上级主管主管的感受/记录客户反馈处理（30%）客户反馈处理记录完整性所有客户反馈处理记录完整，包括处理过程、结果及后续跟进。5上级主管主管的感受/记录服务质量（25%）客户投诉处理时效客户投诉在48小时内被处理并解决，且处理结果满意。10上级主管主管的感受/记录服务质量（25%）客户满意度评分客户对服务满意度评分达到90分以上。15上级主管主管的感受/记录服务质量（25%）客户咨询响应率所有客户咨询在24小时内得到响应，且回复内容专业、准确。20上级主管主管的感受/记录服务质量（25%）客户满意度提升率客户满意度较上月提升10%以上。15上级主管主管的感受/记录服务质量（25%）客户满意度调查完成率所有客户完成满意度调查，且调查结果有效。5上级主管主管的感受/记录客户满意度（20%）客户满意度评分客户对服务满意度评分达到90分以上。10上级主管主管的感受/记录客户满意度（20%）客户投诉处理满意度客户对投诉处理结果的满意度达到95分以上。10上级主管主管的感受/记录客户满意度（20%）客户满意度调查完成率所有客户完成满意度调查，且调查结果有效。10上级主管主管的感受/记录客户满意度（20%）客户满意度提升率客户满意度较上月提升10%以上。10上级主管主管的感受/记录客户满意度（20%）客户满意度反馈率所有客户反馈满意度信息，且反馈内容完整。10上级主管主管的感受/记录团队管理（15%）团队成员满意度团队成员对主管的满意度评分达到90分以上。10上级主管主管的感受/记录团队管理（15%）团队成员培训参与率所有团队成员参与培训，且培训内容符合岗位需求。10上级主管主管的感受/记录团队管理（15%）团队成员绩效达成率团队成员绩效目标达成率100%。10上级主管主管的感受/记录团队管理（15%）团队成员反馈满意度团队成员对主管的反馈满意度达到90分以上。10上级主管主管的感受/记录团队管理（15%）团队成员协作效率团队成员协作顺畅，无重大协作问题。10上级主管主管的感受/记录本考核表用于评估客服主管在客户反馈处理、服务质量、客户满意度及团队管理方面的表现。考核维度涵盖客户反馈处理、服务质量、客户满意度及团队管理，每个维度包含具体指标，用于量化评估主管的绩效。其他出勤率实际出勤天数/应出勤天数人事主管人事主管主管评语说明：各项分值由考核者在权重的范围内适度打分；出勤率达到99%以上为满分，每降低1%，评分减少分值的10%，直至低于90%为0分；技术服务部的副主任在根据上述的考评量表对调试、维修工进行考核时，应该结合个体排序法或配对比较法和强制比例法对所有此岗位上的员工进行评量考核。注：个体排序法：这种方法也叫排队法，就是把员工按从好到坏的顺序进行排列。配对比较法：把每一位员工与其他员工一一配对，分别进行比较。每一次比较时，给表现好的员工记“+”，另一个员工记“—”。当所有员工都比较完以后，计算每位员工的“+”个数，依次对员工作出评价，谁的“+”多，谁排在前面。强制比例法：要求考评结果要符合一定的分布规律。