《管理信息系统》课件-第9章实现运营优化和客户亲密：企业应用

管理信息系统原书第17版第9章实现运营优化和客户亲密：企业应用企业系统如何帮助企业实现卓越运营？供应链管理系统如何帮助企业和供应商之间协调计划、生产和物流配送？客户关系管理系统如何帮助企业提升客户亲密度？企业应用面临哪些挑战？如何把新技术应用于企业中？MIS如何有助于我的职业发展？学习目标兰精集团持续平衡供给与需求业务挑战高环保标准全球运营供应链效率低下手动流程解决方案建立可持续发展目标促进创新选择新技术修订供应链流程部署JDA的销售和运营计划兰精实施了JDA的销售和运营计划软件，以更好地了解其供应链，从而在全球企业中实现更高的预测准确性、更好的决策和更高的运营效率帮助兰精最小化浪费，使整个供应链“更精简”说明供应链管理系统在商业中的关键性质兰精集团持续平衡供给与需求企业系统也称为企业资源计划（ERP）系统基于一套集成的软件模块和一个通用的中央数据库收集公司许多部门的数据，用于公司几乎所有的内部业务活动在一个进程中输入的信息可立即用于其他进程图9-2企业系统的工作原理企业软件围绕数千个反映最佳实践的预定义业务流程构建财务与会计人力资源制造与生产销售和市场营销为此，企业：选择它们希望使用的系统功能将业务流程映射到软件流程使用软件的配置表进行定制企业系统的商业价值提高作业效率提供企业范围内的信息以支持决策能够快速响应客户对信息或产品的要求包括分析工具来评估整体组织绩效和改进决策供应链以下方面的组织和过程网络：采购材料将材料转化为产品分销产品上游供应链下游供应链内部供应链图9-3某品牌运动鞋的供应链供应链管理效率低下降低了公司的运营成本可以浪费高达25%的运营费用吗即时战略组件在需要时到达成品离开装配线后出货安全库存：缓冲缺乏灵活性的供应链牛鞭效应关于产品需求的信息在供应链上从一个实体传递到另一个实体的过程中会被扭曲图9-4牛鞭效应供应链管理系统软件供应链规划系统建立现有供应链模型启用需求计划优化采购和生产计划建立库存水平确定运输方式供应链执行系统管理配送中心和仓库的产品流程全球供应链和互联网全球供应链问题更大的地理距离，时差来自不同国家的参与者不同的性能标准不同的法律要求互联网有助于管理全球的复杂性仓库管理交通运输管理物流外包需求驱动供应链：从推到拉的生产和高效的客户响应基于推式的供应链模式早期的SCM系统基于对产品需求的预测或最佳猜测来制订主生产计划基于拉式的供应链模式基于网络客户订单触发供应链中的事件互联网使从顺序供应链到并行供应链的转变成为可能复杂的供应商网络可以立即进行调整图9-5基于推式和拉式的供应链模型图9-6新兴的互联网驱动的供应链供应链管理系统的商业价值供需匹配降低库存水平改善派送服务加快产品上市时间更有效地利用资产供应链的总成本可以达到运营预算的75%增加销售客户关系管理（CRM）了解客户在大型企业中，客户太多，客户与企业互动的方式也太多CRM系统捕获和集成来自整个组织的客户数据整合和分析客户数据将客户信息分发到企业内的各种系统和客户接触点提供客户的单一企业视图图9-7

CRM系统客户关系管理软件包的范围从小众工具到大型企业应用程序更全面的包有以下模块：伙伴关系管理（PRM）整合潜在客户生成、定价、促销、订单配置和可用性评估合作伙伴绩效的工具员工关系管理（ERM）设定目标，员工绩效管理，绩效薪酬，员工培训客户关系管理软件CRM包通常包括以下工具：销售人员自动化（SFA）销售前景和联系方式销售报价生成功能客户服务分配和管理客户服务请求基于web的自助服务功能市场营销获取潜在客户和客户数据，安排和跟踪直销邮件或电子邮件交叉销售图9-8

CRM系统支持市场营销图9-9

CRM软件功能图9-10客户忠诚度管理运营型CRM系统和分析型CRM系统运营型CRM系统面向客户的应用程序销售人员自动化呼叫中心和客户服务支持营销自动化分析型CRM系统基于由可操作的CRM系统和客户接触点填充的数据仓库分析客户数据（OLAP，数据挖掘等）顾客终身价值（CLTV）图9-11分析型CRM系统CRM系统的商业价值CRM系统的商业价值提高客户满意度降低直销成本更有效的营销降低用户获取/留存成本增加销售收入流失率停止使用或购买某企业产品或服务的客户数量反映企业客户基础增长或下降的指标CRM系统帮助阿迪达斯了解它的客户：细化到每一位购鞋客户案例分析题1.用竞争力和价值链模型分析阿迪达斯。2.阿迪达斯的商业战略是什么？客户关系管理在该战略中的作用是什么？3.信息系统如何支持阿迪达斯的战略？4.使用Salesforce如何使阿迪达斯更具竞争力？它如何改变了公司经营业务的方式？5.举两个使用Salesforce改进商业决策的例子。☉互动讨论：组织企业应用的挑战购买和实施都很昂贵许多项目都经历了成本超支开发时间长技术的变化业务流程变更组织学习变化转换成本，对软件供应商的依赖数据标准化、管理、清洗下一代企业应用企业解决方案/套件使应用程序更灵活，支持网络，与其他系统集成基于云计算的版本移动平台的功能中小型企业也可以使用该版本下一代企业应用社交型CRM系统结合社交网络技术公司社交网络监控社交媒体活动；社交媒体分析管理社交和网络活动商业智能在企业应用程序中包含bi灵活的报告、临时分析、“假设”场景、数字仪表板、数据可视化、人工智能机器学习Versum的ERP转型案例分析题1.阐述这个案例研究中的问题。哪些管理、组织和技术因素导致了这个问题？2.SAPS/4HANASaaS解决方案适合Versum吗？解释你