《互联网销售客户管理》课件-项目2任务1客户信息采集与分类

互联网销售客户管理互联网销售管理任务1客户信息采集与分类使用CRM系统记录客户基本信息01实施客户分级分类管理02建立客户画像标签体系

03CONTENTS目

录知识目标1.能阐述CRM系统的作用及其在客户管理中的应用。2.能说明RFM模型的核心指标及其在客户分层中的应用逻辑。3.能阐述客户画像、客户标签体系的基本概念与构建方法。技能目标1.能在CRM系统中熟练完成客户信息的录入、查询与管理。2.能运用RFM模型对给定的客户数据进行评分和分层。素养目标1.能在客户信息处理过程中恪守隐私保护法规与商业道德。2.能在客户信息处理过程中恪守隐私保护法规与商业道德。学习目标任务导入作为公司的销售专员，小鹿发现尽管线上吸引了不少流量，但客户留存率和复购率却很不理想，营销活动也常常因为不了解客户而效果甚微。为此，小鹿决定首先解决客户信息混乱的现状，通过CRM系统，全面采集并规范记录客户信息，并对客户进行有效分级分类，最终建立起客户画像标签体系。01客户信息采集与分类旨在改善企业与客户之间关系管理的技术解决方案。它通过整合客户相关的各类信息资源，帮助企业在市场营销、销售过程以及客户服务等各个环节与客户进行有效互动，从而提升客户满意度、忠诚度和企业盈利能力。客户关系管理系统优化客户服务精准推广营销集中管理信息数据驱动决策知识链接活动1使用CRM系统记录客户基本信息一、认知CRM系统国内常见的CRM系统1.悟空CRM提供包括客户管理、销售过程管理、项目管理、合同管理、进销存管理、人力资源管理以及财务管理等多种功能模块。支持私有化部署和二次开发，能够较好地满足不同规模和行业企业的个性化需求。知识链接一、认知CRM系统活动1使用CRM系统记录客户基本信息国内常见的CRM系统2.销售易支持企业从营销、销售到服务的全流程智能化业务场景，帮助企业连接外部经销商、服务商、产品以及最终用户，构建360°全生命周期的客户关系管理体系，能够满足中大型企业的复杂销售管理需求。知识链接一、认知CRM系统活动1使用CRM系统记录客户基本信息国内常见的CRM系统3.CloudCC提供标准的CRM应用模块，如销售云、营销云、服务云等，更强调其平台的开放性和可扩展性，允许企业通过低代码或无代码的方式进行个性化配置和应用搭建。知识链接一、认知CRM系统活动1使用CRM系统记录客户基本信息信息采集渠道采集渠道说明线上注册与表单用户注册信息用户在企业官网或移动应用注册账户时填写的个人信息（如姓名、邮箱、手机号等）。活动报名信息用户参与线上活动、研讨会报名或下载白皮书、产品手册等资料时提交的信息。订阅邮件/短信用户主动订阅企业资讯或促销信息时留下的联系方式。互动与沟通记录在线客服咨询用户通过在线聊天工具、智能客服提出的问题、反馈的意见以及客服的回复记录。邮件/短信往来企业与客户之间的邮件、短信沟通内容。用户评论反馈用户在产品页面、评价社区、论坛等发布的对产品或服务的评价和建议。用户行为数据内容浏览行为用户在企业网站或

App上的访问路径、浏览页面、停留时长、点击行为等。广告互动数据用户对企业投放的在线广告的点击、曝光等互动数据。在线交易数据用户在企业自营商城或第三方电商平台的购买记录，包括购买商品、金额、时间、收货地址、支付方式等。第三方平台数据在合规前提下，通过第三方数据服务商获取补充性的客户数据，如人群画像数据、消费能力数据等。知识链接二、客户信息的采集活动1使用CRM系统记录客户基本信息销售人员或相关负责人需要使用自己的账户登录CRM系统。成功登录后，在系统导航栏可以找到“客户”选项。第一步，登录CRM系统并进入客户管理模块知识链接三、客户基本信息的记录操作活动1使用CRM系统记录客户基本信息在客户管理模块中，一般会有“新建客户”“添加客户”或“+”等按钮，用于创建新的客户档案。点击该按钮，系统会弹出或跳转到客户信息录入表单。第二步，新建客户档案知识链接三、客户基本信息的记录操作活动1使用CRM系统记录客户基本信息在弹出的客户信息录入表单中，便可以进行一些基本信息的填写。悟空CRM同时还支持AI识别，可以将客户信息复制进上方的文本框内，AI将会根据文本信息自动将相关内容填入表单。第三步，录入客户基本信息知识链接三、客户基本信息的记录操作活动1使用CRM系统记录客户基本信息客户基本信息字段客户名称客户的个人姓名或企业全称。应确保名称的准确性，避免错别字或不规范简称。联系方式包括手机号码、电子邮箱、社交账号等。客户来源客户是通过哪个渠道了解并接触到企业的，如搜索引擎、广告推广、客户推荐、线上活动等。客户行业/类型对于

B2B业务，需要记录客户所属的行业和企业类型；对于B2C业务，则可以是客户的职业、兴趣等。客户状态初步判断客户的潜力或当前所处阶段，如潜在客户、意向客户、成交客户、流失客户等。地址信息客户的详细地址，用于邮寄合同、发票、产品等。备注信息一些个性化的、无法归类到标准字段的重要信息，如客户的特殊偏好、关键决策人信息（B2B业务需要）、重要沟通节点等。第三步，录入客户基本信息知识链接三、客户基本信息的记录操作活动1使用CRM系统记录客户基本信息保护客户隐私不仅是法律的底线，更是衡量一个企业、一个从业者职业道德和社会责任感的重要标尺。这要求我们树立正确的价值观，将尊重和保护个人信息内化为自觉行动，在追求商业价值的同时，坚守诚信之本，赢得客户的长久信任，共同营造健康、安全的数字环境。知识链接三、客户基本信息的记录操作活动1使用CRM系统记录客户基本信息第四步，保存客户信息信息填写完毕后，务必仔细检查各项信息的准确性和完整性，然后点击“保存”。保存成功后，该客户的信息将正式进入CRM数据库，并可在客户列表中查看和管理。遵守规范准确性确保录入信息的准确无误，特别是核心联系方式和客户名称完整性完整地填写客户信息字段，信息越全面，后续分析和应用价值越大规范性遵循企业制定的数据录入规范，保证数据的一致性及时性获取客户信息后应尽快录入系统，避免遗忘或遗漏知识链接三、客户基本信息的记录操作活动1使用CRM系统记录客户基本信息佐证案例案例描述：作为全球最大的CRM系统提供商，Salesforce自己的销售团队是其产品最深度、最典型的用户，完美演绎了如何使用CRM系统记录和管理客户信息。这个过程被称为“Dogfooding”（吃自己的狗粮），即在内部广泛使用自己开发的产品。Salesforce自身的销售团队——“吃自己的狗粮”活动1使用CRM系统记录客户基本信息1.信息采集与录入2.补充与完善基本信息3.记录所有互动4.关联多联系人这个流程确保了所有信息都及时、准确、完整、规范地沉淀在CRM中，任何有权限的同事（如其主管或售后服务人员）都能立刻了解该客户的全貌。拓展知识活动1使用CRM系统记录客户基本信息本质：以结构化、可识别化、完整化形式呈现的消费者数据整合视图，聚焦同一消费者的零散数据整合。​单一客户视图形成逻辑：整合客户在多渠道（如微信、微博、线下门店等）的互动数据，经匹配、分类后建档，形成以客户为主体的档案。集成客户档案数据，关联多部门的产品购买、社交互动、网页浏览、客服历史等碎片信息。数据整合01基于客户购买习惯、产品偏好及生命周期，在适当时机提供个性化服务。精准服务02通过针对性沟通提高客户参与度，优化体验，最终提升购买率。价值提升0302实施客户分级分类管理知识链接RFM模型一种通过分析客户交易行为数据来衡量客户价值和客户创利能力的经典模型。核心指标指标说明Recency最近一次消费时间指客户距离最近一次发生交易的时间间隔。理论上，最近一次消费时间越近的客户，对企业的产品或服务越有记忆，再次消费的可能性也越大，是价值较高的客户。Frequency消费频率指客户在特定时间段内发生交易的次数。频率越高的客户，通常意味着其忠诚度较高，对企业的产品或服务有持续的需求。Monetary消费金额指客户在特定时间段内累计的消费总金额。消费金额越高的客户，对企业的营收贡献越大，是企业利润的重要来源。知识链接活动2实施客户分级分类管理一、认知RFM模型RFM模型的核心思想近期发生过购买、购买频率较高且购买金额较大的客户，是最有价值的客户。通过对这三个维度的数据进行分析和组合，可以有效地识别出不同价值群体的客户，从而为企业制定差异化的客户管理策略提供依据。知识链接一、认知RFM模型活动2实施客户分级分类管理应用RFM模型进行客户分层，需要对每个维度的原始数据进行评分处理，然后根据组合得分将客户划分到不同的类别中，常用的评分方法是设定阈值或使用百分位数法。简化的案例演示客户IDR（天）F（次/年）M（元/年）A00110128000A0021801200A0033585000A0049031500A00552800假设我们有如下客户数据，已计算出R天数、F次数以及M金额：知识链接二、应用RFM模型进行客户分层活动2实施客户分级分类管理根据如上客户数据，制定各维度初步的评分标准：评价指标指标范围赋分R1-30天5分31-90天4分91-180天3分181-365天2分>365天1分F>=10次5分5-9次4分2-4次3分1次2分0次1分M>=5000元:5分5分2000-4999元:4分4分500-1999元:3分3分100-499元:2分2分<100元:1分1分知识链接二、应用RFM模型进行客户分层活动2实施客户分级分类管理根据这一评分标准，我们就可以对前面的客户数据进行打分，如下所示：IDR(天)F(次/年)M(元/年)R得分F得分M得分A00110128000555A0021801200322A0033585000445A0049031500433A00552800533知识链接二、应用RFM模型进行客户分层活动2实施客户分级分类管理如上示例中只有五个样本的数据，当客户数量大到一定程度后，再靠人力去计算显然就不合理了，在CRM相关有内置功能的情况下还好，若没有的话，则可以借助Excel表格公式或AI来帮助分析，如下所示：知识链接二、应用RFM模型进行客户分层活动2实施客户分级分类管理针对客户的RFM指标给出评分之后，就可以进识别出重要客户群了，将每个维度的得分高于均值（或某个阈值）的记为“高”，低于均值的记为“低”由此就可以区分出不同的客户群体。以下是一些常见的基于RFM模型定义的关键客户群：类型RFM特征客户群描述重要价值客户R高、F高、M高最近消费过、消费频率高、消费金额大，贡献了大部分利润。重要保持客户R低、F高、M高消费频率高，消费金额也不错，但最近一次消费时间可能稍远。重要发展客户R高、F低、M高最近有消费，但频率不高，或金额不高但表现出高潜力（如首次购买高价产品）。也可能是新客户，消费金额和频率都有提升空间。重要挽回客户R低、F高、M高曾经是高价值或高频率客户，但近期没有消费行为，流失风险高。一般价值客户各项指标得分均处于中等水平消费行为一般，贡献一般。低价值客户R低、F低、M低最近未消费、消费频率低、消费金额小。对企业价值贡献较小。沉睡客户R非常低，F和M可能曾经较高或一直较低。长时间未发生任何购买行为，接近或已经流失。知识链接二、应用RFM模型进行客户分层活动2实施客户分级分类管理除了以上经典的客户分群（通常基于R、F、M各自高于或低于平均值进行组合），企业还可以根据自身业务特点和客户行为，结合R、F、M的具体得分组合，定义更细致的客户群。例如：可以将“最近一次消费时间”的阈值划分得更细，包括“最近一个月消费”“最近半年消费”“最近一年消费”，“消费频率”和“消费金额”的阈值也可以根据实际业务场景来调整。通过对关键客户群的清晰定义和识别，企业可以更精准地分配营销资源，设计有针对性的客户互动策略，从而最大化客户生命周期价值，提升整体运营效率。知识链接二、应用RFM模型进行客户分层活动2实施客户分级分类管理佐证案例案例描述：全球各大航空公司的常旅客计划（如中国国航的“凤凰知音”、美国达美航空的“飞凡里程常客计划”）是应用RFM模型进行客户分层的绝佳范例。航司通过分析会员的飞行行为，将其划分为不同等级（如普卡、银卡、金卡、白金卡），并提供差异化的服务和权益。航空公司常旅客计划——RFM模型的经典应用活动2实施客户分级分类管理R-Recency-最近一次消费时间：旅客最近一次飞行的时间。对于长期未飞行的金卡会员，航司会发送“保级挑战”或专属优惠，刺激其再次消费，这就是针对“重要保持客户”的策略。F-Frequency-消费频：一年内的飞行次数（航段）。这是评定会员等级最核心的指标之一。高频率飞行的旅客是航司最忠诚的客户。M-Monetary-消费金额：购票的舱位和总金额。同样是飞10次，购买全价商务舱的旅客显然比购买折扣经济舱的旅客价值更高。佐证案例活动2实施客户分级分类管理白金卡、金卡会员。享受贵宾室、优先值机/登机、额外行李额等顶级权益，以此锁定其忠诚度。高R,高F,高M重要价值客户新会员首次就购买昂贵的国际长途商务舱。航司会将其识别为高潜力客户，通过邮件和App推送升级优惠，鼓励其再次飞行。高R,低F,高M重要发展客户一位曾经的金卡会员，已经大半年没有飞行记录。系统会自动触发挽回机制，发送定向的里程奖励或折扣券。低R,高F/M重要挽回客户基于RFM数据，航司的客户分层策略非常清晰：拓展知识人口统计特征：包括年龄、性别、收入、职业、家庭状况、地理位置等客观事实信息。​结合人口与心理特征进行多维分层心理特征：包括生活方式、价值观、兴趣爱好、个性、消费动机等主观内在因素。活动2实施客户分级分类管理客户A：近期频繁购买高金额母婴用品​；客户B：近期频繁购买高金额户外运动装备通过RFM模型筛选出两位“重要价值客户”，只看RFM，他们价值相同，结合多维特征后，画像变得立体：客户A画像

人口统计：可能是28-35岁，已婚有孩，居住在家庭社区。心理特征：注重安全、品质优先的宝爸。强调产品的安全认证、材质说明，并推荐相关的育儿知识内容。客户B画像人口统计：可能是22-30岁，单身，居住在市中心。心理特征：追求挑战、热爱社交的潮流青年。营销可以是酷炫的运动场景短视频、KOL同款推荐，并邀请她加入线下骑行社群。03建立客户画像标签体系

知识链接活动3建立客户画像标签体系

二、应用RFM模型进行客户分层客户画像根据客户的人口统计学特征、社会属性、生活习惯、消费行为、兴趣偏好等真实数据，经过分析和提炼后，形成的对某一类典型客户群体的虚拟化、标签化描述。客户标签用于描述客户单一维度特征的关键词或短语。是构成客户画像的基础元素和数据支撑。通过给客户打上一系列标签，可以精细化地描述客户的各个方面。标签体系的建立使得客户数据结构化、易于检索和分析。包含一个虚构的名字、照片、基本背景、关键特征、痛点、需求、目标以及与产品/服务相关的行为模式等。核心价值在于帮助企业员工能够更直观、感性地理解目标客户，站在客户的角度思考问题，从而做出更符合客户期望的决策。知识链接二、应用RFM模型进行客户分层标签类型具体说明基础属性标签如年龄段（90后、80后）、性别（男、女）、地域（北京、上海）、职业（学生、白领）、学历（本科、硕士）等。行为特征标签如活跃度（高活跃、中活跃、低活跃、沉睡）、浏览偏好（偏好数码产品、偏好美妆护肤）、购买频率（高频、中频、低频）、访问时段（工作日白天、周末夜晚）、渠道偏好（APP端、小程序端、PC官网）等。消费特征标签如RFM分层结果（重要价值客户、一般发展客户）、客单价水平（高客单价、中客单价、低客单价）、促销敏感度（价格敏感、品质优先）、购买品类偏好（母婴用品、运动户外）等。兴趣偏好标签如内容偏好（科技资讯、时尚穿搭、美食攻略）、品牌偏好（苹果、华为、Nike）、活动偏好（参与抽奖、喜欢满减）等。社交特征标签如社交平台活跃度、是否有影响力（KOC潜质）、分享意愿等。自定义业务标签根据企业特定业务需求设定的标签，如“参与过双十一预售”“已开通会员”“投诉过物流问题”。常见的客户标签分类活动3建立客户画像标签体系

知识链接二、应用RFM模型进行客户分层构建客户标签体系的关键步骤明确为什么要建立标签体系，希望通过标签解决哪些业务问题。明确业务目标与场景回顾可采集的各类客户数据源，梳理可以提取的信息作为标签的原始数据。梳理数据源与指标结合自身业务特点，设计标签的分类维度和层级结构。设计标签分类与层级为每一个标签明确其具体的计算规则、数据来源和更新频率。定义标签规则与口径即根据定义的规则，根据客户数据在CRM系统中对客户进行标注。标签生成与管理step4step2step1step5step3活动3建立客户画像标签体系

知识链接二、应用RFM模型进行客户分层构建客户标签体系的关键步骤标签分类定性标签：如“性别”，直接从注册信息获取。定量标签：如“高消费客户”，需要定义消费金额阈值，例如“近一年累计消费金额>5000元”。统计类标签：如“近30天登录次数”，需要统计周期和计算逻辑。

打标方法人工打标：对于某些难以通过规则自动判断的标签，可由业务人员手动添加。规则打标：根据预设规则自动批量为客户打上标签。这是最常用的方式。智能打标：利用CRM系统的人工智能功能，挖掘潜在标签或预测性标签（如“高流失风险”）。活动3建立客户画像标签体系

佐证案例案例描述：流媒体巨头Netflix的个性化推荐系统是全球范围内应用客户标签体系最极致的案例之一。它的核心竞争力就在于其深入毛细血管的标签体系，这个体系远远超出了“喜剧”、“动作片”这样的宽泛分类。Netflix（奈飞）的亿万级标签推荐系统活动3建立客户画像标签体系

标签的生成：

Netflix雇佣了专门的团队，观看平台上的每一部影视剧，并为其打上精细的标签。标签包括类型、演员、导演，大量情绪、情节、风格、角色特征等描述性标签，例如“暗黑讽刺”、“慢节奏悬疑”、“女强人主角”、“视觉震撼”等。同时，系统也会基于用户行为数据，通过算法自动生成标签。佐证案例活动3建立客户画像标签体系

标签的类型基础属性标签：用户注册时选择的语言偏好、所在地区。行为特征标签：用户的观看历史、播放/暂停/快进的位置、搜索的关键词、评分、观看设备、观看时段。兴趣偏好标签：基于用户的观看行为，系统会为用户打上一系列兴趣标签，构成了用户的“口味画像”。标签的应用个性化首页推荐：为你生成“因为你喜欢《纸牌屋》，所以推荐…”这样的专属片单。动态封面图：同一部电影，会根据你的标签偏好，展示不同的封面图。如果你喜欢看爱情片，会展示男女主角同框的海报；如果你喜欢看喜剧，会展示片中搞笑角色的剧照。用户登录时，Netflix的推荐算法会将其标签与影视剧的标签库进行精准匹配拓展知识活动3建立客户画像标签体系

描绘用户如何与品牌或产品进行一系列互动的“动态影片”，详细地记录了用户在完成一个特定目标时所经历的每一个阶段、每一个触点、所做的行为、所思所想以及情绪波动。用户旅程地图中的标签应用将客户画像“动态化”的可视化工具。情景：用户在社交媒体上看到了产品广告。标签应用：系统可以为这个用户打上“渠道来源：社交广告”和“兴趣偏好：[广告内容相关]”的初步标签。阶段1：认知情景：用户被吸引，点击广告进入你的官网，并浏览了某个特定产品的详情页超过3分钟。标签应用：系统追加“行为特征：高活跃”、“浏览偏好：[产品A]”的标签。阶段2：兴趣拓展知识活动3建立客户画像标签体系

情景：用户将产品A加入了购物车，但未付款。第二天，他搜索了“产品Avs竞品B”的对比文章。标签应用：系统再追加“消费特征：购物车放弃”和“自定义业务：高意向对比用户”的标签。阶段3：考虑情景：基于“购物车放弃”标签，系统自动触发了一封包含限时优惠券的挽回邮件。用户点击邮件完成购买。标签应用：系统更新标签为:消费特征-已购买、促销敏感度-优惠券驱动，并根据其消费金额，打上客单价水平-中客单价等标签。阶段4：行动情景：用户收到产品后给予了五星好评，并参与了“晒单有礼”活动。标签应用：系统为其打上“社交特征：高分享意愿”和“自定义业务：已参与晒单”等标签，后续可邀请其加入核心用户社群。阶段5：忠诚任务准备工具条件浏览器、CRM工具设备条件计算机、网络设备材料/资料任务单、知识链接等建议课时2课时工作组织方式销售专员以独立作业方式为主，完成客户信息的日常采集与录入任务实施任务实施流程任务实施解析销售人员需要掌握客户信息的系统化采集与规范化记录方法，并对客户进行科学的分级分类，并在此基础上构建多维度的客户画像标签体系，以实现从混乱数据到结构化信息的转变。任务工作成果完成客户信息的采集与分类记录客户基本信息实施客户分类管理拆解销售目标任务评价评价项目评价要素评价主体分值得分专业能力

能在CRM系统中规范、完整地录入客户信息自我评价10

能阐述RFM模型的核心指标与应用逻辑小组互评10

能运用RFM模型对给定数据进行合理分层教师评价10

职业素养处理客户信息时能恪守隐私保护商业道德

小组互评5

具备以客户为中心的职业素养小组互评5

工作过程客户信息的提取准确、完整

教师评价10

RFM分析过程逻辑清晰，计算准确教师评价15

任务成果工作页填