2026消费者咨询业务试题库及答案

2026消费者咨询业务试题库及答案一、单项选择题（每题1分，共20分）1.在消费者依法享有的各项权利中，居于首位、构成其他权利基础的是？A.知悉真情权B.安全保障权C.自主选择权D.公平交易权答案：B解析：安全保障权是消费者最基本、最重要的权利，是享有其他各项权利的前提。2.根据《消费者权益保护法》，消费者依法享有的法定权利共几项？A.七项B.八项C.九项D.十项答案：C3.消费者向市场监督管理部门投诉举报，可以拨打的全国统一热线是？A.12315B.12333C.12348D.12365答案：A解析：12333为人社服务热线，12348为法律援助热线，12365为原质监热线。市场监管领域投诉举报统一通过12315受理。4.经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品价款或者接受服务费用的？A.一倍B.二倍C.三倍D.十倍答案：C5.消费者通过网络购买商品，七日无理由退货的期限自何日起计算？A.下单之日B.发货之日C.收到商品之日D.使用之日答案：C6.消费者协会的性质是？A.行政机关B.司法机关C.依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织D.营利性企业答案：C7.对可能危及人身、财产安全的商品和服务，经营者应当向消费者作出？A.真实的说明和明确的警示B.优惠的价格承诺C.书面质量保证D.广告宣传答案：A8.消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件。这体现的是消费者的？A.知悉真情权B.自主选择权C.公平交易权D.监督权答案：C9.下列商品中，不适用七日无理由退货的是？A.消费者定作的家具B.手机C.运动鞋D.纸质图书答案：A10.市场监管部门应当自收到投诉之日起几个工作日内作出受理或者不予受理的决定？A.3个B.5个C.7个D.15个答案：C解析：《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》规定，市场监管部门应当在收到投诉之日起7个工作日内作出是否受理的决定，并告知投诉人。11.市场监管部门应当自受理投诉之日起多少个工作日内办结？A.15个B.30个C.45个D.60个答案：C12.消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。这属于消费者的？A.依法求偿权B.结社权C.受尊重权D.监督权答案：A13.按照"三包"规定，三包有效期自何日起计算？A.售出之日B.开具发票之日C.交付使用之日D.消费者申请之日答案：B14.经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。这体现了消费者的？A.安全保障权B.受尊重权C.获得有关知识权D.结社权答案：B15.消费者与经营者发生消费者权益争议时，下列不属于法定解决途径的是？A.与经营者协商和解B.请求消费者协会调解C.向有关行政部门投诉D.自行扣押经营者财物答案：D16.在食品消费投诉中，俗称的"三无"产品是指？A.无生产厂家、无生产日期、无质量合格证的产品B.无商标、无包装、无条码的产品C.无许可证、无质检报告、无保质期的产品D.无品牌、无产地、无价格的产品答案：A17.消费者通过网络购买商品，七日内退货的，退回商品的运费由谁承担？A.经营者B.消费者C.消费者与经营者平均分担D.电商平台答案：B解析：无理由退货的运费由消费者承担，经营者和消费者另有约定的除外。18.经营者提供商品有欺诈行为，增加赔偿的金额不足五百元的，应当按多少赔偿？A.一百元B.二百元C.五百元D.一千元答案：C19.经营者以店堂告示声明"本店商品一经售出，概不负责""最终解释权归本店所有"。该声明的效力是？A.有效B.部分有效C.无效D.由消费者自行决定答案：C解析：此类格式条款排除了消费者的主要权利、免除了经营者自身责任，属于不公平、不合理的条款，依法无效。20.消费者咨询员在接听来电时，下列做法不恰当的是？A.使用规范礼貌用语B.认真倾听并如实记录C.以"不清楚、不归我管"为由直接挂断D.对情绪激动的消费者先行安抚答案：C二、多项选择题（每题2分，共20分）1.根据《消费者权益保护法》，消费者享有的权利包括？A.安全保障权B.知悉真情权C.自主选择权D.公平交易权E.依法求偿权答案：ABCDE解析：上述五项均为《消费者权益保护法》第二章明确规定的消费者权利，此外还包括结社权、获得有关知识权、受尊重权、监督权。2.下列属于经营者法定义务的有？A.听取消费者意见，接受监督B.保证商品和服务符合保障人身、财产安全的要求C.不得作虚假或者引人误解的宣传D.向消费者出具购货凭证或者服务单据E.不得搜查消费者的身体及其携带的物品答案：ABCDE3.下列事项中，属于12315平台受理范围的有？A.消费者为生活消费需要购买商品或者接受服务的投诉B.农民购买直接用于农业生产的生产资料的投诉C.涉嫌违反市场监督管理法律法规的举报D.企业之间因货款支付产生的合同纠纷E.消费者对市场监管业务的咨询答案：ABCE解析：12315受理咨询、投诉、举报等事项，企业之间的商务合同纠纷不属于市场监管部门消费维权职责范围。4.根据《消费者权益保护法》，下列商品中不适用七日无理由退货的有？A.消费者定作的家具B.鲜活易腐的食品C.在线下载的计算机软件D.交付的报纸、期刊E.普通服装答案：ABCD解析：消法第25条规定了四类不适用无理由退货的法定例外；普通服装不属于例外情形，除非经营者明示且消费者在购买时确认。5.消费者与经营者发生消费者权益争议时，可以采取的解决途径有？A.与经营者协商和解B.请求消费者协会调解C.向有关行政部门投诉D.根据仲裁协议提请仲裁机构仲裁E.向人民法院提起诉讼答案：ABCDE6.关于商品"三包"规定，下列说法正确的有？A.三包是指包修、包换、包退B.三包有效期自开具发票之日起计算C.自售出之日起7日内发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或者修理D.三包有效期内修理两次仍不能正常使用的，消费者可以凭修理记录要求换货E.三包规定适用于所有商品答案：ABCD解析：三包仅适用于列入《实施三包的部分商品目录》的商品，并非所有商品，E项错误。7.消费者咨询员接听来电时，下列做法正确的有？A.使用"您好，请问有什么可以帮您"等文明用语B.耐心倾听，不随意打断消费者C.对情绪激动的消费者先行安抚、稳定情绪D.对重复来电直接挂断以提高效率E.准确记录消费者诉求并按规定流转答案：ABCE8.经营者侵害消费者权益时，依法应承担的民事责任方式包括？A.停止侵害B.赔礼道歉C.赔偿损失D.恢复原状E.罚款答案：ABCD解析：罚款属于行政处罚手段，由行政机关依法实施，不属于民事责任的承担方式。9.下列行为中，属于虚假宣传的有？A.将普通食品宣传为具有治疗疾病功效B.通过虚构交易方式伪造销售记录C.使用无事实依据的"国家级""最高级"绝对化用语D.商品实物与网页介绍完全一致E.谎称"全网最低价"答案：ABCE10.关于经营者处理消费者个人信息，下列说法正确的有？A.应当遵循合法、正当、必要的原则B.应当明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意C.可以将消费者个人信息出售给第三方以获取利益D.消费者有权查询、更正其个人信息E.应当采取技术措施和其他必要措施防止信息泄露、丢失答案：ABDE解析：经营者对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供，C项错误。三、判断题（每题1分，共10分）1.根据《消费者权益保护法》，消费者是指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的个人。答案：正确2.经营者与消费者之间的格式条款只要在店堂内公示，即对消费者具有约束力。答案：错误解析：以格式条款排除、限制消费者权利或者免除经营者自身责任的，该条款无效。3.消费者索要购货发票时，经营者可以以已经给予优惠价为由予以拒绝。答案：错误4.消费者向市场监管部门投诉，应当提供真实的姓名、电话号码和通讯地址。答案：正确5.消费者为查验商品而拆开包装，不影响适用七日无理由退货。答案：正确解析：商品能够保持原有品质、功能，配件、标识齐全即视为完好；基于查验需要打开包装属于合理行为。6.经营者收集消费者个人信息前，应当明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并征得消费者同意。答案：正确7.消费者协会可以从事商品经营和营利性服务，以弥补工作经费不足。答案：错误解析：消法明文禁止消费者组织从事商品经营和营利性服务，也不得以收取费用或者其他牟取利益的方式向消费者推荐商品和服务。8.对侵害众多消费者合法权益的行为，省级消费者协会可以向人民法院提起诉讼。答案：正确9.企业之间因合同履行产生的商务纠纷，可以通过12315平台进行投诉。答案：错误10.商场保安怀疑消费者偷窃商品时，可以搜查消费者的身体及其携带的物品。答案：错误解析：经营者不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者人身自由，发现违法线索应当报警处理。四、简答题（每题5分，共20分）1.简述消费者依法享有的九项权利。答案：安全保障权、知悉真情权（知情权）、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、结社权、获得有关知识权（受教育权）、受尊重权、监督权。2.简述消费者通过12315平台投诉时应提供的主要材料。答案：(1)投诉人的姓名、电话号码、通讯地址；(2)被投诉人的名称（姓名）、地址；(3)具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。3.简述12315受理消费者投诉的主要渠道。答案：(1)12315热线电话；(2)12315互联网平台，包括网站、手机App、微信小程序、支付宝小程序等；(3)来信、来访；(4)12345政务服务热线转办等其他渠道。4.简述消费者咨询员接听来电时应遵循的服务规范。答案：(1)及时接听，使用文明礼貌用语，主动问好并自报单位；(2)耐心倾听，不随意打断消费者，准确理解其诉求；(3)解答准确、专业、规范，不使用"不清楚""不归我管"等推诿性用语；(4)对情绪激动的消费者先行安抚，再进一步了解情况；(5)如实、完整记录来电内容，按规定流转、转办或回访；(6)严格保护消费者个人信息，不向无关人员泄露。五、案例分析题（每题15分，共30分）1.2025年11月，王女士在某商场皮具专柜购买了一件标价5000元的皮衣。销售人员当面介绍该皮衣为"进口头层牛皮"，皮质柔软耐穿。王女士穿着一周后，皮衣表面出现大面积脱皮。经专业机构检测，该皮衣面料实为人造革。王女士要求商场退货并增加赔偿，商场以"口头介绍仅供参考"为由仅同意退货。王女士遂拨打12315投诉。问题：(1)商场的行为侵害了王女士的哪些法定权利？请说明理由。(2)王女士"退货并增加赔偿"的主张是否有法律依据？赔偿金额如何计算？(3)若调解不成，王女士还可以通过哪些途径维权？答案：(1)商场的行为侵害了王女士的知悉真情权（知情权）和公平交易权。销售人员以人造革冒充"进口头层牛皮"，隐瞒了商品真实材质，作虚假宣传，使王女士在未获知真实、全面商品信息的情况下作出购买决定；以次充好、质价不符，交易条件显失公平。(2)有法律依据。经营者提供商品有欺诈行为，依据《消费者权益保护法》第55条，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品价款的三倍。本案中，商场除退还货款5000元外，还应当增加赔偿5000×(3)可以请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；向有关行政部门投诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。解析：本案争议焦点是口头虚假宣传是否构成消费欺诈。欺诈的认定不以宣传形式为限，销售人员以虚假材质误导消费者购买，已构成消费欺诈，适用"退一赔三"的惩罚性赔偿规则。市场监管部门接到投诉后，应在7个工作日内决定是否受理，并在受理后45个工作日内办结。2.李大爷接到某公司电话推销，花费2万元购买了宣称"对高血压、糖尿病有显著疗效，停药即可痊愈"的保健品。服用一个月后，李大爷的血糖、血压均无改善。子女查验发现，该产品仅为普通固体饮料，既无保健食品批准文号，生产厂家也已注销。李大爷拨打12315投诉。问题：(1)该电话推销行为涉嫌违反哪些法律规定？(2)12315接到投诉后，应当按照怎样的时限和程序进行处理？(3)此类案件中，消费者还可以向哪些部门反映？答案：(1)该行为涉嫌虚假宣传。将普通食品冒充具有治疗功效的保健品，违反了《消费者权益保护法》关于经营者应当提供真实、全面信息，不得作虚假或者引人误解宣传的规定，也违反《食品安全法》《广告法》关于普通食品广告不得涉及疾病预防、治疗功能的规定；未经消费者同意擅自拨打推销电话收集、使用其个人信息，还涉嫌侵犯消费者个人信息权益。(2)市场监管部门应当自收到投诉之日起7个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人；自受理投诉之日起45个工作日内办结。处理程序上，应当组织双方当