新酒店住宿投标方案

1 第一节项目整体设想 一、项目概况 1二、项目优势 1 2 2 3七、管理程式 3第二节项目管理目标 4 5 7三、人员素质管理的管理目标 8 8 9一、安全管理措施 9二、人员管理措施 三、卫生管理措施 2二、加强员工培训工作 三、加强沟通与协作 六、注重细节 八、设计服务 九、个性化服务内容 一、项目重难点 二、解决措施 第二节物品管理制度 51 3 57三、酒店电气设备防火注意事项 64六、酒店锅炉房的安全知识 66九、饭店办公室防火 第三节设施设备管理制度 一、建立设备管理制度的目的和意义 二、设备管理的组织机构 69 73 第五节安全事故防范方案 一、火灾防范 三、人身意外伤亡防范 五、盗窃防范 六、交通事故防范 4七、停电防范 第六节疫情期间防控措施 二、场所内的卫生要求 三、疫情应对 第一节环境卫生工作内容及标准 一、工作内容 二、质检部卫生管理工作职责 第二节杀虫灭害 一、老鼠控制 三、臭虫控制 第三节消毒消杀 101 二、突发事件的定义 三、机构设置及职责 103 六、操作程序 5 八、发生突发事件时有关部门的反应 二、水电气系统及雨污管系统故障应急预案 三、疫情防控应急预案 五、绑架事件应急预案 六、斗殴事件应急预案 126 十、凶杀事件应急预案 131十二、交通肇事应急预案 131十三、办公室安全应急预案 134十五、死亡事件应急预案 138 139十八、盗窃事件应急预案 141 6二十二、火灾应急预案 152一、项目组织机构 二、拟派人员情况表 第二节项目人员职责 一、项目负责人职责 二、客房主管职责 三、公共区域主管职责 六、保洁职责 1一、项目概况二、项目优势采用专业化商务酒店管理团队采用专业的商务酒店的22.酒店的产品是“满意”,酒店经营的是“高兴”,让32.管理风格：严管厚爱内张外弛4(1)一个上级的原则：酒店中的每一个岗，每一个人(2)责权一致的原则：信任是管理的最重要素，在其(3)无重叠，无空白的原则：管理是张网，既不能有(4)服从的原则：下级必须服从上级，没有服从就没56好什么?明天我该干什么?上一周我做了什么?解决了什么问题?完成了什么任务?不断的反思自己的工作。是否无7个方面都要有效运转，将随机工作纳入目标管理的轨道上量的高低取决于细节工作的程度，只有将服务的细节做到8酒店的素质表现为酒店作为以产品和服务满足变化着一个管理者要有明确的经营理念和对细节无限的敏感9大方的酒店员工。所有这些都构成了酒店所特有的环境氛3.酒店的产品质量目标酒店的服务水平主要是酒店人员的服务态度和服务行为所表现出来的服务状态和水准，主要包括娴熟的服务技(一)安全管理总则4.酒店的安全工作是管理公司安全工作的重要组成部(二)安全保证体系1.酒店对所属各部门安全经营负有管理责任，履行指4.所属部门是安全经营的责任主体，必须强化安全管(三)安全管理1.按照逐级负责制和下管一级的原则，酒店对各部门实施安全管理。4.建立安全管理领导小组会议制度和月度安全分析例7.各部门要积极组织参加酒店和集团公司开展的阶段(四)安全培训3.酒店综合部是酒店负责安全经营监督检查的专业部以罚款通知书形式主送事故公司或被处罚公司及公司综合二、人员管理措施(班组)必须指派责任心强的人员担任考勤员，逐日认真记(二)考勤员职责1.按规定及时、认真、准确地记录考勤情况；(三)考勤记载符号旷工：◎(四)各部门应在28日前将当月考勤汇总报财务部门(五)事假2.一般员工请假4日内，由其直接主管审批，5日以上的日数假定：2月底前到公司工作者为11日，3月至5月底到公司工作者为8日；6月至9月底到公司工作者为5日；9月至11月底到公司工作者为2日；12月到公司工作者不享(六)病假非合同医院的病休证明经主管领导批准，也可给予病2.年累计病假超过半年，其工龄满9年的员工按75%计发工资；工龄满4年(合4年)的员工按70%计发工资；工龄不满4年的员工按65%计发工资。(七)工伤(八)婚假婚年龄(男26周岁、女24周岁)者增加另婚假6日；因对(九)丧假(十)产假、计划生育假1.产假一般为57日，5个月内的早产产假为30日，双胞胎产假为70日，产假应产前产后连续计算，假期工资照2.符合晚育年龄(女24周岁)并领取独生子女证者产(十一)探亲假(1)工作期满1年的正式员工，如果不能利用公休假(2)员工丧偶已满1年且未重新结婚者，如有未成年 (3)自幼由养父、养母或抚养人抚养长大，现仍与其(4)领取结婚证书的员工，可在当年再享受最后一次(5)已婚职员父母均在外地居住者，每3年可享受一(1)各种学校毕业生，在试用期间不享受探亲待遇。(2)员工在培训期内不享受探亲待遇，培训期满后，(3)丧偶、离婚的职工，当年不能享受每年一次探亲(4)家居远郊区县，已按规定给予了交通补助费的员(5)员工与其父或母任何一方可利用公休日团聚连续满1个月，未婚员工当年与父母团聚连续满20日者，不享3.员工探亲假期(3)已婚员工探望父母者每4年给假一次，假期为20(4)探亲假期是员工与亲人团聚的实际时间，员工探(5)探亲假期内工资照发，探亲假原则一次性使用。(1)员工探亲，须事前填写探亲申请表，经部门领导(2)各部门应根据工作的情况，有计划地安排员工探(十二)加班倒休(十三)旷工(5)其他违规违纪行为造成缺勤。(1)本办法未尽事宜按公司有关规定执行。3.专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项6.物品及设备卫生管理标准：保持物品及设备表面平—0.5元的处罚。(一)防火责任制1.防火职责(2)制定防火安全制度和有关消防安全管理的规定并(3)组织防火安全检查，切实消除火险隐患和不安全(4)组织义务消防队，加强管理教育和培训，保证他(5)对酒店发生的火灾、火险事故，积极组织职工进(1)每月组织召开一次防火安全委员会会议，研究布(2)定期组织消防安全大检查；(3)强化义务消防队的管理，做好义务消防队的培训(4)组织制定防火安全制度和消防安全管理的规定，(5)对酒店发生的火灾、火险事故，积极组织扑救，(1)认真贯彻“谁主管、谁负责”消防工作原则，各(2)执行上级消防机关及酒店防火安全委员会有关防(6)对本部门范围内的火灾事故，积极组织义务消防(二)义务消防队工作制度(1)酒店建立义务消防队，正副队长由分管领导和保(2)义务消防队受酒店防火安全委员会领导，由保卫部负责日常管理和培训，并定出必要的工作制度和训练计(1)认真遵守和执行消防法令和规章制度；(2)经常参加消防训练，熟悉本部位环境和掌握各种(3)各部门要制订重点部位的“灭火方案”和“紧急(4)经常进行防火安全检查，分析研究部门安全防火(5)经常向所属部门和酒店义务消防队员反映和报告(6)一旦发生火情，积极扑救，协助公安、消防部门(7)有权制止违反消防制度的一切行为，并及时逐级(1)消防队员要有严格的组织纪律性，要积极参加消(三)防火巡查、检查制度为了能够做好酒店安全工作，有效预防安全事故的发(1)每日保安人员对酒店的公共区域、重点部位等部位每2小时进行1次巡视检查；(2)每周酒店各部门经理组成联合检查小组，对酒店(3)每月由保卫部、工程部对酒店消防系统、报警系(4)重大节日、活动前夕由酒店负责人带队对酒店进2.隐患排查内容(2)检查酒店内安全出口灯、疏散指示灯是否完好，(3)检查消防泵，喷淋泵是否能够抽上水，并保证水压不低于4帕；(4)检查消防泵内水枪、水袋、软盘是否完好无(5)检查厨房烟道是否油迹过多，易引发火灾；(6)检查各煤气表(罐)房，禁止存有杂物，开关和(9)检查报警系统是否正常使用，运行良好；(10)检查手动报警装置是否完好有效；(11)检查消防广播是否能够正常启动；(12)检查防火卷帘门是否能够正常启动；(13)检查防烟设施是否能够正常启动；(14)检查安全标识是否完好和缺少；(15)检查库房禁止存放易燃易爆物品；(1)参加隐患排查工作人员要对酒店高度负责，在排(2)排查中发现安全隐患要及时向酒店领导汇报，责(3)隐患整改情况要及时进行复查。(4)隐患排查要做好记录。(四)员工防火制度2.未经保卫部批准，不准在办公室或其它工作场所动(厨房除外)。9.重点部位(锅炉房、煤气房、配电房、厨房等)值班(五)消防器材管理保养制度(六)宾客防火须知1.严禁携带易燃、易爆等化学物品及充压容器进入酒(七)消防管理处罚规定有以下违反消防管理规定行为者，尚未造成严重后果学物品的场所使用明火、电热器具或携带火种进入以上场4.负责监控用火、用电和使用危险物品的人员擅离职7.未经保卫部门批准，擅自在酒店范围内燃放烟花炮11.在工作岗位擅离职守或违章操作造成轻微火险事(八)库房防火安全制度墙的间距不小于0.5米，垛与梁、柱的间距不小于0.3米，距不小于0.5米。6.库房禁止无关人员进入，不准采用可燃材料做隔断7.库房保管员下班前要进行防火安全检查，确无问题(九)消防安全教育、培训制度(4)单位制定安全规章制度和执行的重要性；(5)单位经营特点、危险场所、危险作业等方面的注(2)本岗位安全操作规程和工作职责；(十)火灾隐患整改制度将整改的情况记录报送消防安全责任人和保卫部门签字确五、员工管理人性化七、灵活服务有相应的规范,只要是顾客提出的要求是合理的,就要尽最八、设计服务所谓群体个性化服务设计,就是针对某一目标宾客市场、人群所提供的个性化服务设计,如针对老年人,我们应该提供什么样的服务设计;针对儿童这个群体,我们应该提供什么样的服务设计,甚至针对女人这个群体,我们应该提供什么样的服务设计,针对商务客人群体,我们应该提供什个性化服务设计：顾客类型商务客人常规心理服务效率高，距离奥运村距离近，提供安全的办公环境个性化服务1.增强商务中心办公设施的自助化功能2.转变商务中心的服务重点，利用商务中心强大的技术支持力量，把商务中心的服务范围由单纯的文秘服务发展成为技术支持服务与文3.扮演“商务管家”角色，为重要商务客人及商务团体提供“一对一”服务。设计和创新，营造一个良好的、宽松的氛围；以便商务客人能在这种优雅的环境下开展商6.客房送餐服务，则要注意体现快捷、方便及精致。7.快速办理入住/退房，最好能提供免查房服务。注意事项做好保密工作(1)长住房送洗漱套装：毛巾(不同色)、牙膏、牙(3)赠送糖果(薄荷糖、润喉糖);(5)温馨提醒(明后日天气情况、注意事项);(7)带姓称呼客人(每日工作报表上注明);(8)制作宾客卡，不过多依赖于印刷和打印，彰显员(9)观察宾客喜好，如房型、朝向、出入房规律、活(3)节假日、生日、特殊纪念日对客发送祝福短信及(1)餐前、餐中观察并记录客人姓、职务、单位、口(3)提供餐后酒水寄存服务，客人再次用餐时温馨提(4)重要的客人，餐饮必须送到酒店门口，主动开车(5)私人、公司宴请金额高，结账时要声音响亮报出(7)对于VIP客人提供精致的个性菜单；(9)为不胜酒力的客人换替代酒；为醉酒的客人送上(1)建立完善的客史档案：以合理、全面、有效为原(3)定期回访跟踪，了解宾客第一手信息并跟进。(2)微笑、敬礼、车辆指挥；(2)维修人员自带包单布，配备鞋套和手套，保持维(1)员工天地：内容常更新，包括员工活动、服务技(2)员工餐厅：一周菜谱，要求营养颜色荤素搭配合(3)员工入离职：礼貌待人，语气委婉；温馨提醒，(6)日常关怀：特殊天气预报及提醒；特殊假日短信(7)关注新进员工的工作和生活，跟进工作日志，及(8)开展各类员工活动，丰富员工的业余生活，增进二、解决措施(一)加强对员工的安全教育(1)新员工入职培训时，要求他们掌握基本的安全防(3)对员工进行职业道德教育和违纪违规教育，造就(4)针对社会上的一些典型案例和惨重的火灾，通过(二)狠抓内部安全管理酒店内部安全管理人员麻痹大意、安全意识不强有密切关套切实有效的安全防范工作程序、应急预案和管理规章制3.任何员工在酒店范围内发现形迹可疑的人员或非住4.实行三级负责制，总经理、部门经理、班组逐(附图)是上下铺，为2人一间。第二章管理规章制度旷工处理，旷工半天日扣除1.5日工资，旷工1日扣除3日工资，以此类推，一月旷工满3次者，视为自动离职(无工资);凡旷工者扣除全勤奖及当月绩效工资。2.每日准时考勤，迟到30分钟以内前三次按10元给予处罚，超过3次每次处罚50元，超过6次劝退。迟到30分职务津贴。凡是迟到者或者早退者(无全勤奖),且30分钟内按10元/次处罚，超过3次处罚50元/次。迟到、早退30分钟以上扣除半日工资，迟到、早退60分钟以上扣除当元/次处罚(如遇情况调动班次由当班领导在考勤卡上签字说明)。5.公司管理人员不定时到各部门查岗，应在岗不在岗者，按小过处理。6.每月服务员可公休，每月月初需排好当月工作时间2.天花板，墙面、墙角：无污迹、剥落、蜘蛛网、卫生3.地板、地毯：干净完好。11.餐厅厅标、灯箱醒目、明亮、清洁、整齐。20.门窗：干净完好，窗台无灰尘，杂物。29.餐具、杯具、玻璃器皿清洁完好，消毒严格，无指33.空调出风口干净清洁，无灰尘。7.拿取、递送任何物品(特别是菜肴、酒水)应使用托盘.第五节调薪管理制度违反以下1—6条警告三次无效者视情节轻重给予20—银台内.第三章住宿安全管理方案4.加强防火工作日常管理，建立健全动用明火请示审批6.定期检查消防设备、设施、器材，进行规定的维护保7.经常向员工进行防火安全教育和对新员工的消防安5.服务员要坚守岗位，提高警惕注意楼层有无起火因素，要做到“五勤”(勤转、勤看、勤查、勤闻、勤说),三、宾馆所有员工务必做到人人熟悉灭火器存放的位按钮每月检查一次(手动和自动分别检查),消火栓每季试1.疏散就是按事先规定的道路，将人员疏散到安全地3.疏散中，前台经理(或管理人员)应携带好电脑带给2.配置合适的消防器材。6.厨房的各种电器设备的安装和使用必须符合防火安12.使用酒精炉时，严禁在火焰未熄灭前添加酒精，酒3.库房内的照明灯具及线路必须按照规范由正式电工顶距，即货物距离顶层不小于50cm;灯距，即货物距离灯具不小于50cm;墙距，即货物距离墙壁不小于50cm;柱距，即货物距离柱子不小于30cm;垛距，即货物垛与垛之间不小于1m。7.仓库的保管员及其他值班人员除懂得饭店的一般防三、酒店电气设备防火注意事项7.配电房的电气设备的各种安全保护装置必须保证完17.未经有关领导批准，外来人员(包括学习、参观、灯、高压汞灯(包括日光灯镇流器),不应直接安装在可燃采用耐高温线穿套管保护；厨房等潮湿地方应采用防潮灯1.木工和油漆工的工作间(点)要严禁烟火，并在明显2.木工和油漆工应将工作间(点)的刨花、锯末屑以及3.各工作间(点)不得存放过置的木材、油漆、松香水等易燃材料。各工作间(点)在下班后必须拉闸断电，要认4.木工间(点)不准私自乱拉电线，增强照明灯。机器车队的防火工作要放在实行逐级防火责任制和落实汽5.对使用的易燃和可燃材料必须涂刷防火涂料或阻燃二、设备管理的组织机构三、设备管理各部门的主要职责(1)在酒店总经理的授权下，领导酒店各部门开展设(2)考核工程部及使用部门在设施设备管理方面的绩(1)在分管副总经理的领导下，全面负责设备的管理(3)组织主管、领班以及专业技术人员对使用部门设3.设备使用部门的主要职责：(1)按照酒店设备管理制度、程序的要求做好设备现(2)遵守设备安全操作规程和程序，保证设备安全、(3)负责做好本部门设备的日常维护保养，配合工程4.设备管理制度(1)设备的申购(2)设备的安装、调试、验收(3)设备的使用和保养(1)严格遵守设备说明书的要求，遵守设备安全技术(2)经常保持设备的清洁、润滑要求；(3)认真执行交接班制度，做好交接班记录及运行记(5)不准在设备运行时离开岗位，发现异常的声音和(1)各使用部门按照各种设备的要求或者相应的操作(2)计划保养由工程部根据各种设备的要求制定《设(5)设备的润滑管理设备的润滑工作要求工作人员要熟悉各设备的润滑图(6)设备的更新、改造和报废对非正常报废的设备应按设备管理奖罚条款承担相应(7)设备的事故管理事故发生后，工程部会同相关技术人员到现场认真调7.经常向员工进行防火安全教育和对新员工的消防安(2)对房间内配备的电器应按规定及有关制度办理，(3)要劝阻宾客不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射(4)要及时清理房间的可燃物品，如：不用的废纸、1.疏散就是按事先规定的道路，将宾客疏散到安全地一、火灾防范(二)风险因素：(三)风险预防：(3)制定各种防火安全制度，督促各部门贯彻落实防(1)将每天酒店消防情况记录下来，定期呈送上级领(2)联合消防队、安监部定期或不定期地检查酒店各(1)库内的物品要分类储放，库内留出主通道1—1.5(2)库内的照明灯限60瓦以下白炽灯，不准用可燃物(3)仓库的电源开关要设在门口外面，要有防雨、防(1)用酒精炉时不要往正在燃烧的酒精炉添加酒精。备用的酒精存量不得超过两天的用量，放在备餐间专人保(2)使用液化气点心车时，必须严格执行安全操作规(3)各厨房厨师开炉前先开风门，然后点火种，下班(4)每季度或半年清洗一次厨房抽油烟机及管罩。厨(6)使用煤气炉、煤气管线勿靠近电气线路或电源插(7)使用煤气钢瓶不可横放，管线及开关不可有漏气(8)下班前必须严格检查各个用火点，保证油、气、(一)风险区域：(二)风险因素：(一)环境恶劣3.对卫生死角要勤清理。(二)器械致伤器械致伤主要有机器绞伤、刀伤、玻璃刺伤等。(三)煤气中毒(四)碰撞(五)触电厨房、配电房等地。3.对容易引起人误碰电气设备的地方要设置围栏和悬(六)溺水(七)突发性疾病发作是物质在瞬间急剧氧化或分解反应产生大量的热和气(一)风险区域：储物间、机房、配电房、厨房等。(二)风险因素：(三)风险预防：(1)服务员发现客人将钥匙丢失时要立即报告保安部或主管领导，同时通知工程部人员更换门锁或采取处理措(2)工程部人员进客房维修时，要通知客房服务(3)离店客人疏忽把客房钥匙带走，要立即通知主管(4)客房服务员用餐、下班、离店时，要将自己工作(5)严格明确与控制“万能钥匙”的使用范围与登记(6)处理客人投诉及其丢失物品或钱财事件时要保护(7)整理房间时，若发现客人遗留物品要上交房务中(8)客房服务员在楼层遇到客人没有带钥匙，或将客(9)严格执行清洁房间表格登记制度。服务员打扫房无故进入该楼层。同时服务员对住店情况要保密不向外泄(1)酒店仓库除仓管人员和因业务、工作需要的有关(2)因工作需要需进入仓库人员，在进入仓库时，必(4)仓库不准代私人保管物品，也不得擅自答应未经(5)任何人员，除验收时所需外，不准试用试看仓库4.工作人员发现酒店内有可疑人员要立即报告保安部5.密切注意被酒店开除的员工再回原位的工作区域或10.对员工进行经常性的案例分析，提高员工的防范意(二)风险因素：交通安全意识淡薄、交通工具破旧、5.对酒店附近存在有危险的路段要加装安全标示牌和七、停电防范(一)风险区域：酒店内风险因素(二)风险预防第六节疫情期间防控措施3.可增设废弃口罩专用垃圾桶，用于投放使用过的口公共场所人流量大的地方张贴卫生防护海报，播放宣扬视(一)透风换气(二)空调运行。(三)垃圾搜集处理。(四)自动扶梯、厢式电梯1.建议尽可能避免乘坐厢式电梯，乘坐时应当佩戴口当很多于3次。(五)地下车库3.餐厅逐日消毒1次。(八)洗手间。三、疫情应对2.加强健康监测。员工在岗期间注意本身健康状态监第四章住宿环境卫生管理方案5.宾馆的卫生工作由质检部负责监督各部门认真贯彻2.督促各部门对各项卫生工作制度的检查、奖罚的落3.对各部门卫生工作不断提出指导性意见并及时向总5.协调好各部门之间的卫生工作。情况汇总等，为宾馆领导提供部室卫生工作优劣的可靠依发现一处扣3分，不按时清扫的扣5--10分。一、老鼠控制二、蟑螂、蚂蚁控制效果一般能维持3-6个月。蚂蚁通常由于食物的吸引或建筑结构的问题而侵入室三、臭虫控制喷洒，可达到1~3个月的长效保护，并解决^飞虫的抗药性障公众身心健康与生命安全保障酒店宾客及员工身体健康4.对家具和卫生洁具的实行含氯消毒剂(84消毒液)消5.用1:80“84”消毒液冲洗客房地漏。三、机构设置及职责置成立三级组织机构。一级由酒店总经理及各部门经理组(1)当酒店发生1级突发事件时，应迅速成立酒店突 (2)各成员集合后，必须及时了解事件起因、发展过(3)由总指挥对各成员进行分工，接到任务后，各成(1)接到酒店突发事件处置指挥部命令后，立即按要(2)各副组长(或副组长指定人员)负责指挥、协调本部门员工开展应急工作，并及时将工作进程向总指挥汇人(1)当酒店发生2级突发事件时，应迅速成立门部门(2)各成员集合后，必须及时了解事件起因、发展过(3)由组长对各成员进行分工，接到任务后，各成员一级：涉及到整个酒店或后果会影响到酒店的安全事(2)控制住事态后，必须及时了解事情详细情况，有(3)情况不明了或无法了解到情况，必须及时根据事1.接案和报案程序8119),并简明扼要说明事发时间、地点、起因、过程、现应立即通知当班主管或领班及保安巡逻员立即赶赴现按事件分级直接通知相关部门或指令总机值班人员以最快5.总机在突发事件发生时间内，必须发挥联络中心作(1)划定疏散安全区域，指挥部根据酒店建筑特点和(2)根据情况由疏散范围内员工接指挥部指令后，至(3)立即启动疏散区域消防广播、警铃，提示客人配(4)疏散救护责任到人，专人负责疏散工作，专人负7.现场救护(1)人力资源部携带简单救护工具在现场对疏散人员(2)非火警时，对受伤或行动不便人员应从消防电梯 (3)前厅部接到通报后组织车辆停于大厅门口等待运(1)接到报案后，通过电话或对讲机通知保安主管及(2)通报保安部各岗位简情，保持对讲机通讯畅通；(3)保安监控室严密监视案发现场和各出入口，进行(5)参加处置小组的主管、领班、巡逻员做好保护现(6)及时了解现场情况，掌握事件动态并向处置指挥(7)根据现场情况，采取有效措施稳定局面，防止事(2)现场工作人员要注意观察，发现可疑的人和事立(3)主管及服务员按指挥部指令进行人员疏散，引导(4)参加处置小组的人员应做好保护现场的工作，防(2)安排好酒店车辆停于大门口，做好出车准备，随(6)安排行李员控制电梯，协助财务转移财务资料及(1)本部门员工坚守岗位，做好重大事故时启动、关(2)指派一名主管迅速赶赴现场，控制现场的电源及设备(根据情况),该切断的要及时切断，并解决现场的必(3)各机房工作人员要注意观察，发现可疑的人和事(4)视事故情况，指令关闭空调装置和煤气总阀。(5)指派电梯工将客用电梯降到底层，并切换消防电(3)必要时协助指挥疏散人员。(1)出纳员包括前台、夜审、各营业场所收银员收好(2)客人贵重物品寄存钥匙，应专人随身保管，必要7.餐饮部、俱乐部、客房部(2)根据指挥部指令关闭煤气电器设施，疏散客人以(4)控制现场，防止事态进一步恶化。8.销售部(1)处置、救护小组人员必须按照指挥部要求，快速第二节各类常见突发事件预防与应对措施1.火警处理程序 2.各部门职责组织本部门员工(除必要值班人员外)立即携带防烟面负责向到场的公安消防队介绍目前火势情况及酒店灭(2)工程部经理职责：组织本部门员工(除必要值班人员外)立即携带防烟面负责向火场公安消防队介绍酒店的建筑及消防设备情(4)行政管家职责收集附近楼层配置的灭火器/防烟面具供救援人员使派人收取考勤打钟卡，以核对当天酒店出勤员工的人1.编制目的3.项目概况楼栋的排污、雨水管道出水口(1)本应急预案经公司批准后由现场负责人为本应急(2)本应急预案处理原则为：事发现场职务最高者担(3)本应急预案每半年演习一次，并接受公司的不定5应急程序(1)任何人员发现有室外排污、雨水管道堵塞时，必 (即为现场指挥)。(2)现场指挥立即赶赴现场，了解情况，负责整个抢3)使用专用工具进行疏通。4)如不能疏通时，应及时向现场指挥反映，并建议联7)客服人员接报后，立即通知业主或相关客户做好解8)事故处理完毕后，由现场指挥或管理处经理将处理9)现场指挥按公司要求填写事故报告。酒店成立以酒店总经理为组长的新冠病毒疫情防控工作小组，全面负责店内新冠病毒疫情的各项预防和控制工2.密切关注疫情，加强宣传教育紧急监测(1)各部门密切跟踪境内外疫情发展情况并及时通报(2)建立巡查制度。酒店以各部门为单位各自负责本区域内的新冠病毒疫(3)酒店各部门每日密切关注本部门员工以及所接触(1)各部门负责开展日常监测工作，及时准确预警预(2)每日在平台考勤处在员工上班前刷卡时为员工测(1)严格执行首见报告制。(2)新冠病毒疫情，实行逐级报告制度。(3)任何人发现发生或疑似新冠病毒疫情时，必须立(1)各部门电话或以最快的方式向公司领导小组上报.(2)任何人不得瞒报、缓报、谎报或阻碍他人报告疫要将预防发病和防止可能出现的疫情扩散作为预防和1)采购的食品类商品必须符合国家有关卫生标准和规4)建立消毒液、酒精及口罩等物资的储备和储存。(2)厨房1)严格达到专人、专室、专工具、专消毒、专冷藏的3)冰箱内食品加盖保鲜模存放，各类食品要分类摆放5)蔬菜、水果等原料要摘洗干净，肉类、高类、水产6)用于原料、半成品、成品的刀、墩、板、桶、盆、12)建立消毒日志，做好每次消毒记录。(3)餐厅4)餐具消毒须严格按照流程进行，已消毒餐具须设置(4)客房部2)公共设施如扶梯扶手、电梯扶手及按键使用酒精消4)杯具用消毒柜进行高温消毒，使用洒精对电话进行5)房间注意开窗通风，一旦出现确认病例立即关闭空8)每日一次对公共区域以及员工活动区域进行喷雾消(5)人力资源部、办公室2)员工宿舍定期消毒。3)对因病请假的员工要及时确定病因、病情，并进行4)建立消毒日志，做好每次消毒记录。本预案至颁发(1)发现可疑人物并报告。(2)确认。(3)报警。(4)警戒线。(5)疏散。(6)堵截。(8)抢救(9)保护现场。(10)发布消息。由总经理或总经理授权人向外发布消息或接受记者采(11)善后处理。报警。立即报告总经理或值班经理，根据总经理或总经理授权人，报“110”。(1)采取紧急安全措施。(2)等待警方特别处理。(3)抢救。(4)现场保护。(6)善后处理。立即报告总经理、值班经理。根据总经理或总经理授权人，报“110”。(1)采取紧急安全措施。(4)现场保护。(6)善后处理。1.目的(1)当水灾、雷击、暴风、地震等自然灾害事故发生经理组织各部门值班人员对部门辖区内的受灾情况进行清(2)各部门应对辖区内的电、气、油进行清查，防止出现泄漏引发火灾，发现存在隐患时应通知工程部立即关(3)因灾害事故导致设施、设备严重受损时，若存在(4)出现以上紧急情况，若需疏散人员，由救灾指挥(5)事故报告。(6)善后处理。(1)酒店行政办公室应及时收听气象部门播报的气象(2)酒店各部门接到通知后，根据本部门情况，合理(3)相关部门应联合对酒店进行安全巡查，以便及时2.程序(1)工程部应及时致电电力公司，了解停电情况及恢(2)保安部应及时安排人员至酒店大堂，维护大堂秩(3)当值AM应及时安抚客人情绪，告知客人停电原因(4)各部门应及时安排人员对本区域进行安全巡查，(5)保持各通道畅通，无物品摆放堆积，避免因光线(2)确认。(3)劝阻和平息。规劝围观人员离开现场，疏散在现场的客人至安全区(5)堵截闹事者。(6)取证。(7)善后处理。(8)聚众滋事预防不理智决定(行为)。来的损失减少到最低限度，挽回凶杀事件所带来的不好影(1)确认。(2)报警。按照总经理或总经理授权人指示，保安部拨打“110”(3)警戒线。(4)疏散。(5)堵截。(6)抢救。(7)取证。2)用白灰在地上做记号。由总经理或总经理授权人向外发布消息或接受记者采(1)发现可疑人员，保持密切关注及询问，尤其注意(2)通知部门最高负责人，有针对性组织员工到达现(3)嫌疑人一旦有犯罪企图，立即疏散、通知犯罪份1.目的并提供详细的活动安排表、人数、国籍、性别、职务、事由和接待单位等事项。(2)视活动详情决定是否成立酒店接待小组。(3)前厅部安排人员操作专用客梯，提供“活动”客(4)餐饮部保证食品卫生，防止食物中毒，并有专人(5)工程部确保消防设备、保安监控设备、水、电、(6)保安部在接待前根据销售部提供情况制订安全预(7)活动期间应有保安部、工程部人员在场处理突发尽快恢复车道的畅通，保障酒店的正常秩序。(1)发现撞车。(2)报告、报警。3)事发现场员工向保安提供肇事者的相貌特征，肇事4)保安人员要维持事发现场秩序，如指挥车辆，劝离5)警方人员到达现场，现场员工和保安向其介绍情况6)撞车引起的爆炸燃烧，参照爆炸、火灾应急方案执(4)保护现场。保安人员(两人以上在场)做事故双方的陈述笔录和对(6)善后处理(3)严格控制闲杂人员进入酒店区域，并劝导人员行2.程序(1)所有部门的办公室。(2)在办公区域发现不明身份人员，必须及时上前询(3)酒店员工离开办公室需锁门。(5)重要的抽屉、柜子需上锁。(6)复印机、风扇、空调、电脑等办公电器都需关闭(7)务必检查烟灰缸，废纸篓，以免未熄灭的烟头继(8)办公室门是否锁上。任何人发现持械行凶事件应立即报告就近的保安人员(2)告、报警。保安监控中心人员监视凶手行踪及事发现场事态发展(4)抢救。(5)现场保护。(6)取证。(7)善后处理。3.持械行凶的预防(1)发现。(2)报告、报警。(3)采取紧急安全措施。(4)鉴定、抢救。(5)现场保护。(7)善后处理。各区域服务人员应加强对本