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华东理工大学商学院管理沟通（第7版）ManagementCommunication康青

宋渊洋第04章组织沟通组织沟通内部沟通外部沟通组织沟通的含义组织沟通就是在组织结构环境下知识、信息以及情感的交流过程，它涉及战略控制以及如何在创造力和约束力之间达到一种平衡。组织沟通的类型正式沟通和非正式沟通内部沟通和外部沟通书面沟通和口头沟通纵向沟通、横向沟通和斜向沟通组织沟通的流向纵向组织内部自上而下或自下而上的信息传递横向组织中同一层面上的管理者或员工进行的沟通斜向不同层级、不同部门之间的交叉沟通外向组织与外部环境之间的信息交流信息理解漏斗图3种主要形式书面的口头的电子的下行沟通高级管理者的原始信息100%副总经理理解的信息66%生产经理理解的信息56%工段长理解的信息40%班组长理解的信息30%员工理解的信息20%下行沟通下行沟通的障碍管理者的沟通风格与情形不一致（命令式、指导式、扶持式、委托式）信息接收者沟通技能方面的差异沟通各方心理活动的制约不善倾听草率判断编码环节的语言歧异下行沟通的策略制定沟通计划“精兵简政”，减少沟通环节“去繁从简”，减轻沟通任务言简意赅，提倡简约的沟通启用反馈多介质组合引入授权头脑风暴式会议减少抵触、怨恨的沟通五法则上行沟通上行沟通的目的上行沟通的主要形式意见反馈系统员工座谈会巡视员制度为员工提供参与管理的机会减少员工因不能理解“下行”信息而出现的失误营造民主式管理文化，提高组织的创新能力缓解工作压力上行沟通上行沟通的障碍封闭式企业文化内部沟通机制不健全信息失真上行沟通的策略建立信任采用走动管理，鼓励非正式的上行沟通共同进餐四下走动深入工作现场横向沟通定义沿着组织结构中的横线进行的信息传递，包括同一层级的管理者或员工进行的跨部门、跨职能沟通作用保证组织总目标的实现弥补纵向沟通的不足横向沟通障碍1.部门的本位主义1.员工的短视倾向2.“一叶障目”，对企业组织结构抱有偏见3.个性冲突4.猜疑、威胁和恐惧横向沟通策略1.树立内部顾客的理念2.倾听而不是叙述3.换位思考4.选择正确的沟通方式5.设立沟通官员组织中的沟通网络链式信息沿层级逐层传递环式成员间依次沟通形成闭环轮式以中心人物为核心辐射沟通Y式链式与轮式的结合形态全通道式成员间可自由双向沟通五种沟通网络形态的比较项目链式环式轮式Y式全通道式开放程度适中适中低低高信息传递速度适中慢快快快信息精确度适中低高低较高控制力较强弱强强弱员工满意度适中高低低高小道消息小道消息的特点不受管理层控制被大多数员工视为可信的信息传播迅速关系到人们的切身利益HABDFGCE减少小道消息的消极影响公布进行重大决策的时间安排公开解释那些看起来不一致或隐秘的决策行为对目前的决策和未来的计划，在强调其积极一面的同时，也指出其不利的一面公开讨论事情可能的最差结果，减少由猜测引起的焦虑有效沟通在组

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