管理沟通（第7版）课件 第04章-教材版 组织沟通

管理沟通（第7版）第4章组织沟通🏢过去的领导者是那些懂得如何告诉别人信息的人，而未来的领导者应该是那些懂得如何向别人征求意见的人。———彼得·德鲁克管理沟通（第7版）第4章组织沟通本章导览学习目标1．了解组织沟通的含义及类型2．明确有效的组织内部沟通的作用3．识别纵向、横向沟通中的障碍4．掌握组织内部沟通的策略5．描绘组织中的正式、非正式沟通网络6．确定巧妙利用小道消息的方法7．了解组织外部沟通的意义组织沟通📖4.1组织沟通的含义及类型⬇️4.2纵向沟通↔️4.3横向沟通🕸️4.4组织中的沟通网络🌐4.5组织的外部沟通引导案例·本章小结·案例分析：任正非与2020年金牌员工代表座谈管理沟通（第7版）第4章组织沟通引导案例工作丰富化与员工的“消极怠工”（一）🏭案例要点·某健康食品公司是一家中型保健食品企业。最近，总经理庞云一直在为员工的工作积极性低而担忧，因为这导致了包装质量问题。如果包装质量问题在检查阶段被发现，袋装食品会被送回流水线，否则它们将最终被客户拒绝。·在工厂经理的建议下，工厂在重要工段设置了管理监督岗位，由他们进行随机检查，但是这样做不仅增加了成本，而且对降低返回率并没有起到预期的作用。·人事部门遭到批评，被指责没有精心招聘合适的员工，以致公司面临人员频繁流动及缺勤的问题。策划部门主管周卓认为设计并没有问题。庞云召集职能部门管理者开会讨论形势及有效对策。工厂经理李松称，一些问题是由策划上的失误引起的，他建议在设计阶段进行检查。管理沟通（第7版）第4章组织沟通引导案例工作丰富化与员工的“消极怠工”（二）💡王菲的建议·人事部门主管王菲强调，由于劳动力市场上劳动力紧张，因此无法在雇用过程中提出更加严格的要求；包装工作枯燥乏味，期望员工对此类工作产生更大的兴趣也不合理。·建议之一就是扩大包装线上个人的工作范围，每个员工与工作群体的其他员工一起处理数个操作程序，而不是只做单纯的一项工作。·另外，她还建议采取工作轮换方式，以使员工的工作更具挑战性。⚠️实施结果·庞云对这些建议十分赞赏，并要求立即付诸实施。·但是在实施变革的一周内，员工对这些变革表达出许多不满，甚至出现消极怠工的状况。·员工觉得他们要做更多的事，而工资却没有增加。总经理和部门主管都对员工的反应感到吃惊。这个案例揭示了组织沟通中最常见的一种沟通路径———中层管理者→基层管理者→员工的沟通，即纵向沟通。管理沟通（第7版）第4章组织沟通4.1组织沟通的含义及类型组织沟通就是在组织结构环境下知识、信息以及情感的交流过程本节要点组织沟通具有明确的目的，即影响组织中每个人的行为，使之与实现组织的整体目标相适应；内部沟通和外部沟通；正式沟通和非正式沟通；书面沟通和口头沟通。本章节导航4.1组织沟通的含义及类型4.2纵向沟通4.3横向沟通4.4组织中的沟通网络4.5组织的外部沟通管理沟通（第7版）第4章组织沟通组织沟通的含义定义组织沟通就是在组织结构环境下知识、信息以及情感的交流过程，它涉及战略控制以及如何在创造力和约束力之间达到一种平衡。组织沟通具有明确的目的，即影响组织中每个人的行为，使之与实现组织的整体目标相适应，并最终实现组织目标。作为日常管理活动，组织沟通按照预先设定的方式，依循既定的轨道、方向和顺序进行。组织沟通往往与组织规模有关：如果组织规模大，沟通就可能比较规范，沟通过程也就会较长；如果组织规模较小，沟通就可能不那么规范，沟通过程也就会较短。由于组织沟通是管理的日常功能，因此组织对信息传递者具有一定的约束力。定义中的关键词组织结构环境知识、信息以及情感影响每个人的行为实现组织目标管理沟通（第7版）第4章组织沟通组织沟通的类型根据不同的沟通路径、形式和载体，组织沟通一般可分为：内部沟通和外部沟通，正式沟通和非正式沟通，以及书面沟通和口头沟通。内部沟通和外部沟通内部沟通包括纵向沟通、横向沟通和斜向沟通；外部沟通涵盖一个组织与其他相关组织的沟通和联系。正式沟通和非正式沟通正式沟通是通过组织正式结构或层级系统进行的；非正式沟通则是通过组织正式结构或层级系统以外的途径进行的。书面沟通和口头沟通书面沟通多见于正式沟通情境；口头沟通通过快速传递和即时反馈的口头载体进行，多见于非正式沟通情境。纵向沟通（含上行、下行）横向沟通斜向沟通在非正式沟通中，无论是沟通对象、时间还是内容，均存在很大的不确定性和偶然性。管理沟通（第7版）第4章组织沟通组织沟通路径如图4-1所示，竖线表示的是纵向沟通，其中包括上行沟通和下行沟通两种形式。横线表示的是横向沟通。斜向沟通是沿着组织结构内的斜线进行的沟通，它包括不同部门、不同层级管理者和员工之间的沟通。管理沟通（第7版）第4章组织沟通4.2纵向沟通自上而下的下行沟通是主体，自下而上的上行沟通则是关键本节要点下行沟通的目的与主要形式（书面、面谈、电子；第一、二、三类沟通）；下行沟通的障碍与九个方面的策略；上行沟通的目的、形式、障碍与策略。本章节导航4.1组织沟通的含义及类型4.2纵向沟通4.3横向沟通4.4组织中的沟通网络4.5组织的外部沟通管理沟通（第7版）第4章组织沟通纵向沟通的定义和下行沟通的目的纵向沟通指的是沿着组织结构中的直线等级进行的信息传递，包括下行沟通和上行沟通。在纵向沟通中，自上而下的下行沟通是主体，而自下而上的上行沟通则是关键。从本质上讲，下行沟通就是指上级作为信息发送者与下属进行沟通。下行沟通的目的（1—6）·让员工知晓企业重大活动的情况·突出企业对员工的创造力、努力和忠诚度的重视态度·探讨员工在企业里的职责、成就和地位·介绍员工所享受的各种福利待遇·了解有关社会活动、政府活动和政治事件对企业的影响·了解企业对社会福利、社会文化发展和教育进步所做出的贡献下行沟通的目的（7—11）·让员工的家属了解企业，致力于提升凝聚力·让新员工看到企业发展的生动足迹·让员工了解不同部门的各种活动·鼓励员工将企业出版物作为各抒己见的论坛·作为外界了解企业发展的窗口传统上，下行沟通一直是组织沟通的主体，企业管理所涉及的各种职能的运作，如计划实施、控制、授权和激励等，基本都依赖下行沟通来实现。管理沟通（第7版）第4章组织沟通下行沟通的主要形式按沟通的载体进行分类，下行沟通主要有以下三种形式：书面形式如指南、声明、企业政策、公告、报告、信函、备忘录等。面谈形式如口头指示、谈话、电话指示、广播、各种会议、小组演示乃至口口相传的小道消息等。电子形式如闭路电视系统新闻广播、电话会议、视频会议、传真、电子邮件、微信和QQ等。根据时间序列对组织下行沟通进行划分，按照传递的信息所涵盖的时间跨度、长度来划分，可以得到组织中传递的三类信息。管理沟通（第7版）第4章组织沟通下行沟通类型与沟通手段的对应关系下行沟通类型与沟通手段的对应关系可由表4-1反映。下行沟通类型沟通技巧要求、媒介第一类沟通：信息跨度大于一年低，书面第二类沟通：信息跨度为一周至一年中低，书面、会议第三类沟通：信息跨度小于一周高，简短的书面和非书面长期类信息：技巧要求较低·反映长期（包括过去或将来）的事实、意见、想法或打算的信息，被视为第一类信息。·第一类沟通多采用书面形式。·因为其信息稳定的特性，故对沟通技巧的要求较低。短期类信息：技巧要求较高·第三类信息基本上仅涵盖每日例行工作的信息，比如每日工作任务的布置、每日工作情况的反馈等。·第三类信息的沟通多采用简短的书面和非书面的形式。·因为其不可预测性，故对沟通技巧的要求较高。第三类信息的沟通多表现为管理者与下属进行的一对一、面对面的接触。管理沟通（第7版）第4章组织沟通下行沟通的障碍：现状调查德鲁克的批评“数百年来，管理者只注重向下发号施令，尽管他们表现得十分出色，但这种沟通常常无济于事。究其原因，首先是仅仅关注了管理者想传达的，传达的所有内容都是指令。”———彼得·德鲁克显然，这是一种单向沟通。美国管理协会（AMA）做过一项统计调查，研究上下级对下属特定的工作职责的认识能否达成共识，调查结果如表4-2所示。项目0几乎没有共识1达成少于一半2达成一半3达成超过一半4几乎完全达成工作职责3.311.639.137.88.2工作要求7.029.340.920.52.3未来工作中的变化32.414.318.316.318.7工作中的障碍38.529.823.66.41.785.1%的上下级对“工作职责”达成一半及以上的共识，而仅有31.7%的上下级对“工作中的障碍”达成一半及以上的共识。管理沟通（第7版）第4章组织沟通信息理解漏斗当下行沟通涉及若干个管理层级时，会引起信息的丢失和扭曲。如图4-3所示，信息在下行沟通中运行，如同经过漏斗一样，被层层过滤。信息经过5层后到达最后一个信息接收者时，只剩下20%，其余80%的信息由于这样或那样的原因被过滤或丢失了。管理沟通（第7版）第4章组织沟通下行沟通的六大障碍产生这种问题的原因在于下行沟通中存在以下障碍。1．沟通风格与情境不一致对一项十分重要而又时间要求紧迫的任务采用支持型沟通，势必不能及时、准确、完全地传递信息，以致任务不能如期完成。2．接收者沟通技能差异员工加入组织的时间长短不一、员工自身的理解能力不同等因素，造成了员工沟通技能的差异。3．沟通各方心理活动的制约下行沟通中容易出现信息膨胀或扭曲。之所以出现信息膨胀，主要是因为信息传递方对沟通效果的顾虑。4．不善倾听更多的人学会了口若悬河，而非侧耳聆听。在他人说话时，听众甚至会粗暴地用毫不相干的话题打断。5．草率评判信息接收者在与对方交谈时，不是试图理解对方的意思，而是企图进行评判，或进行推论和引申。6．编码环节的语言歧义类似这种由语言歧义而引起误解和导致沟通失败的例子比比皆是。要做一个好的倾听者，首先必须做到自我克制，全神贯注地听。管理沟通（第7版）第4章组织沟通下行沟通的策略（一）为了确保下行沟通畅通无阻，管理者有必要掌握一定的沟通策略。下行沟通策略包括以下九个方面的内容。1制定沟通计划：必须制定相应的沟通政策，明确沟通目标，留出足够的资金和工作时间用于实施企业的沟通政策。组织管理层也必须表示出对员工关注信息的理解，同时对员工以诚相待。不诚实或操纵信息都可能降低员工的忠诚度。2“精兵简政”，减少沟通环节：优秀的企业力求用简单的机构和精练的系统来回应扩张发展的策略。许多企业通过分权来抑制企业管理队伍的臃肿，减少整个管理的中间层，提高组织沟通效果。3“去繁从简”，减少沟通任务：管理者需要有效地控制信息流，具体可以采用例外原则（只有在命令、计划和政策执行过程出现偏差时，才进行沟通）、排队原则（按轻重缓急来处理信息沟通）和关键时间原则（在恰当的时间向员工传递信息）。当管理者还在迟疑、不愿就某事实进行公开说明时，歪曲的事实早已顺着“葡萄藤”散布到企业的各个角落了。管理沟通（第7版）第4章组织沟通下行沟通的策略（二）4引入授权：下行沟通的一个致命缺点是具有单向性、自上而下，而授权为下行沟通带来了双向交流的可能性。授权所能产生的激励作用缓和了下行沟通冷冰冰的纯粹命令的气氛，极大地改善了沟通低效的状态。5言简意赅，提倡简约的沟通：沟通中应力求避免含糊其词。管理者可以采用简单、直接的措辞，对方易理解的措辞，而非从自己的层面出发进行沟通。6启用反馈：让下行沟通真正发挥作用的办法不是关闭这条渠道，而是开掘上行沟通的渠道———鼓励信息接收者对信息进行评价。管理者应该尽可能采用面对面沟通的途径，尤其在获得反馈方面。7多介质组合：减少下行沟通的信息在接收和理解时的丢失或错误，最主要、最简单易行的方法是采用多种沟通介质，达到重复和强调的目的。比如，书面请求之后采用备忘录跟进，或者报告之后采用电话跟进。信息接收者或多或少会做出一定程度、一定数量的反馈，大多通过面部表情、动作姿态等肢体语言来表现。管理沟通（第7版）第4章组织沟通下行沟通的策略（三）8头脑风暴式会议：目的是集思广益，激荡大家的脑力，迸射智慧的火花，寻求最佳的解决之道。英特尔公司经常召开头脑风暴式会议，与会者不分职位高低，畅所欲言，针对观点、方法，直言不讳，提出怀疑，直到得出最佳的问题解决方案。9减少抵触、怨恨的沟通五法则：在下行沟通中，最令管理者头痛的沟通莫过于向下属传递负面的信息。管理者应该正面处理否定和反对意见，选择恰当的沟通时间和介质，沟通的措辞也要经过慎重考虑。减少抵触、怨恨的沟通五法则提前掌握事实了解当事人的想法私下处罚员工对事不对人不要意气用事当众批评、指正或训斥是大多数员工难以接受的，此类沟通选择私下场合比较好，但切不可滞后。管理沟通（第7版）第4章组织沟通上行沟通的目的与主要形式从本质上讲，上行沟通就是下属主动作为信息发送者而上级作为信息接收者的沟通。上行沟通的目的就是开辟一条让管理者听取员工意见、想法和建议的渠道，从而实现有效管理。目的（1）：为员工提供参与管理的机会。目的（2）：减少员工因不能理解“下行”信息而出现的失误。目的（3）：营造民主式管理文化，提高组织的创新能力。目的（4）：缓解工作压力。意见反馈系统意见箱是最常见的保障上行沟通的途径之一，设置意见箱的最初动机是提高产品的质量、提高生产效率。员工座谈会每个部门选派若干名代表与各部门领导者、高层领导者一起参加员工座谈会，应定期举行，比如每个月一次或每季度一次。巡视员制度巡视员的概念源于瑞典。当今许多组织也设置类似职位，专门负责调查员工所关心的问题，并向上级或管理层汇报。显然，这些积极的动机使上行沟通比下行沟通更具优势。管理沟通（第7版）第4章组织沟通上行沟通的障碍与策略导致上行沟通障碍的原因可能是多方面的。上行沟通的策略主要包括以下两个方面。障碍1：封闭式企业文化一家管理咨询公司的调查结果显示，一般企业中多数员工是没有机会发出大量信息的。障碍2：内部沟通机制不健全员工发出的信息要么需费很大的周折才能到达上级管理者，要么石沉大海，无声无息。障碍3：信息失真管理者由于官僚作风，片面相信一些经过精心设计、不符合实际情况的信息。策略1：建立信任·从沟通角度看，维系员工和管理者关系的是信任。·信任是主体对客体未来采取行动的能力的正面预期。·信任是双向的，不会从天而降，管理者必须投入时间、精力和资源建立信任。策略2：采用走动管理·把自己关在办公室里、仅依赖正式沟通渠道的管理者得到的可能是失真的信息。·走出办公室，深入员工的工作场所，缩短与员工的物理距离，从而减少心理差距。·美国联合航空公司的管理者实行“走动管理”；惠普公司中也存在相似的做法，称为“巡回管理”。管理沟通（第7版）第4章组织沟通4.3横向沟通横向沟通中不存在上下级关系，沟通双方均为同一层级的同事本节要点横向沟通的作用：确保组织总目标的实现、弥补纵向沟通的不足；横向沟通的四种障碍与五个策略；随着组织结构趋于扁平化，跨职能、跨部门的沟通已成为组织成功的关键。本章节导航4.1组织沟通的含义及类型4.2纵向沟通4.3横向沟通4.4组织中的沟通网络4.5组织的外部沟通管理沟通（第7版）第4章组织沟通横向沟通的定义和作用教材定义横向沟通指的是沿着组织结构中的横线进行的信息传递（见图4-1），它包括同一层级的管理者或员工进行的跨部门、跨职能沟通。与纵向沟通的实质性区别是：横向沟通中不存在上下级关系，沟通双方均为同一层级的同事。作用1：确保组织总目标的实现·部门化便于组织提高劳动生产率，但部门化势必导致员工在追求提高实际工作中的效率、力求完成本职工作的同时，忽略组织全局的整体利益。·横向沟通可以增加对其他部门的了解，便于本部门从宏观层面上认识本职工作，并自觉与其他相关部门协同，最终实现组织的总体目标。作用2：弥补纵向沟通的不足·由于沟通场合、时间、形式等因素的限制，误解、信息遗漏、信息不解等情况仍不可避免。·员工间相互传递信息，其沟通氛围比纵向沟通更轻松，有利于员工达成共识。·横向沟通无疑可以起到相互确认信息、强化纵向沟通信息的作用。横向沟通正是为了满足不同部门间的信息共享而产生的；随着组织结构趋于扁平化，它已成为组织成功的关键。管理沟通（第7版）第4章组织沟通横向沟通的类型和形式根据沟通涉及的主体是否来自同一部门，横向沟通可以分为同一部门内的横向沟通和不同部门间的横向沟通两种。简单地说，横向沟通包括：部门内管理者之间的沟通，部门内员工之间的沟通，一部门员工与其他部门员工之间的沟通，一部门管理者与其他部门管理者之间的沟通。横向沟通的类型通常采用的沟通形式部门内管理者之间的横向沟通通常采用会议、面谈和备忘录等沟通形式，沟通内容多聚焦于部门目标的分解、资源调配以及管理决策的协同执行不同部门管理者之间的横向沟通通常采用会议、备忘录、报告等沟通形式，其中会议是最常用的沟通形式部门内员工的横向沟通则更多地采用面谈、备忘录等沟通形式，此类沟通的效果通常比较理想一部门员工与其他部门员工之间的沟通面谈、信函和备忘录等可能更适用跨部门会议按不同目的可分为决策性会议咨询性会议信息传递性会议管理沟通（第7版）第4章组织沟通横向沟通的障碍横向沟通的现状也是令人担忧的。归纳起来，横向沟通的障碍包括以下几个方面。1．部门的本位主义和员工的短视倾向工作业绩评估体系的存在是造成部门本位主义泛滥的主要原因。2．“一叶障目”，抱有偏见有些部门对其他部门先入为主的偏见会影响部门间沟通的顺利进行。3．个性冲突造成跨部门沟通失败或低效的另一个主要原因是沟通各方性格的冲突。4．猜疑、威胁和恐惧引发猜疑、威胁和恐惧的原因一定是缺乏信任。当每个部门经理置身于触手可及的四墙之内时，仿佛置身于戒备森严的城堡之中，坚硬冰冷的四壁把组织部门割裂开来。管理沟通（第7版）第4章组织沟通横向沟通的五个策略对横向沟通中出现的问题和存在的障碍，可以采取以下策略加以克服。1树立内部顾客的理念：要用对待外部顾客、最终顾客的态度、思想和热情为内部顾客服务。2倾听而不是叙述：最常见的做法是描述本部门的困难和麻烦，指责其他部门，却很少花时间倾听。3换位思考：试着站在他人的立场和角度，设身处地替他人着想，并理解他人的看法。4选择正确的沟通方式：决策性会议与会者应少而精，咨询性会议应增加与会人数，信息传递性会议要注意接收反馈。5设立沟通官员：设立专门的部门或职位，负责召集和协调部门或员工间的沟通，定期召开促进部门间沟通的会议。日本企业很注重不同部门人员的接触和沟通，跨部门小组会议的目的主要是增强员工间的沟通，而非解决问题或制定计划。管理沟通（第7版）第4章组织沟通4.4组织中的沟通网络组织中的沟通网络是组织内成员之间交流信息的真实模式本节要点正式沟通网络：链式、环式、轮式、Y式、全通道式五种形态（图4-4）；非正式沟通网络：无规律性的“葡萄藤”（图4-5）与小道消息。本章节导航4.1组织沟通的含义及类型4.2纵向沟通4.3横向沟通4.4组织中的沟通网络4.5组织的外部沟通管理沟通（第7版）第4章组织沟通正式沟通网络及其五种形态正式沟通一般指在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。正式沟通网络主要有以下五种形态（见图4-4）。链式环式轮式Y式全通道式管理沟通（第7版）第4章组织沟通五种沟通网络形态的比较这五种沟通网络形态的比较如表4-3所示。项目链式环式轮式Y式全通道式开放程度适中适中低低高信息传递速度适中慢快快快信息精确度适中低高低较高控制力较强弱强强弱员工满意度适中高低低高五种网络的适用情境链式：需要实行授权管理环式：营造高昂的士气轮式：争时间、抢速度Y式：提供决策依据，以节省时间全通道式：集中解决研发复杂问题学习型组织及自治型团队常常采用全通道式沟通网络；但这种网络沟通渠道太多，易造成混乱，且费时。管理沟通（第7版）第4章组织沟通非正式沟通网络与小道消息非正式沟通网络也因其无规律性而被形象地比喻为“葡萄藤”（见图4-5）。非正式沟通网络具有以下特点：

特点（1）：不受管理层控制特点（2）：被大多数员工视为可信的特点（3）：信息传播迅速特点（4）：关系到人们的切身利益措施（