管理沟通（第7版）课件 第15章-教材版 压力沟通

管理沟通（第7版）第15章压力沟通😰我们征服的不是山峰，而是我们自己。———埃德蒙·希拉里管理沟通（第7版）第15章压力沟通本章导览学习目标1．明确压力的定义2．探究组织中压力的来源3．了解压力的影响范围4．认识压力的危害5．提高识别压力的能力6．掌握缓解压力的沟通策略压力沟通🧭15.1压力的来源📉15.2压力的影响🔍15.3压力的识别💬15.4压力沟通策略引导案例·本章小结而且随着时代的发展，竞争的加剧，工作节奏的加快，工作压力与日俱增。管理沟通（第7版）第15章压力沟通引导案例雷明糟糕的一天案例经过·雷明住在上海市松江区，上班地点在浦东。他每天早上6:00必须起床，但今天晚了半个小时，所以根本就没有时间吃早饭。·当准备开车去上班时，他想起轮胎该充气了，但充气的店铺要到7:30才开门。更糟糕的是路上严重交通堵塞，让他又一次被耽搁了。·雷明8:52才到达办公室，他只有8分钟时间来阅读那位新加坡客户的资料。8分钟远远不够，他最终花了15分钟。·当他奔向四楼的会议室时，又绊了一跤把脚踝扭了，这时他根本没有时间考虑会不会是旧伤复发。·他早已忘了要给妻子买生日礼物，也根本没有时间去买礼物，回家还不得不面对失望的妻子。到凌晨2点才睡着。相信大多数人都会同情雷明，因为我们也会时不时地经历这样的一天，也会碰到各种各样的压力。管理沟通（第7版）第15章压力沟通15.1压力的来源压力是指所有扰乱人们心理、生理健康状态的因素本节要点压力是指所有扰乱人们心理、生理健康状态的因素。它给人以一种焦虑、紧张和重压的感觉；工作中的种种变化，如新技术的引入、工作目标的更改，都可能导致压力；导致压力反应的情境、刺激、活动等叫作压力源。压力源有多种形式。本章节导航15.1压力的来源15.2压力的影响15.3压力的识别15.4压力沟通策略管理沟通（第7版）第15章压力沟通压力的定义压力是指所有扰乱人们心理、生理健康状态的因素。它给人以一种焦虑、紧张和重压的感觉。压力可以相互感染任何由压力导致工作不尽如人意的员工都可能给下属和上级增加压力（见图15-1）。工作中的种种变化工作中的种种变化，如新技术的引入、工作目标的更改，都可能导致压力。导致压力反应的情境、刺激、活动等叫作压力源。压力源有多种形式。管理沟通（第7版）第15章压力沟通压力源模型图15-2显示了几种主要的压力源：环境、组织、工作及个体。环境压力源组织压力源工作压力源个体压力源管理沟通（第7版）第15章压力沟通环境压力源环境的不确定性不仅会影响组织结构的设计，还会影响组织中员工的压力水平。经济的不确定性变幻莫测的市场会造成经济的不确定性。经济紧缩时，人们会担心自己的安全保障而产生压力感。显然，经济衰退会导致压力水平的上升，因为与经济不景气相伴随的往往是工作岗位减少，失业人员增多，薪资下调等。社会的不稳定性和政治的不确定性社会的不稳定性和政治的不确定性也会给人们带来较大的压力。例如，美国“9·11”恐怖袭击事件的发生打乱了正常的政治、经济以及人们的生活秩序，使在美国工作和生活的人们压力感增强。新技术的革新新技术的革新也会引起压力感。它会使一名员工的技术和经验在很短的时间内过时。电脑、自动化、机器人及其他形式的技术创新会让许多人感受到职业威胁，从而使他们产生压力感。在不确定的等待中，能够保持专注、主动利用时间提升自己的人，更能应对真实工作中的压力与挑战。管理沟通（第7版）第15章压力沟通组织压力源（一）组织中的许多因素都会引起压力感，下面就这些因素展开对压力的分析。人际关系人际关系压力是指个体与其他员工的接触过程所带来的压力。人与人之间的关系构成了组织中主要的压力来源。良好的人际关系可以促进个人和组织目标的实现，而紧张的人际关系则会使员工产生相当的压力感。组织结构组织结构与组织文化有关。在等级森严的组织中，严格的规章制度和标准化的管理模式代表的是一种封闭式文化。在这样的组织中，员工不仅缺乏参与决策的机会，而且会感受到多重约束和压力。领导者风格如果组织中从一线管理者到高层管理者都采用命令式或任务导向型管理风格，就会导致员工的紧张、恐惧和焦虑情绪。他们对员工的控制过于严格，并经常严厉批评和指责达不到其要求标准的员工。使员工因时时刻刻处于压力的包围之中而无法自拔。这种压力对组织发展具有明显的消极影响。管理沟通（第7版）第15章压力沟通组织压力源（二）不同组织在做决策时，员工的参与态度是不一样的。一般来说，有两种极端情形。1社会支持：通俗地讲，社会支持就是社会关系网络。组织中的成员会充分利用这种社会关系网络来获得各种信息。有些人消息灵通，八面玲珑，表现出明显的优势；有些人则孤陋寡闻，信息匮乏，明显处于弱势。渐渐地，后者会产生被孤立感和自卑感。2决策参与度：研究表明，提高员工的决策参与度将使员工更加明确工作目的，这将有效减轻工作压力，提高工作质量。工人认为，“没有人询问过我，我将一如既往地工作，而不会做出任何改变”。由于员工不合作，现在这家公司正处于破产边缘。3受重视程度：在组织中受重视程度也会导致组织成员的工作压力。无论什么肤色，什么性别，什么职务，组织成员在不同的情形下，或多或少都会感受到不受重视的压力。一个健康发展的组织必须找到一种诚信交流的机制，保证上下齐心协力为企业发展的总目标而工作。管理沟通（第7版）第15章压力沟通工作压力源工作负荷工作负荷可以从多个角度来理解。需要在一定时间内完成的任务量远远超过了工作说明书的范围或员工的承受能力。角色压力角色压力是指个人在组织中扮演的特定角色给其带来的压力。组织成员往往由于对工作目标、工作预期、上级如何评价自己等问题存在不确定感而感到茫然，即产生角色冲突。工作特性在组织中，工作特性与个体偏好不匹配也会导致工作压力。他们愿意接受风险性或难度比较大的工作以体现自身价值，太平淡的工作会让他们感觉枯燥，从而失去对工作的热情。一项研究表明，下列因素是工作压力的主要来源（括号内为员工认同的百分比）：不喜欢目前的工作（34%），忙于应付目前的工作（30%），工作太辛苦（28%），同事关系有问题（21%），老板难以相处（18%）。管理沟通（第7版）第15章压力沟通角色压力角色压力是指个人在组织中扮演的特定角色给其带来的压力。表15-1列举了管理者经常遇到的角色压力。有许多因素会导致管理者的角色压力，如员工的责任不明、对上级的预期出错。管理沟通（第7版）第15章压力沟通个体压力源对环境的感知组织成员对环境的感知会影响其看待压力的方式。其中一位经理把这次的工作变动当作一个学习新技术、新思想的好机会，一个接受新挑战的机会。另一位经理却认为这是个巨大的威胁。过去的经历过去相似情况下所取得的成功经验能够减少目前所面临的压力，而过去失败的经历则会增加目前所面临的压力。压力与工作绩效的关系具有适度挑战性的工作会给个体带来适度的压力，而适度的压力能够激发工作热情，使工作绩效达到最佳水平；反之，太小或过大的压力都会导致工作绩效低下。管理沟通（第7版）第15章压力沟通个性差异个性差异会导致员工以不同的态度来看待压力，并以不同的方式来对抗压力。A型性格·具有A型性格的人总是忙忙碌碌，努力在最短的时间内获得最大的成就。A型性格的特点包括：1）无论何时都有时间紧迫感。2）求胜心切，大多数情况下会带有对立情绪。3）对惰性很反感。4）对克服工作中的困难缺乏耐心。5）语速较快，性子急。B型性格·具有B型性格的人很少会渴望去实现越来越多的目标或参与越来越多的活动。他们很少会出现情绪过激的情况，而且在那些急于求胜的行为不合适或不重要的情形下，也很少会表现出急于打败对手的想法或带有攻击性的行为。B型性格者对身份地位并不敏感。有证据表明，A型性格者的行为特征与其心脏病的易发性有密切联系，他们患心脏病的可能性比B型性格者高近3倍。A型性格者具有的特征也同时体现着成功所必需的行为方式：从不浪费时间，工作积极性高，目标清晰明确。管理沟通（第7版）第15章压力沟通15.2压力的影响压力又称作“隐性病”本节要点压力又称作“隐性病”，这种疾病会在很多方面（如生理、心理、家庭、群体、组织及社会等）造成威胁；研究表明，长期的压力通常会导致许多疾病，包括高血压和心脏病；压力是可以相互感染的，所以，压力会影响到整个工作群体及群体中的每一位成员。本章节导航15.1压力的来源15.2压力的影响15.3压力的识别15.4压力沟通策略管理沟通（第7版）第15章压力沟通压力的影响（一）压力又称作“隐性病”，这种疾病会在很多方面（如生理、心理、家庭、群体、组织及社会等）造成威胁。对个体的影响·一旦人体处于生理或心理的压力之下，某些激素（如肾上腺素）的分泌量就会增加，随之心律、血压、新陈代谢以及生理活动明显改变。虽然这种生理反应在短时期内能够提高工作效率，但从长远看，它对身体十分有害。·研究表明，长期的压力通常会导致许多疾病，包括高血压和心脏病。人们一旦遇到过大压力，就往往无法慎重地做出决策。对群体的影响·一旦某个工作群体的旷工率骤然提高，人员流动频繁，企业与顾客关系恶化，安全事故日益增多，质量管理混乱，这个群体便处于较大的压力之下，从而导致群体成员之间关系紧张，互相猜忌，互相推诿，不合作，缺乏信任。·久而久之，就会导致群体的士气低下，失去昔日的凝聚力和战斗力。那些迫于压力重负的人有可能通过破坏行为来宣泄，给自身、组织及社会带来惨重的损失。管理沟通（第7版）第15章压力沟通压力的影响（二）组织中的工作压力会引发种种问题，使组织遭受各种损失。1服务质量低：投诉增多，顾客减少，企业不得不耗费大量的时间去应对顾客的投诉。2人员流动频繁：企业要花费时间和金钱重新招募员工或更换不合适的员工，并重新培训员工。3信誉下降：企业不得不为重建产品、服务信誉而付出高昂的代价。4形象变差：企业无法留住和吸引高素质人才或熟练员工，失去忠诚的顾客。相关资料：外貌与健康美国得克萨斯大学和密歇根大学进行的调查表明，外貌不仅影响人的工资待遇，而且影响人的健康状况。压力所导致的各种影响（如疾病、酗酒、吸毒、偏激行为）造成了许多社会问题，给公共服务部门增添了各种负担。管理沟通（第7版）第15章压力沟通15.3压力的识别冰冻三尺，非一日之寒本节要点压力作为一种心理、生理干扰因素，其形成是有一个过程的；如果我们能够在压力产生破坏性影响之前就予以识别，遏制其发展，就可以防患于未然；我们可以通过观察症状和测定压力程度的方法来识别压力。本章节导航15.1压力的来源15.2压力的影响15.3压力的识别15.4压力沟通策略管理沟通（第7版）第15章压力沟通观察症状（一）仅凭一种症状并不能判断压力的存在———有压力者和无压力者同样可能患有心脏疾病，同样可能饮酒过量。压力承受者的一个共同特点是：多种症状并发。生理症状在临床上由压力引起的最常见的疾病是高血压和心脏病，其次为失眠、长期疲劳、头痛、红疹、消化系统功能紊乱、溃疡、结肠炎、食欲不振或暴食，其中许多症状是在紧张事件过后出现的。压力引发的这些症状有时可能有致命的危险。必须指出，所有这些症状也有可能是由压力之外的各种因素引发的，所以对自身承受压力的程度切勿草率做出判断。管理沟通（第7版）第15章压力沟通观察症状（二）辨别压力程度的关键是了解反常的情绪波动和异常的行为举止。行为症状为了逃避压力，有些人沉溺于过量的饮食、吸烟、酗酒及挥霍。以往很少吸烟的人在压力下也许会变成烟鬼，以往很少喝酒的人也可能会变得嗜酒如命。这些人对反常行为通常会自我掩饰，回避家人、朋友和同事。有经验的管理者往往能够从员工身上发现压力过大的征兆，比如：工作时间比平时长了很多或短了很多行动反应越来越迟缓旷工的次数增加做决策时总觉得很困难因粗心造成的失误越来越多完成工作的时间超过期限规定忘记开会的时间与别人相处越来越困难一旦出现失误便忐忑不安，不断自责管理沟通（第7版）第15章压力沟通测定压力程度无论是来自心理的还是来自生理的压力，都可以通过确定压力因素的数量来测定大致的压力程度。一般来讲，压力测定的对象不同（如个人、团队或社会），压力因素也会不同。环境压力程度的测定环境压力来自组织内部及外部，甚至整个社会大环境。要想了解环境压力程度，最可靠的信息来源是全国范围的统计数据。可测定的因素包括：1）经济衰退状况。2）犯罪率的异常变化。3）失业率的上升，尤其是市区失业率的大幅上升。4）辍学人数的增加。群体压力程度的测定群体压力是指组织中造成士气不振、引起财务和人事等问题的压力。群体压力程度的表征应综合多方面的数据变化。可测定的因素包括：1）旷工率的变化。2）客户对产品质量投诉率的变化。3）工伤事故的发生频率。4）对工作引发疾病的投诉次数。个体压力程度的测定个体压力可以通过心率和肾上腺素的分泌量来测定。但是，由于心率与血压因人而异，因此个体压力的确定尚无统一的标准。可测定的因素包括：1）失眠多梦。2）痉挛、头痛、胃痛，有时出现红疹或其他莫名的生理症状。3）饮食习惯的变化。4）吸烟、酗酒，甚至吸毒。总之，过度的压力在许多方面都会造成不良的后果，应采取有效策略防止过大压力的产生。管理沟通（第7版）第15章压力沟通15.4缓解压力的沟通策略更应该重视沟通在缓解压力上的重要作用本节要点在采取运动方式或药物治疗的减压方法的同时，更应该重视沟通在缓解压力上的重要作用；我们从沟通的视角（个体沟通、群体沟通及组织沟通）来讨论如何减压；个体、群体和组织的压力沟通旨在通过有效沟通来成功消除或控制由环境、组织、工作以及个体带来的压力的消极影响。本章节导航15.1压力的来源15.2压力的影响15.3压力的识别15.4压力沟通策略管理沟通（第7版）第15章压力沟通个体沟通个体沟通是指通过了解或识别自己感知的和经历的压力，正确地认识并分析压力产生的原因。积极思考以乐观向上的精神去积极思考，以积极思考的方式去营造安静、低压力的工作环境，培养乐观的情怀、积极的人生观，以微笑面对压力，这样的心态会对同事产生积极的影响，这种影响反过来又会减轻团队或公司的压力。设置合适目标没有一个人是完美无缺的，不要对自己要求过高。如果对自身的期望很高，那么你总会对自己的错误自责。可以给自己设置合适目标，既要让自己在适度的压力下前进，又不至于被过高的标准压得喘不过气。保持平和心态建立内心平衡与控制怒气很有关系。生气、动怒是一种带有破坏性的情绪，导致的生理变化十分明显：心跳加速，血压升高。人们常说，我们无法改变天气，但可以调节自己的心情。管理沟通（第7版）第15章压力沟通群体沟通（一）压力是具有感染性的，所以必须在它影响周围人（包括你自己）之前觉察到它。压力症状当同事或员工不幸受到压力的重负时，其行为表现会出现异常，尤其是消极行为会得到强化。如果反常行为持续出现，甚至有所加剧，这就是压力症状。例如：以往十分守时的人开始迟到；过去善于倾听的女士变得目光游移不定。观察员工观察员工，识别员工言行举止中的异常情况，有助于判断员工是否遭遇压力。当然，我们还应该善于分清状态不佳与压力症状的区别。表15-2可以帮助你了解同事行为方式的变化。管理沟通（第7版）第15章压力沟通群体沟通（二）如果发现在员工身上出现了压力症状，就应该开始考虑压力来自何处。当你意识到某人有压力，并且经过分析已经了解到个中原因时，就可以与他进行面对面沟通了。要把你观察到的问题告诉他，并且给他建议，鼓励他采取正确的行动。倾听：与遭遇压力的同事进行面谈，尽可能给予他们充分倾诉的机会；同时使用肢体语言，鼓励自由交谈。反馈：鼓励参与决策，每周抽出一些时间征求同事的看法和建议，并及时做出反馈。分析：与同事一起分析他所经历的问题，找出潜在原因，明确究竟是与工作有关，还是仅仅与个人有关。沟通越顺畅，压力就越有可能得以缓解。管理沟通（第7版）第15章压力沟通组织沟通除了个体和群体的努力，作为个体和群体工作环境的组织也担负着消除或控制压力的消极影响的重任。改善组织环境组织环境如官僚的组织政治、封闭的组织结构等是造成压力的重大诱因。有效的沟通有助于营造良好的组织氛围，良好的组织氛围有助于提高员工的归属感与整体感。设置可行目标如果员工的工作目标既具体又富有挑战性，并能及时得到积极的反馈，他们的工作绩效就会得以提升。设置可行目标不仅可以增强员工的工作原动力，还有利于减轻工作压力。进行工作再设计工作再设计首先应该分析组织成员的特点及其对工作任务性质的偏好，然后有针对性地使工作丰富化，即赋予工作更多的意义、责任和自主性。减少角色冲突减少角色冲突和角色模糊以及减轻由此产生的工作压力的关键是设置明确的工作目标和清晰的绩效预期。建立健全有效的组织沟通机制，改善组织环境，鼓励员工以积极的态度应对压力。管理沟通（第7版）第15章压力沟通案例分析李经理遇到了怎样的压力2025年4