《门店运营实务》课件-项目3顾客服务管理

门店运营实务机械工业出版社顾客服务管理项目三专业化顾客服务流程设计顾客投诉与退换货处理任务一任务二顾客满意度与顾客忠诚度管理任务三任务一专业化顾客服务流程设计添加标添加标题添加标题添加标题知识目标：掌握售前服务的工作内容掌握售中服务的工作内容；掌握售后服务的工作内容。能力目标：能够解决顾客购物过程中的问题；能够为顾客提供高质量的服务。素养目标：具有平和的心态、沉稳的心理素质及大方的言谈举止；

有较好的执行能力，工作认真、细心、负责。学习目标添加标添加标题添加标题添加标题小莫来到顾客服务中心，查阅近期的档案材料，结合前期实习阶段的工作经历，发现目前门店的顾客服务流程整体比较好，但是售前、售中和售后的工作区分还存在一些问题，小莫打算把顾客服务流程进行规范化管理。任务描述添加标添加标题添加标题添加标题一、售前服务售前服务是在商品出售以前所进行的各种准备工作，目的是向顾客传递商品信息，引发顾客的购买动机。（一）营业前准备（二）提供决策支持（三）售前引流知识储备我们可以通过哪些手段帮助门店在新零售环境下做好售前引流工作？想一想添加标添加标题添加标题添加标题二、售中服务在有人员服务的门店中，售中服务表现为售货员在与顾客交易的过程中提供的各种服务，如了解需求、推荐产品、解答疑惑、销售促成等服务。（一）了解需求（二）推荐产品（三）解答疑惑（四）销售促成知识储备添加标添加标题添加标题添加标题三、售后服务售后服务是指商品售出后继续为顾客提供的服务。售后服务包括退换商品、送货、维修、安装、处理投诉及赔偿等。知识储备添加标添加标题添加标题添加标题知识储备4.在为顾客解决问题时﹐无论是不是自己的责任﹐都应尽力而为。不是自己的责任范围又解决不了的问题，要及时通知协作单位﹐不能推脱5.即使所提供商品超过了保修期﹐也要做到“随叫随到”﹐若须另外收费﹐要和顾客讲清楚﹐不可蒙骗顾客。6.及时关注App社区反馈和线上社群反馈，了解顾客的使用体验，及时跟顾客沟通，提高顾客满意度。1.购物结束后﹐首先要咨询顾客对产品的满意度，若有需要及时更正的﹐就要马上行动﹐不给顾客留后顾之忧。2.定时回访顾客﹐在回访中若发现问题或顾客有疑问，要立即解决和解答﹐要与顾客保持良好沟通﹐让顾客满意。3.接到顾客的求助电话后﹐要立即行动。若确实不能马上到位，也要给顾客一个交代﹐约好服务时间﹐以稳定顾客情绪﹐让顾客有个心理准备。售后服务添加标添加标题添加标题添加标题1．实施内容门店新入职3名营业员，目前对顾客服务流程和相关内容还不是很熟悉，需要对他们进行相关培训，帮助他们能够更快更好地开展工作。任务实施添加标添加标题添加标题添加标题2．实施要求根据本任务所学知识，帮助新员工学习并掌握售前、售中和售后服务的内容，使他们能够解决顾客购物过程中的问题，为顾客提供高质量的服务。任务实施添加标添加标题添加标题添加标题3．实施步骤（1）确定目标。明确本次培训的目标和期望效果，为每一名新入职的营业员制定阶段性目标，按照培训目标开展培训工作。（2）制订计划。依据培训目标，结合门店工作内容，分阶段制订培训计划，如顾客需求理解、产品知识、沟通技巧、服务意识、问题解决能力等。（3）员工培训。根据培训计划开展员工培训，帮助员工掌握售前、售中和售后服务的工作内容和注意事项。（4）建立反馈机制。在培训过程中，新员工逐步开展对客服务，门店及时收集顾客的反馈，对存在的问题及时进行改进。任务实施任务二顾客投诉与退换货处理添加标添加标题添加标题添加标题知识目标：理解顾客投诉意见的主要类型；掌握顾客投诉处理的程序和技巧；掌握退换货处理的原则和流程。能力目标：能识别顾客投诉的主要类型和产生原因；能灵活运用顾客投诉处理的技巧；能够正确进行退换货处理。素养目标：具有爱岗敬业、严谨认真的工作态度；

具有良好的自控与应变能力。学习目标添加标添加标题添加标题添加标题小莫通过对历史资料的查阅发现，在解决顾客投诉和退换货处理过程中，标准不一、方法不当，影响了顾客的体验，在一定程度上造成了顾客的流失。他将从哪些方面对顾客投诉和退换货进行有效管理呢？任务描述添加标添加标题添加标题添加标题一、顾客投诉管理（一）顾客投诉的类型1.商品投诉（1）质量不良。（2）价格不合理。（3）标识不符。（4）商品缺货。知识储备添加标添加标题添加标题添加标题一、顾客投诉管理（一）顾客投诉的类型2.服务投诉（1）服务人员不专业。（2）意外事件的发生。（3）环境的影响。知识储备大家讨论一下，我们在日常生活中是否遇到过顾客投诉？这些投诉属于哪种类型呢？议一议添加标添加标题添加标题添加标题一、顾客投诉管理（二）顾客投诉处理的程序1.保持冷静（1）就事论事，对事不对人。（2）充满自信，充分认识自己的角色。知识储备添加标添加标题添加标题添加标题一、顾客投诉管理（二）顾客投诉处理的程序2.有效倾听（1）让顾客先发泄情绪。（2）善用自己的肢体语言，转化顾客目前的情绪。（3）倾听事情发生的细节，确认问题所在。知识储备添加标添加标题添加标题添加标题一、顾客投诉管理（二）顾客投诉处理的程序3.运用同理心

在顾客将事情原委全部述说清楚之后，应用同理心来回应对方。4.表示道歉

不论引起顾客投诉的责任是否归咎于门店，如果能够真诚地向顾客道歉，并感谢顾客提出问题，就会让顾客觉得自己受到了尊重。知识储备添加标添加标题添加标题添加标题一、顾客投诉管理（二）顾客投诉处理的程序5.提供解决方案（1）掌握问题的重点，分析投诉事件的严重性。（2）责任归属。（3）门店既定的投诉处理政策。（4）处理者的权限。（5）让顾客同意提出的解决方案。知识储备添加标添加标题添加标题添加标题一、顾客投诉管理（二）顾客投诉处理的程序6.执行解决方案

当双方都同意解决方案之后，就必须立刻执行。如果在自己的权限之内，则应迅速高效地解决，确保结果令人满意；如果不能当场解决或自己无权单独决定，则应明确告诉顾客事情的原因、处理过程和手续，并告知预计处理时长、经办人员的姓名，同时请顾客留下联络方式，以便事后追踪。知识储备添加标添加标题添加标题添加标题一、顾客投诉管理（二）顾客投诉处理的程序7.分析结果（1）分析处理得失。（2）对店内人员进行宣传、督导，防止日后再发生。知识储备添加标添加标题添加标题添加标题一、顾客投诉管理（三）顾客投诉处理的技巧1.商品投诉处理技巧（1）商品质量问题。如果顾客购买的商品发生质量问题，说明门店在质量管理上不过关，遇到这类情况，最基本的处理方法是诚恳地向顾客道歉，并更换质量完好的新商品。如果顾客因为该商品的质量问题而承受了额外的损失，门店要主动地承担起这方面的责任，对顾客的损失包括精神损失都给予适当的赔偿与安慰。知识储备添加标添加标题添加标题添加标题一、顾客投诉管理（三）顾客投诉处理的技巧1.商品投诉处理技巧（2）商品使用不当。

如果是因顾客自己使用不当而导致的商品问题，门店员工要意识到，这不仅仅是顾客自身的问题。或者是营业员在销售商品时未向顾客讲清楚注意事项，又或者是营业员出售了不适合顾客使用的商品。属于这类原因的，门店也应该承担一定的责任，一定要向顾客真诚地道歉，并根据具体情况给予顾客适当的赔偿。知识储备添加标添加标题添加标题添加标题一、顾客投诉管理（三）顾客投诉处理的技巧2.服务投诉处理技巧（1）处理服务投诉问题时，客服人员首先要明确“顾客至上”这一宗旨，首先听取顾客的不满，向顾客诚恳地道歉，向顾客承诺以后保证不再会发生类似的事件。（2）必要时与当事人一起向顾客表示歉意，这样做的基本出发点是让顾客发泄自己的不满，使顾客在精神上得到一定的满足，从而赢得顾客对门店的信赖。（3）事件处理完毕后，门店要对在事件中受到委屈的员工在精神和物质上给予一定的补偿，同时要在处理顾客关系技巧方面对员工进行必要的培训，使企业员工能够在措辞和态度上应对得体，以减少类似投诉的发生。知识储备添加标添加标题添加标题添加标题一、顾客投诉管理（三）顾客投诉处理的技巧3.索赔处理技巧

索赔问题发生时，要迅速、正确地获得有关索赔的信息，尽快确定对策，及时访问经办人，或听其报告有关索赔的对策、处理经过、是否已经解决等。对每类索赔问题，均应制定标准的处理方法（处理规定、手续、形式等）。防止索赔问题的发生才是根本的解决问题之道，不能总是等索赔问题发生后，才去被动地寻找对策。知识储备添加标添加标题添加标题添加标题一、顾客投诉管理（三）顾客投诉处理的技巧4.特殊顾客投诉处理技巧（1）“别有用心”的顾客。（2）挑剔的顾客。

知识储备在未来的工作中会遇到各种各样的顾客投诉场景。同学们分小组进行角色扮演，分别担任营业员和顾客，运用所学知识对顾客投诉进行正确处理。练一练添加标添加标题添加标题添加标题二、退换货处理（一）退换货处理原则1.凡所购商品属国家颁布的《部分商品修理更换退货责任规定》或其他有关商品退换货法规规定的范畴，按国家相关规定执行。对于国家无相关规定的商品，自购物之日起，7天（含7天）内可退货，15天（含15天）内可换同价商品，15天以后不再退换。2.以下商品不属于退换货范围：非质量问题的食品、药品、化妆品、卫生清洁用品、内衣内裤、睡衣睡裤、紧身衣、金银珠宝首饰、感光材料、音像制品、精密仪器、儿童玩具、剪裁商品和国家规定的其他产品。因使用不当造成商品失去部分功能、磨损、变形、污渍、附件短少或包装无法复原等影响再次销售的商品。在销售小票、发票上标明了“处理品，不予退换”字样的商品。知识储备添加标添加标题添加标题添加标题二、退换货处理（二）退换货处理流程1.接待顾客，礼貌询问退换货原因。2.确认小票（金额、购买日期、购买地点、数量、款号）。3.检查货品有无损坏或污损（无法确定质量问题的，交上级部门鉴定）。4.若无异议，递交收银台办理退换货账务手续。若有异议，应详细解释原因并按“三包”原则办理退换货。如换货，则按财务要求更换同等或以上价位的商品；如退货，则须经店长或被授权责任人同意并签字确认。5.未能当日解决的，应承诺在特定时间内给予答复，并记录备案。6.处理完毕后礼貌送别顾客（根据时机可进行附加推销）。7.及时上报上级主管。知识储备添加标添加标题添加标题添加标题二、退换货处理（三）退换货处理策略1.确定退货与更换的标准门店必须事先确定好有关顾客退货、换货的标准，如果没有退换货标准，不但会造成工作人员莫衷一是的局面，而且也会让顾客对店铺产生不信任的感觉。2.巧妙应对退换货理由在面对无理的退换货理由时，商家往往会感到无奈，又不能很痛快地接受顾客的退货请求，这种时候不妨建议顾客更换其他商品。知识储备添加标添加标题添加标题添加标题1．实施内容新入职的营业员经过前期培训后，已经能够在门店正常开展工作。在顾客服务过程中，有时会遇到顾客退换货以及顾客投诉的问题。面对顾客退换货和投诉时，新入职的营业员不能客观处理，会带入主观意见和感情色彩，甚至激发矛盾，给门店造成损失。请对门店营业员进行顾客投诉与退换货处理方面的正确指导和培训。任务实施添加标添加标题添加标题添加标题2．实施要求根据本任务所学知识，引导门店营业员能够有效识别顾客投诉的主要类型和产生原因，能够正确运用顾客投诉处理的方法与技巧巧妙地化解顾客的不满，能够正确应对并解决顾客投诉和退换货问题。任务实施添加标添加标题添加标题添加标题3．实施步骤（1）明确顾客投诉的类型。顾客投诉是对商品投诉，还是对服务投诉，抑或是其他类型的投诉。（2）分析顾客投诉产生的原因。商品质量、商品价格、商品缺货、服务不专业、环境影响、意外事件的发生等。（3）总结处理顾客投诉的程序，提炼处理顾客投诉的技巧。（4）总结退换货处理的原则和流程。任务实施任务三顾客满意度与顾客忠诚度管理添加标添加标题添加标题添加标题知识目标：理解顾客服务期望和服务感知的内涵；掌握顾客满意和顾客忠诚的影响因素；掌握顾客满意度的培养方法；掌握忠诚度的创建策略。能力目标：能够正确分析顾客满意度和顾客忠诚度；能够培养顾客满意度和顾客忠诚度。素养目标：具有较好的判断和把握能力；

具有热情服务、责任担当的服务意识。学习目标添加标添加标题添加标题添加标题一、顾客满意度管理（一）顾客服务的期望与感知1.顾客服务期望顾客服务期望是评估服务绩效的标准和参考点，它通常由顾客认为应该发生或将要发生的事情组成。知识储备添加标添加标题添加标题添加标题一、顾客满意度管理（一）顾客服务的期望与感知2.顾客服务感知（1）服务接触。服务接触是指在服务过程中服务企业或员工与顾客发生的接触。（2）服务质量。服务过程的产出质量，是顾客在服务结束后的“所得”，是在服务过程中顾客所体验到的感受。知识储备添加标添加标题添加标题添加标题一、顾客满意度管理（一）顾客服务的期望与感知3.服务质量差距模型知识储备添加标添加标题添加标题添加标题一、顾客满意度管理（二）顾客满意度影响因素1.产品和服务特性。2.顾客情感。3.顾客对消费结果的归因。4.对公平或公正的感知。5.他人的因素。知识储备添加标添加标题添加标题添加标题一、顾客满意度管理（三）顾客满意度的培养方法1.提供优质的产品和服务。2.建立良好的顾客关系。3.提供个性化服务。4.改善服务流程。5.积极参与社群活动。知识储备在数字化发展趋势下，我们可以通过哪些数字化手段帮助门店进行顾客满意度管理？议一议添加标添加标题添加标题添加标题二、顾客忠诚度管理（一）顾客忠诚的影响因素1.顾客满意。2.利益相关性。3.关系信任。4.顾客价值。知识储备添加标添加标题添加标题添加标题二、顾客忠诚度管理（二）顾客忠诚度的衡量指标1.衡量顾客忠诚的基本指标。（1）再次购买的意向和行动。（2）购买企业其他产品或服务的意愿和行动。（3）顾客推荐意愿和行动。2.衡量顾客忠诚的附加指标。附加指标可以有很多，通常企业用来衡量顾客忠诚的附加指标有以下5个：顾客份额、有效推荐、关系持续时间、交易频率、累积交易价值。3.衡量顾客忠诚的属性指标常用的顾客忠诚属性指标包括：顾客的守时性、顾客的特有性、顾客的参与性、顾客的稳定性、顾客的建设性。知识储备复购：消费者第二次及以上购买同一个公司的同一产品。通常情况下，某一产品的复购次数越多，代表该产品销售得越好，越受消费者的喜爱，顾客忠诚度高。知识拓展添加标添加标题添加标题添加标题二、顾客忠诚度管理（二）顾客忠诚度的创建策略1.谨慎寻找目标顾客。并不是所有的顾客都是忠诚顾客，谨慎地选择顾客是成功的基础。2.奉行服务至上的原则在顾客消费意识抬头的时代，良好的顾客服务是建立顾客忠诚度的最佳方法，包括服务态度、回应顾客需求或申诉的速度、退换货服务等，要让顾客清楚了解服务的内容以及获得服务的途径。3.超越顾客的期望顾客忠诚往往建立在非常满意的基础之上，因此，企业除了满足顾客基本和可预见的期望之外，还应力争在行业“常规”之外给予超出“正常需要”的特色服务或更多选择。知识储备添加标添加标题添加标题添加标题二、顾客忠诚度管理（二）顾客忠诚度的创建策略4.满足个性化的需求企业必须改变“大众营销”的思路，满足顾客的个性化需求。5.妥善处理顾客的投诉