ISO9001-2026质量管理体系LS-PDCA运行模式在“9绩效评价”条款中应用专业操作指南（雷泽佳编制-2026A0）

ISO9001-2026质量管理体系LS-PDCA运行模式在“9绩效评价”条款(过程)中应用专业操作指南ISO9001-2026质量管理体系LS-PDCA运行模式在“9绩效评价”条款(过程)中应用专业操作指南（雷泽佳编制-2026A0）ISO9001-2026质量管理体系LS-PDCA运行模式在“9.1监视、测量、分析和评价-9.1.1总则”条款(过程)中应用专业操作指南9.1.1条款领导L（Lead）支持S（Support）策划P（Plan）实施D（Do）检查C（Check）改进A（Act）组织应确定：（1）最高管理者对质量管理体系有效性负总责，批准体系及其过程的总体策划，确保监视、测量、分析和评价安排纳入体系策划与业务过程。

（2）指定管理者代表（或归口管理部门）和过程所有者，赋予确定监视和测量安排的职责与权限。

（3）采取主动管理模式，要求策划形成应对风险和机遇及质量目标的措施，并同步结果监视情况、适时介入处置障碍。（1）建立组织保障：由归口管理部门牵头组织过程方法应用，协调跨过程接口事项。

（2）为"确定"工作提供人员能力、方法工具、信息渠道等支撑条件。

（3）建立沟通机制，使各层级人员知晓监视和测量要求的相关性并反馈数据与问题。（1）将9.1.1的"确定"要求融入质量管理体系策划：结合组织环境、相关方要求、风险与机遇确定监视和测量安排。

（2）策划中明确四个确定事项：监视测量对象、适用方法、实施时机、分析评价时机，以及所需资源。

（3）使监视和测量安排与质量目标、运行策划和控制、内部审核、管理评审等要素相互衔接。（1）按策划组织实施"确定"工作，形成监视和测量对象清单、方法说明、时机安排及资源配备方案。

（2）体系发生变更时按策划的方式实施变更，并评价变更的有效性、评审变更结果。（1）通过内部审核、管理评审检查"确定"工作的符合性、适宜性和充分性。

（2）检查监视和测量安排是否覆盖关键过程与质量目标，并随内外部因素变化及时更新。（1）根据分析评价结果完善"确定"机制，调整监视测量对象、方法与时机，提高有效性和效率。

（2）必要时通过策划的体系变更优化监视和测量安排。a）需要监视和测量什么；（1）以质量方针、质量目标和战略方向为基准，确立监视和测量工作的定位，对结果用于评价体系绩效和有效性负责。

（2）确保监视和测量要求融入组织核心业务过程，将体系符合性评审纳入常规业务评审环节。

（3）沟通监视和测量对体系有效性的重要性，鼓励各级人员主动报告数据与问题。（1）明确监视和测量活动职责与权限，为相关过程指定过程所有者，负责过程绩效的测量、监视与持续改进。

（2）提供确定监视和测量对象所需的输入信息：顾客反馈、过程数据、风险和机遇信息、外部供方绩效等。

（3）配置所需人员、监视和测量资源（含数据采集与分析的信息系统）及评价准则等条件。（1）运用基于风险的方法，确定过程、产品和服务中需要监视或测量的内容，优先覆盖高风险的失效环节、风险点和改进领域。

（2）确定监视和测量内容时，统筹考虑质量管理体系的建立及其过程、质量目标、运行策划和控制、顾客满意、分析和评价、内部审核以及管理评审等要求。

（3）建立过程监视和测量参数准则及产品和服务规范，将绩效指标与过程、产品及质量目标相关联。

（4）可借助SIPOC、乌龟图等工具识别过程及其关键控制点（含KPI），确保对象识别完整。（1）按确定的监视和测量对象，在过程运行中实施数据采集、状态观察与绩效记录。

（2）使采集方式与对象特性相适应（定量或定性、设备测量或观察问询）。（1）检查监视和测量对象的确定是否覆盖关键过程和体系绩效要求，是否与质量目标、风险和机遇相适应。

（2）评价对象的持续适宜性：当内外部因素、相关方要求及战略方向变化时是否及时调整。（1）根据分析评价结果及体系变化，调整、补充监视和测量对象，消除盲区与冗余。

（2）将对象优化纳入持续改进，与过程优化、变更管理协同实施。b）适用的监视、测量、分析和评价的方法，以确保结果有效；（1）促进过程方法与基于风险和机遇的思维的应用，推动各过程选用适宜的监视、测量、分析和评价方法。

（2）确保方法应用所需资源（设备、软件、培训、信息系统）可获得，重点关注资源流失风险。

（3）清晰传递工作期望，为方法应用提供方向指引与资源支持，必要时担任重点项目牵头人。（1）配备与监视和测量活动特定类型相适宜的资源并予以维护，确保持续适合其用途。

（2）对测量设备按规定时间间隔或使用前实施校准和/或检定，识别其状态并加以保护，确保测量结果溯源。

（3）提供方法应用的人员能力保障，对各层级人员进行基本工具和方法应用培训。（1）确定并应用所需的准则和方法（包括监视、测量和相关绩效指标），以确保过程的有效运行和控制。

（2）明确数据分析方法（可包括统计技术），依据信息获取能力（电子或纸质、自动或人工）确定采集与分析方案。

（3）先确定需要监视或测量的内容，再策划所需适宜的监视和测量资源。

（4）选用适宜质量工具：过程控制工具（帕累托图、预控、关键质量树CTQ、方框图、雷达图、量具的重复性和再现性GR&R等）及问题分析工具（根本原因分析、五个为什么、鱼骨图、故障树分析等）。（1）按确定的方法在适当阶段实施监视和测量活动，验证过程输出符合控制准则以及产品和服务符合接收准则。

（2）当输出不能由后续监视或测量加以验证时，对过程实现策划结果的能力进行确认并定期再确认。

（3）运用统计技术等适宜工具实施数据分析和评价，确保结果有效。（1）评价所用方法能否确保结果有效，方法是否随内外部因素变化、相关方要求及战略方向变化而更新。

（2）核查测量设备校准/检定状态与测量结果溯源性；发现设备不符合预期用途时，评估以往测量结果的有效性并采取适当措施。

（3）验证方法类成文信息与记录是否完整、正确、一致和现行有效。（1）针对方法失效或数据质量缺陷（代表性、无偏性、时效性、完整性、准确性不足）采取改进措施。

（2）优化方法组合，减少低效监视测量，运用自动化、数字化手段提升效率，使人员专注于核心任务。c）何时实施监视和测量；（1）将监视和测量的时间安排与其他业务活动（如战略策划、经营策划、管理评审）同步设置，提升价值、避免重复。

（2）采取主动管理模式，要求策划形成措施并同步结果监视情况，适时介入处置影响预期结果实现的障碍。

（3）确保各管理层级的评审活动按期实施，评审结果报送最高管理者。（1）提供实施时机的计划性支撑：列明检查频次的计划、抽样方案、检验试验安排等成文信息。

（2）按过程类型配置监视和测量资源，确保各实施节点的人员与设备资源可得。

（3）通过信息系统支持按需自动采集数据，保障时机准确与数据及时。（1）在运行策划和控制中确定在适当阶段实施监视和测量活动的安排（阶段、节点、频次、责任）。

（2）确定过程确认的频次与时机：取决于过程类型，需在每批次生产或每项服务启动前或按固定间隔开展，过程变更后须再确认。

（3）依据所涉及风险和机遇的等级要求，确定分析与评价的频次。

（4）将监视和测量活动节点纳入控制计划等成文信息，并考虑策划的变更和潜在非预期变更的影响。（1）按策划的适当阶段实施监视和测量活动（如进货、过程、最终检验，服务接触点评价等），验证控制准则与接收准则符合性。

（2）在每批次生产或每项服务启动前（或按固定间隔）实施过程确认；设备大修、复产等关键时点及变更后及时再确认。

（3）保持监视和测量记录形成的同步性，为分析和评价提供及时输入。（1）检查监视和测量活动是否按策划的时机与频次执行、是否覆盖全部检查点，识别计划执行偏差。

（2）将时机执行情况与有效性纳入内部审核和管理评审。（1）依据风险与机遇变化、体系变更和绩效趋势，调整监视和测量的时机与频次。

（2）删减过频、低效的监视测量，将资源集中于高价值环节。d）何时对监视和测量的结果进行分析和评价。（1）确保分析和评价输出作为管理评审输入，支撑循证决策；主持管理评审，围绕业务风险与改进机会主导评审议程。

（2）理解评价结果，基于对组织方针、战略和目标的影响，确定纠正措施的优先次序。

（3）要求关键决策者参与评审，确保资源配置与措施责任落实。（1）配备胜任的数据分析与评价人员，防范因知识、经验或场景背景不足导致结论错误的风险。

（2）使相关人员能够获得所需的全部数据和信息，确保数据足够准确、可靠、安全。

（3）提供分析平台与报告机制（趋势分析报告、平衡计分卡、管理仪表盘等）。（1）确定分析和评价的时机与频次（可取决于信息获取能力及风险等级），并明确评审所获信息的研讨形式。

（2）明确界定并传达分析范围，避免效率低下或资源浪费。

（3）策划输出要求：形成趋势分析等结果，作为管理评审输入和改进措施输入。

（4）兼顾滞后指标与领先（预测性）指标（如过程稳定性、培训有效性、未遂事件），提前预防问题发生。（1）按策划的时机与频次，对监视和测量获得的相关数据和信息进行分析和评价。

（2）分析结果用于评价：产品和服务符合性、顾客满意、体系绩效和有效性、策划实施有效性、风险和机遇应对措施有效性、外部供方绩效及改进需求。

（3）确保数据具有代表性、无偏性、时效性、完整性和准确性，为决策提供可靠依据。（1）对照目标和预先确定的准则评价绩效结果：未达目标时调查原因，超越目标时分析原因以保持绩效。

（2）防范确认偏误，重视与固有假设相悖的证据；避免孤立评价过程（考虑其重要性、复杂性、相关风险及对整体体系的影响）。

（3）将评价结果与趋势按要求报告，输出作为管理评审输入。（1）利用分析和评价结果确定必要的改进措施：过程层面（如减少活动执行方式的变异）与体系层面（如简化记录相关过程）。

（2）基于分析评价识别改进机会（审核发现、检验结果、试验数据、顾客投诉等），纳入持续改进。组织应评价质量管理体系的绩效和有效性。（1）最高管理者对体系有效性负责，按策划的时间间隔开展管理评审，确保体系持续适宜、充分、有效并与战略方向一致。

（2）主持管理评审并对评审结果承担总体责任，聚焦战略成果，避免形式化勾选式评审。

（3）确保评审形成关于持续改进机会、体系变更需求和资源需求的决定，并跟踪措施落地。（1）为绩效和有效性评价提供完备输入：不合格及纠正措施、监视和测量结果、审核结果、顾客满意及相关方反馈、质量目标实现程度、过程绩效以及产品和服务合格情况、外部供方绩效。

（2）提供评价方法工具支持（KPI体系、平衡计分卡、自我评价模型等）。

（3）确保评审所需资源与信息条件，各职能部门按规定时限提交评审输入。（1）策划评价机制：建立可测量的质量目标并明确如何评价结果（要做什么、需要什么资源、由谁负责、何时完成、如何评价）。

（2）确定评价时机：管理评审按策划的时间间隔进行，可按周、月、季度、半年度或年度频次开展。

（3）设定目标与里程碑，以评价是否实现了预期结果。

（4）运用SMART原则设计目标，必要时建立KPI并逐级分解至相关职能、层级和过程。（1）汇总分析与评价结果、审核结果、顾客满意、供方绩效等信息，组织实施体系绩效和有效性评价。

（2）按策划的时间间隔实施内部审核，验证体系是否符合要求并得到有效实施和保持。

（3）可按不同管理层级实施评审活动，部分评审结果报送最高管理者；不要求单次评审处置全部输入。（1）以"策划的活动得到实施、策划的结果得到实现"为尺度评价体系有效性。

（2）从相关方需求和期望的视角评价组织绩效；未达目标时，评审方针、战略和目标的展开情况及资源管理状况以调查原因。

（3）通过绩效分析识别问题（资源不足或效率低下、人员能力或组织知识不足、管理体系未充分应对风险和机遇、领导作用不足等），并识别具有显著绩效的过程作为标杆。（1）根据评价结果采取措施：改进过程、产品和服务，应对未来需求和期望，纠正、预防或减少不利影响。

（2）以渐进式或突破性变革、创新或重组持续改进体系绩效，为顾客及相关方带来收益。

（3）当改进程度与预期水平不相符时，评审改进和创新的方针、战略和目标的展开情况及人员能力和参与程度。成文信息作为结果的证据应可获取。（1）倡导诚信和正直的质量文化，确保记录客观真实，不得在错误检验记录上签字放行或隐瞒问题。

（2）确保成文信息管理所需的资源与权限配置，明确管理职责。

（3）通过持续沟通使各层级人员知晓成文信息要求的严肃性。（1）确定应保留的成文信息类型和范围：运用基于风险的思维，综合考虑组织规模、活动类型、产品服务与过程复杂程度、人员配置、资源条件、能力水平及不合格的潜在后果。

（2）提供载体与系统：纸质或电子形式、信息系统、权限控制（分发清单、只读权限、分级访问、密码或身份验证），并做好备份与恢复。

（3）建立保护措施，防止数据丢失、信息失密、不当使用以及非预期、未经授权的更改，并关注信息安全风险。（1）策划成文信息的标识和说明、形式与载体及评审批准要求（如标题、日期、作者、索引编号；语言、软件版本、图表）。

（2）确定控制安排：分发、访问、检索和使用，存储和防护，更改控制（版本控制），保留和处置。

（3）确定保留期限与处置方式（考虑顾客、法律法规要求及产品和服务生命周期、保修需求），编制记录清单及保留期限表。

（4）规划证据记录的数字化采集与存储，提升可获取性和追溯效率。（1）在监视、测量、分析和评价过程中同步形成并留存证据记录（监视和测量结果、评价报告、会议纪要等）。

（2）确保成文信息在需要的场所和时间均可获取并适于使用；更新时向使用者准确传达更新内容，防止使用作废版本。

（3）作为符合性证据的成文信息应予保护、防止非预期更改，除非履行更正批准程序不得随意改动。（1）检查成文信息是否完整、正确、一致、现行有效。

（2）核查版本控制与访问权限控制情况，确保仅使用现行有效信息；作为证据保留时控制访问权限。

（3）验证证据的可调取性（如产品交付多年后处理投诉时可调取历史生产数据），保存于适宜媒介以确保完好、清晰、易读。（1）优化成文信息管理：简化与记录相关的过程，使人员能够专注于核心任务。

（2）根据管理评审、体系变更、顾客和法律法规要求变化及时更新成文信息并控制变更。

（3）为知识保存目的保留变更历史，将记录数据转化为组织知识，支撑持续改进。ISO9001-2026质量管理体系LS-PDCA运行模式在“9.1监视、测量、分析和评价-9.1.2顾客满意”条款(过程)中应用专业操作指南9.1.2条款领导L（Lead）支持S（Support）策划P（Plan）实施D（Do）检查C（Check）改进A（Act）组织应监视顾客满意。组织应确定获取、监视和评审顾客满意信息的方法。（1）确立统一宗旨和方向：将"以顾客为关注焦点"作为质量管理的核心原则，明确"满足顾客要求并努力超越顾客期望"，把增强顾客满意作为质量管理体系运行的关键结果。

（2）最高管理者证实以顾客为关注焦点的领导作用和承诺：确定、理解并持续满足顾客要求及适用的法律法规要求；确定和应对可能影响增强顾客满意能力的风险和机遇；始终致力于增强顾客满意。

（3）以质量方针提供框架与承诺：方针应包括满足适用要求的承诺和持续改进质量管理体系的承诺，适应组织宗旨、支持战略方向，并在组织内沟通理解、贯彻实施。

（4）分配并沟通职责和权限：确保在整个组织内推动以顾客为关注焦点、向最高管理者报告体系绩效和改进机会；对监视和测量顾客满意的决定和措施建立责任和报告制度。

（5）营造文化与氛围：建立并推广质量文化，倡导诚信、正直和道德的行为模式，各级领导率先垂范，创造全员积极参与、乐于接受顾客反馈的环境。

（6）主持管理评审：将顾客满意信息及其分析结果作为管理评审输入，评审监视过程的运行及措施计划的实施和结果，决定提升顾客满意的措施与资源配置。

（7）对建立系统化监视方法给予组织承诺支持：确保该过程得到最高管理者、领导层和整个组织承诺的支持，并在组织框架内进行策划、设计、开发、运行、保持和改进。（1）配置资源：确定并提供监视和测量顾客满意所需的具备能力的人员和其他资源（含经费、设施、技术工具），并进行有效管理。

（2）保障人员能力：使人员具备监视和测量顾客满意所需的个人素质、技能、培训、教育和经验；对调查人员开展调查技巧、问项理解等培训，对接触顾客和投诉的人员开展投诉处理培训。

（3）搭建渠道与平台：建立获取顾客调查、反馈、投诉、赞扬、问询等信息的渠道，识别或建立评审顾客满意信息的平台和过程，确定与谁交流什么信息。

（4）建设信息化手段：配置满意度调查系统、业务系统数据接口（交付、退货、复购等客观指标）、社交媒体监测与文本挖掘工具、大数据分析平台等。

（5）建立数据管理与保护流程：对个人可识别信息保密并保护，防范敏感顾客数据丢失或滥用，遵守法定要求及顾客要求。

（6）提供成文信息与制度支撑：制定顾客满意监视或测评管理制度并明确人员职责，准备调查方案、问卷、记录表单、分析报告模板，使过程操作一致和稳定。

（7）必要时借助第三方专业支持：由独立第三方实施数据采集以避免内部关系导致的数据偏离，或委托专业机构实施测评。（1）确定目的和目标：明确监视顾客满意的目的是理解顾客感知、识别改进机会，并使目的和目标与经营目标、优先次序保持一致。

（2）确定范围与分类：确定向哪些顾客收集信息，并按顾客类型、区域、销售量、产品或服务、市场、时期等准则对信息进行分类管理。

（3）确定获取、监视和评审的方法组合：可包括意见调查、顾客沟通、顾客对已交付产品和服务的反馈、市场份额分析、表扬、投诉、保修索赔、经销商报告、社交媒体、发票问询、公开信息等，并统筹直接测量与间接指标。

（4）识别关键特性：识别对顾客满意有重要影响的产品或服务特性、交付特性和组织特性，并按顾客感受排序其相对重要程度。

（5）确定收集对象与抽样方案：可在每次交易时向所有顾客征集反馈，或基于目标销售数量、有重复订单的顾客、新顾客进行代表性抽样；确定样本量和抽样方法（如随机抽样、分层抽样）以保证代表性。

（6）确定频次与时机：可持续开展或按组织确定的频率进行；宜考虑新产品和服务投放市场、项目重要节点完成、产品服务过程或经营环境发生变化、顾客满意降低或产品销售变化等时机。

（7）确定实施方法、职责和应用部门：明确各项活动的负责人以及应用信息的部门，策划监视、获得和使用顾客满意信息的过程及其结果和效率。

（8）策划应对风险和机遇的措施：如防范过于频繁或范围过大的反馈请求引发顾客反感、侵犯性提问导致回应不足、敏感顾客数据丢失或滥用等风险；利用大数据分析、顾客建议等机遇。

（9）策划指标与工具：可建立顾客满意指数（CSI）等综合指标，适用时采用净推荐值（NPS）、卡诺模型、质量功能展开（QFD）等质量工具，并设计量表与权重。

（10）明确数据质量要求与分析方法：确保数据具有代表性、无偏性、时效性、完整性和准确性；策划定性、定量分析方法及适用的统计技术。（1）按策划实施数据采集：开展意见调查（问卷、访谈、座谈、观察、网络调查等），并收集顾客对已交付产品和服务的反馈。

（2）实施采集过程控制：对数据获取过程进行有效控制，监控调查工作过程（如电话调查全程录音），对回收数据进行有效性检验并剔除不可用数据。

（3）收集间接指标数据：投诉与争议、退货与返修、服务交付绩效、经销商报告、媒体报道、行业研究、监管信息等。

（4）运行投诉处理过程：接收、记录、分类投诉，评估与调查，尽可能快地解决或做进一步调查后处理，并将结果通知顾客并记录。

（5）数据记录：数据的采集宜系统、详细并形成文件，保留可获取的成文信息作为结果的证据。

（6）分析顾客满意数据：检查数据误差、完整性和准确度并按类别分组，选择直接分析或间接分析方法实施分析，并确认分析结论。

（7）沟通顾客满意信息：将信息及改进措施计划传递给组织适当的职能部门（如采购、销售、产品支持等），以改进产品、服务、过程或战略。

（8）合法合规操作：网络和社交媒体调查应依法开展、保护顾客隐私和信息安全；尊重顾客边界，避免调查疲劳。（1）按规定间隔监视信息：由适当的管理层按照规定的时间间隔对顾客满意信息进行监视，内容包括总体或分类的满意数据趋势、竞争者信息、组织优劣势、挑战与潜在机会。

（2）检查顾客与数据的选择：核实所选择的顾客或顾客群与数据收集目的的一致性、完整性和适当性，检查直接和间接数据来源的有效性和相关性。

（3）分析评价顾客满意程度：分析满意度（总体及分类）和趋势、不同顾客类别的差别、可能原因及相对影响、顾客忠诚等，得出顾客满意程度结论。

（4）验证结果一致性和措施效果：将顾客满意测量趋势与市场份额、重复购买等其他经营指标对照验证；监视改进措施实施情况和顾客反应，核实措施带来的顾客满意改进。

（5）形成报告：分析结果宜形成文件并报告，提供明确的综合性顾客满意概述、相关特性、顾客不满意的潜在原因及改进建议；相关特性测量项目可组合为顾客满意指数（CSI）。

（6）作为管理评审输入：将顾客满意信息及其分析评价结果作为管理评审输入，用于评价体系绩效、有效性与改进需求。

（7）开展内部审核等检查：按策划的时间间隔开展内部审核，检查9.1.2过程及活动是否符合组织自身体系要求和标准要求、是否得到有效实施和保持。

（8）警惕"零投诉"误区：检查中不仅关注投诉数量，还宜关注无投诉但可能流失的顾客；没有投诉并不一定表明顾客很满意，应验证信息收集方式是否主动、系统。（1）基于分析结论采取措施：在对结果进行分析和评价后确定顾客满意程度，并基于顾客满意信息采取措施增强顾客满意。

（2）消除投诉根本原因：采取措施消除导致投诉的现有和潜在问题的根本原因，防止问题发生和重复发生。

（3）持续改进监视和测量过程本身：定期评审计划的编制与执行、顾客和特性的选择、期望识别、间接指标（含流失顾客分析）、直接测量方法、数据分析方法、CSI构成及权重、评审平台、沟通有效性、风险机遇及措施有效性，保持信息最新、适宜、有用。

（4）评价风险和机遇措施的有效性并调整：根据评审结果调整方法、频次、资源和渠道配置。

（5）应用最佳实践与创新：探索、识别和应用最佳实践，鼓励创新，树立典型，在组织中提倡以顾客为关注焦点的方法。

（6）与顾客共享改进信息：与顾客共享相关的顾客满意信息和采取的改进措施，证明组织对顾客问题的响应，鼓励顾客参与未来的满意测量，形成"收集—改进—反馈"闭环。

（7）固化有效做法并转入下一循环：将验证有效的措施纳入体系并进入下一轮策划，持续改进质量管理体系绩效。注:支持理解顾客满意的信息来源可能包括顾客调查、顾客对已交付产品和服务的反馈、与顾客座谈、市场占有率分析、顾客赞扬、投诉、担保索赔、经销商报告或社交媒体。（1）对投诉、争议等负面反馈确立公正、透明、及时的处理原则，可通过顾客满意行为规范就自身行为向顾客做出承诺，以减少误解和投诉、增强顾客信赖。

（2）推动形成"顾客声音驱动改进"的质量文化，确保包括社交媒体在内的各类反馈被倾听并用于决策，而不只是收集和报告。

（3）最高管理者确保在相关职能和层次建立、沟通可测量的投诉处理目标，并细化为阶段绩效指标，与方针保持一致。（1）为注中所列各来源配置获取手段：调查工具与平台、投诉受理渠道、社交媒体监测工具、经销商报告与担保索赔数据汇总渠道等。

（2）为投诉处理配置充分资源与人员培训，可提供可选的投诉受理方式，以应对投诉数量和复杂程度。

（3）为座谈、访谈等定性方法提供资源与保障（场地、记录、隐私保护），录音录像等记录方式应遵守法规要求并提前获得受访者同意。（1）将注中所列来源纳入方法策划清单：结合组织实际选择适宜的信息源组合，不要求使用全部渠道；当某一来源信息不全面时，与其他来源交叉印证（如将不利的调查分值与投诉上升或不重复购买进行对照）。

（2）针对各来源确定获取方式、频次与责任部门（顾客调查、座谈、市场占有率分析、经销商报告、担保索赔、社交媒体监测等）。

（3）将投诉、担保索赔、市场占有率、经销商报告等作为顾客满意的间接指标，并明确其分析用途和局限。（1）开展顾客调查、与顾客座谈和会谈，收集顾客对已交付产品和服务的反馈。

（2）收集间接指标数据：投诉、赞扬、担保索赔、经销商报告、市场占有率变化、社交媒体与公开信息监测数据。

（3）开展市场占有率分析与竞争者对比，识别自身优势与劣势。（1）对投诉进行分类和分析，识别系统性、重复性问题与趋势；评价投诉者对投诉处理的满意程度，并按事先制定的准则测量投诉处理过程绩效。

（2）将赞扬等正面信息与投诉等负面信息结合分析，综合判断顾客满意状况与趋势。

（3）验证各来源信息的一致性（如满意度趋势与市场份额、重复购买等指标），识别测量局限和顾客需求与期望的变化。（1）针对来源于投诉、反馈、经销商、社交媒体等的系统性问题采取纠正和改进措施，并验证顾客反应（如"不良交付"问题在后续反馈中体现改进）。

（2）将市场占有率、行业研究、媒体等外部信号纳入战略与市场策略调整等高层次改进输入。

（3）持续优化信息来源的组合与渠道配置，保持来源最新、全面、适宜。ISO9001-2026质量管理体系LS-PDCA运行模式在“9.1监视、测量、分析和评价-9.1.3分析与评价”条款(过程)中应用专业操作指南9.1.3条款领导L（Lead）支持S（Support）策划P（Plan）实施D（Do）检查C（Check）改进A（Act）组织应分析和评价通过监视和测量获得的相关数据和信息。应利用分析结果评价：（1）最高管理者对质量管理体系有效性负责，确立循证决策导向：基于数据和信息的分析和评价作决策，更有可能产生期望结果并引导改进。

（2）分配并沟通职责与权限：明确分析与评价的归口部门及过程所有者，确保按确定的准则和方法获取绩效数据，向最高管理者报告体系绩效和改进机会。

（3）营造质量文化，鼓励全员参与和基于风险、机遇的思维，持续关注分析与评价结论并支持其应用。（1）配备胜任人员并开展统计技术、质量工具等培训，确保人员有能力分析和评价所需数据。

（2）提供数据分析与评价所需的信息系统和工具，按信息获取能力采用电子化、自动化方式采集数据。

（3）建立数据与成文信息管理机制，确保数据准确、可靠、安全和可获取，分析与评价报告和记录受控并妥善保护。（1）按9.1.1确定需要监视和测量的对象、适用的方法、实施时机以及分析和评价的时机，确保结果有效。

（2）确定分析和评价的目的、范围、职责、方法与频次（可结合信息获取能力，并考虑风险和机遇等级要求），基于目标、风险及既往结果明确界定并传达分析范围。

（3）针对a）～h）各维度分别明确评价指标与考虑内容，并落实数据来源、评价准则与所需资源。（1）按策划收集、整理和核验数据，确保数据具有代表性、无偏性、时效性、完整性和准确性。

（2）运用适宜方法（含统计技术）开展分析，将结果与要求和准则比较，形成明确的评价结论，而非仅呈现数据。

（3）以趋势分析报告、平衡计分卡、管理仪表盘等形式输出结果，并作为管理评审输入传递至相关层级。（1）对照方针、目标、要求和策划的活动，检查评价过程实施与结果，并按策划的时机报告结果。

（2）结合内部审核与自我评价等方式，检查分析与评价过程及其成文信息的充分性、适宜性和有效性；审核中通过适当抽样收集信息，经可行验证后作为审核证据。

（3）警惕典型失效：只制图表不作评价、收集与分析脱节、孤立评价单个过程、过度依赖滞后指标、"确认偏误"等。（1）依据分析与评价结果确定持续改进机会并予以应对：改进过程、产品和服务，应对未来需求和期望，纠正、预防或减少不利影响。

（2）将改进需求汇总登记（来源、影响范围、紧急程度、责任归属、完成时限），定期评审进展，并将经验纳入组织知识。

（3）同步改进分析与评价过程自身（方法、频次、工具、数据源），推动"评价—改进—再策划"迭代。a）产品和服务的符合性；（1）关注产品和服务符合性关键指标走势：产品类如不合格率、报废率、返工率、准时交付率、订单履约情况；服务类如排队时长、顾客问题解决情况、服务获取便捷性、清洁度、现场管理、服务态度友好度。

（2）理解符合性评价结果，基于其对方针、战略和目标的影响，确定措施的优先次序并配置相应资源。（1）保障符合性检验、试验与服务评价所需的监视和测量资源及人员能力（见7.1.5、7.2）。

（2）配置并培训抽样、描述性统计、统计过程控制、过程能力分析等统计技术工具，确保正确使用。（1）策划符合性数据的采集点、判定准则、记录需求与监视频次，并与产品和服务放行、不合格输出控制等活动衔接。

（2）将符合性指标纳入质量目标与绩效指标体系，设定目标值和预警线。（1）汇总分析检验、试验、返工、报废、交付及服务过程数据，计算符合性水平，识别异常、趋势和集中问题。

（2）形成符合性评价结论并报告，明确是否满足规定要求及薄弱环节。（1）对照规定要求检查产品和服务符合性及其趋势，判定过程能力与纠正需求。

（2）对不符合与异常波动开展原因分析（可选用因果图、五个为什么、根本原因分析、帕累托图等工具）。（1）针对不符合实施纠正和纠正措施，优化工艺、检验标准或服务流程，并验证措施有效性。

（2）跟踪措施实施后的符合性变化，固化有效改进成果。b）顾客满意；（1）最高管理者确保确定、理解并持续满足顾客要求，始终致力于增强顾客满意。

（2）将顾客满意评价结果（含投诉与反馈趋势）作为管理评审和管理决策的重要输入，推动采取提升措施。

（3）推动全员理解顾客需求，确定并应对可能影响顾客满意的相关方需求与期望的变化。（1）明确获取、监视和评审顾客满意信息的方法与渠道（如调查、顾客沟通、反馈、投诉、表扬、社交媒体等）。

（2）为顾客满意数据的采集分析提供工具与人员支持，并保护顾客数据安全、合规。（1）策划顾客满意监视的对象、抽样方式与频次（可持续开展或按确定频率进行），避免调查疲劳。

（2）确定分析方法与对比基准（描述性统计、假设检验、抽样、回归分析；目标、历史及适当时外部对比）。（1）收集顾客满意信息，并按顾客类型、区域、销售量等准则分类。

（2）分析确定顾客满意程度及变化趋势，识别影响满意的关键环节，形成结论并报告。（1）对照目标评价顾客满意程度及趋势，检查投诉处理与顾客问题解决的有效性。

（2）评估顾客满意信息来源与样本的代表性、无偏性和结论可靠性，必要时调整调查方法。（1）针对顾客不满意集中点制定并实施改进措施，跟踪验证顾客满意提升效果。

（2）将顾客反馈转化为产品、服务改进与创新机会，持续增强顾客满意。c）质量管理体系的绩效和有效性；（1）最高管理者对体系有效性负责，通过管理评审对体系适宜性、充分性、有效性作总体评价。

（2）理解绩效评价结果，基于其对方针、战略和目标的影响，确定措施优先次序与资源安排。

（3）确保质量目标在相关职能、层次和过程建立，并予以监视、沟通。（1）建立关键绩效指标（KPI）体系，确保指标准确可靠、逐级分解、与战略和目标一致。

（2）搭建绩效数据汇总与展示平台（管理仪表盘、平衡计分卡等），支撑体系绩效的持续监视。

（3）保留绩效评价的成文信息与记录，作为体系绩效和有效性的证据。（1）选择适宜的绩效指标和监视方法：可先编制过程目录，再选择过程绩效指标，用于测量、分析和评价绩效。

（2）确定评价准则与基准（目标基准、历史基准、能力基准，适当时引入外部标杆）。（1）汇总质量目标相关策划措施的完成状态，评价体系绩效与有效性水平。

（2）将过程业绩测量结果与确定的过程要求比较，确认过程的有效性和效率。（1）综合运用内部审核、管理评审、自我评价等方式评价体系绩效和有效性。

（2）评估绩效证据的质量、偏差与局限，确保结论客观可信，识别体系薄弱环节。（1）未达到目标时调查原因，必要时评审方针、战略和目标的展开情况以及资源管理状况。

（2）持续改进体系的适宜性、充分性和有效性，提升整体绩效。d）策划实施的有效性；（1）关注重大策划事项（目标措施、变更、项目）的进展状态、预算、进度及结果，确保与战略方向一致。

（2）对策划实施偏差及时作出决策，调整资源与安排。（1）制定并落实实施计划，包括信息沟通、意识、培训、变动管理、管理参与、适当评审活动。

（2）提供策划实施所需资源，使过程在受控条件下运行。（1）策划如何实现目标：要做什么、需要什么资源、由谁负责、何时完成、如何评价结果。

（2）设定目标、里程碑及评价准则，用于评价是否实现预期结果。（1）按策划实施过程，并同步采集进度、预算与阶段性结果数据。

（2）实施中保持成文信息受控，必要时实施变更控制。（1）对照目标与里程碑，定期评审行动计划进展与改进目标达成情况，评价策划实施的有效性。

（2）识别差距并报告结果，作为决策与评审输入。（1）策划与实际活动出现差距时，采取必要的纠正措施或其他适宜措施。

（2）将验证有效的经验固化为成文信息并更新相关过程。e）应对风险所采取措施的有效性；（1）审定重大风险应对策略，划拨资源并将其列为关键目标，确保在中断发生期间及恢复后仍能提供合格产品和服务。

（2）将风险应对措施的有效性评价结果作为管理评审输入予以审议。（1）为风险识别、分析与应对提供方法工具支持（如风险分析工具；可参照ISO31000、IEC31010）。

（2）保持已识别风险及应对措施有效性的成文信息。（1）策划应对风险的措施，并策划如何将其整合实施到体系过程中、如何评价其有效性。

（2）确定有效性评价的时机与准则（如对照措施目标验证风险值/风险等级的变化）。（1）将措施纳入过程文件与专项方案，明确内容、责任人、时限、资源和监控方式后组织实施。

（2）对照措施目标验证落实情况与效果，采集风险变化数据。（1）对照所识别风险评价措施实施后风险水平的变化，形成"有效/需改进/无效"的结论。

（2）结合指标变化（如返工率、报废率上升）与内外部因素变化，评审风险和机遇清单的持续适用性。（1）对有效性不足的措施重新策划；剩余风险不可接受时采取进一步应对措施。

（2）需要时更新在策划期间确定的风险和机遇，纳入体系变更与知识更新。f）应对机遇所采取措施的有效性；（1）识别、分析和评价可能产生有利影响的机遇，审定是否把握及投入策略（采用新实践、推出新产品或服务、建立新合作关系、利用新兴技术等）。

（2）将重要机遇应对列为关键目标并跟踪成效，接受管理评审审议。（1）为机遇转化提供资源与能力保障（研发、合作、技术应用等），明确转化路径与资源需求。

（2）保留已识别机遇及应对措施有效性的成文信息。（1）策划应对机遇的措施及其整合实施、有效性评价安排，措施应与组织环境相适应并支持实现有利结果。

（2）研判机遇伴随的风险及其潜在影响，以决定是否把握该机遇。（1）将机遇应对措施转化为落地举措，明确转化路径、资源需求、预期目标、责任部门/责任人与时间节点。

（2）跟踪转化进度、验证转化效果，保留落地证据（项目报告、收益数据、评审记录）。（1）评价机遇应对措施成效（效率、质量、市场与顾客价值提升等），形成有效性结论。

（2）结合环境变化评审机遇清单并予更新。（1）对有效性不足的机遇应对措施重新策划，持续跟踪利用情况。

（2）将机遇应对经验纳入组织知识、目标与下一轮风险和机遇评估。g）外部供方的绩效；（1）将供方与合作伙伴关系纳入战略关注，推动对组织绩效有影响的供应关系管理。

（2）关注关键与独家供方风险（如"单点故障"），支持开发第二供方等策略决策。（1）建立供方绩效数据采集渠道与评价机制（准时交付率、质量水平、拒收率等指标）。

（2）必要时为供方提供培训、帮扶与联合改进支持。（1）确定并实施外部供方的评价、选择、绩效监视以及再评价准则。

（2）与外部供方沟通对其绩效的控制和监视要求。（1）收集分析来料检验、交付、投诉等数据，评价供方绩效并实施分级管理。

（2）形成供方绩效评价结论，适当时向供方提供绩效反馈以增强改进主动性。（1）按策划开展供方绩效再评价；必要时对供方过程实施第二方审核、检验或绩效指标评价。

（2）评审对供方控制程度与供方相关数据质量的适宜性（控制程度取决于相关风险和成本）。（1）依据评价结论采取供方问题整改、帮扶、开发第二供方或调整合作关系等措施。

（2）与供方确定合作开发和改进活动，鼓励和认可供方与合作伙伴的改进成果。h）质量管理体系改进的需求。（1）将改进需求纳入决策：管理评审结果应包括与持续改进机会、体系变更需求以及资源需求相关的决定。

（2）倡导改进文化，促进各层级建立改进目标，认可和表彰改进成果。（1）培训员工应用基本工具和方法，确保有能力筹划和完成改进项目。

（2）提供改进方法和知识支持（如改善（Kaizen）、自我评价模型、六西格玛；ISO10009、ISO10017所列工具技术）。（1）策划组织级改进机制：改进目标、改进项目过程及其跟踪评审安排。

（2）将各维度评价得出的改进需求汇总登记，标注来源维度、影响范围、紧急程度、责任归属和完成时限。（1）按轻重缓急实施改进措施（改进过程、产品和服务；应对未来需求和期望；纠正、预防或减少不利影响）。

（2）对改进项目进行跟踪、评审和审核，关注其策划、实施、完成情况和结果。（1）定期评价所采取措施的有效性，确认改进目标达成情况。

（2）定期评审改进项的进展状态，识别差距与后续措施。（1）改进需求评审结论作为下一年度质量目标策划（6.2）与风险机遇再评估（6.1）的重要输入，实现绩效评价与体系策划的年度循环迭代。

（2）将有效措施标准化并纳入组织知识；持续改进体系的适宜性、充分性和有效性。注：数据分析方法可包括统计技术。（1）支持统计技术等数据分析方法的引入与推广，为人员提供资源、培训和权限。

（2）统筹统计技术应用的专业性安排（借助专业知识和外部资源），确保分析结论可靠。（1）按GB/T19027-2025（ISO10017:2021）选择适宜统计技术，并配套软件工具、专家与培训支持。

（2）在体系文件中明确统计技术的应用范围、职责、方法和反应计划。（1）结合各评价维度识别有关定量数据，预先评价候选统计技术的相关性、价值与适用性。

（2）根据使用环境和目的、组织规模和复杂性以及潜在益处，确定技术选择与应用方式。（1）应用统计技术分析体系绩效数据，如描述性统计、实验设计、假设检验、测量系统分析、过程能力分析、可靠性分析、抽样、统计过程控制、时间序列分析等。

（2）注意各技术的适用条件与局限（如样本量与抽样方法限制、分布假设、外推限制），确保结论严谨。（1）评价统计技术选用的适宜性和分析结论的可靠性，防范人员知识经验不足导致结论错误的风险。

（2）对工具使用不当导致结论错误的，组织纠正并安排再培训。（1）根据应用效果改进数据分析方法（技术选择、频次与呈现方式）。

（2）持续跟踪并引入适宜的质量工具与统计技术（如ISO10009、ISO10017所列）。ISO9001-2026质量管理体系LS-PDCA运行模式在“9.2内部审核”条款(过程)中应用专业操作指南9.2条款领导L（Lead）支持S（Support）策划P（Plan）实施D（Do）检查C（Check）改进A（Act）（1）9.2.1总则组织应按照策划的时间间隔进行内部审核，以提供有关质量管理体系的下列信息：a）是否符合：1）组织自身的质量管理体系要求；2）本文件的要求；b）是否得到有效的实施和保持。”（1）确立内部审核定位：通过内部审核从公正视角获取体系绩效与有效性信息，评价策划的安排得到落实、体系得到有效实施和保持。

（2）将内部审核目标与组织战略方向、质量方针和目标保持一致。

（3）营造诚信正直、开放透明的质量文化与道德行为规范，避免“恐惧与追责文化”妨碍真实客观的评价。

（4）以可见的支持、参与和承诺发挥领导作用，促进全员质量意识和质量文化。（1）建立内部审核工作程序，明确职责分工及内审周期、审核频次、审核准则、审核范围、方式方法等实施条件和要求。

（2）配置审核资源：充分的组织和授权、适合的内审员、合理的审核时间与时长、适宜的工作场所、所需的信息资源及必要的费用。

（3）准备并维护审核准则文件：法律法规要求、标准要求、管理体系文件、技术标准与规范等。（1）将“按策划的时间间隔开展内部审核”纳入体系运行周期性安排，明确时间间隔（通常为一年，可一次或多次实施）。

（2）以计划和系统的方式定期实施覆盖全部过程的内部审核，验证体系得到有效实施和保持。

（3）同步策划例行审核与专题式审核（发生影响体系有效运行的特殊事项后开展），选择集中式、滚动式、分段式等适宜方式。（1）按策划安排实施审核：对过程、基础设施及其他资源进行直接观察，与相关人员面谈，审查成文信息（程序、规范、记录、报告、信息系统等）。

（2）收集可验证的客观证据并与审核准则比对，客观评价满足审核准则的程度，形成系统的、独立的、文件化的审核过程。

（3）适当时规定并实施远程审核或混合审核。（1）围绕“是否符合组织自身要求与本文件要求”“是否得到有效实施和保持”形成审核结论（含符合程度、有效实施程度、有效保持程度）。

（2）运用审核方案执行率、不合格重复发生率、纠正措施关闭率等指标评价内部审核有效性。（1）基于审核信息识别体系与过程需纠正或改进的方面，推动体系持续改进。

（2）将内部审核结果作为管理评审和最高管理者决策输入，促进体系适宜性、充分性与有效性提升。（2）9.2.2内部审核方案（第1款）组织应策划、建立、实施和保持审核方案，包括审核频次、方法、职责、策划要求和报告。（1）任命审核方案管理人员（可由质量负责人归口组织），明确其职责权限，并确保获得领导层支持。

（2）批准审核方案（审核方案管理人员提请审核委托方批准；可采取年度审核计划等形式经审批后发布）。

（3）要求维护审核方案的完整性，不对审核方案施加不当影响。（1）确定并提供审核方案所需资源（时间、设备、培训、有能力的审核员等）；资源分配优先考虑固有风险较高且绩效水平较低的事项。

（2）建立支撑方案运行的过程与机制：审核目标准则范围的确定、审核协调与日程、审核员能力评价、沟通、争议解决与投诉处理、后续活动与报告安排。

（3）编制并保持审核方案成文信息与记录（审核日程、方案目标与范围、风险机遇应对记录、方案有效性评审记录等）。（1）明确审核方案是针对特定时间段、以评价体系绩效和有效性为目的、对一组一次或多次审核作出的策划安排，其详略程度基于组织规模、性质及体系功能、复杂程度、风险机遇类型、范围和成熟度确定。

（2）将内部审核作为“测量、分析和改进过程”中的过程加以系统策划，明确其目标、职责、方法和资源。

（3）确定审核频次并运用基于风险和机遇的思维；选择适宜审核方法（现场、远程或结合，必要时开展结合审核）。

（4）在方案中明确职责、策划要求和报告要求，形成周期内（通常为一年）各项审核安排（实施时间、审核组、过程、部门、场所），并传达相关管理者。（1）实施审核方案内所有活动的运行策划和协调，统筹安排各项审核日程。

（2）按方案实施审核，并在实施过程中管理出现的运行风险、机遇和问题。

（3）与相关方沟通审核方案的相关部分及进展情况，确保受审核区域配合。（1）对审核方案实施持续监视和评价：检查日程安排执行情况与方案目标实现情况。

（2）评价每次审核目标的实现情况，评审和批准审核报告。

（3）监视审核组成员绩效与审核组实施计划的能力，收集相关方反馈，评价审核成文信息的充分性和适宜性。（1）组织审核方案评审：评估目标实现情况，将经验教训作为改进输入，识别改进区域和机会，必要时变更方案。

（2）应用改进机遇优化方案：一次访问实施多项审核、减少行程、使审核组能力与目标匹配、选择与信息通信技术条件相适应的方法。（3）9.2.2（第2款）在建立内部审核方案时，组织应考虑有关过程的重要性、以往审核结果以及影响组织的变化。（1）领导层在审议方案时关注过程重要性、问题历史与变更影响，确保审核资源向重要过程、问题多发领域倾斜。

（2）鼓励基于风险的思维，主动解决问题以增强预期效果。（1）提供过程绩效数据、以往审核结果、顾客投诉趋势及内外部变化信息，支撑审核重点与频次确定。

（2）提供风险与机遇管理输出（风险与机遇清单、变更信息），作为方案策划与资源分配的输入。（1）识别并评价与审核方案有关的风险和机遇，向审核委托方报告。

（2）依据过程重要性确定审核频次与范围，对关键、高风险过程提高审核频次。

（3）依据以往审核结果确定审核重点：不符合较多的部门或过程、重复出现不符合的活动、管理职责落实较差的岗位，并关注持续表现良好者。

（4）依据影响组织的变化动态调整：政策法规、顾客与供方、新技术新方法、组织结构、体系与过程、工作类型与工作量、资源与技术能力变化等。（1）按动态调整后的频次与范围实施审核，确保覆盖重要过程、高风险领域和变更领域。

（2）当过程KPI超出接受准则、引入新产品、连续审核发现多项不合格等情形出现时，按预定准则追加审核安排。（1）监视影响审核方案的因素变化（审核发现、体系有效性与成熟度、审核范围、标准与要求、外部供方、利益冲突、委托方要求等），判定是否需修改方案。

（2）跟踪不合格重复发生率等指标，评估审核重点与频次设置的适宜性。（1）根据审核结果与变化情况评审并调整审核频次、范围与资源配置，持续优化审核方案。

（2）将相关经验教训纳入后续方案策划的输入。（4）9.2.2a）规定每次审核的审核目标、准则和范围。（1）确保每次审核的目标、准则和范围服务于组织战略方向与体系绩效评价需要，为管理决策提供可靠信息。

（2）推动内部审核覆盖质量管理体系的全部过程，统筹安排各次审核范围，避免遗漏。（1）提供审核准则信息：法律法规要求、标准（通用要求及补充要求）、管理体系文件、技术标准/方法/规范。

（2）提供受审核方基本信息、过程与场所资料，支持审核范围界定。

（3）按审核目标与范围配备相应能力的审核人员，必要时配置技术专家。（1）为每项单独审核确定审核目标、范围和准则。

（2）界定审核范围：覆盖的过程、部门、产品线或设施；一体化管理体系可策划结合审核以减少重复工作。

（3）基于风险和机遇确定审核重点并分配适宜资源。（1）在审核计划中明确或引用审核目标、范围、准则及相关成文信息，并提交受审核方与审核委托方。

（2）通过首次会议等方式说明审核目标与流程、评审审核计划，确保审核安排得到受审核方确认。（1）在审核结论中评价审核目标完成情况与范围覆盖情况（审核中调整范围时宜予以说明）。

（2）对审核范围内未覆盖的区域及原因（含证据、资源或保密性问题）予以说明。（1）根据目标实现与范围覆盖的评估结果，优化后续审核的目标设定、准则选择与范围界定。

（2）将目标准则范围确定中的经验纳入审核方案改进。（5）9.2.2b）选择审核员并实施审核，以确保审核过程客观公正。（1）为审核员履行职责提供授权、资源与支持，保障审核独立、客观开展。

（2）倡导诚实正直、公正表达、职业素养与保密等审核原则，树立职业道德规范。

（3）批准公正性替代安排：规模极小的组织中可聘请外部审核员，或安排监督审核、同行/管理者评审以确保结果公正。（1）按步骤组建审核组：识别实现审核目标所需的能力—选择审核组成员—确定审核组规模与组成。

（2）选择具备资格与能力的内审员：审核组整体能力应覆盖审核范围；内审员不审核自身工作；必要时配备技术专家（在审核员指导下工作）。

（3）建立内审员管理机制：资格认定、持续培训（集中授课、研讨、在线培训等）、能力保持（参与审核、文件编制修订、持续培训）、能力评价（面谈、信息反馈、观察、测试）。

（4）定期评价审核员能力并支持持续专业发展（通过持续的专业发展和定期参与审核培养、保持和提高能力）。（1）策划审核组的组成与工作分配，考虑审核复杂程度、结合/联合审核、所选方法、语言与文化、场所数量、公正性与客观性要求等。

（2）策划公正性保障措施：不审核自身工作、不带偏见、无利益冲突。

（3）提前向审核组长分配职责并提供必备信息（目标、准则、范围、方法、资源、风险机遇应对等）。

（4）选择确定审核方法（面谈、检查表与问卷、文件评审、抽样、观察、数据分析等），配备检查表、过程“乌龟图”等辅助工具。（1）审核员保持不偏不倚，对可能影响判断的因素保持警觉；发现与结论仅建立在审核证据基础上。

（2）自主选择抽样样本、不受引导；事实陈述须有其他证据佐证；完整记录收集到的证据。

（3）审慎使用和保护审核中获取的信息，遵守保密与信息安全要求。

（4）审核组长与审核组协商分配任务与决策权，必要时召开审核组会议、调整工作分配。（1）评价审核过程客观公正性：当审核员无法独立于受审核活动时，可增加共同审核人员或由相关人员评估审核结果的客观性与公正性。

（2）对审核员实施持续绩效评价（个人行为、知识技能运用、审核记录质量等）。

（3）检查审核证据是否充分、准确、适宜、可追溯。（1）依据能力评价结果确定并实施能力提升需求（如额外培训、再评价）。

（2）针对公正性隐患采取改进措施（调整分工、补充资源、引入外部审核员等）。（6）9.2.2c）确保将审核结果报告给相关管理者。（1）最高管理者及相关管理者接收并审议内部审核报告，将审核结果纳入管理决策。

（2）建立对所有内部审核结果进行评审的过程，识别需要采取纠正措施的趋势与改进机会。（1）规定审核报告的呈报对象、审批与分发范围，并明确分发中的保密措施。

（2）为报告编制提供内容框架与模板支持（报告内容通常包括审核目标、范围、准则、发现、结论等）。（1）在审核方案/程序中规定报告的编制、审批、分发要求与时限。

（2）策划审核报告的预期内容。（1）编制审核报告：完整、准确、简明、清晰地记录审核目标、范围、准则、发现及相关证据、结论、准则满足程度声明、未解决分歧、抽样风险说明等。

（2）报告经评审批准后按权限分发；未在审核过程中或末次会议上提出并讨论的不符合项，不应纳入审核报告。

（3）将审核结果报告给相关管理者（含确认、审批环节；滚动式审核中可逐次报告）。（1）评审和批准审核报告，确认审核范围与目标的达成情况。

（2）检查报告发布与分发情况（在商定期限内发布，延迟发布需告知原因）。（1）将审核结论与识别出的良好实践向组织其他区域沟通，促进横向借鉴与改进。

（2）将报告信息纳入管理评审输入，驱动体系改进决策。（7）9.2.2d）及时采取适当的纠正和纠正措施。（1）督促责任部门在规定期限内完成不符合的纠正和纠正措施，并配置必要资源。

（2）倡导根本原因分析与防错理念，推动彻底消除问题原因而非表面处置。（1）提供不合格与纠正措施管理流程（与“10.2不合格和纠正措施”衔接）及分析工具（根本原因分析、5Why、鱼骨图等）。

（2）明确受审核方责任：确定纠正/纠正措施责任人，按规定时限完成并提交改进结果证据。（1）在审核报告中约定纠正措施及其完成时间与责任人。

（2）策划跟踪验证安排：由内审员跟踪并验证纠正/纠正措施的有效性。（1）评审审核证据并采取纠正；开展原因分析，追溯到管理体系的符合性和有效性（针对防止同类问题的根本原因）。

（2）制定、评价并实施纠正措施，记录结果、评审有效性；需要时更新风险和机遇或变更质量管理体系。

（3）措施通常由受审核方在商定时限内决定并实施；适当时将措施状态告知审核方案管理人员和/或审核组；实施中可应用防错方法。（1）验证纠正措施的有效性：验证标准为有证据表明措施已实施、不符合未重复发生或可消除对体系运行与符合性的怀疑；必要时初次验证后实施跟踪验证。

（2）审查纠正、纠正措施及原因分析的可接受性；措施应体现对过程管理和活动的改进，具有针对性和有效性。

（3）监控纠正措施关闭率与不合格重复发生率。（1）将验证结果报告审核方案管理人员，并向审核委托方报告以供管理评审。

（2）根据内部审核活动识别风险和改进机会，制定应对措施。

（3）将纠正措施验证作为后续审核的跟踪内容之一，防止问题复发。（8）9.2.2（末段与注）：成文信息作为审核方案实施和审核结果的证据应可获取。注：管理体系审核指南见ISO19011。（1）要求审核成文信息真实、完整、受控，作为审核方案有效性与管理决策的证据。（2）批准参照ISO19011管理体系审核指南（现行为2026年第四版，扩展了远程审核方法指南）实施审核，提升审核一致性。（1）明确需保持和保留的成文信息：审核方案与计划、审核组指派、审核报告、不符合报告、纠正及纠正措施证据、审核后续活动记录、审核员能力与绩效评价记录等。

（2）建立记录管理机制：记录清晰、真实、完整、可追溯，形式与保存符合文件规定。

（3）确保成文信息可获取、可使用并得到适当保护（含信息安全和保密控制）。（1）策划审核成文信息的类型、载体与详略程度（可存在于任何载体或形式）。

（2）策划记录的保存期限与保护要求（防止非预期或未经授权的更改或删除）。（1）记录审核过程：审核部门/场所、受审核活动与体系要素、审核依据、方法、时间、客观事实、证据及发现、受审核方反馈等。

（2）形成不符合报告并由内审员、内审组长、受审核方代表签字确认。

（3）审核用及审核产生的成文信息至少保存至审核结束，或按审核方案规定保存/处置。（1）检查成文信息是否可获得、完整并得到保护。

（2）确认记录的形式和详细程度能够证实审核方案目标已实现、方案实施可追溯。（1）将审核记录与档案用于趋势分析、管理评审和后续审核策划。

（2）持续优化记录方式与知识管理（将审核经验教训用于识别风险和机遇）。ISO9001-2026质量管理体系LS-PDCA运行模式在“9.3管理评审”条款(过程)中应用专业操作指南9.3条款领导L（Lead）支持S（Support）策划P（Plan）实施D（Do）检查C（Check）改进A（Act）9.3.1总则：最高管理者应按照策划的时间间隔对组织的质量管理体系进行评审，以确保其持续的适宜性、充分性、有效性，并与组织的战略方向保持一致。（1）最高管理者对管理评审承担总体责任并亲自组织实施，确保围绕业务风险与改进机会主导评审议程，避免流于形式的"勾选式"评审。

（2）各级领导建立统一的宗旨和方向，把管理评审作为战略层级的评审机制，推动体系持续与组织战略方向保持一致。

（3）确保关键决策者参会；核心意见未能充分表达时，将未解决事项升级至最高管理者层面决策。（1）建立管理评审程序（制度），明确职责分工、实施条件和过程控制要求，提供制度保障。

（2）提供全过程资源保障：会议安排、数据信息、专业支撑人员，并可利用质量管理体系信息化系统开展评审。

（3）由体系管理（质量管理）部门承担策划组织、协调联络、记录与报告编制等支撑工作。（1）策划确定评审时间间隔与频次（可按周、月、季度、半年度或年度开展），可参照基于风险分析确定评审周期（如12个月）的做法。

（2）编制管理评审方案/实施计划：明确目的、范围、时间、方式、参加人员、评审内容、流程及输入信息报送要求，经批准后发布。

（3）将评审时间安排与战略策划、经营计划、年度会议、运营会议、其他管理体系评审等业务活动同步设置，提升评审价值、避免重复开会。

（4）当机构与资源配置发生重大变化，或发生重大风险机遇、重大质量事故、严重投诉等情形时，由最高管理者批准适时增加评审次数。（1）按策划的时间间隔组织实施管理评审；评审活动可在不同管理层级分次实施（结果须报送最高管理者，由其承担总体责任）。

（2）不要求单次评审处置全部输入，可在不同时点分别处理；可采用会议形式，特殊情况可采取远程视频会议、信息化系统文件评审等方式。

（3）采用适宜的评审方法（列表评审法、集体讨论评审法、专题研讨评审、问题导向评审法、统计分析评审法等）；会议一般包括目的说明、体系运行报告、专题汇报、讨论评审、结论与决定等环节。（1）围绕"适宜—是否仍适合其目的、充分—是否仍足够完备、有效—是否仍能实现预期结果、一致—是否与战略方向相契合"作出系统评价与结论。

（2）检查评审及时性（是否按策划间隔开展）、程序规范严谨性、输入完整性、结果有效性及其对体系改进的推动作用。（1）评价质量方针和目标，必要时调整校准，使之与组织战略方向保持一致。

（2）针对不适宜、不充分、无效的方面采取措施，持续改进质量管理体系绩效与有效性。

（3）改进管理评审过程自身（频次、方式、议程、方法），确保其持续有效、不断增值。9.3.2管理评审输入——管理评审应包括a）～h）八类输入（见下列各条）。（1）最高管理者对输入内容的完整性、真实性提出要求，并提前审阅输入材料、重点关注改进建议。

（2）领导层运用系统的方法评审获得的信息，确保信息可用于决策。（1）提前发布评审计划安排，分解输入内容，明确输入材料清单、提交要求与责任部门；各部门第一负责人准备与本部门职能相关的输入材料。

（2）体系管理（质量管理）部门收集、归纳、总结全部输入信息，甄选可代表组织体系运行总体情况的信息，形成会议待审议材料报送最高管理者。

（3）较大组织可先按管理层级、区域、场所或活动开展初步评审，再将需最高管理者决策与资源支持的问题合并输入最终评审。（1）确定输入信息的时间范围（如上次管理评审结束至本次评审开始前），策划输入信息类别、来源与分工。

（2）在标准规定输入之外，可策划纳入额外事项（如新产品导入、财务业绩、新业务机会、市场信息等），以判定组织当前及未来持续实现预期结果的能力。（1）各部门按要求准备并报送输入材料；针对专项议题可形成专项报告并配备专业模板。

（2）形成输入信息汇总，按议题组织开展专题汇报与讨论评审。（1）检查输入是否覆盖适用评审的全部输入项（完整的评审应覆盖全部项目；针对特定议题的评审可依目的选择适当输入）。

（2）检查数据与信息的代表性、完整性、准确性，避免确认偏误、过度依赖滞后指标等情形。（1）针对输入准备的薄弱环节（数据缺口、分析深度不足、模板不适用等）改进数据收集、分析方法与人员培训。a）以往管理评审所采取措施的情况。（1）最高管理者听取并审议上次评审决定与措施的落实状态与效果（含跨评审周期措施进展），防止"评而不决、决而不行"。（1）建立管理评审决议事项跟踪机制：明确责任部门/人员、改进措施计划与时间表、落实督办职责。

（2）运用《管理评审决议事项跟踪表》等工具保持措施状态与证据可追溯。（1）将上次措施的进展情况策划为本次评审的必备输入；某次评审确定的措施进展应作为后续评审活动的输入。（1）汇总上次管理评审决定事项的改进效果和跟踪验证情况，含未完成原因说明。（1）检查措施是否闭环（实施并验证有效性）；未列入最终决定的改进建议应记录并说明原因。

（2）在本次评审中检查上次改进事项的实施及有效性情况。（1）对未完成、未达预期或跨周期的措施采取纠正、调整、升级或重新决策，并纳入跟踪督办。b）与质量管理体系相关的内外部因素的变化。（1）领导层组织对组织环境变化的战略级分析，判断其对体系目标实现能力与战略方向的影响。（1）建立并保持内外部环境信息的收集渠道与知识库（法规标准清单、行业信息、政策文件等）。

（2）运用战略与环境分析工具（如SWOT分析、PESTLE分析）支持分析；SWOT分析宜由领导团队开展、适当获取外部输入，确保观点多样、数据可靠。（1）策划对环境信息的持续监视与定期评审安排。

（2）确定本次评审重点关注的重大变化（法律法规、技术、竞争、市场、社会和经济环境因素及组织价值观、文化、知识、绩效等）。（1）收集分析国内外形势、政策法规与标准更新、行业变化及面临形势与任务，说明变化的原因、内容、趋势与拟应对措施。（1）评审变化的程度、趋势与影响，识别体系需要作出的调整与应对。（1）根据变化评审结果调整体系要求、过程与资源配置，制定并落实应对措施。c）与质量管理体系有关的相关方需求和期望的变化。（1）最高管理者推动将相关方需求和期望的变化作为管理评审关键输入予以重点审议（2026版强化要求）。

（2）基于关系管理原则，推动与顾客、供方、监管机构等相关方保持沟通与信息共享。（1）建立相关方识别与需求收集机制（含合规义务），汇总顾客、员工、监管、供方等的要求变化与反馈。

（2）收集并分析顾客满意度测评、投诉及相关方沟通信息。（1）