导诊组护士岗位职责和工作标准

护理服务规范导诊组护士岗位职责与工作标准导诊·分诊·服务·协调汇报人护理部日期2026年10月培训内容导览01岗位认知理解导诊岗位的价值与定位02职责边界明晰岗位职责与工作范畴03工作标准掌握具体执行规范与要求04服务升华提升服务意识与职业素养岗位认知导诊是医院的第一张名片理解岗位价值，从认同开始01导诊是医院的第一张名片患者踏入医院，第一眼看到的往往是导诊护士导诊不是简单的指路，而是医院服务品质的第一道展示第一印象的窗口患者踏入医院的第一眼，看到的就是导诊护士。信任度的起点导诊服务直接影响患者对医院的第一印象与信任度。焦虑的化解者一次热情指引，可能化解患者初来乍到的焦虑与不安。导诊护士是医院运转的枢纽一岗多能

是导诊护士的职业底色导诊护士是医院运转的枢纽，一岗多能贯穿就诊全流程引导员准确指引就诊路线，协助患者到达目标科室分诊员初步评估病情轻重缓急，合理分流就诊人群协调员联动各科室资源，帮助患者解决就诊中的实际困难安抚员倾听患者诉求，缓解候诊过程中的焦躁情绪岗位虽平凡，价值不平凡“把简单的事做好，就是不简单”导诊岗位平凡，但意义重大平凡之处日复一日的指引、解答、协调没有惊天动地的抢救场面不凡之处每一次准确分诊，都是患者及时救治的起点每一次耐心解答，都在为医院口碑加分每一次主动关怀，都在传递医院的温度职责边界职责清晰，方能履职到位明确工作范畴，责任到人02导诊服务，从迎宾开始主动一步，患者少走一段弯路主动迎接主动迎接来院患者，第一时间询问就诊需求准确告知准确告知科室位置、就诊流程及注意事项全程陪同对行动不便或特殊需求患者，提供全程陪同服务有问必答掌握医院科室分布、专家出诊信息，做到有问必答预检分诊，把好第一关分诊快一步，救治早一步1观察精神状态与面色初步判断病情轻重2询问症状与病史主要症状、持续时间及既往病史3测量生命体征体温、血压等基础生命体征4分级引导就诊根据病情分级，引导至相应诊区就诊分诊注意事项急危重症患者优先，立即护送至急诊科。传染病疑似患者，引导至发热门诊并做好防护。分诊记录及时、准确、完整。协调沟通，架起医患桥梁桥梁通则医患通导诊护士是医患之间重要的沟通纽带对内协调与各科室护士站保持联动，及时掌握候诊情况协助患者办理入院、检查预约等手续反馈患者集中就诊信息，协助科室动态调配资源对外沟通耐心倾听患者诉求，安抚焦虑情绪对患者提出的意见与建议，及时记录并上报遇到纠纷苗头，第一时间介入并引导至妥善解决环境秩序，同样责无旁贷环境有序，服务才能有序大厅环境维护整洁台面保持导诊台整洁，宣传资料摆放有序巡查卫生巡查大厅卫生状况，及时联系保洁清理就诊秩序维护引导排队引导患者按序排队，维护一医一患就诊秩序劝阻不文明劝阻吸烟、大声喧哗等不文明行为关注候诊区关注候诊区动态，发现异常及时处理工作标准标准是质量的基石以标准为尺，规范每一步03仪容仪表，展现专业形象“形象是无声的语言，专业从细节开始”着装标准护士服整洁平整，无污渍、无破损佩戴工牌于左胸前，位置端正头发盘起或束起，前不过眉、后不过肩仪态标准站姿挺拔，坐姿端正，行走轻盈面对患者保持微笑服务，目光专注手势指引规范，五指并拢，掌心向上服务用语，温暖每一句一句话可以暖人心，也可以冷人心，规范用语是服务的必修课标准用语4项您好，请问有什么可以帮您主动问候，开启沟通请稍等，我帮您查询一下响应诉求，即时跟进请往这边走，注意脚下安全引导陪同，关注安全不客气，祝您早日康复礼貌回应，暖心收尾禁忌用语3项不知道，你自己去看推诿敷衍，缺乏担当快点，别磨蹭催促生硬，缺乏耐心这不归我管划清界限，缺乏协作导诊接待，流程有章法流程标准化是服务不遗漏的保证接待五步法1迎起身微笑，主动问候›2问询问需求，明确意图›3答准确解答，清晰指引›4引引导护送，必要时陪同›5送礼貌道别，欢迎再来执行要点每位患者接待时间原则上不超过

3分钟，复杂情况转交专人跟进接待过程中保持专注，不中途打断或接听电话流程标准化

是服务不遗漏的保证分诊处置，规范每一步分诊处置四步01问诊评估询问症状、病史，观察精神状态02体征测量测量体温、血压、脉搏、呼吸03分级引导根据病情轻重，引导至相应区域04记录上报完整记录分诊信息，异常情况及时上报分级标准一级（急危）立即护送至急诊科二级（急重）优先安排就诊三级（普通）按序排队候诊精准救治分级准确是精准救治的前提。突发事件，从容应对平时多演练，遇事不慌乱常见突发场景，按规范从容处置患者晕倒立即呼救就近取急救设备配合医生抢救患者跌倒不随意搬动评估伤情按规范处理情绪激动保持冷静耐心倾听及时上报并寻求支援火灾等紧急事件按应急预案引导患者有序疏散处置原则第一时间响应，不拖延、不推诿处置过程注意保护患者隐私与安全服务升华服务有温度，导诊有深度从合格走向优秀，从优秀走向卓越04从被动应答到主动关怀从

被动应答

到

主动关怀，是服务升级的关键被动服务等患者开口问，才回答只做分内事，不多问一句按部就班，缺乏温度主动服务看到患者张望，主动上前询问发现患者行动不便，主动提供轮椅听到患者咳嗽，主动递上温水沟通有术，服务有心好的沟通，是

服务温度

的放大器沟通有术，服务有心——让每一次对话都传递服务温度沟通四要素4项倾听先听患者把话说完，不急于打断共情站在患者角度理解焦虑与不便表达用通俗易懂的语言，避免专业术语确认复述关键信息，确保患者听明白特殊人群沟通3项老年患者放慢语速，适当提高音量，耐心重复儿童患者语气亲切，配合家长安抚听障患者借助文字或手势，保持耐心持续学习，精进不止学习内容4项医院科室布局、专家专长、就诊流程更新常见疾病症状识别与分诊要点急救技能与突发事件处置规范服务礼仪与沟通技巧学习方式3项参加科室定期培训与考核利用晨会分享服务案例，互相学习关注行业规范更新，主动自学学习力就是服务力从合格走向卓越卓越不是天赋，而是日复一日的用心成长阶梯卓越导诊画像从合格走向卓越，靠的不是天赋，而是日复一日的用心第一步·合格熟悉标准，做一名合格的导诊护士第二步·优秀