政务服务 试题及答案

政务服务试题及答案一、单项选择题（共15题，每题1分，共15分。每题只有1个符合题意的正确答案，多选、错选、不选均不得分）1.根据全国一体化政务服务平台建设相关规定，全国一体化政务服务平台的总枢纽是（）。A.国家政务服务平台B.省级政务服务平台C.市级政务服务平台D.县级政务服务平台2.政务服务“最多跑一次”改革的法定适用前提是（）。A.申请人信用等级为A级B.申请材料齐全、符合法定形式C.事项属于高频政务服务范畴D.申请人通过网上渠道申请3.政务服务首问负责制中，首问责任人的认定标准是（）。A.政务服务中心主要负责人B.对应事项的窗口首席代表C.最先接待企业群众咨询或办事的工作人员D.政务服务管理部门的值班人员4.下列不属于政务服务“四办”基本要求的是（）。A.马上办B.网上办C.就近办D.跨省办5.政务服务容缺受理制度中，不得纳入容缺范围的是（）。A.非主审申请材料B.主审申请材料C.申请人身份证明复印件D.申请材料电子版本6.政务服务“好差评”制度设定的正式评价等级共分为（）个层级。A.3B.4C.5D.67.统筹推进全国政务服务“跨省通办”工作的主管部门是（）。A.国家发展和改革委员会B.国务院办公厅C.民政部D.国家市场监督管理总局8.我国政务服务事项的两大核心分类是（）。A.行政许可事项和行政处罚事项B.行政权力事项和公共服务事项C.依申请办理事项和依职权办理事项D.高频事项和低频事项9.政务服务“一件事一次办”改革中，“一件事”的核心定义是（）。A.单个部门职责范围内的一件独立事项B.企业群众视角下需办理的完整事项场景C.单个窗口可直接办结的一件事D.可通过网上渠道办理的一件事10.下列关于政务服务中心窗口工作人员行为规范的表述，错误的是（）。A.上岗时需统一着装、佩戴制式工牌B.不得擅自离岗、串岗或做与工作无关的事C.遇到不属于本窗口职责的事项，可直接告知群众自行找对应窗口D.服务过程中需使用规范文明用语11.政务服务标准化体系建设的核心基础是（）。A.事项标准化B.场所标准化C.人员标准化D.流程标准化12.政务服务“四减”专项行动的内容不包括（）。A.减环节B.减材料C.减人员D.减时限13.下列政务服务事项中，最适合推行全程网办的是（）。A.婚姻登记B.不动产首次登记C.社保缴费证明打印D.人体器官捐献登记14.政务服务帮办代办服务的重点保障对象不包括（）。A.老年人B.残疾人C.企业高级管理人员D.行动不便的特殊群体15.全国一体化政务服务平台统一身份认证体系的核心功能是（）。A.一次认证、全网通办B.一次注册、终身有效C.人脸识别、安全可靠D.跨省互认、数据共享二、多项选择题（共10题，每题2分，共20分。每题有2个及以上符合题意的正确答案，多选、少选、错选、不选均不得分）1.根据《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》，政务服务“三化”建设的核心内容包括（）。A.标准化B.规范化C.便利化D.数字化E.智能化2.政务服务“一网通办”的核心特征包括（）。A.全国一体化布局B.数据共享支撑C.业务协同办理D.线下渠道取消E.单一服务渠道3.下列属于政务服务“好差评”官方评价渠道的有（）。A.政务服务窗口现场评价器B.政务服务平台（含移动端、自助终端）C.12345政务服务便民热线D.政务服务中心意见箱E.官方短信回访4.政务服务一次性告知制度要求，需一次性告知办事群众的内容包括（）。A.事项办理的法定依据B.所需全部申请材料C.办理流程及时限D.收费标准及依据E.不予办理的法定理由5.根据全国“跨省通办”工作规范，“跨省通办”的法定办理模式包括（）。A.全程网办B.异地代收代办C.多地联办D.现场即办E.自助通办6.政务服务事项实施清单“八统一”要求包括下列（）内容。A.事项名称统一B.事项编码统一C.办理流程统一D.申请材料统一E.办理时限统一7.下列属于政务服务中心法定功能定位的有（）。A.企业群众办事的主阵地B.政务服务供给的主渠道C.政府服务群众的前沿窗口D.部门内部审批办公场所E.政务公开的重要平台8.下列关于容缺受理承诺书的说法，正确的有（）。A.申请人需明确补正材料的时限B.申请人需承诺逾期未补正的自愿承担不利后果C.承诺书可通过电子方式签署D.承诺书无需存入办事档案E.口头承诺可替代书面承诺9.政务服务特殊群体服务保障的常规措施包括（）。A.设置绿色服务通道B.提供上门办理服务C.线上平台适老化改造D.保留线下办事渠道E.提供免费帮办代办10.政务服务电子证照的法定应用场景包括（）。A.政务服务事项免提交纸质证照B.公共服务事项身份核验C.市场主体经营活动亮证D.跨省办事互认复用E.政务服务自助终端办理三、判断题（共10题，每题1分，共10分。正确打“√”，错误打“×”）1.政务服务“最多跑一次”是指所有政务服务事项都仅需跑一次即可办结，无任何前置条件。（）2.首问责任人对不属于本岗位职责范围的事项，应当告知申请人具体承办部门和联系方式，必要时主动协调对接。（）3.政务服务容缺受理制度适用于所有行政权力事项和公共服务事项。（）4.政务服务“好差评”的评价对象仅包括政务服务窗口的一线工作人员。（）5.国家政务服务平台是全国一体化政务服务平台的总枢纽，各地区各部门政务服务平台是国家政务服务平台的组成节点。（）6.政务服务事项的办理时限可由各实施机构自行设定，无需执行统一标准。（）7.推进政务服务“一网通办”，就是要逐步取消所有线下办事窗口，全部实现网上办理。（）8.政务服务窗口工作人员不得要求申请人提交政务服务事项实施清单以外的申请材料。（）9.“一件事一次办”改革是从部门管理视角出发，对单个部门的办事事项进行流程优化。（）10.政务服务电子证照与纸质证照具有同等法律效力。（）四、简答题（共3题，每题10分，共30分）1.简述政务服务容缺受理制度的定义、适用范围及基本工作流程。2.简述政务服务“好差评”制度的核心内容及结果运用要求。3.简述加快推进政务服务标准化、规范化、便利化的主要工作目标。五、案例分析题（共2题，每题12.5分，共25分）（一）案例背景：2024年3月15日，群众李女士到某区政务服务中心市场监管窗口办理个体工商户设立登记，提交申请材料后，窗口工作人员王某查看材料后直接将材料退回，说“材料不合格，回去改”。李女士询问具体哪里不合格，王某不耐烦地指了指窗口外的样表台说“自己对照样表看，上面都写着”。李女士找到样表后发现是经营场所证明的复印件不够清晰，于是回去重新打印后再次到窗口办理，王某又提出其身份证复印件未按要求裁剪为A4纸大小，要求再次回去准备。李女士认为王某未一次性告知全部问题，导致自己跑了两次，于是通过政务服务中心“好差评”评价器给出“非常不满意”评价，并向中心投诉台投诉。问题：1.窗口工作人员王某的行为违反了哪些政务服务工作制度和规范？2.如果你是该政务服务中心的值班负责人，接到投诉后应如何规范处置？3.为防范此类问题再次发生，应从哪些方面强化窗口日常管理？（二）案例背景：某县政务服务管理局在2024年第一季度政务服务满意度调研中发现，该县“一网通办”工作存在以下突出问题：①全县23个具有政务服务职能的部门中，有8个部门的垂直业务系统未与县政务服务平台完成对接，群众办理社保、医保、不动产等事项时，需在部门系统和政务服务平台重复填报信息、提交材料，“一次提交、多方复用”未实现；②县政务服务平台移动端的办事入口层级较深，操作界面字体较小，没有老年模式，60岁以上办事群众的网上办件占比不足2%，多数老年人仍选择到窗口排队办理；③该县公布的120项“全程网办”事项中，有37项事项在网上提交申请后，仍要求申请人到现场提交纸质材料原件或核验身份，群众反映“全程网办”名不副实，网上办反而比线下办多花时间。问题：1.结合政务服务相关工作要求，分析该县“一网通办”工作存在问题的主要原因。2.请针对上述问题，提出切实可行的改进措施。参考答案一、单项选择题1.A2.B3.C4.D5.B6.C7.B8.B9.B10.C11.A12.C13.C14.C15.A二、多项选择题1.ABC2.ABC3.ABCDE4.ABCDE5.ABC6.ABCDE7.ABCE8.ABC9.ABCDE10.ABCDE三、判断题1.×2.√3.×4.×5.√6.×7.×8.√9.×10.√四、简答题1.容缺受理制度相关内容（1）定义：容缺受理是指政务服务机构对申请人申请办理的政务服务事项，在基本条件具备、主要申请材料齐全且符合法定形式，但次要申请材料（非主审要件）存在欠缺或瑕疵的情况下，经申请人作出在规定时限内补齐补正相关材料的书面承诺后，先行受理并进入审查办理程序，待申请人补齐补正材料后及时出具办理结果的工作制度。（2）适用范围：除直接涉及国家安全、国家秘密、公共安全、金融业审慎监管、生态环境保护，以及直接关系人身健康、生命财产安全等风险较大、纠错成本较高、损害难以挽回的政务服务事项外，其余政务服务事项可结合实际纳入容缺受理范围。（3）基本流程：①申请与告知：申请人提出办事申请，窗口工作人员对照容缺受理事项清单初审材料，符合条件的一次性告知容缺材料、补正时限及要求；②承诺与受理：申请人签署容缺受理承诺书后，窗口出具受理凭证并启动办理程序；③审查与办理：政务服务机构按规定流程审查，通过短信、电话等方式提醒申请人补正材料；④补正与办结：申请人在承诺时限内补齐补正材料的，按规定时限出具结果；逾期未补正或补正不符合要求的，作出不予办理决定并说明理由。2.“好差评”制度相关内容（1）核心内容：政务服务“好差评”是指政务服务对象（企业、群众等）在接受政务服务后，对政务服务机构、平台及工作人员服务质量进行评价的制度，具体包括：①评价主体：各类政务服务的申请人、办事人；②评价对象：各级政务服务管理机构、政务服务实施机构、政务服务平台及其工作人员；③评价等级：分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”5个等级，后2个等级为差评；④评价渠道：涵盖政务服务大厅现场评价器、政务服务平台（含移动端、自助终端）、12345政务服务便民热线、短信回访、意见箱等线上线下全渠道。（2）结果运用要求：①建立差评整改闭环机制，对收到的差评第一时间核实、第一时间整改、第一时间反馈，确保差评件件有回音、有整改；②将“好差评”结果纳入政务服务绩效考核，与窗口工作人员评优评先、绩效薪酬、岗位调整等直接挂钩；③定期公开“好差评”结果，接受社会监督，对差评集中的领域和问题开展专项整治。3.政务服务“三化”建设目标根据《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号），主要工作目标分为两个阶段：（1）2022年底前：国家、省、市、县、乡五级政务服务能力和水平显著提升；全国一体化政务服务平台功能更加完备，政务服务事项基本实现标准统一、线上线下同质同效，高频政务服务事项实现“跨省通办”。（2）2025年底前：政务服务标准化、规范化、便利化水平大幅提升，高频政务服务事项实现全国无差别受理、同标准办理；全国一体化政务服务平台成为政务服务主要渠道，“一网通办”服务能力显著增强，企业和群众的获得感、满意度显著提高。五、案例分析题（一）1.王某违反的制度规范①违反一次性告知制：未将申请材料存在的全部问题一次性告知申请人，导致申请人因材料问题多次跑动；②违反首问负责制：作为最先接待申请人的工作人员，未履行首问责任人职责，对申请人的咨询敷衍推诿，未耐心解答问题、指引办理；③违反文明服务规范：服务态度生硬、不耐烦，未使用文明服务用语，未主动为办事群众提供指导；④未落实便利化要求：对于身份证复印件裁剪等非核心材料瑕疵，未结合帮办服务、现场补正等方式为群众提供便利，反而简单退回材料。2.值班负责人处置措施①第一时间接待投诉人李女士，当面致歉并安抚情绪，详细记录投诉具体情况及诉求；②当场协调市场监管窗口对李女士的申请材料进行复核，对可现场修正的材料瑕疵（如身份证复印裁剪）协助现场完成，符合受理条件的当场予以受理，属于即办件的当场办结；③对王某的违规行为进行核实，情况属实的，按照窗口绩效考核办法作出批评教育、绩效扣分、通报批评等处理，并将处理结果告知李女士；④对该“非常不满意”差评建立整改台账，按照差评闭环管理要求跟踪整改，整改完成后回访李女士确认满意度。3.强化窗口管理的措施①加强制度培训：定期组织窗口工作人员开展首问负责、一次性告知、容缺受理、文明服务等制度培训，结合典型案例开展警示教育，提升服务意识和业务能力；②完善考核机制：将“好差评”结果、投诉情况、制度落实情况纳入窗口及工作人员绩效考核，与评优评先、绩效薪酬直接挂钩，强化制度约束力；③强化日常监督：通过现场巡查、视频监控、模拟办事、随机回访等方式，加强对窗口服务行为的日常监督，及时发现和纠正违规行为；④优化配套服务：在政务服务中心设置帮办代办窗口、自助打复印设备，安排导办人员主动为群众提供材料指导、复印打印等服务，减少群众因材料问题的跑动次数。（二）1.存在问题的主要原因①数据共享壁垒未打通：部门垂直管理业务系统与地方政务服务平台的对接缺乏统筹协调机制，“信息孤岛”问题依然存在，数据标准不统一，数据共享的责任和流程不明确，导致跨部门、跨系统数据无法自动流转复用；②网上服务供给不精准：政务服务平台建设未充分考虑不同群体的使用需求，适老化、便利化改造不到位，操作流程复杂、入口不清晰，导致特殊群体不会用、不愿用网上办事渠道；③事项标准化不扎实：“全程网办”事项的界定不清晰、标准不统一，部分事项未真正实现全流程网上办理，电子证照、电子印章等数字化应用不足，仍依赖纸质材料和现场核验；④工作推进机制不健全：“一网通办”工作的统筹推进力度不够，缺乏对部门的考核约束和技术支撑，部门积极性不高，存在“重公布、轻落实”的形式主义问题。2.改进措施①攻坚数据共享对接：成立由县政府分管领导牵头的政务数据共享协调小组，统筹推进垂直业务系统与县政务服务平台的对接工作，明确各部门对接时限和责任；落实“数据共享为原则、不共享为例外”的要求，梳理数据共享需求清单，统一数据接口标准，推动社保、医保、不动产等高频事项的