天猫双11预售话术拆解培训测验测试卷及答案

天猫双11预售话术拆解培训测验测试卷及答案（客服团队双十一活动玩法培训·考后测验）

满分100分，90分合格，考试时可以查看培训课件以及店铺话术进行参考，答题时间30分钟。您的姓名：（不用写班级）[填空题]*_________________________________您的小组：[单选题]*○4组○5组○6组○8组○9组○10组○高职组○正职A组○正职B组1.（单选）天猫双11预售"免定金"第一轮（预付免定金）活动时间是？[单选题]*A.10月13日-10月16日B.10月15日20:00-10月16日(正确答案)C.10月17日-10月20日17:59:59D.10月20日20:00-10月25日23:59:592.（单选）"免定金"第二轮（限时预付免定金）活动时间是？[单选题]*A.10月15日20:00-10月16日B.10月17日-10月20日17:59:59(正确答案)C.10月20日20:00-10月23日D.10月13日-10月16日3.（单选）预售商品的"支付尾款"时间段是？[单选题]*A.10月15日20:00-10月16日B.10月17日-10月20日17:59:59C.10月20日20:00-10月25日23:59:59(正确答案)D.10月20日20:00-10月23日4.（单选）关于“免定金”活动，如何免？[单选题]*顾客支付尾款时，系统会自动减免定金顾客支付定金时，是0元顾客收到商品以后，优先申请仅退款相对应的定金(正确答案)顾客收到商品以后，优先安排支付宝打款定金给客户5.（单选）关于“免定金”活动，顾客说收到的退款金额不对，如何处理？[单选题]*直接安排登记支付宝，打款对应差额给客户一般是顾客购买时使用了部分红包/优惠导致，使用店铺话术先进行解释，话术/免定金额不符解释(正确答案)解释都是系统自动计算的，让客户找天猫的平台客服让客户再次申请对应的差额6.（单选）"全场折扣（部分款不参与）"活动是什么时候开始？[单选题]*A.10月15日20:00B.10月20日20:00(正确答案)C.10月21日20:00D.10月16日20:007.（单选）以下对"前N秒杀"活动中说法正确的是？[单选题]*A.全场商品参加B.15日晚上20点开始C.20日晚上20点-24点，就4小时活动(正确答案)D.全场6折8.（单选）"会员挑战计划"的说法正确的是？[单选题]*A.挑战计划是满足金额，确认收货即可获得赠品，先到先得，赠品数量有限(正确答案)B.挑战计划是满足金额，确认收货送优惠券，先到先得，优惠券数量有限C.充购物金也算挑战D.挑战计划满足两档的就可以获得两个赠品9.（单选）店铺"全场包邮"活动不包邮的地区/情形是？[单选题]*A.国外/海外不包邮B.港澳台不包邮C.偏远地区、港澳台及海外地区都不包邮(正确答案)D.广东以外都不包邮10.（单选）"有价券"的说法正确的是？[单选题]*A.数量不限，需要购买才能到账B.有价券与店铺优惠券同属店铺券，一笔订单限用一张优惠券(正确答案)C.有价券与店铺优惠券可以叠加使用D.买了又不要可以直接申请退款11.（单选）关于"TOP赠品"活动，以下说法正确的是？[单选题]*A.TOP赠品数量限1份，需要同时满足金额跟实付排名，赠品不可叠加(正确答案)B.第一名如果满了5999元可以获得两个赠品C.满了5999元一定会有赠品D.满了4999元一定会有赠品12.（单选）"店铺满赠（针织）"活动中，购买指定针织款单笔订单满2件随单赠送什么、限量多少？[单选题]*A.竖条纹针织包，限量900份(正确答案)B.品牌手机挂绳，限量1000份C.马歇尔耳机，限量1份D.彩珠围巾，限量1100份13.（单选）"店铺满赠（丹宁）"活动中，赠送的赠品及限量是？[单选题]*A.竖条纹针织包，限量900份B.品牌手机挂绳，限量1000份(正确答案)C.迷你棕色小包，限量1000份D.50元盒马代金券14.（单选）"88VIP消费券"的使用范围是？[单选题]*A.全店所有商品均可使用B.天猫平台指定实物商品，以商品详情页“可叠加88VIP消费券”标识为准(正确答案)C.仅限预售商品D.仅限虚拟商品15.（单选）关于"官方服饰券"，以下说法正确的是？[单选题]*A.不可与任何优惠叠加B.可与消费券、店铺优惠券叠加使用(正确答案)C.仅限会员使用D.仅限直播下单使用16.（单选）"入群抽奖"活动中，如果抽中免单礼，说法正确是？[单选题]*A.这笔订单买了多少钱，就免多少钱，上不封顶B.顾客不要免单的话，可以折现金500元打款C.免单最高免500元，如果不到500元就按实付(正确答案)D.直接给客户打款500元礼金17.（单选）"购衣津贴"中奖奖品金额及使用限制是？[单选题]*A.100元，仅支持非预售商品订单(正确答案)B.100元，预售商品也可使用C.50元，仅支持非预售D.200元，全店通用18.（多选）以下哪些属于"本次活动"的内容？（多选）*A.包邮(正确答案)B.有价券/88VIP消费券/服饰券(正确答案)C.免定金直降/专区直降/全场折扣/前N秒杀(正确答案)D.跨店满减/真5折/有运费险19.（多选）关于“预售免定金”活动，以下说法正确的是？*客户付了定金，没有付尾款的情况下，不可以退定金购物金可以支付定金，也可以支付尾款，定金在退款时原路退回购物金(正确答案)顾客付完定金表示要修改尺码，先引导顾客退款重拍的，如果顾客说申请不了的情况下，反馈对接打开退定金入口(正确答案)顾客表示之前购买的，现在“预售免定金”降价，商品签收7天内可按页面打标价算差，超出7天但在15天内的订单优先引导付定金+尾款后计算，如顾客情绪激动或提及投诉，可特殊按打标价算差。(正确答案)20.（多选）客服在回复客户时，以下哪些属于需注意的"红线/注意事项"？（多选）*A.所有活动赠品、奖品均有数量限制，不要随意承诺“一定能拿到”，严禁说“随机赠送”(正确答案)B.不向客户承诺抽奖结果，以系统弹窗/中奖名单为准(正确答案)C.活动时间与折扣力度以店铺话术为准，不要自己编时间跟话术(正确答案)D.到手价以客户实际支付金额为准，只讲计算逻辑不承诺具体金额(正确答案)E.客户问什么赠品都不要直接承诺“有”，一定要先核实(正确答案)21.（多选）关于"TOP赠品"活动，以下说法正确的有？（多选）*A.与直播间内TOP满赠可以同享B.订单以收货实付金额为准，不与直播间内TOP满赠同享(正确答案)C.需要同时满足实付TOP排名跟金额(正确答案)D.会有专员给中奖的客户进行留言(正确答案)22.（多选）关于"购物金"，以下说法正确的有？（多选）*A.购物金没用完可以提前申请退款(正确答案)B.购物金有效期365天，超时未使用的本金原路退回，赠送的权益金不退(正确答案)C.先用后付订单不支持使用购物金付款(正确答案)D.购物金可叠加店铺优惠，下单时选中使用(正确答案)E.充值购物金时可以使用店铺优惠券抵扣23.（多选）关于"会员挑战计划"，以下说法正确的有？（多选）*A.基础档累计实付满800送89元彩珠围巾（限