政务服务窗口无障碍服务培训

20XX/XX/XX政务服务窗口无障碍服务培训汇报人:XXXCONTENTS目录01

培训开篇引言02

无障碍服务政策要求03

常见无障碍服务场景04

无障碍服务实操规范05

突发问题应急处理06

培训总结与倡议培训开篇引言01培训背景与目标

无障碍环境建设政策要求2023年《无障碍环境建设法》正式实施，政务窗口需落实法规要求，完善无障碍服务供给。

特殊群体办事服务需求我国超8500万残障人士、2.8亿老年人，都有政务办事需求，亟需适配的无障碍服务支持。

提升窗口人员服务能力帮助窗口工作人员掌握无障碍服务规范和沟通技巧，更好地服务各类有需求的办事群众。无障碍服务的意义保障残障群体平等权益无障碍服务能消除残障人士办事障碍，保障他们平等享有政务服务，维护基本公民权利。提升政务服务整体质量完善无障碍服务能补齐政务服务短板，让服务覆盖全人群，助力打造有温度的便民政务。推动社会包容公平发展落实政务窗口无障碍服务，能引导全社会关注残障群体，促进共建包容公平的和谐社会。无障碍服务政策要求02残疾人保障法相关规定《中华人民共和国残疾人保障法》明确要求，公共服务机构应当为残疾人提供无障碍服务与便利。无障碍环境建设条例要求《无障碍环境建设条例》规定，政务服务场所需完善无障碍设施，提供无障碍信息服务。“十四五”规划相关要求我国“十四五”规划明确提出，要推进政务服务领域无障碍环境建设，提升残障群体服务可及性。国家相关法规要求地方政务服务规定

特殊窗口设置规范多地要求政务大厅必须设置低位服务窗口，配备老花镜、放大镜等辅助器具，方便残障人士使用。

专员服务配置要求要求政务服务窗口配备经过专业培训的助残服务专员，为残障人士提供全程陪同办理服务。

信息渠道适配规则明确要求各地政务服务官网、小程序需适配读屏软件，保障视障人士可线上查询办事。窗口服务考核标准

无障碍设施达标考核要求政务服务窗口配齐无障碍坡道、低位服务台等设施，定期检查维护保障设施正常可用。

工作人员服务能力考核考核工作人员无障碍服务规范掌握情况，以及基础手语、残障服务沟通技巧的运用能力。

特殊群体服务响应考核考核窗口对残障人士等特殊群体需求的响应速度，是否提供优先办理、全程引导等服务。

服务满意度考核收集办事残障群体的服务评价，将满意度结果纳入窗口服务质量考核的核心指标。常见无障碍服务场景03业务咨询引导工作人员主动上前搀扶引导，借助读屏软件协助视力障碍人员表述业务办理需求。表单填写协助针对视力障碍人员无法识读纸质表单的情况，工作人员代为读填并核对信息。结果告知确认业务办理完成后，工作人员以清晰语音逐点告知办理结果，确认办事人知晓。视力障碍人员服务场景听力障碍人员服务场景

窗口文字沟通场景设置手写交流板，工作人员可通过文字书写和听力障碍办事人员沟通办理业务。

视觉辅助提示场景在取号、叫号环节增设文字弹窗提示，方便听力障碍办事人员及时知晓叫号信息。

线上预约协助场景提供线上文字预约渠道，安排专员提前对接听力障碍办事人员的业务办理需求。肢体障碍人员服务场景低位坡道与低位服务台协助针对乘坐轮椅的肢体障碍人员，窗口工作人员可主动引导其使用低位服务台，协助完成材料提交。陪同办理与材料代填服务肢体活动不便的办事人员无法自主填写表单，工作人员可按照其口述内容代为填写并核对信息。优先叫号服务安排肢体障碍人员到窗口办理业务，工作人员可为其开通优先叫号通道，避免长时间站立等候。言语障碍人员服务场景

文字书写沟通场景服务窗口提前备好纸笔，遇无法发音的言语障碍者，可通过文字书写完成事项咨询办理。手写板电子输入场景配备电子手写板的政务窗口，言语障碍群众可手写输入文字，工作人员快速识别需求。手语翻译协助场景针对听语障碍人员，政务窗口可线上连线专业手语翻译，通过视频远程辅助完成沟通。图片指认沟通场景窗口提前印制常用业务选项卡，言语障碍群众可通过指认图片表达自身业务需求。认知障碍人员服务场景叫号引导服务面对认知障碍办事群众，窗口工作人员需主动引导取号，提前协助确认办事材料类别。流程分步说明用通俗易懂的短句分步讲解办事步骤，配合直观示意图避免一次性过多信息输出。陪同全程办理对能力较弱的认知障碍人员，全程陪同完成填表、签字、提交等全流程办事环节。无障碍服务实操规范04接待沟通礼仪规范

语言表达规范与听障人士沟通需放慢语速、咬字清晰，必要时配合纸笔文字交流，比如北京政务窗口配备了手写沟通板方便服务。

肢体引导规范引导视障人士时，应征得同意后轻让对方扶稳自己手臂，不强行拖拽，符合政务服务标准引导要求。

服务态度规范对待残障人士需保持耐心，不催促不歧视，主动询问需求，上海多个政务窗口都以此规范考核服务人员。辅助设备使用规范01轮椅坡道使用规范需保持坡道无杂物堆积，确保坡度符合标准，指引乘坐轮椅办事者平稳通行。02低位服务台使用规范遇低位办理需求的办事者，主动引导至低位服务台，配合完成业务办理操作。03听觉辅助设备使用规范提前调试好感应环路助听器设备，保障听障办事者能清晰接收服务语音信息。04盲文引导标识维护规范定期检查大厅盲文引导标识的清晰度，若磨损及时更换，方便视障者自主通行。业务办理流程规范

提前主动问询引导看到残障等特殊办事人员，需第一时间主动上前询问需求，引导至办事工位。

协助信息填报操作针对视力障碍、手部不便的办事人员，可协助读取内容、代为填报表单信息。

便捷通道优先办理为特殊办事人员启动绿色通道，优先为其办理业务，减少不必要的等待时间。视障人士办事引导规范接待者需主动上前轻声询问需求，全程语音引导，不随意搀扶，经同意后再提供陪同协助。听障人士沟通服务规范沟通时放慢语速、面向对方便于读唇，可借助手写板、文字输入软件，避免大声呼喊。轮椅使用者对接规范主动到低位窗口办理业务，协助放置随身物品，告知洗手间、电梯等便民设施的位置。特殊需求响应规范服务信息记录规范视障服务需求信息记录记录时要明确标注视障用户的服务偏好，比如是否需要语音解读、盲文协助等信息。肢体障碍用户服务记录需清晰记录用户需要的协助类型，比如优先办理、通道协助等具体需求细节。听障用户沟通信息记录要准确记录用户习惯的沟通方式，比如文字输入、手语翻译等具体需求内容。突发问题应急处理05情绪先行安抚法先引导服务对象到安静区域沟通，递上温水平复情绪，避免冲突在大厅升级扩散。政策权限拆分解释法当群众诉求超出窗口权限，拆分现有政策逐条解释，同时帮忙登记上报对应经办部门。第三方协调介入法发生言语冲突无法调和时，请示值班主管到场协调，重新梳理双方诉求化解矛盾。服务冲突处理方法突发健康问题处理

01办事人员突发低血糖晕倒处理立即将办事者转移至通风处，提供含糖食品，拨打120，同时联系其家属告知情况。

02突发心脑血管不适处理让患者保持平躺静息，不要随意移动，安抚情绪，立刻拨打120等待专业医护救援。

03突发癫痫发作处理迅速移开周围硬物锐器，松开衣领，将患者头偏向一侧，不要强行按压肢体，及时呼叫120。

04老年人突发摔倒处理先询问老人感受和受伤情况，不要贸然扶起，若老人情况严重，及时拨打120求助。辅助设备故障应对

盲文阅读器故障遇到盲文阅读器故障，可先引导视障人士使用备用设备，再安排工作人员同步提供人工朗读服务。

手语翻译设备断连远程手语翻译设备突发网络断连时，可联系单位懂基础手语的工作人员到场协助沟通。

低位叫号器卡顿面向残障人士的低位叫号器卡顿无法取号时，工作人员可代为取号并引导服务对象等候。隐私泄露风险处置

现场即时管控发现信息泄露苗头第一时间关停涉事设备，隔离涉事文件，控制知情范围防止扩散。

上报与登记立即向单位安全管理部门上报，完整记录泄露发生过程、涉及信息范围等内容。

告知与跟进及时告知受影响办事群众，配合有关部门开展后续溯源、止损工作。培训总结与倡议06核心内容回顾

无障碍服务规范要点明确了政务窗口需设置低位服务台、无障碍标识等硬件要求，规范了接待残障人士的服务流程。

残障人士沟通技巧介绍了与视障人士引导、听障人士文字交流的方法，比如用清晰缓慢的语音描述引导视障人士。

特殊需求应急处理梳理了残障办事者突发需求的处置步骤，