2026年供水调查问卷题目及答案

2026年供水调查问卷题目及答案一、调查背景与目的1.1调查背景随着我国城市化进程不断加快，供水安全与服务质量已成为城市运行和居民生活的重要基础。为全面掌握2026年度供水服务的实际效果，发现存在的问题，提升供水企业综合服务水平，根据《中华人民共和国水法》《城镇供水条例》《城市供水服务质量标准》及相关行业规范，特制定本调查问卷。本次调查聚焦于水源保障、供水水质、水压稳定性、管网维护、客户服务以及收费透明度等核心环节，旨在为供水企业改进工作提供科学依据。1.2调查目的-了解用户对自来水水质、水压、连续供水等基本指标的满意度。-评估供水企业业务办理、报修响应、投诉处理等服务质量。-采集用户对供水价格、缴费方式、账务透明度等方面的意见。-识别供水服务中的薄弱环节，为制定2027年供水服务提升计划提供数据支撑。-推动供水企业优化内部管理，提高应急响应能力。1.3调查对象与范围-调查对象：城镇集中式供水用户，包括居民家庭用户、非居民用户（机关、企事业单位、商业用户）。-调查区域：全国范围内参与调查的城市及县城（可根据需要按城市规模分层抽样）。-样本量要求：居民用户不少于1万户，非居民用户不少于2000户，总样本量不低于1.2万户。1.4调查方式-线上问卷：通过供水企业官方网站、微信公众号、短信推送等渠道发放。-线下问卷：在营业厅、社区服务中心、入户抄表或维修时同步发放。-电话访问：针对重要用户或未完成线上问卷的用户进行补充。1.5调查时间安排-问卷发放：2026年6月1日至6月30日-数据回收：2026年7月1日至7月15日-数据整理与分析：2026年7月16日至8月10日-报告撰写与发布：2026年8月11日至8月31日二、问卷结构与内容说明2.1问卷总体框架本问卷分为四大部分：-第一部分：用户基本信息（用于分类统计，不含可识别个人身份的信息）-第二部分：供水质量评价（水质、水压、供水的可靠性）-第三部分：服务体验评价（业务办理、报修、咨询、投诉等）-第四部分：价格与缴费满意度-第五部分：综合意见与建议2.2题型说明-单选题：每题设置若干选项，用户仅可选一项。-多选题：用户可同时选择多项。-打分题：以1-10分或1-5分为标度，分值越高代表越满意。-开放题：用户可自由填写文字意见。2.3答案与评分规则-单选题和多选题：每道题设置标准答案或正确选项（用于知识性题目）；对于满意度题，无标准答案，仅统计选项分布。-打分题：按分值直接计算均值和标准差。-开放题：采用主题分类方法，由编码员归类汇总。-本问卷中所有涉及主观感受的题目，答案以用户真实反馈为准，不作正误判定；涉及知识、事实类题目，答案明确且唯一。三、问卷题目与答案说明3.1第一部分：用户基本信息该部分题目用于样本属性分析，答案项为分类变量，无标准答案，仅提供选项。题号题目内容选项答案类型1您的家庭用水属性为？A.居民生活用水/B.商业用水/C.机关团体用水/D.工业用水/E.其他单选题，无标准答案，用于分类。2您家所在区域属于？A.中心城区/B.城南片区/C.城北片区/D.城东片区/E.城西片区/F.其他（请注明）单选题，选项按实际片区编制。3您家的常用水人口为？A.1人/B.2人/C.3人/D.4人/E.5人及以上单选题，用于分析户均人口。4您家的房屋类型为？A.多层住宅（6层以下）/B.高层住宅（7层及以上）/C.别墅/D.平房/E.其他单选题，用于分析楼层与水压关系。5您使用自来水的年限为？A.不足1年/B.1-5年/C.6-10年/D.10年以上单选题，用于分析新老用户差异。3.2第二部分：供水质量评价本部分主要调查水源水质、水压、供水的连续性与稳定性。题目包含主观评价与客观事实两种。题号题目内容选项答案说明6您对当前家中自来水水质的总体满意度如何？（打分题，1-10分）1分（非常不满意）→10分（非常满意）无标准答案，统计均值。7过去一年中，您是否曾发现自来水出现浑浊、异味、异色等情况？A.从未/B.偶尔（每月1-2次）/C.有时（每周1-2次）/D.经常（每周3次以上）/E.一直存在无标准答案，统计分布。8如果您曾发现水质异常，主要异常表现为？（可多选）A.浑浊/B.有颜色（黄/红/黑等）/C.有气味（漂白粉味/腥味等）/D.有异物（沙粒、铁锈等）/E.其他多选题，无标准答案。9您是否对家中自来水进行过常规检测（如TDS笔等）？A.定期检测/B.偶尔检测/C.从未检测无标准答案，用于了解用户自我监测行为。10您家中的自来水是否发生过因停水导致的长时间无水可用（超过4小时）？A.从未/B.1-3次/C.4-6次/D.6次以上无标准答案，统计频次。11如遇计划性停水，供水企业是否提前通知？A.总是提前通知/B.多数会通知/C.偶尔通知/D.从不通知/E.未遇到过计划停水无标准答案，评价通知落实情况。12您对家中自来水的压力满意度如何？（打分题，1-10分）1分（极低，影响使用）→10分（非常稳定）无标准答案，统计均值。13在用水高峰期（如早晚高峰），您家水压是否明显下降？A.从未/B.偶尔/C.经常/D.总是无标准答案。14您家所在楼层水压是否满足正常用水需求（如淋浴、洗衣机等）？A.完全满足/B.基本满足/C.有时不足/D.严重不足无标准答案。15您是否使用二次供水设施（如楼顶水箱、加压泵等）？A.是/B.否/C.不清楚单选题，无标准答案。16如果您使用二次供水，您对二次供水的水质与管理是否满意？（打分题，1-5分）1-5分无标准答案，仅打分类。17您认为供水企业应最优先改进哪方面的供水质量？（限选3项）A.水质提升/B.水压稳定/C.减少停水频次/D.缩短抢修时间/E.提升二次供水管理/F.加强水质信息公开/G.其他多选题，无标准答案。3.3第三部分：服务体验评价本部分涵盖客户报装、缴费、报修、投诉、咨询等环节。题号题目内容选项答案说明18您主要通过什么渠道了解用水信息（如停水通知、水价调整等）？A.短信/微信/B.小区公告栏/C.供水企业官网/APP/D.社区或物业通知/E.邻居告知/F.其他多选题，无标准答案。19您过去一年是否办理过供水相关业务（如开户、过户、改管等）？A.是/B.否单选题，用于业务接触人群筛选。20如果您办理过业务，您对办理流程的便利程度打几分？（1-10分）1-10分无标准答案，统计均值。21您对供水企业营业厅的服务态度是否满意？（1-5分）1-5分无标准答案。22您是否使用过供水企业的线上服务平台（如微信小程序、APP）？A.经常使用/B.偶尔使用/C.从未使用/D.不知道有线上平台单选题，无标准答案。23如果您使用过线上平台，您对其功能（查询、缴费、报修等）满意度如何？（1-5分）1-5分无标准答案。24在过去一年中，您家是否发生过爆管或漏水需要报修？A.从未/B.1次/C.2次/D.3次及以上单选题，无标准答案。25如果您曾报修，您对报修处理的速度如何评价？A.非常快（2小时内响应）/B.较快（半日内响应）/C.一般（1日内响应）/D.慢（超过24小时）/E.很慢（超过48小时或无人处理）单选题，无标准答案。26维修人员上门服务时，是否穿戴统一制服、出示工牌、佩戴口罩鞋套？A.每次都规范/B.多数时候规范/C.偶尔规范/D.从未规范/E.未维修过单选题，无标准答案。27维修后，是否对现场进行了清理？A.完全清理/B.基本清理/C.未清理/D.未维修过单选题，无标准答案。28您是否曾拨打过供水企业客服热线？A.是/B.否单选题，筛选。29如果您拨打过，您对客服人员的专业程度与态度是否满意？（1-5分）1-5分无标准答案。30您是否曾通过官方渠道进行过投诉？A.是/B.否单选题。31如果投诉过，您对投诉处理的及时性与结果是否满意？A.非常满意/B.满意/C.一般/D.不满意/E.非常不满意单选题，无标准答案。32您认为供水企业当前最需要提升的服务环节是哪项？（限选2项）A.报装流程/B.缴费便捷性/C.报修效率/D.投诉反馈/E.客服热线/F.信息公开/G.其他多选题，无标准答案。3.4第四部分：价格与缴费满意度题号题目内容选项答案说明33您对当前自来水价格（含阶梯水价）是否了解？A.很清楚，知道具体价格/B.大致了解/C.说不清楚/D.完全不了解单选题，无标准答案。34您家每月的平均水费大约为？A.30元以下/B.30-60元/C.61-100元/D.101-200元/E.200元以上单选题，无标准答案。35您认为目前的水价是否合理？A.非常合理/B.比较合理/C.一般/D.偏高/E.过高，难以承受单选题，无标准答案。36您对阶梯水价制度的理解与接受程度如何？（1-5分，1为完全不理解不接受，5为完全理解接受）1-5分无标准答案。37您通常采用哪种方式缴纳水费？A.营业厅现金缴费/B.银行代扣/C.支付宝/微信等第三方支付/D.网上银行/E.其他多选题，无标准答案。38您对缴费的便捷程度是否满意？（1-5分）1-5分无标准答案。39您是否收到过水费账单或缴费提醒？A.每月准时收到/B.偶尔收到/C.未收到过/D.不需要提醒单选题，无标准答案。40您对账单的明细清晰度（如用水量、阶梯单价等）是否满意？A.非常清晰/B.基本清晰/C.有些模糊/D.看不明白单选题，无标准答案。41您是否曾因水费问题产生过疑问或争议？A.是/B.否单选题，筛选。42如果产生过疑问或争议，您认为供水企业处理的效果如何？A.及时解决，结果满意/B.处理较慢，但最终解决/C.处理不充分/D.未解决/E.未遇到过单选题，无标准答案。43您对目前水费催缴方式的接受程度？（可多选）A.短信提醒，可接受/B.电话催缴，可接受/C.上门贴单催缴，一般/D.停水催缴，不接受/E.其他多选题，无标准答案。3.5第五部分：综合意见与建议题号题目内容题型答案说明44您对所在区域的供水服务总体满意度打几分？（1-10分）打分题无标准答案，综合评价。45与去年相比，您感觉今年的供水服务有改善吗？A.明显改善/B.略有改善/C.没有变化/D.有所退步/E.明显退步单选题，无标准答案。46您是否愿意推荐亲友使用本地供水服务？（0-10分，0绝对不推荐，10非常愿意推荐，NPS净推荐值）打分题0-10无标准答案，用于计算NPS。47您认为供水企业应优先解决哪方面的问题？（开放题，请填写）自由文本答案按内容归类整理。48您对供水企业的其他意见或建议？（开放题）自由文本答案按内容归类整理。四、答案补充说明与评分参考4.1知识类题目答案（客观题）在问卷中，部分题目为客观知识题（例如对水价结构、节水知识等），为便于考核或自查，设定标准答案如下：题号（示例）题目内容标准答案33对当前自来水价格是否了解？（此题不属于知识判断，仅统计了解程度）无标准答案。(附加题)我国居民生活用水水源主要为？A.地表水/B.地下水/C.海水淡化/D.其他（正确答案：A和B为主，视地域不同；但作为常识题，可设为“A或B”）(附加题)以下哪种做法有助于节约用水？（可多选）A.使用节水型马桶/B.洗菜水浇花/C.长时间开水龙头冲洗/D.安装感应水龙头（正确答案：A、B、D）实际问卷中可根据需要嵌入少量知识题，以评估用户认知水平。建议在正式问卷中增加1-3道知识题，用于分析用户节水意识。4.2满意度题评分标准-打分题（1-10分）：将分值转化为满意度等级：8-10分为“满意”，6-7分为“一般”，1-5分为“不满意”。用于计算满意率。-打分题（1-5分）：4-5分为“满意”，3分为“一般”，1-2分为“不满意”。-选项题（非常满意/满意/一般/不满意/非常不满意）：将“非常满意”和“满意”合并为“满意”，计算满意率。4.3开放题答案归类方法对于第47、48题等开放题，建议采用以下编码归类：-水质类：反映水质差、有杂质、有异色异味等。-水压类：反映水压低、高峰期无水、高层供水不足等。-服务类：反映报修慢、客服态度差、办事流程繁琐等。-收费类：反映水价高、阶梯设置不合理、缴费不便等。-停水类：反映停水频繁、通知不到位、抢修不及时等。-设施类：反映管道老化、二次供水管理混乱等。-其他：包括表扬性意见、综合性建议等。五、问卷实施与质量控制5.1问卷发放与回收-线上问卷通过供水企业官方渠道发布，每个用户设备限填1次，防止重复。-线下问卷由经过培训的调查员在指定地点发放，现场指导填写，当场回收。-电话调查由专业访问员执行，使用CATI系统自动记录答案。5.2数据清洗规则-填写时间过短（线上<1分钟）视为无效问卷，予以剔除。-答案明显矛盾（如对水质非常不满但同时又给10分）需复核，若无法确认则作废。-漏答题超过30%的问卷作废。-同一IP或设备多次提交仅保留首次。5.3样本配额要求-居民用户占比不低于80%，非居民用户占比不低于20%。-各区域样本量根据用水户数比例分配，确保代表性。-楼层分布：多层与高层样本数尽量均衡。5.4数据分析方法-使用SPSS或SAS进行统计分析。-频数分布、交叉分析（如区域*满意度）、均值比较、方差分析。-开放题使用内容分析法，归纳主题词并统计提及频率。-NPS（净推荐值）根据第46题计算：NPS=推荐者比例（9-10分）-批评者比例（0-6分）。六、调查问卷题目答案速查表（供内部审核用）以下表格列出所有客观题的答案（如有）及主观题的处理方式，便于问卷管理。题号问题名答案属性标准答案/处理方式1-5用户基本信息分类变量无标准答案。6水质满意度（1-10）连续变量无标准答案，统计均值、标准差。7水质异常频率顺序变量无标准答案，统计各选项占比。8水质异常表现（多选）多选题无标准答案，统计每个选项勾选率。9自我检测行为标称变量无标准答案。10停水频次顺序变量无标准答案。11计划停水通知顺序变量无标准答案，评价通知覆盖率。12水压满意度（1-10）连续变量无标准答案。13高峰期水压下降顺序变量无标准答案。14水压是否满足需求顺序变量无标准答案。15是否使用二次供水标称变量无标准答案。16二次供水满意度（1-5）连续变量无标准答案。17优先改进项（限选3）多选题无标准答案，统计选项频率。18信息获取渠道（多选）多选题无标准答案。19是否办理业务标称变量无标准答案。20办理流程便利度（1-10）连续变量无标准答案。21营业厅服务态度（1-5）连续变量无标准答案。22线上平台使用情况标称变量无标准答案。23线上平台满意度（1-5）连续变量无标准答案。24报修频次顺序变量无标准答案。25报修处理速度评价顺序变量无标准答案。26维修人员规范着装顺序变量无标准答案。27维修后现场清理顺序变量无标准答案。28是否拨打过客服热线标称变量无标准答案。29客服满意度（1-5）连续变量无标准答案。30是否投诉过标称变量无标准答案。31投诉处理满意度顺序变量无标准答案。32急需提升的服务（限选2）多选题无标准答案。33对水价了解程度顺序变量无标准答案。34月平均水费区间顺序变量无标准答案。35水价合理性评价顺序变量无标准答案。36阶梯水价理解接受度（1-5）连续变量无标准答案。37缴费方式（多选）多选题无标准答案。38缴费便捷满意度（1-5）连续变量无标准答案。39账单/提醒接收情况顺序变量无标准答案。40账单明细清晰度顺序变量无标准答案。41是否因水费产生疑问标称变量无标准答案。42疑问处理效果顺序变量无标准答案。43催缴方式接受度（多选）多选题无标准答案。44总体满意度（1-10）连续变量无标准答案。45与去年相比有否改善顺序变量无标准答案。46推荐意愿（0-10，NPS）连续变量无标准答案，用于计算NPS。47优先解决问题（开放）开放文本主题分类。48其他意见或建议（开放）开放文本主题分类。七、问卷实施保障措施7.1组织保障-成立调查领导小组，由供水企业分管副总经理任组长，客户服务部、水质监测中心、信息中心等部门负责人为成员。-设立调查办公室，负责问卷设计、发放、回收、数据分析及报告撰写。-各地区客户服务分中心指定专人负责线下调查实施。7.2技术保障-线上问卷平台采用专业调查系统（如问卷星、腾讯问卷等），确保数据安全和稳定性。-所有数据通过加密通道传输，存储于企业内网数据库，仅授权人员可访问。-问卷平台支持逻辑跳转、必填校验、限时作答等功能，提高数据质量。7.3培训保障-调查员须经过统一培训，内容包括调查目的、问卷内容、提问技巧、数据录入规范等。-电话访问员须进行模拟访问演练，通过考核后方可上岗。-编制《调查员操作手册》和《常见问题解答》，保障执行一致性。7.4隐私保护-问卷不收集用户姓名、详细