《快递运营管理》工作页-5-1快递查询

学习活动一工作页：快件查询活动场地：客服中心或快递网点建议学时：2课时一、接受任务2天前，客户王先生通过“路路通”快递公司快递一份材料给上海读书的弟弟。一般情况下，今天王先生的弟弟就应该收到这份快件的。直到今天下午5点钟，还没收到。于是他登陆该公司网站，进行快件查询，结果显示疑难件。王先生十分着急，拨打了该公司的总部客服热线进行查询。家住广东中山的王小姐想邮寄一件货样到新疆乌鲁木齐市，可收件员上门取件迟到，耽误王小姐时间，于是拨通该公司的客服热线后便破口大骂。假如你是该公司的客服专员小美接收了这样的任务。大家根据小美所接受的工作任务，把小美的工作内容与步骤写出来。二、制订计划本次活动要求同学在课堂上分小组现场完成快件查询的流程，请同学分成学习小组，根据工作任务进行小组内部分工，制订工作计划。参考资料如下：序号工作内容物料工具准备注意事项1快递价格查询价目表、客服系统2快件投递情况查询客服系统、快递单3疑难件咨询客服系统、快递单4三、任务实施分工姓名主要职责活动成果组长协调分工，监督查询业务成员1快递价格查询成员2快件投递情况查询成员3疑难件咨询成员4活动成果（一）：有结果查询名称人员时间工具要求得分投递情况查询客户客服10分钟客服系统1、语言表达（40分）声音清晰（10分）用词得当（10分）语速适当（10分）礼貌得体（10分）2、电话礼仪（10分）接电及时（5分）不先挂电（5分）3、业务解答（40分）简练（10分）专业（10分）及时（10分）清楚（10分）4、不作其它无关事宜（10分）备注：2人一组，采用现场对话，最后以录音的形式上交活动成果活动成果（二）：责怪漫骂查询操作步骤2步骤2步骤3步骤4步骤1活动成果（三）：疑难件解答名称人员时间工具要求得分疑难件解答客户客服10分钟快递单客服系统1、语言表达（40分）声音清晰（10分）用词得当（10分）语速适当（10分）礼貌得体（10分）2、电话礼仪（10分）接电及时（5分）不先挂电（5分）3、业务解答（40分）简练（10分）专业（10分）及时（10分）清楚（10分）4、不作其它无关事宜（10分）备注：2人一组，采用现场对话，最后以录音的形式上交活动成果四、任务总结与评价任务考核评价表班级任务名称姓名学号快件查询组别评价项目评价标准自我评价组长评价教师评价分值小计总分10%20%70%职业能力1.电话礼仪8铃声响起，三声内接听2接电话时，不能边吃或嘴含东西2与客户交流时，不能干其它事情2不能提前挂断电话22.表达能力15声音不高不低，说话干净利索3普通话标准，不含任何口音3语速不快不慢，保持统一速率3回到客户业务问题，简单明了3交谈中无不文明用语或口头禅33.信息处理15打字速度每分钟50字以上5快速地获取客户需求5准确地记录客户的有效信息54.工作态度12工作认真，给客户愉悦的感觉3服从安排，能吃苦耐劳3不推卸应付责任3不越权处理工作3专业能力1.能处理客户的价格查询52.能处理客户的时效查询53.能处理客户的派送情况查询54.能处理客户的快件异常查询55.能准确快速地录入快递单号5拓展能力1.客户有异议，快速解答52.遇到突发问题，冷静并及时处理53.突遇不会的问题，不擅自做主54.对提出任何业务问题，能对答如流55.