政务服务办事员练习测试题附答案

政务服务办事员练习测试题附答案一、单项选择题（每题1分，共30分）1.政务服务办事员在接待服务对象时，首问责任制的核心要求是（）。A.只需回答自己职责范围内的问题B.首位接待人员负责解答或引导办理，不得推诿C.仅指窗口负责人承担解答责任D.可以告知服务对象“不知道”2.下列哪项不属于行政许可的法定原则？（）A.公开、公平、公正B.便民原则C.信赖保护原则D.效率优先于公平原则3.政务服务大厅对能够当场办结的申请事项，应当（）。A.按照承诺时限办理B.即时即办，当场办结C.统一延期到下一工作日D.要求申请人邮寄材料4.一次性告知制度要求窗口工作人员对申请人提交材料不齐全或不符合法定形式的，应当（）。A.直接拒绝受理B.先受理后补正C.当场或规定时限内一次性告知需要补正的全部内容D.让申请人自己查看办事指南5.电子证照与纸质证照具有（）。A.不同的法律效力B.同等法律效力C.电子证照效力更高D.纸质证照效力更高6.政务服务“好差评”制度中，服务对象可以对政务服务进行（）。A.仅好评B.仅差评C.综合评价并提出意见D.只对窗口硬件评价7.下列哪项是政务办事员在接听咨询电话时的正确做法？（）A.可以使用地方方言快速交流B.主动问候并报出单位名称，语言规范、态度亲切C.为了避免麻烦，直接挂断陌生来电D.与熟人聊天，让其他电话等待8.当服务对象情绪激动、大声抱怨时，窗口工作人员首先应当（）。A.提高音量争辩B.沉默不理睬C.保持冷静，耐心倾听并安抚情绪D.立即呼叫保安9.下列哪项不属于政务公开的范围？（）A.行政审批事项的办理流程B.涉及国家秘密的政府信息C.财政预算决算信息D.公共服务事项的收费标准10.跨省通办事项中，申请人可在居住地政务服务大厅提交申请，由属地部门审批，这主要体现了（）。A.属地管理原则B.便民高效原则C.异地代收代办模式D.权责对等原则11.对承诺办结时限，下列说法正确的是（）。A.承诺时限可以超过法定时限B.承诺时限应低于或等于法定时限C.承诺时限由工作人员随意决定D.无需公示12.政务服务办事员在窗口坐姿要求中，正确的是（）。A.上身倾斜靠在椅背上B.双腿前伸或跷二郎腿C.挺胸收腹，双肩平正，两臂自然弯曲D.伏案休息13.下列哪项属于“互联网+政务服务”中“一网通办”的目标？（）A.让群众办事最多跑一次或一次都不跑B.必须到窗口递交纸质材料C.增加审批环节D.各部门系统互不联通14.行政许可实施机关对申请人提出的行政许可申请，经审查认为申请事项依法不需要取得行政许可的，应当（）。A.受理后驳回B.即时告知申请人不受理C.转交其他部门D.暂存材料15.窗口服务中“微笑服务”的基本要求不包括（）。A.自然真诚B.勉强应付C.目光友善D.配合礼貌用语16.下列有关政务服务投诉处理，做法正确的是（）。A.对投诉置之不理B.如实记录，及时调查处理并反馈C.推诿给其他部门不管D.对投诉人进行打击报复17.对老弱病残孕等特殊群体，政务服务大厅应提供（）。A.无需任何特殊照顾B.绿色通道、帮办代办等便利服务C.让他们排队到普通窗口D.拒绝办理18.下列哪项不属于优化营商环境应当坚持的原则？（）A.市场化B.法治化C.国际化D.随意化19.行政审批中的“容缺受理”是指（）。A.缺少材料一律不予受理B.主要材料齐全且符合法定形式，次要材料暂缺时可先行受理并进入审核程序C.所有材料都可以后补D.不审查任何材料20.政务服务办事员在办理业务时，对涉及商业秘密的信息应当（）。A.随意公开B.依法予以保密C.告诉无关人员D.在公开场合谈论21.下列哪个选项不是政务服务大厅应公开的内容？（）A.办事流程B.监督投诉电话C.工作人员的个人隐私信息D.收费依据和标准22.当申请人提交的申请材料齐全且符合法定形式，窗口人员应当（）。A.当场不予受理B.当场受理并出具受理凭证C.收下材料但不出具任何凭证D.让申请人下次再来23.政务服务办事员在交接班时，正确的做法是（）。A.直接离岗，不交代未办结事项B.将未办结事项和注意事项向接班人员交代清楚C.让办事群众等待下一位工作人员自行解释D.关闭系统即可24.“一窗式”综合受理服务模式的优点是（）。A.群众需在多个窗口多次排队B.一个窗口受理，后台分类审批，统一窗口出件C.增加群众办事环节D.各部门各自为政25.下列哪项属于行政行为中的“不作为”？（）A.在法定期限内不履行法定职责B.依法颁发许可证C.对违法行为进行处罚D.公开政府信息26.政务服务办事员对服务对象的咨询，如果暂时无法解答，应当（）。A.随意回答B.记录问题，请示后及时回复C.让服务对象自行查找D.不予理会27.根据《优化营商环境条例》，国家推行政务服务“好差评”制度，评价结果应当（）。A.不公开B.作为改进政务服务的重要依据C.仅供内部参考，不反馈D.与工作人员绩效考核无关28.下列哪项不属于“减证便民”措施？（）A.推行证明事项告知承诺制B.取消无法律法规依据的证明C.增加循环证明、重复证明D.推动部门间信息共享核验29.政务服务大厅应设置无障碍设施，主要体现了（）。A.成本控制原则B.公平可及原则C.效率优先原则D.盈利性原则30.以下关于政务服务办事员职业操守，错误的是（）。A.忠于职守，恪守诚信B.廉洁自律，不利用职务之便谋取私利C.可以在工作时间炒股、玩游戏D.保守国家秘密和服务对象隐私二、多项选择题（每题2分，共20分。多选、少选、错选均不得分）31.下列属于政务服务“最多跑一次”改革措施的有（）。A.在线咨询B.网上预审C.邮寄送达D.现场即办32.行政许可的实施程序包括（）。A.申请与受理B.审查与决定C.听证D.变更与延续33.政务服务办事员在仪容仪表方面应做到（）。A.着装整洁统一，佩戴工作牌B.男士头发前不过眉、侧不掩耳C.女士可化淡妆，不浓妆艳抹D.染鲜艳指甲，佩戴夸张首饰34.下列信息中，属于政府信息公开范围的有（）。A.行政法规、规章和规范性文件B.国民经济和社会发展规划C.政府集中采购项目的目录和标准D.涉及国家秘密的信息35.窗口工作人员在受理申请时，对申请材料进行审查主要包括（）。A.材料是否齐全B.材料是否符合法定形式C.申请事项是否属于本机关职权范围D.申请人是否具有相应的民事权利能力36.以下属于政务服务礼仪中文明用语的有（）。A.“您好，请问需要办理什么业务？”B.“请您稍等，我马上为您查询。”C.“这不是我的事，别问我。”D.“再见，请慢走。”37.政务服务大厅应当建立健全的制度包括（）。A.首问责任制B.一次性告知制C.限时办结制D.责任追究制38.根据《行政许可法》，可以不设定行政许可的事项包括（）。A.公民、法人或者其他组织能够自主决定的B.市场竞争机制能够有效调节的C.行业组织或者中介机构能够自律管理的D.行政机关采用事后监督等其他行政管理方式能够解决的39.政务办事员在办理业务时遇到系统故障，正确的处理方式有（）。A.立即向服务对象说明情况并致歉B.启动应急预案，采取手工登记等方式C.通知技术人员尽快修复D.让所有服务对象一直等待系统恢复，不做任何解释40.下列属于“互联网+政务服务”平台应具备的功能有（）。A.在线申报B.进度查询C.结果公示D.在线评价三、判断题（每题1分，共10分。正确的划“√”，错误的划“×”）41.政务服务办事员在遇到熟人办理业务时，可以优先插队办理。（）42.所有行政许可事项都必须在政务大厅窗口集中办理，不得体外循环。（）43.政务服务“好差评”中，服务对象评价为“不满意”的，相关政务服务机构应当进行整改并反馈。（）44.行政机关可以对申请人提交的行政许可申请材料进行实质审查，必要时可以指派两名以上工作人员进行核查。（）45.窗口工作人员因家中有急事，可以擅自离岗，无需告知负责人。（）46.政务公开中的政府信息公开，行政机关不得公开涉及个人隐私的政府信息，但经权利人同意或者行政机关认为不公开可能对公共利益造成重大影响的除外。（）47.“容缺受理”意味着申请人无需提交任何材料即可办理。（）48.政务服务中心可以根据需要设置24小时自助服务区，方便群众随时办理。（）49.电子签名、电子印章在政务服务中不具有法律效力。（）50.政务服务办事员只要业务熟练，可以不注重服务态度。（）四、简答题（每题5分，共20分）51.简述首问责任制的主要内容。52.什么是“一次性告知”制度？实施中应注意哪些问题？53.简述政务服务办事员在接待服务对象时应遵循的基本礼仪。54.简述“一网通办”的主要内涵和意义。五、案例分析题（每题10分，共20分）55.某日，一位老年群众到政务服务大厅办理老年优待证，因不熟悉流程，在窗口前不知所措。窗口工作人员小张看到后，主动上前询问。老人表示听力不好，小张便提高音量耐心解释所需材料，并帮助老人填写表格。因老人缺少一张身份证复印件，小张引导其到大厅自助服务区免费复印。最终老人顺利办结。请结合政务服务规范，分析小张的做法是否妥当，并说明理由。56.某企业到政务大厅申请办理建设项目环境影响评价文件审批。窗口工作人员小李在受理时发现申请材料中缺少一份由第三方机构出具的监测报告。企业经办人表示该监测报告正在出具中，希望窗口能先受理，后续再补。小李告知该事项不符合“容缺受理”条件，因为缺少的监测报告属于关键材料，必须齐全才能受理。企业经办人情绪激动，认为小李故意刁难。此时，小李应该如何规范处理？参考答案与解析一、单项选择题1.答案：B解析：首问责任制要求首位被询问的工作人员必须热情接待，属于职责范围内的及时办理，不属于职责范围的应引导至相关部门或人员，不得推诿或说“不知道”。2.答案：D解析：《行政许可法》规定行政许可应遵循公开、公平、公正、非歧视、便民等原则，信赖保护原则体现在第8条。效率优先于公平并非法定原则。3.答案：B4.答案：C解析：《行政许可法》第32条规定，申请材料不齐全或不符合法定形式的，应当当场或在5日内一次告知申请人需要补正的全部内容，逾期不告知的，自收到申请材料之日起即为受理。5.答案：B解析：根据《国务院关于在线政务服务的若干规定》，电子证照与纸质证照具有同等法律效力。6.答案：C7.答案：B8.答案：C9.答案：B解析：《政府信息公开条例》规定，涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的政府信息不予公开，但经权利人同意或行政机关认为不公开可能对公共利益造成重大影响的除外。10.答案：C11.答案：B12.答案：C13.答案：A14.答案：B解析：《行政许可法》第32条规定，申请事项依法不需要取得行政许可的，应当即时告知申请人不受理。15.答案：B16.答案：B17.答案：B18.答案：D19.答案：B20.答案：B21.答案：C22.答案：B解析：根据《行政许可法》，申请材料齐全、符合法定形式的，应当当场受理，并出具受理凭证。23.答案：B24.答案：B25.答案：A26.答案：B27.答案：B28.答案：C29.答案：B30.答案：C二、多项选择题31.答案：ABCD解析：“最多跑一次”通过线上线下融合、环节优化、材料精简、快递送达等方式实现。32.答案：ABCD33.答案：ABC解析：D不符合窗口服务规范，应保持朴素大方。34.答案：ABC解析：D属于免予公开的情形。35.答案：ABC解析：受理阶段主要进行形式审查，包括是否属于职权范围、材料齐全性、形式符合性。实质审查在决定阶段。36.答案：ABD解析：C属于忌语。37.答案：ABCD38.答案：ABCD解析：《行政许可法》第13条规定了可以不设定行政许可的四类事项。39.答案：ABC40.答案：ABCD三、判断题41.答案：错误解析：应公平对待所有服务对象，不得优亲厚友。42.答案：正确解析：根据“三集中三到位”要求，行政许可事项应集中进驻政务大厅。43.答案：正确44.答案：正确45.答案：错误解析：应严格执行请销假制度，不得擅自离岗。46.答案：正确解析：符合《政府信息公开条例》规定。47.答案：错误解析：容缺受理要求主要材料齐全，次要材料暂缺可后补，并非无需提交材料。48.答案：正确49.答案：错误解析：《电子签名法》和《国务院关于在线政务服务的若干规定》明确可靠电子签名、电子印章与手写签名、实物印章具有同等法律效力。50.答案：错误解析：应业务熟练、服务热情，两者缺一不可。四、简答题51.答案：首问责任制是指服务对象到政务服务大厅办事或咨询时，首位被问到的工作人员即为首问责任人。其主要内容有：(1)属于首问责任人职责范围内的事项，应当及时予以办理或解答；(2)不属于职责范围内的事项，应当主动引导服务对象到相应窗口或部门，或联系相关工作人员接待；(3)对把握不准的问题，应当及时请示或咨询后予以答复，不得推诿、敷衍、拖延。解析：首问责任制核心是首位接待者负责落实或引导，禁止说“不知道”推诿。52.答案：一次性告知制度是指窗口工作人员对服务对象申请办理事项，应当一次性告知其所需材料、办理流程、时限、依据等，对材料不齐全或不符合法定形式的，应当场或规定时限内一次性告知需要补正的全部内容。实施中应注意：(1)告知内容全面、准确、无遗漏；(2)采用书面、口头、电子等多种形式；(3)不得因告知不清导致服务对象多次往返。解析：该制度目的是减少群众跑腿，提升服务效率。53.答案：(1)仪容仪表：着装整洁规范，佩戴工作牌，精神饱满，姿态端正。(2)语言礼仪：使用普通话和文明用语，来有迎声、问有答声、去有送声。(3)行为礼仪：主动问候，热情接待，双手接递证件，目光友善。(4)禁忌行为：不得串岗聊天、饮食、玩手机，不得冷落、顶撞或与服务对象争吵。解析：规范礼仪有助于提升政府形象和服务体验。54.答案：内涵：“一网通办”是指依托一体化在线政务服务平台，将政务服务事项整合到统一的网上入口，实现“一次登录、一网通办”，企业和群众通过线上即可完成申请、办理、查询、评价等流程