机构的服务品质与绩效

機構的服務品質與績效周慧敏外聘社工督導私立廣恩老人安養中心台北市康復之友協會長青關懷中心學習目標認識老人福利機構評鑑的指標及內容學習透過滿意調查了解住民對服務品質的主觀感受認識社工人員在機構服務品質與績效呈現中應扮演的角色與功能學習如何呈現機構服務品質與績效機構評鑑的指標及內容99評鑑項目內容(一)資料來源:內政部社會司老人福利網站252550人力資源488171825-3541302053-5799評鑑項目內容(二)資料來源:內政部社會司老人福利網站其他專業58-1530114122含廚房交通31515

399評鑑項目內容(三)資料來源:內政部社會司老人福利網站4071918361511二、飲食安全1120151599評鑑評等原則

一級指標計18項其中參、環境設施與安全維

護二、公共安全中一級指標7項(3201-3204;3206-3208)，任一評鑑項目未達到「A」級者，不得列為優等及甲等機構。

除公共安全指標外，一級指標有3項未達到「A」級者，不得列為優等機構;有4項以上未達到「A」級者，則不得列為甲等及優等機構。

二級指標計17項，4項以上未達到「A」級者，則不得列為優等機構。資料來源:內政部社會司老人福利網站99評鑑品質監測(96預告)強調各項照顧的個別化饍食服務:改為獨立項(包括廚房設備與管理)重視機構績效管理:員工、服務評鑑計分方式

勾選「A」給分範圍為該項配分之80%-100%，勾選「B」為該項配分之30%-79%，勾選「C」為該項目配分0分至29%，評審委員可斟酌該機構實際情形給分。

合計各項分數，乘以該大項占總分之百分比，等於該大項之實際得分。各大項實際得分之總數等於該機構實際分數。

評鑑表如有不適用項目則以加權計算。例如原總分100分，不適用項目10分，原始分數70分，則其得分為： 70/(100-10)*100=78分。資料來源:內政部社會司老人福利網站全面品質管理全面品質管理（totalqualitymanagement；TQM)組織中所有成員、部門和系統共同不

斷改進組織的產品和服務過程(全面)，以滿足或超越顧客的期望及需求(品

質)，

促

進

組

織得以永續發展的原則與程序(管理)。例如：ISO9001，提供找出風險所在，❹監控與測量企業績效的管理架構。

目標導向的績效管理

目標管理(ManagementByObjective,MBO)PeterF.Drucker,1945。以系統性的目標設定和成果評估,可改善組織績效及員工滿足感。以工作目標來管理部屬,而不是以工作的「手續」或「手段」。確定目標的達成須借助績效管理。

績

效績效:意指目標達成的程度。績效管理:由企業管理學者(PeterF.Drucker)提出，企業管理的目的是提高組織績效。績效評估指標:商業:精確的量化指標為提升績效的工具NPO:較強調社會責任的達成而非利潤。

社會服務機構績效指標一黃源協(2002)：績效標準：寫出每一個工作領域的目標。亦可轉成每個人的目標、責任與貢獻。(聯合國)(服務接受的最低層次;可由績效指標測量)績效指標可分二種：(1)目標達成指標：機構預先設定的目標為基礎;服務結果代表預定目標的達成度。

社會服務機構績效指標二(2)服務努力與成就指標:投入面(投入人力小時數)與產出面(服務人次)效率指標(投入產出比率:每人每小時的服務人次監測(monitoring)績效:1.員工或工作團體在達成目標過程中，持績予以測量績效與提供回饋。如:定期評估、調查2.回饋:表彰績效卓著和導正需要被改善之行為績效指標建立SMART(Milkovich&Boudreau,1997)為績效指標設計的基本法則，即特定成果(Specificresults)：足以影響行為可

測的(Measurable)：可以衡量目標可達成的(Attainable)：很實際，可實現及被接受

有相關的(Relevant;Result-oriented)：與需求目標有關(成果導向)完成之時間限制(Time-specific)：可追蹤執行進度績效評估目的具體、明確、具時間性，且可測量的陳述。投入資源服務對象、人力資源、物質資源活動服務表達為了達到目標與目的，整個方案服務與活動設計項目及執行方式預期成效預期哪一項發生正向變化，且該成效與目的有邏輯關聯指標為測量成效達成程度，所選定之指標評估工具依據評估方法所需，寫出欲使用之各種評量工具或表單，須具有可行性參考資料:中華民國聯合勸募協會績效評估例子目的建立新入住老人對機構的歸屬感增進舊住民人際互動關係投入資源新入住可行動的老人；舊住民，有行動力及溝通能力老人、照服員1名、社工員1名活動服務新舊成員各半數，共12名；每週一次，共計10週，每次1小時；懷舊主題分享；半開放式團體預期成效新入住老人可與1-2位老人產生持續良性互動增加舊住民的人際互動次數指標80％參加團體的新入住老人交到朋友至少1-2名80％參加團體舊的住民可參加至少6-8次評估工具團體記錄(出席狀況、主題、成員互動狀況)滿意度調查或團體成效調查(人際、歸屬、內容)參考資料:中華民國聯合勸募協會績效評估功能評估資料的運用:說明評估結果的運用層面，例如:A.提供工作人員作為服務成果達成程度的參考B.作為服務方案方向修正的依據C.據此研擬進一步的服務計畫D.運用於成果報告、機構年報以及對外的責信之用。

參考資料:中華民國聯合勸募協會服務品質(一)服務品質的定義：經由直接銷售或伴隨貨物銷售所提供的活動、效益及滿足。

（美國行銷協會AMA)※品質：顧客的滿意服務品質的衡量Dabholkar（1996)發展出RSQS量表

之五大構面如下：服務品質(二) 1.實體形象:實體設施設備的外觀及設計的方便，工具、員工儀態及服裝、口氣。 2.可靠性:能正確且可靠的提供承諾與服務的能力，同時商品的可及性高。3.人員互動:服務人員有令顧客信賴的信心，及員工的協助意願。4.問題解決:處理顧客投訴、退換貨的服務。5.商店政策:只有高階主管才能決定的政策，服務品質(三)關係品質的定義：透過與顧客建立良好的關係，可以提升顧客忠誠度，進而取得顧客的終生價值，❹減少顧客交易時的不確定性。關係品質的構面：「滿意」、「信賴」、「承諾」是代表了關係是否能長久維持的重要構面。(Crosby,1990;Morgan和Hunt,1994;Kumar,1995)服務品質(四)Nolan機構照顧服務品質的六項正向感受:1.安全感:生理和心理需求受到重視和處理，且覺得遠離威脅、傷害、恐懼、疼痛。2.持續感:將過去、現在和未來放在生活脈絡中，串聯起統整的可能。(生命發展)3.歸屬感:有機會與他人、團體或社區發展有意義的關係，而且覺得自己也是團體服務品質(四)Nolan機構照顧服務品質的六項正向感受:4.意義感:有機會從事有意義的活動，積極、正向的運用時間達到目標。5.完成感:有機會以自己的努力去完成自己設立的有意義的目標，且對於結果感到滿意。

服務品質(四) 1991聯合國老人網領提出18項主張，計五項訴求:獨

立參

與自我實現尊

嚴照

顧滿意度調查

透過衡量單一產品滿意度進而了解顧客對產品的使用結果。Day（1977)

單一指標不是衡量的最佳方式，因為此種衡量方式會使顧客在面臨複雜情況下作一立即且粗糙的反應。Pfaff（1977) Nicholls，Gilbert，and Roslow則認為應以人員服務和服務環境一起衡量。

滿意度調查表外部服務品質構面整理1參考來源:內部與外部顧客服務品質之關係研究－以新竹牧場中正店為例

黃禎瑩構面定義安全性（security）顧客對服務傳遞系統的信賴程度。一致性（consistency）服務應該是一致且標準化的。態度（attitude）服務人員對待顧客應親切有禮。完整性(completeness）服務設備是否齊全完整。環境（condition）能依照顧客不同的需求作調整。方便性（availability）指顧客接受服務的方便程度。時效性（timing）能在顧客期望的時間內完成服務。有形性（tangible）實體的設施、設備、員工的儀表。滿意度調查表外部服務品質構面整理2來源:內部與外部顧客服務品質之關係研究－以新竹牧場中正店為例黃禎瑩可靠性（reliability)可靠性（reliability)可靠性（reliability)可靠性（reliability)可靠性（reliability)可靠性（reliability)可靠性（reliability)可靠性（reliability)可靠性（reliability)可靠性（reliability)可靠性（reliability)可靠性（reliability)可靠性（reliability)可靠性（reliability)可靠性（reliability)可靠性（reliability)滿意度調查表外部服務品質SERVQUAL量表1構面SERVQUAL量表有1.公司具有現代化的設備。形2.公司的設施外觀吸引人。性3.員工穿著整齊❹有亮麗的外表。4.公司的各項設施與所提供的服務相符合。可5.公司對所做的承諾，均會即時完成。靠6.當遭遇問題時，公司有解決的熱誠。性7.公司能在第一次就提供完善的服務。8.公司會於承諾的時間內提供是當的服務。9.公司能保持紀錄的準確性。滿意度調查表外部服務品質SERVQUAL量表2反10.員工會告知顧客提供服務的開始時間。應11.員工會提供顧客適當的服務。性12.員工樂於協助顧客。13.員工不會因太忙而疏忽顧客的要求。保14.員工的行為能讓顧客感到信任。證15.顧客對於與公司的交易感到安全。性16.員工很有禮貌。18.員工在回答問題時擁有專業知識。滿意度調查表外部服務品質SERVQUAL量表3關18.公司會給予顧客各別關照。懷19.公司能夠提供顧客彈性的交易時間。性20.公司僱用給予顧客個別注意的員工。21.公司對於顧客所在意的事非常注重。22.公司的員工知道顧客的個別需求。※例子說明滿意度調查分析隨機抽樣20-30名(老人、家屬、員工)

類別分析：那一類較高，較低;百分比，代表意義

特殊現象：可能受某些因素影響而形成的狀況(人員流失、氣候、傳染病)配合機構目標的回饋說明認識社工人員在機構服務品質與績效呈現中應扮演的角色與功能老人社會工作定義:經由接案、調查、分析和處遇等採取個案、團體或社區工作方法，來協助老人案主獲得生活調適及滿足需求。功能:(徐立忠,1983)恢復老人受損的社會功能與社會關係維持老人正常的生活功能提供老人所需要的資源預防老人社會功能的退縮老人社會工作機構服務品質的角色與功能(一)角色功能呈

現

方

式評估者確實提供老人－入住原因個別社會心理層面需求的持續評估與計畫。－生理－社會(家庭,人際,興趣,休閒,工作)(全人;發展；－心理重要事件)－靈性照顧者老人社會工作機構服務品質的角色與功能(二)角色功能呈

現

方

式協調者運用協調與溝通能力，促進照顧團隊製訂個別/團體共同的照護計畫，以利建立團隊照護的共識與執行默契。(全隊)內部轉介單個案討論會團隊溝通錄記