2026年政务窗口人员考核激励办法

2026年政务窗口人员考核激励办法一、第一章总则政务窗口考核激励是打通政务服务“最后一公里”、倒逼服务质效提升的核心抓手，绝非单纯的评优评先程序。1.制定依据：根据《优化营商环境条例》《政务服务中心管理规范》（GB/T36112-2018）、本市《推进政务服务标准化规范化便利化实施方案》要求，结合市政务服务中心实际制定本办法。2.适用范围：市政务服务中心所有进驻窗口工作人员，含政务服务局直管综合窗口人员、各职能部门派驻窗口人员、专项服务区（不动产、社保、医保、公积金）窗口人员，所有人员适用同一考核标尺，不设身份差异化考核标准。3.基本原则：坚持群众导向、量化可测、公开透明、奖优罚劣四项原则，所有考核结果均有系统数据或纸质凭证支撑，无主观评议类模糊项。二、第二章考核对象与周期考核覆盖所有一线窗口履职人员，不设“免考群体”、不搞“身份区别对待”，确保同一标尺衡量全部服务供给主体。1.考核对象分类◦A类：政务服务局直管综合窗口在编人员、合同制聘用人员◦B类：市直各职能部门派驻窗口在编人员、编外聘用人员◦C类：垂直管理部门、公共服务企业派驻专项窗口人员2.考核周期◦月度考核：每月5日前完成上月考核，结果与当月绩效挂钩◦季度评优：每季度首月10日前完成上季度评优，结果与季度奖励、培训资格挂钩◦年度考核：每年1月15日前完成上年度考核，结果与职级晋升、岗位调整、评优评先挂钩3.特殊情况说明：见习期、试用期人员参加月度考核但不参与评优，见习期满转正后累计计算考核成绩；因公借调超过15天的当月，不参与月度排名，考核得分按当月在岗天数折算。三、第三章考核内容与量化指标考核指标全部量化可追溯，取消所有主观评议类模糊项，每一项扣分、加分均有系统记录或纸质凭证支撑。

考核总分基准为100分，另设最高10分的加分项，具体指标如下：一级指标二级指标分值评分规则数据来源服务质效（60分）按时办结率20按时办结率100%得满分，每出现1件超时办结扣5分，扣完为止政务服务一体化平台办件数据服务质效（60分）群众满意度20评价器“非常满意”占比≥98%得满分，每低0.5个百分点扣1分；核实为窗口责任的“不满意”评价扣5分/次，“非常不满意”扣10分/次窗口评价器、12345政务服务热线投诉数据服务质效（60分）办件准确率15每出现1件因窗口审核失误导致的退件、补正、纠错件扣3分；被上级通报的办件错误扣10分/次后台审核记录、上级督查通报服务质效（60分）一次告知落实率5被投诉未履行一次告知义务且核实的，扣2分/次，扣完为止投诉台账、办件材料核查纪律规范（20分）到岗出勤10迟到/早退10分钟内扣1分/次，10-30分钟扣3分/次，30分钟以上按旷工半天扣5分；旷工1天扣10分；代打卡双方各扣5分/次；未穿统一制服、未戴工牌扣1分/次人脸识别考勤系统、日常巡查记录纪律规范（20分）工作纪律10上班时间从事刷短视频、玩游戏、闲聊、吃零食等与工作无关行为扣3分/次；与群众发生争吵扣10分/次；擅自脱岗15分钟以上扣5分/次视频监控抽查、巡查记录、投诉记录业务能力（15分）业务测试8每月1次业务测试（含政策法规、办事流程、系统操作，实操题占比≥40%），80分及以上得8分，70-79分得5分，60-69分得2分，60分以下得0分考核科组织的闭卷+实操测试成绩业务能力（15分）办件效率7同岗位人均月办件量排名前20%得7分，中间60%得5分，后20%得3分一体化平台办件量统计加分项（最高10分）群众表扬-收到群众赠送的锦旗、手写感谢信（核实为真实办件群众）加2分/件；被市级及以上媒体宣传报道的好人好事加3分/件实物凭证、媒体报道材料加分项（最高10分）工作创新-提出流程优化建议被采纳的加2分/条；代表中心参加市级及以上业务竞赛获奖的加3-5分/次采纳通知书、获奖证书加分项（最高10分）表彰奖励-获市级政务服务相关表彰加3分/次，省级加4分/次，国家级加5分/次表彰文件、证书一票否决项：出现以下任一情况的，当月考核直接定为不合格，年度考核不得评为称职及以上等次：1.吃拿卡要、收受群众财物被核实的2.因个人失误造成重大舆情或群体性事件的3.连续旷工3天及以上或年度累计旷工7天及以上的4.被纪检监察部门立案调查并给予处分的四、第四章考核实施流程考核全流程留痕、公开透明，从数据采集到结果公示均有明确时间节点和责任主体，杜绝“暗箱操作”。1.数据采集（每月1-3日）：由政务服务中心考核科负责，从一体化平台导出办件数据、满意度数据，从考勤系统导出出勤数据，收集投诉、表扬、测试成绩等佐证材料，形成《月度考核数据明细表》，所有数据需导出原始台账存档备查。2.初步评分（每月4日）：考核科对照指标体系逐项打分，形成初步考核结果，反馈至各窗口组长及派驻单位联络员，核对人员身份、岗位匹配性等基础信息。3.结果公示（每月5-7日）：考核结果在政务中心内部公示栏、工作群公示3个工作日，公示内容包含每个人的得分、扣分原因、加分依据、排名区间，公示期内接受申诉。4.结果归档（每月8日）：公示无异议的考核结果存入个人考核档案，同时抄送各派驻单位人事部门，作为派驻人员年度考核、职称评定的重要依据，抄送函需附个人考核明细。五、第五章激励措施激励措施兼顾物质奖励、精神荣誉与职业发展通道，真正让干得好的窗口人员“得实惠、有奔头”，而非仅停留在口头表扬层面。5.1月度激励（月度考核排名前15%的人员评为“月度服务之星”）•发放月度绩效奖金500元/人（从政务服务专项经费列支，派驻人员与直管人员同标准发放）•当月享受1天带薪调休，需在当月内使用，逾期作废，不得与法定节假日叠加•月度服务之星照片、事迹在政务中心大厅电子屏滚动展示1个月5.2季度激励（季度考核平均得分前10%的人员评为“季度政务服务标兵”）•发放季度绩效奖金1200元/人•优先推荐参加市级及以上政务服务培训、跨地区交流活动•颁发季度标兵荣誉证书，记入个人荣誉档案5.3年度激励（年度考核排名前8%的人员评为“年度政务服务先进个人”）•发放年度绩效奖金3000元/人•政务局直管在编人员优先晋升职级、评定职称；合同制人员优先转为事业编制辅助岗，每年按合同制人员总数5%的比例核定转岗名额•部门派驻人员年度考核直接定为“优秀”等次，不占用派驻单位优秀名额，由政务服务局统一向派驻单位发函推荐•优先推荐参加省级、国家级政务服务先进评选5.4团队激励月度考核平均得分排名第一的窗口班组（按10-15人标准划分班组），发放班组奖励2000元，用于班组团建或学习资料采购，奖励支出需凭发票报销。六、第六章惩戒措施惩戒措施坚持教育与处罚相结合，每一档惩戒均对应明确的整改要求和帮扶措施，避免“一罚了之”。1.月度考核低于60分（不合格）的◦扣发当月绩效奖金的50%◦由窗口组长进行诫勉谈话，3个工作日内提交不少于800字的书面整改报告◦安排参加为期3天的业务脱岗培训，培训考核合格后方可重新上岗，培训期间按基本工资发放待遇2.连续2个月考核不合格的◦扣发当月全部绩效奖金◦由政务中心考核科进行约谈，派驻人员同时抄送派驻单位分管领导◦进行为期1周的脱岗培训，培训考核不合格的，直管合同制人员予以辞退，在编人员调整至后台辅助岗位；派驻人员退回派驻单位，由派驻单位按规定处理3.年度累计3次考核不合格的◦年度考核直接定为“不称职”等次◦直管人员按人事管理规定给予降职、降级或辞退处理◦派驻人员退回派驻单位，且派驻单位1年内不得再安排该人员到政务中心窗口履职4.派驻单位联动惩戒：季度内派驻窗口不合格人员占比超过20%的，由政务服务局向派驻单位发函提醒，纳入年度营商环境考核扣2分/次。七、第七章申诉与复核申诉通道是保障考核公平性的核心兜底机制，所有申诉均需在规定时限内给出书面答复，绝不允许“石沉大海”。1.申诉条件：窗口人员对考核结果有异议的，需在公示期内提交书面申诉材料，附相关佐证依据，逾期不予受理；无实质证据的口头申诉不予受理。2.复核流程：考核科收到申诉材料后，需在2个工作日内组成复核小组（由考核科人员1名、派驻单位联络员1名、窗口人员代表1名组成），对申诉事项进行核查，调取原始数据、监控录像、办件材料等佐证，出具书面复核意见送达申诉人。3.最终裁定：申诉人对复核意见仍有异议的，可在收到复核意见后1个工作日内向政务服务局分管副局长申请最终裁定，最终裁定结果为考核最终结果，不得再次申诉。八、第八章组织保障考核工作的权威性来自专门机构与专项经费的双重支撑，避免因“无人管、无钱发”导致考核流于形式。1.组织领导：成立由政务服务局局长任组长、分管副局长任副组长、各派驻单位窗口负责人为成员的考核工作领导小组，负责考核规则制定、重大事项裁定、奖励经费审批。领导小组下设办公室在考核科，配备2名专职考核人员负责日常考核实施。2.经费保障：考核激励经费纳入年度政务服务专项预算，每年预算额度不低于120万元（按100名窗口人员测算），专项用于各类奖金、培训、荣誉证书制作等支出，专款专用，接受财政、审计部门监督。3.动态调整：考核指标体系每年12月修订1次，由考核科收集各窗口、办事群众的意见建议，结合当年政务服务重点工作调整指标权重和评分标准，报领导小组审定后次年实施。附件1：政务窗口人员月度考核评分表姓名岗位所属单位服务质效得分（60）纪律规范得分（20）业务能力得分（15）加分（最高10）总分排名扣分原因说明考核人签字附件2：考核申诉复核表申诉人姓名岗位所属单位申诉事项申诉理由及佐证材料提交日期复核小组核查意见签字：日期：最终裁定意见签字：日