高校新生青年志愿者行动培训

20XX/XX/XX高校新生青年志愿者行动培训汇报人:XXXCONTENTS目录01

培训开篇与志愿者基础认知02

志愿者服务礼仪规范03

志愿者服务行为规范04

常见场景应急处理方法05

志愿者岗前准备建议06

培训考核与答疑总结培训开篇与志愿者基础认知01培训日程安排说明本次培训共分为三天，含线下理论授课、模拟实操训练和户外团建三个环节。培训考核与结业要求完成全部课程学习且通过实操考核，即可获得统一颁发的高校新生志愿者培训结业证书。培训纪律要求说明培训全程需要签到考勤，不得无故缺勤，迟到早退三次按缺课处理，取消结业资格。本次培训内容介绍青年志愿者行动意义助力个人成长

参与高校志愿活动能锻炼新生沟通协作能力，浙大新生支教团队借此提升了统筹规划的实战能力。传递社会温暖

志愿者为弱势群体提供帮扶，北大新生进社区关爱空巢老人，切实解决老人生活小难题。推动社会发展

大型赛会中新生志愿者承担服务工作，杭州亚运会中大量高校志愿者保障了赛事顺利运转。塑造正向价值观

参与志愿活动能引导新生关注社会，清华新生乡村调研志愿活动培养了新生的责任担当。志愿者服务礼仪规范02仪容仪表要求

面部仪容要求志愿者参与服务前需清洁面部，保持面容干净清爽，服务时面带微笑亲和待人。

发型整理要求志愿者发型需保持整洁，长发需束起避免遮挡操作，不遮盖面部影响识别。

着装规范要求需统一穿着志愿者指定马甲或制服，保持衣物干净平整，不佩戴夸张饰品。礼貌称谓使用开展志愿服务时，需根据服务对象的年龄身份使用合适尊称，比如对长辈称“爷爷/奶奶”。倾听回应礼仪与服务对象沟通时，要专注倾听不打断，适时点头回应，让对方感受到尊重与重视。表达语气规范志愿服务沟通过程中，要保持语气平和语速适中，避免使用生硬、不耐烦的措辞。特殊人群沟通面对残障服务对象，要保持平等心态沟通，不刻意避讳相关词汇，避免过度同情。沟通交流礼仪迎送接待礼仪

前期接待准备志愿者需提前确认接待对象人数、行程与特殊需求，布置好场地并备好相关物资。

现场迎接引导到校门口迎接新生时，需主动微笑问好，帮提行李，按指定路线平稳引导至报道点。

送别收尾礼仪送别新生及陪同家长时，主动询问是否还有需求，礼貌挥手道别，整理清理接待场地。不同场景礼仪要点

会议志愿服务礼仪引导参会人员入场时需走在左前方一米处，介绍会场指引轻声规范，不干扰会议正常进行。

校园迎新志愿服务礼仪面对新生咨询主动微笑问好，帮搬行李时先征得同意，耐心解答新生各类问题不烦躁。

社区敬老志愿服务礼仪和老人交流语速放缓音量适中，不随意翻动老人私人物品，尊重老人的生活习惯。

赛事志愿服务礼仪在赛场指引选手时保持站姿端正，解答疑问准确清晰，主动帮选手存放随身物品。志愿者服务行为规范03服务信息核实正式开展志愿工作前，需提前核实服务对象信息、对接负责人，确认服务场地与时间，避免出错。服务纪律遵守志愿活动期间需按时到岗，不得无故缺勤早退，比如高校迎新志愿中擅自离岗会影响新生入校效率。服务信息保密志愿者接触到服务对象的个人隐私信息，需严格保密，不得私自泄露，保护对方信息安全。服务需求响应面对服务对象的合理需求要及时响应，无法解决时要对接负责人，不得随意承诺或敷衍应对。岗位职责要求服务纪律准则

遵守服务时间约定志愿者需提前到达服务点位，无特殊情况不迟到早退，不得擅自中途离岗。

服从统一调度安排志愿者要服从主办方的工作调配，不随意更换服务岗位，不推诿分配的任务。

保护服务对象隐私志愿服务中接触到的服务对象个人信息，不得私自泄露或用作其他无关用途。服务态度要求

真诚尊重服务对象志愿者应尊重服务对象的人格与隐私，比如帮扶残障人士时不随意打量调侃，平等沟通交流。

积极主动开展服务开展社区敬老服务时，要主动询问老人需求，而非被动等待安排，及时提供力所能及的帮助。

耐心包容应对问题在大型赛事引导服务中，遇到参赛者反复问路，要保持耐心，清晰重复指引不烦躁。

坚守岗位不推诿疫情防控校园志愿服务中，要坚守值守岗位，不擅自离岗，遇到问题不推诿及时上报。残障人士服务规范帮助视力障碍者时需先询问需求，引导时让对方轻扶你的手臂，避免拖拽，保障对方安全感。老年人服务规范陪同老年志愿者服务对象，说话语速放缓声音清晰，多耐心倾听，避免催促对方表达需求。留守儿童服务规范和留守儿童相处时多给予正向情绪陪伴，避免提及敏感话题，保护儿童脆弱的心理情绪。孕妇服务规范服务孕妇群体时，主动帮忙搬运重物，优先安排休息座位，避免长时间安排站立活动。特殊人群服务规范常见场景应急处理方法04突发健康意外处理运动性晕厥处理志愿者需要快速将患者转移到阴凉通风处，让患者平卧抬高下肢，及时拨打校医急救电话。轻微擦伤切割伤处理新生志愿者开展志愿活动时发生轻微擦伤，可用碘伏消毒伤口后用干净创可贴包扎，避免沾水感染。突发性过敏处理若志愿者或服务对象接触过敏原突发过敏，要快速远离过敏原，服用氯雷他定后及时送医观察。中暑初步处理夏季户外志愿活动若有人中暑，需转移到阴凉处，补充淡盐水，擦拭降温后等待医护人员救治。沟通冲突处理志愿者与服务对象的观点冲突社区敬老活动中，志愿者与老人对活动安排意见不合时，先倾听对方诉求再协商调整方案。志愿者团队内部的分工冲突赛事志愿服务分组时，成员对任务分配有分歧，负责人牵头按能力调整分工平衡需求。志愿者与对接方的权责冲突高校迎新志愿活动中，学校对接方临时增加职责，志愿者需及时上报协商明确权责。活动秩序异常处理

人员过度拥挤大型户外志愿活动常出现过度拥挤，志愿者需引导分流至备用通道，及时联系现场安保控流。

观众恶意起哄闹事部分校园开放日活动会出现恶意起哄，志愿者应协同安保快速带离滋事者，减少事态影响。

报名与到场人数mismatch招聘会志愿活动常出现超员到场，志愿者可协助安排候补排队，协调主办方增加进场批次。突发天气与场地异常处理

突发暴雨天气处理志愿者需第一时间引导参与人员前往室内安全区域躲避，清点人数后上报活动负责人。突发雷电大风处理活动开展时遇雷电大风，需迅速远离高大树木、电线杆，组织人员进入坚固建筑躲避。场地地面湿滑处理雨后或洒水导致场地湿滑时，需放置警示标识，引导参与者绕行，及时清理积水。场地设施倒伏处理活动中遇围栏、展板倒伏，需迅速疏散周边人员，联系主办方加固后再恢复活动。志愿者岗前准备建议05前期知识技能准备

志愿服务基础常识学习需要了解志愿服务的定义、发展历程与我国现行的志愿服务相关规范要求。

服务场景专项知识储备比如参与大型赛事志愿工作，需要提前掌握赛事背景、基本项目规则与场地布局知识。

基础沟通与应急能力训练需要提前学习基础沟通礼仪与常见突发情况处理方法，保障志愿活动顺利开展。心理与物资准备

志愿服务认知调整高校新生需放下“完美主义”心态，接受服务中可能出现的小失误，从容应对突发问题。服务抗压心态建设新生可提前学习基础情绪调节方法，应对大型赛事志愿服务时的长时间站立疲累等问题。个人基础物资准备根据服务场地准备物资，比如进社区支教可提前备好润喉糖，户外服务备好防晒用品。身份标识物资整理按要求整理好志愿者证、统一马甲等身份标识物资，避免服务当日出现找不到物品的慌乱。培训考核与答疑总结06服务时长认定规则不同志愿活动服务时长计算规则不同，学校志愿者系统会统一登记并认定，可在系统后台查询。志愿安全保障问题开展校外志愿活动前学校会统一购买意外险，服务中若遇突发状况要第一时间联系项目负责人。志愿活动加分政策校内志愿活动可抵第二课堂学分，具体加分比例参照学校最新发布的第二课堂学分管理文件。无法参与活动改期问题报名后因故无法参与需提前24小