生态环境信访办理工作标准课件

标准解读·培训课件生态环境信访办理工作标准规范·时限·质量·闭环汇报时间：2026课程导览课程导览全课五章·建立整体认知框架壹制度依据与总体要求建立信访办理的制度根基贰工作原则与机构职责明确办理遵循与责任分工叁受理渠道与登记规范把好信访入口第一关肆办理流程与时限标准掌握办理环节与硬性时限伍办理质量与救济归档守住质量底线与程序闭环01制度依据与总体要求信访是送上门的群众工作章节·01信访制度体系的三层依据壹上位法规《信访工作条例》由中共中央、国务院于

2022年2月25日

发布，是信访领域的总依据。贰部门规章生态环境部以环厅〔2024〕87号印发《生态环境信访工作办法》，自

2025年1月1日

起施行，替代原《环境信访办法》。叁新旧衔接原《环境信访办法》2006年发布、2021年12月修正，经部令第37号决定废止，自

2025年1月1日

起失效。肆地方细则如阜阳市2025年7月印发全市生态环境信访工作细则。三层制度共同构成基层经办人员依法办事的基本遵循生态环境信访办理工作标准课件04/30章节·01新办法施行的修订背景执行口径切换2025年1月1日起办理工作统一以《生态环境信访工作办法》为部门规章依据，不再沿用已废止的旧办法表述。生态环境信访办理工作标准课件05/30壹上位法规更新党中央、国务院印发《信访工作条例》，原《环境信访办法》须按最新精神修改完善。贰施行时间过长原办法已施行

18年，需根据信访工作实际作出调整。叁改革成果入规生态环境信访工作改革形成的制度化成果，需通过修订充实进新办法。章节·01信访工作的性质与定位根本性质生态环境信访工作是“送上门的群众工作”双重定位重要工作了解社情民意、听取意见、发现并解决问题、维护群众权益重要途径部门及领导干部、工作人员接受群众监督、改进工作作风对经办人员的含义每一件信访不只是业务工单，而是群众把问题送上门，考验服务意识与工作作风办理标尺不能只满足于程序走完，更要看问题是否真正解决、群众是否满意生态环境信访办理工作标准课件06/30章节·02信访办理工作的适用范围适用主体各级生态环境行政主管部门及其直属单位适用活动受理、办理、复查、复核适用对象公民、法人、其他组织提交形式书信网络电话传真走访统一口径凡进入生态环境部门职能范围的信访事项，无论何种渠道进入，一律纳入统一办理程序，不得因渠道不同而各行其是。生态环境信访办理工作标准课件07/30章节·01依法分类处理的总要求总纲定位新办法对生态环境部门提出的总体要求，构成后续各章工作的总纲。壹依法分类处理信访诉求性质不同，处理路径也不同，不能一概而论各级部门应畅通信访渠道，优化工作流程，规范信访秩序倾听群众建议、意见和要求，接受监督，为群众服务贰平台流转依托全国生态环境信访投诉举报管理平台，实现信访事项全流程网上流转、办理、跟踪和反馈。2025年底前全面实现共享互通全面实现信访数据跨部门、跨层级共享互通，提升“智慧信访”应用水平。生态环境信访办理工作标准课件08/3002工作原则与机构职责谁主管、谁负责价值遵循·工作原则五大工作原则逐项理解壹党的领导贯穿信访工作各方面和全过程，确保正确政治方向。贰人民中心践行党的群众路线，维护公众合法权益，保障知情权、参与权和监督权。叁责任落实党政同责、一岗双责，属地管理、分级负责，谁主管、谁负责。肆依法及时就地把信访投诉举报作为精准发现问题的重要信息来源，快速响应、深入调查、依法处理、就地解决。生态环境信访办理工作标准课件10/30章节·05源头治理与诉访分离五项原则·第五条05源头治理科学民主决策、依法履职，把矛盾化解在基层、化解在萌芽状态。矛盾化解在基层·化解在萌芽状态延伸原则诉访分离严格区分涉法涉诉信访与普通信访，分类处理，引导群众走法定途径。延伸原则预防为主从个案中发现普遍性、倾向性问题，堵塞监管漏洞——解决一个信访问题，带动解决一类环境问题。生态环境信访办理工作标准课件11/30章节·03信访工作责任体系壹第一责任人各级生态环境部门主要负责人，对信访工作负总责。贰分管负责人负具体领导责任；其他负责人按分工抓好分管范围。叁考核挂钩纳入年度工作目标考核，成效作为评价领导班子和领导干部的重要依据。责任不是一个人的事——从主要负责人到具体承办人，层层压实，每个环节有人负责、有人把关。生态环境信访办理工作标准课件12/30标准解读·机构职责信访工作机构的九项职责受理→转办→承办→协调→督办→指导→分析→培训→兜底1受理受理信访人提出的生态环境信访事项2转办向本级内设机构、下级部门转送、交办3承办承办上级部门及本级党委、政府交办事项4协调协调、处理生态环境信访事项5督办督促检查处理和落实情况6指导指导下级部门信访工作7分析分析研究信访情况，开展调研，提出建议8培训组织生态环境信访业务培训9兜底承担其他生态环境信访工作事项生态环境信访办理工作标准课件13/30协同办理·职责分工执法监测机构的协同职责执法机构负责环境违法举报的现场调查取证、依法处理与整改落实。监测机构承担环境监测与技术分析，出具具有法律效力的监测数据报告。业务科室大气、水、土壤、固废、辐射等按职责提供专业技术支持，参与复杂疑难案件的现场核查与会商研判。办理信访不能单打独斗，要善于调动三方力量协同推进。生态环境信访办理工作标准课件14/30协作机制·02联席会议与复杂事项统筹两项机制分别解决「该谁牵头、该谁配合」与「跨区域谁来管」的难题生态环境信访办理工作标准课件15/30壹联席会议适用于涉及多部门、成因复杂、处理难度大的事项由信访工作机构提请召开明确牵头与配合部门制定方案，统筹化解解决「该谁牵头、该谁配合」贰跨区域办理事项涉及多个区域的生态环境信访办理先由所涉生态环境部门协商办理协商不成的，由市级生态环境局指定办理或直接办理解决「跨区域谁来管」03受理渠道与登记规范应录尽录、准确规范受理体系五位一体的受理体系受理渠道信·访·网·电·微信访网电微五种渠道并行贯通，构成五位一体的受理入口法定形式信息网络书信电话传真走访信息公开五项内容须向社会公开通信地址电子信箱投诉电话接待时间地点进展查询方式经办要求公布到位是规定动作，确保群众知道“去哪里反映、怎么查进度”生态环境信访办理工作标准课件17/30登记环节信访登记的五要素登记必须做到

应录尽录、准确规范，五要素缺一不可。1信访人情况姓名、性别、身份证号、联系电话、住址或单位名称；匿名信访除外。2信访诉求主要问题、具体诉求、发生时间、地点。3被投诉对象涉嫌排污单位的名称、地址、法定代表人等。4信访来源来信、来访、网上投诉、12369热线、12345热线转办等。5受理时间及编号作为后续办理、回复、归档的索引依据。五要素是办理全流程的基础数据，任一缺失都可能影响办理质量，录入平台前须逐项核对。生态环境信访办理工作标准课件18/30受理环节·判断口径受理与否的判断口径受理属于生态环境部门监管职责的信访事项，应当受理。不受理，但须指路不属于本部门职责范围的，告知向有关机关提出，并明确反映渠道与举报电话。引导法定途径应通过诉讼、仲裁、行政复议解决的，告知按法定程序向有关机关提出。15日内答复时限：当场能定的当场答复不能当场定的，自收到之日起15日内告知；信访人信息不清、联系不上的除外。当场能定就当场定，定不了就15日内告知。生态环境信访办理工作标准课件19/30受理环节·例外情形重复投诉与跨区域受理重复投诉情形：已受理且未到办结期限，同一人、同一对象再次投诉不重复受理、不重复录入须告知受理情况与办理进度，并做好记录跨区域受理情形：诉求涉及多个区域、需明确管辖归属由所涉生态环境部门协商办理协商不成的，由市生态环境局指定办理或直接办理两条规则指向同一目标：避免重复劳动与重复答复，确保每个诉求都有明确管辖部门和办理路径经办顺序1先查系统记录2再定管辖归属生态环境信访办理工作标准课件20/30受理登记·平台管理平台录入与全程留痕统一平台市、县两级生态环境部门统一使用生态环境部全国生态环境信访投诉举报管理平台。录入范围来信、来访、来电及门户网站、微信、电子邮件等渠道受理的信访信息，均须及时录入。操作要求即时录入，做到“应录尽录、准确规范”；通过平台开展登记受理、交办转办、调查核实、处理反馈等全流程工作。留痕价值全程留痕、可查询、可督办——既是程序约束，也是经办人员的记录凭证。工作习惯即收即录、要素齐全，避免事后补录造成遗漏。生态环境信访办理工作标准课件21/3004办理流程与时限标准限时办结、及时反馈办理流程·总览办理流程的六个环节办理流程覆盖从现场核实到问题解决、再到群众反馈与后续跟踪的全过程，最终归档。六环相扣01调查要

实02处理要

准03审核要

严04回复要

清05复查要

诚06回访要

真环节要求调查要实，处理要准审核要严，回复要清复查要诚，回访要真任何一环缺位，都会影响办理质量与群众满意度。生态环境信访办理工作标准课件23/30办理流程·调查环节调查环节的操作要点现场查办规范现场查办须两人以上，针对信访反映情况逐条逐项核实，不得只查一点。涉污染物排放立即开展现场执法监测，不得以投诉前监测报告代替。夜间偷排线索组织夜查，查清企业夜间排放实况。亲临现场依法依规全面核实生态环境信访办理工作标准课件24/30办理标准·处理环节处理环节的记录与定见记录完整底线现场勘察笔录照片视频承办人审核人要素齐全，作为后续审核、复议、诉讼的依据。定性准确要求初步处理意见须针对查实问题提出，不得笼统含糊。1查实污染事实或违法事项依法提出针对性初步处理意见2不属于生态环境部门职责及时移送相关职能部门3发现手续不齐全、偷排、超标排污等违法行为依法查处，回复报告附相关法律文书生态环境信访办理工作标准课件25/30办理流程·审核审核环节的把关职责审核是办理流程中的质量控制关：调查情况和处理结果须由部门负责人审核，需依法查处的环境违法行为要立案处理。壹事实关调查是否清楚、证据是否充分贰法律关定性是否准确、处理是否依法叁程序关立案、查处等程序是否规范提交审核前·经办自查材料是否齐全、意见是否明确，不能把问题留给审核环节兜底。审核通过后·进入回复环节既是对群众负责，也是对经办人员自身的程序保护。生态环境信访办理工作标准课件26/30办理环节·回复与评价回复环节与满意度评价回复环节直接决定群众对办理工作的感受。生态环境信访办理工作标准课件27/30壹回复方式灵活，送达必须留痕电话、当面告知、文件均可，但须实际送达并在回复报告中如实记录。贰满意度评价要主动引导办结后承办人应引导信访人评价，不得回避；这是群众监督的重要形式。叁联系不上也要如实说明无法联系信访人的，在回复报告中写明情况即可。标准解读·复查复核复查环节的时限与路径壹评价不满意

→必须复查30日内复查承办人应在

30日内复查，复查后再次回复信访人。贰不服决定

→书面申请30日内提出信访人自收到处理决定