甘肃省2025年通信专业技术人员职业水平考试(通信专业实务终端与业务)高、中级题库及答案

甘肃省2025年通信专业技术人员职业水平考试(通信专业实务终端与业务)高、中级题库及答案一、填空题（每空1分，共20分）1.5G三大应用场景中，eMBB的中文含义是（）。2.移动通信终端中，用于识别用户身份信息的模块是（）。3.我国移动电话主机三包有效期为（）。4.终端设备入网前应取得工业和信息化部核发的（）。5.客户关系管理的英文缩写是（）。6.5GNR终端在Sub-6GHz频段单载波最大带宽为（）。7.移动智能终端两大主流操作系统是Android和（）。8.终端销售中，FABE法则中B代表（）。9.终端OTA测试中的OTA英文全称是（）。10.手机IMEI码用于识别（）。11.电信业务经营者向用户提供服务前，应履行（）义务，明示收费标准、计费方式等。12.蓝牙技术是一种（）无线通信技术。13.智能终端安全防护中，对重要数据可采取（）存储措施。14.运营商直接运营管理的营业厅称为（）营业厅。15.客户投诉处理应遵循首问（）制。16.终端产品生命周期包括导入期、成长期、成熟期和（）期。17.移动支付中常用的近场通信技术英文缩写是（）。18.手机电池容量单位mAh中，mAh读作（）。19.中国通信标准化协会的英文缩写是（）。20.电信用户依法享有知情权、自主选择权和（）等权利。二、单项选择题（每题1分，共20分）1.下列终端中，不属于移动智能终端的是（）。A.智能手机B.平板电脑C.智能手表D.固定电话2.5G应用场景eMBB的中文含义是（）。A.海量机器类通信B.增强移动宽带C.超高可靠低时延通信D.车联网通信3.我国通信终端设备进网许可由（）核发。A.公安部B.工业和信息化部C.国家市场监督管理总局D.商务部4.移动电话主机三包有效期为（）。A.6个月B.1年C.2年D.3年5.下列业务中，不属于终端增值业务的是（）。A.彩铃B.移动支付C.语音通话D.手机视频6.终端销售FABE法则中，F代表（）。A.优点B.特征C.利益D.证据7.客户流失预警中，下列哪类客户属于较高流失风险客户？（）A.月消费持续上升B.频繁投诉且近3个月流量使用明显下降C.长期沉默但费用稳定D.主动办理融合套餐8.智能终端操作系统Android属于（）。A.闭源系统B.开源系统C.仅用于平板电脑D.仅限华为终端使用9.手机NFC功能不能用于（）。A.公交刷卡B.门禁模拟C.近距离数据传输D.长距离无线充电10.终端营销4P理论不包括（）。A.产品B.价格C.渠道D.人员11.关于eSIM，下列说法正确的是（）。A.必须插入实体卡才能入网B.通过空中写号，无需更换实体卡C.只能用于苹果手机D.不能切换运营商12.手机IMEI码主要用于（）。A.识别移动设备B.识别用户号码C.识别基站D.加密通话内容13.客户服务中的“关键时刻”（MOT）是指（）。A.用户咨询套餐并决定办理的3分钟B.内部设备巡检C.员工内部会议D.财务报表编制14.保修期内手机出现非人为损坏故障，消费者应首先（）。A.自行拆机维修B.联系销售者或厂商指定售后网点C.直接丢弃D.找非授权维修点付费维修15.5G终端在Sub-6GHz频段单载波最大带宽为（）。A.20MHzB.100MHzC.500MHzD.1GHz16.中国通信标准化协会的英文缩写是（）。A.ITUB.3GPPC.CCSAD.IEEE17.终端测试中，SAR值用于衡量（）。A.电池容量B.电磁辐射吸收比C.屏幕亮度D.充电速度18.下列不属于终端安全威胁的是（）。A.恶意软件B.钓鱼链接C.系统安全补丁D.不安全的公共Wi-Fi19.电信业务经营者应当为用户提供（）的费用、使用量等查询服务。A.有偿B.免费C.仅限营业厅D.仅限网站20.根据用户使用量、消费价值将客户分为高价值、中价值和低价值客户，这种细分依据是（）。A.地理因素B.人口因素C.行为因素D.心理因素三、多项选择题（每题2分，共20分）1.下列属于移动智能终端的有（）。A.智能手机B.平板电脑C.智能手环D.固定电话E.智能眼镜2.5G三大应用场景包括（）。A.eMBBB.URLLCC.mMTCD.VoIPE.VPN3.终端销售渠道一般包括（）。A.自有营业厅B.电子渠道C.社会代理渠道D.直销渠道E.拍卖行4.下列情形中，不实行移动电话“三包”的有（）。A.因消费者使用不当造成损坏B.无三包凭证及有效发票C.超过三包有效期D.产品本身质量问题E.经非授权维修点拆动造成损坏5.客户投诉处理应遵循的原则包括（）。A.首问负责B.及时响应C.依法合规D.推诿拖延E.客户满意6.影响手机终端信号接收质量的因素有（）。A.基站距离B.建筑物遮挡C.终端天线性能D.屏幕分辨率E.电磁干扰7.以下属于通信终端技术测试项目的有（）。A.射频性能测试B.协议一致性测试C.电池安全测试D.外观颜色偏好测试E.电磁兼容测试8.智能终端安全防护措施包括（）。A.及时更新系统补丁B.安装正规安全软件C.设置强口令D.随意点击短信链接E.使用加密存储9.电信用户依法享有的权利包括（）。A.知情权B.自主选择权C.公平交易权D.隐私权E.任意破坏网络设备权10.客户关系管理（CRM）的主要功能包括（）。A.客户信息管理B.销售管理C.服务管理D.数据分析E.工资核算四、判断题（每题1分，共10分）1.移动电话主机三包有效期自开具发票之日起计算，为一年。2.5G终端只能使用5G网络，不能兼容4G网络。3.用户办理携号转网后，原运营商可以拒绝提供相关服务。4.终端销售人员只需介绍产品优点，无需了解客户需求。5.终端OTA测试主要考核整机的无线发射和接收性能。6.智能手机开启飞行模式后，蜂窝移动通信功能被关闭，但用户可根据需要手动开启Wi-Fi和蓝牙。7.电信业务经营者可以未经用户同意向其发送商业性短信息。8.eSIM与传统SIM卡相比，具有可远程配置、节省终端空间等优势。9.终端电池容量单位mAh表示毫安时，数值越大通常续航能力越强。10.任何单位和个人不得非法阻挠、破坏电信设施建设。五、简答题（每题5分，共20分）1.简述通信终端产品市场生命周期各阶段的主要特征。2.简述客户投诉处理的一般流程。3.简述终端销售中FABE法则的要点。4.简述5G终端相对于4G终端在关键技术上的主要提升。六、案例分析题（每题10分，共10分）1.某运营商营业厅内，一名老年用户反映手机近两个月话费异常升高，情绪激动，要求立即销户。作为值班经理，请结合客户服务与终端业务知识，说明处理思路及具体措施。答案要点：(1)安抚情绪：将客户引导至接待室或相对独立区域，耐心倾听，表示理解，避免争吵；(2)查询核实：通过业务支撑系统查询近两个月消费明细，核实是否存在异常扣费、增值业务订购、流量超套等情况；(3)解释说明：对正常消费逐项解释，对未经用户同意或误触碰办理的业务，依据规定退赔并协助关闭；(4)终端检查：查看手机是否存在恶意软件、后台流量消耗、诱导弹窗、误触订购等情况，提出安全设置建议；(5)方案建议：结合用户使用习惯推荐适配套餐，开通流量提醒和消费提醒，尽量挽留客户；(6)回访总结：处理完成后进行回访，记录案例，分析原因并优化流程。参考答案与解析一、填空题1.答案：增强移动宽带2.答案：SIM卡/USIM卡3.答案：一年4.答案：进网许可证5.答案：CRM6.答案：100MHz7.答案：iOS8.答案：利益9.答案：OverTheAir10.答案：移动设备11.答案：告知12.答案：短距离13.答案：加密14.答案：自有15.答案：负责16.答案：衰退17.答案：NFC18.答案：毫安时19.答案：CCSA20.答案：公平交易权二、单项选择题1.答案：D2.答案：B3.答案：B4.答案：B5.答案：C6.答案：B7.答案：B8.答案：B9.答案：D10.答案：D11.答案：B12.答案：A13.答案：A14.答案：B15.答案：B16.答案：C17.答案：B18.答案：C19.答案：B20.答案：C三、多项选择题1.答案：ABCE解析：固定电话属于固定终端，不具备移动通信和智能操作系统，因此不属于移动智能终端。2.答案：ABC解析：5G三大应用场景为增强移动宽带、超高可靠低时延通信和海量机器类通信。VoIP、VPN不属于5G三大场景。3.答案：ABCD解析：拍卖行不属于通信终端常规销售渠道。自有营业厅、电子渠道、社会代理渠道和直销渠道均为常见渠道。4.答案：ABCE解析：三包适用于产品质量问题且在有效期内、凭证齐全、非人为损坏且未经非授权拆动的情形。D项属于三包范围。5.答案：ABCE解析：推诿拖延违反首问负责制和客户满意原则，属于错误做法，不应入选。6.答案：ABCE解析：屏幕分辨率主要影响显示效果，与射频信号接收质量无直接关系。7.答案：ABCE解析：外观颜色偏好测试属于市场调研或用户研究，不属于通信终端技术测试项目。8.答案：ABCE解析：随意点击短信链接可能导致恶意软件安装、钓鱼攻击或财产损失，不属于安全防护措施。9.答案：ABCD解析：电信用户依法享有知情权、自主选择权、公平交易权和隐私权等，任何破坏网络设备的行为均不被允许。10.答案：ABCD解析：工资核算属于人力资源管理范畴，不属于CRM的核心功能。四、判断题1.答案：正确2.答案：错误3.答案：错误4.答案：错误5.答案：正确6.答案：正确7.答案：错误8.答案：正确9.答案：正确10.答案：正确五、简答题1.答案：导入期产品刚上市，销量低、成本高、利润低甚至亏损；成长期销量快速增长，竞争者增加，成本下降；成熟期销量趋于稳定，市场接近饱和，竞争激烈，利润下降；衰退期销量和利润持续下降，产品逐步退出市场。解析：答出导入期、成长期、成熟期、衰退期的基本特征即可得分。2.答案：受理登记→分级分类→调查核实→制定处理方案→答复用户→回访确认→归档分析。首问负责人应全程跟踪，确保投诉闭环处理。解析：体现“受理—处理—答复—回访—归档”的闭环思路。3.答案：F特征指产品具备的特点；A优点指与其他产品相比的优势；B利