常见医疗纠纷防范和处置技巧

常见医疗纠纷防范

及处理技巧韩学军山西省医疗纠纷人民调解委员会1常见医疗纠纷防范和处置技巧第1页医疗纠纷定义

医疗纠纷指因医疗发生纠纷。医疗侵权纠纷是指医疗服务提供者与接收者之间对医疗行为及其后果是否侵权及侵权责任争议。

山西省医疗纠纷人民调解委员会2常见医疗纠纷防范和处置技巧第2页年890起医疗纠纷反应主要问题:

1、患方认为误诊误治占案件总数32.8℅。

2、通知不到位、疗效不满意占28.56℅。

3、诊疗服务及病例资料问题占26.38℅。

4、认为器材、药品不合格占8.76℅。

上述纠纷多因沟通不到位所引发

5.因为输血、血透感染占3.61℅。

6、其它问题占2.06%。

90%以上医疗纠纷能够预防山西省医疗纠纷人民调解委员会3常见医疗纠纷防范和处置技巧第3页

医疗纠纷发生常见原因责任心不强服务不到位违规操作病历书写不规范制度执行不到位未尽到注意义务制度制订不全方面没有尽到通知义务临床经验不足等相关山西省医疗纠纷人民调解委员会4常见医疗纠纷防范和处置技巧第4页

医疗纠纷防范加强医疗管理,提升医疗质量首先要加强医务人员医德医风教育,增强工作责任心,规范服务语言,主动提倡礼貌用语。引入EAP,建设高素质团体。山西省医疗纠纷人民调解委员会5常见医疗纠纷防范和处置技巧第5页

改进就诊环境，方便病人就诊主动改进诊疗区医疗条件和基本设施，努力为患者创造良好就医环境，依据患者需要，调整门诊布局，方便病人就诊，努力创建"花园式环境，宾馆式服务”当代化医院，彻底消除病人挂号、收费、取药排队现象。建立便民服务办法，如供给茶水、无偿邮寄化验单、设置健康教育咨询台、值班主任及时处理病人需求等，形成便民服务流程和网络。山西省医疗纠纷人民调解委员会6常见医疗纠纷防范和处置技巧第6页

强化法律意识,树立法制观念组织医务人员学习相关法律、法规。如《执业医师法》《医疗事故处理条例》《侵权责任法》《医疗事故罪法条解释》等,使其知道怎样使用方法律武器保护自己,更主要是使医护人员自觉依法行医,有效防止医疗纠纷发生。所以,医务人员经过法律学习应具备以下2点意识。山西省医疗纠纷人民调解委员会7常见医疗纠纷防范和处置技巧第7页

树立纠纷防范意识

医院医务人员应更新观念,树立法律意识和纠纷意识,在诊疗活动中保持清醒头脑,认识到自己一言一行、一举一动若稍有不慎就会引发病人不满,就有可能引发医疗纠纷。山西省医疗纠纷人民调解委员会8常见医疗纠纷防范和处置技巧第8页举证责任意识

医疗事故处理条例，在举证责任分配上使医疗机构负担了较大责任。在医疗诉讼案件中，原告病人只需证实自己曾在被告处接收过诊疗并在诊疗后出现了人身损害后果，就算完成了原告举证责任。今后，举证责任"皮球”就踢给了被告———医院，由医院提供证据来证实医疗行为与损害结果之间不存在因果关系及不存在医疗过失，假如医院不能提供充分有利证据，即举证不利，将负担败诉结果。所以，医务人员应该有举证责任意识。在诊疗活动中不能重治疗、轻病历，不能光做不记或光说不记。病历不但是记载病人病情和医务人员诊疗理活动医疗文书，也可能成为以后出现医疗纠纷时法律文书，成为决定自己在医疗官司中命运主要证据。山西省医疗纠纷人民调解委员会9常见医疗纠纷防范和处置技巧第9页

要有预见性

医务人员面对不停增多医疗纠纷,不但要有高尚医德和精益求精医疗技术,而且要有预见突发事件能力,利用各种条件预防医疗纠纷发生,以确保医疗安全及医疗活动正常进行。我们发觉以下疾病种类和人群轻易引发医疗纠纷。山西省医疗纠纷人民调解委员会10常见医疗纠纷防范和处置技巧第10页

酒后之人。患者或家眷酒后,控制能力下降,轻易发生争端。个他人发酒疯制造事端。

经济拮据者,对用药、治疗费用易产生怀疑,担心被开大药方或无关治疗检验项目。慢性、复发性疾病,因不能根治,花费较多,心情烦躁,往往对治疗效果不满,易产生抵触情绪。患者家中有从医人员者,因为医务人员熟悉医疗行业中瑕疵,如某项医疗活动影响医疗效果,很轻易引发纠

纷。

应用激光、外科手术进行美容整形本院职员熟人,往往降低医疗程序,降低检验项目。因是熟人不做详细交待,不签协议书,留下了纠纷隐患。对于上述疾病和人群,医务人员应严格执行医疗制度,多和病人解释沟通,完整书写病历和各项统计,努力防止医疗纠纷发生。山西省医疗纠纷人民调解委员会11常见医疗纠纷防范和处置技巧第11页优化制度流程营造人尽其才健康工作环境优化制度科技兴院实施方案优化人才培养实施方法继续教育管理方法优异人才引进和管理方法人才、科研、绩效管理方案个人职业生涯发展规划聚人气、保志气、提效率、增效益12常见医疗纠纷防范和处置技巧第12页心理健康与压力管理制订医院职业压力管理方法，对医务人员心身健康、绩效、晋升进行主动地干预外部干预:测评、咨询、辅导、讲座内部干预:培训、活动、学习建立效益工资在内薪酬制度，表达人才价值，释放人才潜能以人为本，加强医院文化建设，建立友好向上健康医院文化13常见医疗纠纷防范和处置技巧第13页科主任是医疗安全管理第一责任人法律责任:管理责任:教育责任:14常见医疗纠纷防范和处置技巧第14页执业医师法第三十七条:有以下行为之一……给予警告或责令暂停六个月以上一年以下执业活动;情节严重,吊销其执业证书,组成犯罪,依法追究刑事责任:15常见医疗纠纷防范和处置技巧第15页执业医师法（一)违反卫生行政规章制度或者技术操作规范，造成严重后果；（二)因为不负责任延误急危病重患者抢救和诊治，造成严重后果；（三)造成医疗责任事故；（四)未经亲自诊查、调查，签署诊疗、治疗、流行病学等证实文件；（五)隐匿、伪造或者私自销毁医学文书及相关资料；（六)使用未经同意使用药品、消毒药剂和医疗器械；（七)不按照要求使用麻醉药品、医疗用毒性药品、精神药品和放射性药品；（八)未经患者或者其家眷同意，对患者进行试验性临床医疗；（九)泄露患者隐私，造成严重后果；（十)利用职务之便，索取、非法收受患者财务或者牟取其它不正当利益；（十一)发生自然灾害、传染病流行、突发重大伤亡事故以及其它严重威胁人民生命健康紧急情况时，不服从卫生行政部门调遣；（十二)发生医疗事故或者发觉传染病疫情，患者涉嫌伤害事件或者非正常死亡，不按照要求汇报。16常见医疗纠纷防范和处置技巧第16页医疗事故处理条例第十四条

发生医疗事故,医疗机构应该按照要求向所在地卫生行政部门汇报。发生重大医疗行为过失,医疗机构应该在12小时内向当地卫生行政部门汇报。17常见医疗纠纷防范和处置技巧第17页重大医疗过失行为1、造成患者死亡或者可能为二级以上医疗事故；2、造成三人以上人生伤害后果；3.国务院卫生行政部门和省、自治区、直辖市人民政府卫生行政部门要求其它情形。18常见医疗纠纷防范和处置技巧第18页医疗事故处理条例第五十五条

医疗机构发生医疗事故，由卫生行政部门依据医疗事故等级和情节，给予警告;情节严重，责令限期停业整理直至由原发证部门吊销执业许可证，对负有责任医务人员依照刑法关于医疗事故罪要求，依法追究刑事责任;尚不够刑事处罚，依法给予行政处罚或者纪律处罚。对发生医疗事故相关医务人员，除依照前款处罚外，卫生行政部门并能够责令暂停6个月以上1年以下执业活动;情节严重，吊销其执业证书19常见医疗纠纷防范和处置技巧第19页医疗事故处理条例第五十六条：医疗机构违反本条例要求，有以下情形之一，卫生行政部门责令更正;情节严重，对负有责任主管人员和其它直接责任人员依法给予行政处罚或纪律处罚：20常见医疗纠纷防范和处置技巧第20页医疗事故处理条例1、未如实通知患者病情、医疗办法和医疗风险；2、没有正当理由，拒绝为患者提供复印或者病历资料服务；3、未按要求要求书写和妥善保管病历资料；4、未在要求时间内补记抢救工作病历内容；5.未按要求封存、保管和启封病历资料；6、未设置医疗服务质量监控部门或者配置专（兼）职人员；7、未制订相关医疗事故防范和处理预案；8、未在要求时间内向卫生行政部门汇报重大医疗过失行为；9、未按本条例要求向卫生行政部门汇报医疗事故；10、未按本条例进行尸检和保留、处理尸体。21常见医疗纠纷防范和处置技巧第21页关键制度执行首诊负责制三级医师查房制度分级护理制度术前讨论制度疑难病例讨论制度死亡病例讨论制度危重患者抢救制度手术分级管理制度查对制度病历书写基本规范与管理制度交接班制度临床用血管理制度会诊制度新技术准入制度医患沟通制度22常见医疗纠纷防范和处置技巧第22页处理医疗纠纷技巧山西省医疗纠纷人民调解委员会23常见医疗纠纷防范和处置技巧第23页

一些纠纷在现场燃起"战火”时，病人或家眷往往情绪激动、大吵大闹并在现场引发围观，有时还会引发其它病人打抱不平。这时首要任务是想方设法让矛盾双方分开，以维护医疗秩序，保护医护人员安全。可让患者离开现场，或请病人到办公室坐下商谈，耐心倾听病人投诉，使病人逐步息怒。24常见医疗纠纷防范和处置技巧第24页

对于病人因为医护人员服务不到位、就诊不方便引发不满,在耐心倾听病人诉说时,表示了解和赞同,这时病人愤恨往往有所下降,我们代表院方向病人表示歉意,并尽可能满足病人要求,必要时由当事人当面向病人赔礼道歉。山西省医疗纠纷人民调解委员会25常见医疗纠纷防范和处置技巧第25页

对于医院没有过失，只是因为患者缺乏医学知识造成医疗纠纷，要耐心解释，切忌急躁。标准是:态度热情、立场坚定山西省医疗纠纷人民调解委员会26常见医疗纠纷防范和处置技巧第26页

有些病人不论你怎样解释，非要医院赔钱，不然就会"曝光媒体”。在医务人员没有过失情况下，我们要据理力争，正告患者医院是不怕病人胡搅蛮缠和媒体曝光，可通知病人索赔依据和方法，让病人经过法律等正常路径取得赔偿。山西省医疗纠纷人民调解委员会27常见医疗纠纷防范和处置技巧第27页

对于目无法纪、围攻辱骂、毁坏公物、行凶殴打、无理取闹少数病人和家眷,我们也要有自我保护意识,处理这类纠纷,要协同保卫科、地方公安部门一起处理,对医务人员、财物造成损伤,果断要求赔偿道歉。山西省医疗纠纷人民调解委员会28常见医疗纠纷防范和处置技巧第28页

对于重大医疗纠纷处理,要上报医院领导。当然医院领导态度非常主要。医院不要怕病人打官司,动不动就花钱息事宁人,这么既纵容了一些人不法行为,又会损伤医务人员主动性。所以,对于重大医疗纠纷处理,一定要以法律为准绳,以事实为依据,依靠卫生行政部门、司法部门走法律路径处理,或经过人民调解机制和医疗责任保险处理。

山西省医疗纠纷人民调解委员会29常见医疗纠纷防范和处置技巧第29页医闹及患方非理性维权

应对技巧山西省医疗纠纷人民调解委员会30常见医疗纠纷防范和处置技巧第30页医闹概念医闹及患方非理性维权表现形式医闹带来医疗纠纷处理迷惑医闹处理标准和方法医闹行政处理山西省医疗纠纷人民调解委员会31常见医疗纠纷防范和处置技巧第31页医闹概念医闹，既非法律术语，也非医学名词，而是今年媒体上出现约定俗成一个非正式概念。医闹，是指患方为了维护自己"权益”，采取非法伎俩向医疗机构施加压力，从而争取纠纷处理主动权行为。医闹是与法制背道而驰行为，是严重践踏法律行为。山西省医疗纠纷人民调解委员会32常见医疗纠纷防范和处置技巧第32页

医闹/患方非理性维权形式从参加医闹人员来看患者及其家眷在医疗机构纠缠患者纠集亲朋挚友到医疗机构闹事职业医闹者代表患方到医院来闹事从患方采取医闹方式来看在医疗机构和相关人员纠缠暴力干涉、骚扰医疗机构停尸闹事围堵政府、拦截交通山西省医疗纠纷人民调解委员会33常见医疗纠纷防范和处置技巧第33页案例1一名心脏、肺畸形新生儿在某县医院出生后抢救无效死亡,患儿家眷、同乡亲友数十人到医院和政府门口拉横幅、散传单,一名年轻女医生被撕下外套、裙子,一名医生被围堵6小时。山西省医疗纠纷人民调解委员会34常见医疗纠纷防范和处置技巧第34页医闹处理标准和方法

山西省医疗纠纷人民调解委员会35常见医疗纠纷防范和处置技巧第35页中华人民共和国治安管理处罚法第23条有以下行为之一，处警告或者二百元以下罚款；情节较重，处五日以上十日以下拘留，能够并处五百元以下罚款：（一)扰乱机关、团体、企业、事业单位秩序，致使工作、生产、营业、医疗、教学、科研不能正常进行，还未造成严重损失；山西省医疗纠纷人民调解委员会36常见医疗纠纷防范和处置技巧第36页中华人民共和国治安管理处罚法第26条有以下行为之一，处5日以上10日以下拘留，能够并处5百元以下罚款;情节较重，处10日以上15日以下拘留，能够并处1千元以下罚款：结伙斗殴;追逐、拦截他人;强拿硬要或者任意损毁、占用公私财物;其它寻衅滋事行为。

山西省医疗纠纷人民调解委员会37常见医疗纠纷防范和处置技巧第37页中华人民共和国治安管理处罚法第65条有以下行为之一，处五日以上十日以下拘留；情节严重，处十日以上十五日以下拘留，能够并处一千元以下罚款：（一)有意破坏、污损他人坟墓或者毁坏、丢弃他人尸骨、骨灰；（二)在公共场所停放尸体或者因停放尸体影响他人正常生活、工作秩序，不听劝阻。山西省医疗纠纷人民调解委员会38常见医疗纠纷防范和处置技巧第38页有理有据有节有理—正当防卫有据—受到威胁,实施正当防卫证据有节—注意方式、方法,防止不良后果,正当防卫也不能超出必要程度山西省医疗纠纷人民调解委员会39常见医疗纠纷防范和处置技巧第39页主动沟通表明态度通知患者或者其近亲属相关医疗纠纷处置详细方法和程序。患者或者近亲属要求协商,应该通知其推举代表参加协商,代表人数不得超出5名。患方要求与院领导对话,院领导要及时出面。山西省医疗纠纷人民调解委员会40常见医疗纠纷防范和处置技巧第40页依法汇报争取上级了解和支持当发生或者发觉医疗过失、医疗事故可能引发医疗争议时,当事者马上向科室责任人汇报,科室责任人在24小时之内向医医务科或总值班汇报,接到汇报后应马上进行调查、核实,并将相关情况向医院主要责任人汇报,及时向省医调委报案,申请调解。发生医疗事故按要求向卫生行政部门汇报。发生患者死亡或者可能为二级以上医疗事故;造成3人以上人身损害;应在12小时内向卫生行政部门汇报。山西省医疗纠纷人民调解委员会41常见医疗纠纷防范和处置技巧第41页采取办法降低损失已发生或者发觉医疗过失行为,当事人在按要求程序上报同时,由科室或医务科及时组织最强技术力量,及时采取有效办法,防止或者减轻对患者身体健康损害,预防损害扩大。山西省医疗纠纷人民调解委员会42常见医疗纠纷防范和处置技巧第42页封存实物保留证据发生医疗事故争议时,对疑似输液、输血、注射、药品等引发不良反应,相关人员应及时汇报医务科,并组织相关人员会同患方对现场实物封存和启封,需检验,由双方指定检验机构检验。山西省医疗纠纷人民调解委员会43常见医疗纠纷防范和处置技巧第43页及时尸检争取主动对发生患者死因不明或对死因有异议,应通知患方在要求时间(患者死亡后48小时,如具备尸体冻存条件,可延缓7日)内提出尸检申请,拒绝尸检,应让患者家眷签字;如拒绝签,院方应该如实记载,并统计在场其它证人。山西省医疗纠纷人民调解委员会44常见医疗纠纷防范和处置技巧第44页查清事实及时处理防范到位凡发生医疗事故争议时,当事人必须将事情详细经过以书面形式陈说,经科室讨论,分析原因,写出定性结论,并以书面形式在2天内交医务科,并提交医疗安全管理委员会或医院技术委员会讨论,给予责任认定和提出整改办法。山西省医疗纠纷人民调解委员会45常见医疗纠纷防范和处置技巧第45页主动处理降低影响凡发生医疗事故争议时,医疗事故处理人员要及时到位,首先接待患者或家眷,了解情况,告之处理程序。另首先向责任人了解情况,当事人和所在科室责任人务必主动配合。在处理期间,当事人和科室责任人不准请假外出,并有责任在判定会和法院审理时出庭,必要时当事人暂停执业行为。山西省医疗纠纷人民调解委员会46常见医疗纠纷防范和处置技巧第46页维护正常医疗秩序保障患者就医安全发生较大医疗纠纷时,为维护医院正常秩序,确保医护人员人身和公共财产安全,保卫科相关人员要快速抵达现场,如遇矛盾激化或事态扩大,马上报警、报案,同时向卫生行政部门紧急汇报。山西省医疗纠纷人民调解委员会47常见医疗纠纷防范和处置技巧第47页开好两个会就纠纷医疗行为组织教授会诊或者讨论。及时召开院务会,统一思想,分工处置。山西省医疗纠纷人民调解委员会48常见医疗纠纷防范和处置技巧第48页做好六件事将会诊或者讨论意见通知患者或者其近亲属,并努力使其了解并达成一致意见。与患者或者近亲属共同对现场实物及相关病历资料进行封存和启封。患者在医疗机构内死亡,按要求将尸体移放太平间或者殡仪馆。山西省医疗纠纷人民调解委员会49常见医疗纠纷防范和处置技巧第49页做好六件事患者近亲属对死因有异议,提议患方按要求进行尸检。医疗纠纷引发或者可能引发治安案件,马上向所在地公安机关报警、报案。配合卫生行政部门、公安机关、省医调委等部门和机构做好调查、取证和调解处理工作。

山西省医疗纠纷人民调解委员会50常见医疗纠纷防范和处置技巧第50页做好六件事患者近亲属对死因有异议,提议患方按要求进行尸检。医疗纠纷引发或者可能引发治安案件,马上向所在地公安机关报警、报案。配合卫生行政部门、公安机关、省医调委等部门和机构做好调查、取证和调解处理工作。

51常见医疗纠纷防范和处置技巧第51页善后工作分清责任通报事实依法处理教育全院健全制度检验落实及时上报落实职责山西省医疗纠纷人民调解委员会52常见医疗纠纷防范和处置技巧第52页行政处理医闹是患方权衡利益结果,要想阻止医闹,必须要从利益权衡上做文章,使医闹无利可图。由政府部门或者卫生行政机关下文,限制医疗机构责任人自行和解权限。山西省医疗纠纷人民调解委员会53常见医疗纠纷防范和处置技巧第53页

在整个医疗活动过程中,医院要做到每个步骤都万无一失非常困难。所以医疗纠纷发生亦在所难免。怎样降低医疗纠纷发生,给医院管理带来了新研究课题和思索。我们认为,作为医院应经过提升医疗质量、改进就诊环境、加强法制学习等,防范医疗纠纷发生,及时处理和处理医疗纠纷,预防医疗纠纷恶化和扩大,使医疗纠纷逐步降低是能够做到。山西省医疗纠纷人民调解委员会54常见医疗纠纷防范和处置技巧第54页加强医院风险管理对策

55常见医疗纠纷防范和处置技巧第55页

风险管理是一门发展很快新兴系统学科,受到了世界各国政府及经济、服务界重视。已经成为当代医院经营管理不可缺乏主要组成部分。因为我国加入了WTO,医药卫生体制开始改革,医疗机构开始与国际接轨,尤其是《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适使用方法律若干问题解释》文件和《医疗事故处理条例》实施,使患者自我保护意识提升,一个全新医患关系正在形成,各级医疗机构都将面临前所未有责任与风险。怎样建立起与之相匹配医疗管理机制,完善医疗管理体系和伎俩,以有效躲避和转嫁这些责任与风险,为医疗机构和医务人员提供必要保障,已成为中国医疗卫生界亟待探讨和处理问题。所以,建立医院风险管理机制必要性正在为越来越多医院管理者所重视。

山西省医疗纠纷人民调解委员会56常见医疗纠纷防范和处置技巧第56页

医院风险管理是指重视、识别、评定风险,采取应对策略,制订相关办法,躲避各项管理风险,控制并确保医院业务、服务和工作质量,维护医院和员工发展利益,以最低成本实现最大安全保障科学管理方法。

山西省医疗纠纷人民调解委员会57常见医疗纠纷防范和处置技巧第57页

国务院发展研究中心研究员魏加宁博士说，危机管理首先要有危机意识，要有"先见之明”。他提醒说，风险无时不在，无处不在。医院决议者、管理者以及工作人员必须保持清醒头脑，警觉风险隐患。风险管理大致分为4个步骤：①办法检验，包含对已经有风险管理办法效能、可行性、耗资、对文化和社会造成不利影响分析；②决议，即最正确降低风险办法选择；③降低风险办法执行；④对降低风险办法执行结果评价。

山西省医疗纠纷人民调解委员会58常见医疗纠纷防范和处置技巧第58页1.为规范医生医疗行为，首先医院应为医务人员向保险企业购置责任保险，医疗责任保险被公认是既能降低医院风险，又能保障患者权利"良方”；但因为医疗行业专业性、技术性强等特点，往往使本身尚不具备独立判定医患纠纷责任能力保险机构"望而却步”。其次医院应更据科室风险大小，从各个科室个人奖金中提取一定百分比提留，再依据各科室提留金额进行１∶１配套设置医疗风险基金；凡是包括到由法院判决民事赔偿款等，由医疗风险基金和责任人共同负担，责任人详细支付百分比将依据医疗护理质量管理委员会讨论，判定责任人责任程度。

山西省医疗纠纷人民调解委员会59常见医疗纠纷防范和处置技巧第59页2.努力加强制度建设，强化职业风险意识；管理者要再结正当律和实践基础上制订相关规章制度，对这些要求，医务人员均应认真执行。如：医院已制订了关于医务人员推行相关医疗风险通知义务方面详细制度，出具了书面通知内容要件及格式，则医务人员就应给予严格执行，不应采取口头方式通知。重点抓好制度落实，强化职业管理意识。

山西省医疗纠纷人民调解委员会60常见医疗纠纷防范和处置技巧第60页3.依法行医,维权自律。在全民法律意识日益增强今天,