中级工公共服务岗位工考试题库及答案

中级工公共服务岗位工考试题库及答案一、单项选择题（共25题，每题1分，共25分。下列各题的备选答案中，只有一项是最符合题意的，请将正确答案的序号填在括号内）1.公共服务供给的根本出发点和落脚点是（）A.实现服务运营经济效益最大化B.保障公民基本公共服务需求，维护群众切身利益C.完成上级部门下达的考核指标D.压缩服务供给成本，减少财政支出2.根据《“十四五”公共服务规划》要求，推进基本公共服务均等化的核心是（）A.实现所有地区公共服务资源配置完全平均B.取消不同群体间的公共服务待遇差异C.促进公共服务机会均等，确保全体公民公平可及获得大致均等的基本公共服务D.统一所有公共服务事项的办理流程和办理时限3.政务服务窗口执行的“首问负责制”要求，首位接待服务对象的工作人员作为首问责任人，对不属于自身职责范围的服务事项，应当（）A.直接告知群众找对应部门办理，无需引导B.准确告知承办岗位的位置和联系方式，做好衔接引导，不得推诿C.以不属于自己职责为由拒绝回应群众咨询D.让群众自行询问大厅其他工作人员4.公共服务岗位从业人员职业道德的核心是（）A.爱岗敬业B.为人民服务C.诚实守信D.办事公道5.接待年龄较大、听力和视力存在退化的老年服务对象时，最适宜的沟通方式是（）A.加快语速，尽快为其办完业务减少等待时间B.使用专业政策术语，保持表述严谨C.适当放慢语速、提高吐字清晰度，使用通俗易懂的表达，耐心回应疑问D.全程让老年人家属代为沟通，不直接和老年人交流6.服务大厅内突发办事群众晕厥的紧急情况，现场工作人员的第一处置步骤是（）A.立即上前搬动晕厥群众到休息区B.第一时间疏散周边围观群众、保持空气流通，快速判断群众意识和生命体征，视情况拨打120急救电话C.立即拿出急救箱内的药品给群众喂服D.让周围群众自行处置，工作人员继续办理其他业务7.根据全国统一的政务服务“好差评”制度要求，政务服务评价共设置（）个等级，实现服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖。A.3B.4C.5D.68.根据《无障碍设计规范》国家标准，公共服务场所设置的无障碍通行坡道坡度不应大于（），保障轮椅通行安全。A.1:8B.1:12C.1:15D.1:209.根据《中华人民共和国个人信息保护法》要求，公共服务岗位工作人员在履职过程中收集的群众个人信息，应当遵循（）原则，不得过度收集、不得泄露或者非法向他人提供。A.合法、正当、必要、诚信B.全面、详尽、准确、高效C.按需收集、自由使用D.谁收集、谁所有10.政务服务“延时服务”制度要求，对临近下班时间已取号、已进入服务大厅等候的办事群众，工作人员应当（）A.停止取号，告知群众次日再来办理B.正常提供服务，延时办结当前业务，不得拒办C.让群众排队等工作人员吃完晚饭再办理D.要求群众选择线上渠道办理，不提供线下服务11.政务服务“一次性告知制”要求，对群众提交的申请材料不齐全或者不符合法定形式的，工作人员应当（）A.分多次告知需要补正的材料，减少单次告知工作量B.口头告知即可，无需提供书面补正清单C.一次性明确告知需要补正的全部内容、办理时限和要求，提供清晰的补正指引D.直接不予受理，不告知补正要求12.面对情绪激动、对政策规定存在误解的办事群众，工作人员首先应当采取的沟通策略是（）A.立即拿出政策文件向群众宣讲条文，指出群众的误解B.主动共情、安抚群众情绪，待群众情绪平稳后再耐心解释政策规定和办理流程C.请保安到场维持秩序，避免群众吵闹D.回避群众，让群众情绪平复后再来沟通13.公共服务岗位中级工的核心岗位职责不包括（）A.独立熟练完成本岗位各类常规服务事项办理，确保业务办理准确率符合标准B.协助班组长开展初级岗位工作人员的操作带教和日常指导C.参与本岗位服务流程优化建议提出、常见服务问题整改D.制定本单位公共服务中长期发展规划、调整服务供给政策14.根据解决老年人运用智能技术困难的相关政策要求，公共服务窗口针对老年群体应当（）A.取消人工服务窗口，全面引导老年人通过智能终端办理业务B.保留线下人工服务窗口，配备必要的适老化服务设施，不得强制老年人使用线上服务渠道C.要求老年人必须由子女陪同才能办理业务D.对老年人办理业务设置更复杂的审核流程，防范业务风险15.容缺受理制度是政务服务便利化的重要举措，指对基本条件具备、主要申请材料齐全且符合法定形式，但非核心材料存在欠缺的服务事项，在申请人作出书面承诺限期补正的前提下，窗口可以（），待申请人补齐材料后出具最终办理结果。A.先予受理并进入办理流程B.直接拒绝受理C.延后3个工作日再决定是否受理D.要求群众必须找担保人担保才予以受理16.公共服务窗口工作人员在工作时间应当执行“三亮明”要求，以下不属于“三亮明”内容的是（）A.亮明工作人员身份（佩戴工作牌）B.亮明服务事项流程和办理标准C.亮明服务承诺和监督投诉方式D.亮明工作人员个人家庭信息和收入情况17.办事群众到窗口申请办理事项时，该事项不属于本单位职责范围，工作人员最恰当的做法是（）A.直接告诉群众办不了，不做其他解释B.明确告知该事项的承办单位，提供准确的咨询渠道和联系方式，必要时协助做好对接引导C.让群众自行拨打114查询承办单位D.收下群众材料，后续转交给相关单位但不告知群众18.公共服务过程中形成的、涉及群众核心权益的业务档案，应当按照档案管理规定（）保存，确保档案完整可查。A.定期B.按规定期限永久或长期C.1年D.5年19.当业务办理系统突发故障、短时间无法恢复时，工作人员不应当采取的做法是（）A.及时向等候群众说明故障情况和预计恢复时间，诚恳致歉B.对急需办理业务的群众，记录联系方式，待系统恢复后主动通知办理C.什么都不解释，直接让群众回去等通知D.提前预审群众携带的材料，待系统恢复后优先快速办理20.公共服务场所配备的应急急救箱内的药品和器械，应当（），确保使用安全。A.定期检查有效期，及时更换过期药品和损坏器械B.一直放在箱内，从不检查C.把过期药品留给需要的群众使用D.工作人员可以随意取用里面的药品21.针对行动不便的残疾人、高龄老人等特殊群体，公共服务机构应当按规定提供（）服务，减少群众跑动。A.上门办、帮办代办B.预约延迟办理C.仅线上办理D.要求群众必须到现场办理22.公共服务工作人员执行公务时，涉及办理事项与本人或直系亲属存在直接利害关系的，应当（）A.优先办理，提高效率B.主动申请回避，确保办事公平公正C.正常办理，不用回避D.让其他同事办理但自己全程干预23.以下属于窗口服务文明用语的是（）A.“不知道，你问别人去”B.“下班了，明天再来”C.“您好，请问您需要办理什么业务？”D.“材料不齐，办不了，回去补”24.公共服务事项实行（）管理制度，清单之外不得违法增设服务事项、提高办理门槛、增加群众负担。A.目录B.清单C.备案D.审批25.群众对服务结果不满意、通过监督渠道提出投诉时，工作人员应当（）A.对投诉群众产生抵触情绪，故意拖延后续事项办理B.按照投诉处理流程认真核查，在规定时限内将处理结果反馈给群众，存在问题的及时整改C.把投诉群众的个人信息泄露给其他工作人员D.不予理睬，直到群众主动撤诉（单选题参考答案：1.B2.C3.B4.B5.C6.B7.C8.B9.A10.B11.C12.B13.D14.B15.A16.D17.B18.B19.C20.A21.A22.B23.C24.B25.B）二、多项选择题（共15题，每题2分，共30分。下列各题的备选答案中，至少有两项是符合题意的，请将正确答案的序号填在括号内，多选、少选、错选均不得分）1.根据《国家基本公共服务标准（2021年版）》，基本公共服务覆盖的领域包括（）A.基本公共教育、劳动就业创业、社会保险B.医疗卫生、养老服务、住房保障C.公共文化体育、优军优抚安置D.残疾人服务、特殊群体社会救助2.公共服务窗口工作人员在服务过程中应当使用规范文明用语，落实“十字文明服务用语”要求，具体包括（）A.您好、请B.谢谢C.对不起（抱歉）D.再见3.公共服务场所突发事件处置应当遵循的基本原则包括（）A.生命至上、预防为主B.快速响应、分级负责C.属地管理、协同联动D.优先保障单位利益、减少单位损失4.根据政务服务“一网通办”改革要求，推进政务服务便利化要落实“四减”举措，具体包括（）A.减环节B.减材料C.减时限D.减跑动5.公共服务岗位从业人员应当遵守的职业道德规范包括（）A.爱岗敬业、诚实守信B.办事公道、服务群众C.奉献社会、廉洁自律D.优先照顾熟人亲友、提高办事效率6.公共服务窗口应当为下列哪些特殊群体开通绿色通道，提供优先办理服务（）A.高龄老年人、残疾人、孕妇B.现役军人、消防救援人员C.携带婴幼儿的办事群众D.情况紧急、存在特殊困难的群众7.公共服务质量评价的核心维度包括（）A.服务态度、业务办理准确率B.办事效率、办事便捷度C.服务环境舒适度D.工作人员廉洁自律情况8.公共服务岗位中级工应当具备的核心业务能力包括（）A.岗位相关政策理解与适用能力B.群众沟通与矛盾协调能力C.业务系统操作与常见问题处置能力D.服务突发事件应急处置能力9.工作人员在办理业务过程中出现服务差错时，正确的处置方式包括（）A.及时纠正差错，主动向办事群众诚恳道歉B.按规定向所在班组或部门上报差错情况C.深入分析差错原因，优化操作流程，避免同类差错重复发生D.隐瞒差错情况，推卸责任给群众或其他同事10.公共服务大厅应当配备的便民服务设施和物品包括（）A.老花镜、放大镜、纸笔B.轮椅、应急医药箱C.免费饮用水、手机充电设备D.清晰的办事指南、事项办理流程标识11.以下属于窗口工作人员工作纪律要求的有（）A.工作时间按规定着装、佩戴工作牌，保持仪容仪表整洁B.工作时间不擅离职守，不做与工作无关的事情（如刷短视频、长时间聊私人微信等）C.严格遵守廉洁纪律，不接受办事群众的礼品、礼金或宴请D.对待群众一视同仁，不优亲厚友12.针对老年群体的适老化服务举措包括（）A.配备帮办代办人员，主动为不会操作智能设备的老年人提供协助B.服务大厅的标识设置采用大字体、高对比度设计，方便老年人识别C.提供现金支付渠道，不得拒收老年人支付的现金D.为老年人提供政策咨询“面对面”解答服务，避免仅提供智能化指引13.公共服务机构落实信息安全管理要求，应当做到（）A.对履职过程中收集的群众个人信息采取加密、权限管控等保护措施，防止信息泄露B.对载有群众个人信息的废弃纸质材料，统一进行粉碎销毁，不得随意丢弃C.不得将群众个人信息出售或者非法提供给商业机构或无关人员D.因工作需要查询群众敏感信息的，应当严格履行审批登记手续14.以下属于公共服务工作中严禁使用的服务禁语的有（）A.“我不是说过了吗，怎么还问”B.“急什么，没看我正忙着吗”C.“有意见找领导去，我不管”D.“您的事项我已经记下来，会在3个工作日内给您回复”15.群众对服务工作提出批评或建议时，工作人员应当做到（）A.虚心听取群众意见，认真记录B.对合理的意见建议及时采纳，优化服务流程C.对存在误解的内容耐心做好解释说明D.对提出批评的群众冷眼相待，拒绝为其提供服务（多选题参考答案：1.ABCD2.ABCD3.ABC4.ABCD5.ABC6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.ABC10.ABCD11.ABCD12.ABCD13.ABCD14.ABC15.ABC）三、判断题（共20题，每题1分，共20分。请判断下列表述的正误，正确的打“√”，错误的打“×”，将答案填在括号内）1.公共服务供给应当坚持以人民为中心的发展思想，把满足群众对美好生活的需要作为工作目标。（）2.基本公共服务均等化就是要实现所有群众享受完全一致、没有任何差异的公共服务。（）3.首问责任人对群众提出的服务事项，即使不属于自己职责范围，也不能简单说“不知道”“办不了”，应当做好引导衔接。（）4.为了提高办事效率，工作人员可以为熟悉的亲友开通“特殊通道”，优先办理业务。（）5.群众提交的申请材料只要存在一点瑕疵，工作人员就可以直接拒绝受理，不用告知补正方式。（）6.群众在公共服务大厅拍摄不涉及国家秘密、工作秘密和他人隐私的服务过程，属于对服务工作的正常监督，工作人员不得强行阻挠、要求群众删除拍摄内容。（）7.公共服务工作人员不得接受办事群众赠送的任何礼品、礼金，不得利用职务便利谋取不正当利益。（）8.公共服务机构只需要在工作日提供服务，周末和节假日可以不安排任何值班服务，也不用提供预约服务渠道。（）9.对行动不便、无法到服务大厅办理业务的特殊群体，工作人员可以根据申请提供上门办理服务。（）10.工作时间只要不耽误办理业务，工作人员可以偶尔和同事闲聊、吃零食，不用遵守工作纪律。（）11.群众对服务结果不满意提出投诉的，工作人员应当认真对待，不得打击报复投诉群众。（）12.为了加快推进线上服务普及，可以直接撤销全部线下服务窗口，要求所有群众必须通过线上渠道办理业务。（）13.在处理群众个人信息时，不得收集与办理事项无关的个人信息，不得过度采集信息。（）14.服务大厅的引导标识应当清晰准确，避免群众因为找不到办事窗口而多次往返。（）15.遇到群众咨询的问题自己不清楚时，可以随便给群众一个答复，不用核实政策规定。（）16.公共服务岗位中级工应当熟练掌握本岗位的业务操作流程和政策要求，能够独立解答群众的常规业务咨询，办理常规业务事项。（）17.容缺受理制度允许申请人在核心材料缺失的情况下，通过承诺后续补正的方式申请办理业务。（）18.服务过程中如果和群众发生分歧，应当第一时间请值班负责人到场协调，避免和群众发生正面冲突，影响正常服务秩序。（）19.公共服务场所的无障碍设施应当定期维护，确保能够正常使用，不得被杂物占用堵塞。（）20.对群众通过12345政务服务热线转办的诉求，应当在规定时限内办结并反馈，不得推诿拖延。（）（判断题参考答案：1.√2.×3.√4.×5.×6.√7.√8.×9.√10.×11.√12.×13.√14.√15.×16.√17.×18.√19.√20.√）四、案例分析题（共3题，共25分。请结合公共服务岗位工作规范和实务要求，分析给定场景中的问题，提出正确处置思路，要点清晰、符合规范）1.（8分）某社区公共服务站窗口工作人员老李，在一个周二下午临近下班时（离下班时间还有3分钟），接待了前来办理高龄津贴申请的王大爷。王大爷今年82岁，腿脚不便，由邻居陪同前来，因为住的地方离服务站较远，坐公交需要40多分钟。老李看了下手表对王大爷说：“马上就下班了，系统到点自动锁死办不了，你明天上午再来吧。”王大爷说自己年纪大了跑一趟不容易，能不能通融一下帮忙办了，老李摆摆手说：“我下班还要去接孩子，谁让你不早点来，快回去吧明天再来。”说完就收拾东西关了电脑，留下王大爷在窗口不知所措。问题：请指出老李的做法存在哪些违反服务规范的问题，并说明正确的处置方式。2.（8分）某区政务服务大厅在工作日上午10点左右突发主网络线路故障，所有窗口业务系统、叫号系统、自助服务终端全部无法使用，当时大厅内有近50名等候办事的群众，部分群众因为等了半个多小时还没办成业务开始情绪激动，围到窗口质问工作人员，还有群众拿出手机拍摄视频，现场秩序出现混乱。问题：如果你是当天大厅值班的中级工值班长，请按照突发事件处置规范说明具体处置步骤。3.（9分）群众小陈到公共服务中心办理灵活就业人员社保参保登记，窗口工作人员小郑查看材料后发现小陈缺少一份户籍证明材料，就把材料从窗口推出来说：“材料不齐，办不了。”小陈问需要补什么材料、去哪里补，小郑头也没抬扔了一张印着事项清单的宣传单说：“上面都写着，自己看。”小陈看了宣传单还是不清楚户籍证明是要到派出所开还是社区开，再次询问时，小郑不耐烦地说：“你认字吗？写得这么清楚还问，我没时间给你一一解释。”小陈觉得小郑态度恶劣，拿出手机准备拍摄投诉，小郑见状立刻站起来隔着窗口指着小陈说：“你敢拍我就侵犯我肖像权，赶紧把手机删了，不然我叫保安把你赶出去。”两人的争执引发周围群众围观，导致其他窗口业务也无法正常办理。问题：请逐一指出小郑在服务过程中存在的错误，并提出规范的改进做法。（案例分析题参考答案：1.（8分）老李存在的违规问题：一是违反延时服务制度，对下班前已进入服务场所的办事群众，有义务延时办结业务，不得随意拒办；二是服务意识缺失，对待高龄老人没有落实适老化服务和特殊群体关怀要求，没有换位思考群众跑腿的难处，服务态度生硬冷漠；三是没有落实首问负责制和帮办代办要求，针对腿脚不便的老年群众，没有主动提供帮办、上门服务等备选方案，简单推诿让群众次日再来。（4分）正确处置方式：首先主动安抚王大爷的情绪，请王大爷坐下休息，告知其不用着急，自己会延时帮他办完业务再下班；其次仔细核对王大爷带来的申请材料，按照流程完成高龄津贴申请受理，向王大爷说明后续审核流程和津贴发放时间；如果确实遇到系统定时关闭无法当场受理的情况，应当留下王大爷的联系方式和家庭住址，告知王大爷后续会安排工作人员上门收取材料、办理申请手续，不用王大爷再跑一趟；最后留下服务站的咨询电话，方便王大爷有问题随时咨询，在业务办理完成后主动告知王大爷办理结果。（4分）2.（8分）作为值班长，应当按照生命至上、快速响应、服务群众的原则分步骤处置：第一，快速稳定现场秩序，第一时间通过大厅广播向群众说明网络故障情况，诚恳致歉，安排所有窗口引导员到等候区逐一向群众做好解释，引导群众不要聚集围堵窗口，保持大厅通行顺畅。（2分）第二，立即联系网络运维人员和通信运营商，排查故障原因，明确网络恢复的预计时间。如果故障能在30分钟内排除，及时向群众告知恢复时间，安排工作人员提前为等候群众预审材料、指导填写表单，为等候群众提供饮用水等便民服务，待网络恢复后通过增设临时窗口、增派工作人员等方式加快办理速度，减少群众等待时间；如果故障短时间无法排除，及时向群众公布两种处置方案供选择：一是群众可以留下申请材料和联系方式，由工作人员在网络恢复后代为办理，办理结果通过免费快递寄送到