政务服务考试题及答案

政务服务考试题及答案一、单项选择题（共20题，每题1分，共20分。每题只有一个正确答案，请将正确答案的字母填在括号内）1.《优化营商环境条例》的正式施行时间是（）。A.2019年10月1日B.2020年1月1日C.2020年5月1日D.2021年1月1日2.政务服务“一网通办”的核心支撑平台是（）。A.各部门业务系统B.全国一体化政务服务平台C.12345政务服务热线平台D.地方政务服务APP3.“放管服”改革的核心内容不包括以下哪一项（）。A.简政放权B.放管结合C.优化服务D.提质增效4.政务服务事项实行全国统一编码管理，编码的核心作用是（）。A.统计事项办理数量B.实现事项“身份唯一、同源管理”C.便于窗口人员记忆事项名称D.区分事项的办理层级5.根据《12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》，承办单位收到热线转办的一般诉求，法定办结时限是（）。A.7个工作日B.10个工作日C.15个工作日D.30个工作日6.政务服务容缺受理制度中，允许事后补交的材料范围是（）。A.所有申请材料B.核心法定要件材料C.次要申请材料D.申请人自行申请容缺的材料7.政务服务“好差评”制度的法定评价主体是（）。A.政务服务机构管理人员B.办事企业和群众C.第三方评估机构D.纪检监察部门8.以下不属于政务服务“跨省通办”标准服务模式的是（）。A.全程网办B.异地代收代办C.多地联办D.属地现场审批9.政务服务大厅首问负责制的第一责任人是（）。A.政务服务大厅负责人B.窗口值班长C.第一个接待办事群众的工作人员D.事项承办科室负责人10.按照国家政务服务标准规范生成的电子证照，与纸质证照的法律效力关系是（）。A.电子证照效力低于纸质证照B.电子证照效力高于纸质证照C.具有同等法律效力D.依使用场景确定效力高低11.政务服务“四办”工作要求不包括以下哪一项（）。A.马上办B.网上办C.就近办D.容缺办12.政务服务事项清单管理的核心原则是（）。A.应进必进、动态调整B.按需设置、固定不变C.层级管理、各自为政D.部门自主、备案管理13.政务服务帮办代办服务的重点服务对象不包括（）。A.老年人、残疾人等特殊群体B.重大投资项目建设单位C.自愿申请帮办的办事群众D.需本人到场完成身份核验的事项申请人14.我国“互联网+政务服务”顶层设计文件《国务院关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》印发时间是（）。A.2015年B.2016年C.2017年D.2018年15.政务服务“一门办理”中“一扇门”指的是（）。A.政务服务大厅B.部门专属办事大厅C.社区便民服务中心D.政务服务综合窗口16.政务服务“一件事一次办”改革中，“一件事”的界定视角是（）。A.部门审批视角B.企业和群众办事视角C.层级管理视角D.权力类别视角17.以下属于12345政务服务热线受理范围的是（）。A.已进入行政诉讼程序的事项B.政务服务政策咨询C.涉及国家秘密的事项D.已通过信访渠道受理的事项18.政务服务大厅“综合窗口”改革的核心运行模式是（）。A.按部门设置专属窗口B.按事项类别设置专业窗口C.前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件D.增加窗口数量减少等候时间19.国家政务服务平台依托的四大基础信息库不包括（）。A.人口基础信息库B.法人单位基础信息库C.社会信用信息库D.电子证照库20.政务服务“零跑动”的核心内涵是（）。A.办事群众无需提交任何申请材料B.事项全流程网上办理，群众无需到现场C.工作人员上门办理所有事项D.事项可当场办结立等可取二、多项选择题（共10题，每题2分，共20分。每题有两个及以上正确答案，多选、少选、错选均不得分）1.政务服务“三集中三到位”中的“三集中”包括（）。A.部门行政审批职能向一个内设机构集中B.行政审批内设机构向政务服务大厅集中C.行政审批事项向电子政务平台集中D.政务服务人员向基层一线集中2.以下属于政务服务“好差评”官方评价渠道的有（）。A.政务服务大厅现场评价器B.网上政务服务平台评价模块C.12345政务服务热线评价D.短信评价回访3.政务服务容缺受理制度中，以下哪些材料不得纳入容缺范围（）。A.涉及申请人主体资格的法定证明材料B.申请事项的核心法定要件材料C.申请人签署的容缺承诺书D.次要证明材料的复印件4.政务服务标准化建设的核心内容包括（）。A.事项基本要素标准化B.申请材料标准化C.办理流程标准化D.服务规范标准化5.以下属于“互联网+政务服务”典型应用场景的有（）。A.电子证照免提交复用B.政务数据共享核验C.智能秒批（自动审批）D.刷脸身份核验办事6.政务服务大厅应当配备的便民服务设施包括（）。A.等候休息区与叫号系统B.自助办事终端设备C.无障碍通道与辅助设施D.免费复印打印设备7.12345政务服务热线的基本运行管理要求包括（）。A.7×24小时全天候人工受理B.首接负责制C.限时办结制D.诉求人信息保密8.政务服务事项分为行政权力事项和公共服务事项两大类，以下属于行政权力事项类别的有（）。A.行政许可B.行政确认C.行政给付D.公共教育服务9.推进政务服务“跨省通办”的重要意义包括（）。A.满足企业群众异地办事需求B.降低办事制度性交易成本C.优化区域营商环境D.推动要素自由流动与区域协调发展10.政务服务“好差评”结果的应用范围包括（）。A.工作人员绩效考核的核心依据B.政务服务质量优化的参考依据C.部门年度政务服务考核的重要指标D.差评问题整改与回访的靶向依据三、判断题（共10题，每题1分，共10分。正确的打“√”，错误的打“×”）1.政务服务“最多跑一次”是指所有政务服务事项，办事群众最多只需跑一次政务服务大厅即可办结。（）2.所有由政务部门签发的电子证照，都与纸质证照具有同等法律效力。（）3.12345政务服务热线不得受理涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的诉求。（）4.政务服务“好差评”制度支持匿名评价，严禁泄露评价人个人信息，严禁打击报复评价人。（）5.政务服务大厅首问责任人对不属于本部门职责范围的诉求，可以直接告知群众自行前往对应部门办理。（）6.政务服务事项清单一经公布，不得随意调整，确需调整的需按程序报批并向社会公布。（）7.政务服务容缺受理中，申请人逾期未补交容缺材料的，窗口工作人员可以直接撤销已作出的审批决定。（）8.政务服务综合窗口改革后，后台审批部门不再需要派驻工作人员到政务服务大厅。（）9.政务服务标准化要求全国范围内同一事项的办理时限必须完全一致。（）10.《优化营商环境条例》明确，优化营商环境应当坚持市场化、法治化、国际化原则，以市场主体需求为导向。（）四、简答题（共3题，每题10分，共30分）1.简述政务服务“一网通办”的核心内涵和主要目标。2.简述政务服务“好差评”制度的主要内容和工作要求。3.简述政务服务容缺受理制度的适用条件和基本工作流程。五、案例分析题（共2题，每题10分，共20分）1.案例：某科技公司经办人张女士到某市政务服务大厅办理企业经营范围变更登记，提交了营业执照正副本、法定代表人身份证、股东会决议等核心材料，但缺少修改后的公司章程原件。窗口工作人员告知张女士该事项适用容缺受理，可先启动审批程序，张女士需在5个工作日内补交公司章程原件，张女士当场签署了容缺受理承诺书。3个工作日后，工作人员完成审批并制作了新的营业执照，通知张女士领取。但张女士逾期10天仍未补交公司章程，也未说明理由。随后，窗口工作人员直接注销了该公司的变更登记，并收回了已发放的营业执照。问题：（1）窗口工作人员的做法是否合法合规？为什么？（2）容缺受理制度中，对申请人逾期未补交材料的情形应当如何规范处理？2.案例：某市民李先生拨打12345政务服务便民热线，反映其居住的小区楼下有3家餐饮店，油烟排放不达标，严重影响居民正常生活，要求相关部门查处。12345热线平台将诉求转办至市生态环境局，市生态环境局收到诉求后，以“餐饮油烟污染监管职责已划转至城市管理部门”为由，将诉求直接退回热线平台。热线平台又将诉求转办至市城市管理局，市城市管理局以“餐饮店未取得食品经营许可证属于市场监管部门职责”为由，再次退回。热线平台再次转办至市市场监管局，市市场监管局又以“油烟污染监管不属于本部门职责”为由退回。来回转办3次后，李先生的诉求提交18天仍未得到任何部门的实质性回应。问题：（1）该案例暴露出12345热线运行管理中存在哪些问题？（2）根据《12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》，此类职责不清的诉求应当如何处理？参考答案一、单项选择题答案及解析1.答案：B。解析：《优化营商环境条例》由国务院2019年10月22日以第722号国务院令公布，自2020年1月1日起正式施行，是我国首部优化营商环境领域的行政法规。2.答案：B。解析：“一网通办”的核心支撑是全国一体化政务服务平台，通过整合各地区、各部门政务服务资源，实现“一次登录、全网通办”，支撑跨地区、跨部门、跨层级业务协同。3.答案：D。解析：“放管服”改革是推进政府职能转变的核心举措，具体内容为简政放权、放管结合、优化服务，提质增效是改革的成效目标，不属于核心内容。4.答案：B。解析：政务服务事项编码是事项的唯一“身份标识”，实现同一事项在不同地区、不同层级、不同平台的名称、编码、依据、类型等基本要素统一，是政务服务标准化、数据共享和业务协同的基础。5.答案：C。解析：《12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》明确，承办单位应当自收到诉求之日起15个工作日内办结；情况复杂的，经本单位负责人批准可延长办理期限，延长期限不得超过10个工作日，并需告知诉求人和热线平台。6.答案：C。解析：容缺受理是指对基本条件具备、主要申请材料齐全且符合法定形式，仅次要申请材料欠缺或存在瑕疵的政务服务事项，经申请人作出书面承诺后，窗口先予受理，申请人在规定时限内补齐补正材料。7.答案：B。解析：政务服务“好差评”是指办事企业和群众作为服务对象，对政务服务机构、平台及其工作人员的服务质量进行评价，是构建服务型政府的重要监督机制。8.答案：D。解析：“跨省通办”的标准服务模式包括全程网办、异地代收代办、多地联办三种，属地现场审批不属于跨省通办的服务模式。9.答案：C。解析：首问负责制是指第一个接待办事群众咨询、申请或诉求的工作人员为首问责任人，负责为群众解答、办理或引导至相关责任窗口，不得推诿扯皮。10.答案：C。解析：根据《中华人民共和国电子签名法》及国家政务服务相关规定，按照国家标准规范生成、符合法定电子签名要求的电子证照，与纸质证照具有同等法律效力，可作为办事依据和申请材料。11.答案：D。解析：政务服务“四办”要求为“马上办、网上办、就近办、一次办”，容缺办是提升服务便利度的具体举措，不属于“四办”范畴。12.答案：A。解析：政务服务事项清单实行“应进必进、动态调整”原则，所有政务服务事项全部纳入清单管理，实现“清单之外无审批”；清单根据法律法规修订、职能调整等动态更新并向社会公布。13.答案：D。解析：帮办代办服务重点面向老年人、残疾人、行动不便人员等特殊群体，以及重大投资项目、重点企业等；需本人亲自到场完成身份核验、签字确认等法定环节的事项，不属于帮办代办范围。14.答案：B。解析：2016年9月，国务院印发《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》，是我国“互联网+政务服务”的顶层设计文件，明确了工作目标、主要任务和保障措施。15.答案：A。解析：“一门办理”是指推动企业和群众办事“只进一扇门、办完全部事”，将分散在各部门的政务服务事项集中到政务服务大厅统一办理，避免群众“跑多门”。16.答案：B。解析：“一件事一次办”改革从企业和群众办事视角出发，将多个部门、多个层级办理的“多个事项”整合为企业群众眼中的“一件事”，实现“一次告知、一表申请、一套材料、一窗受理、一次办好”。17.答案：B。解析：12345热线受理企业群众各类政务咨询、求助、投诉、举报、建议等诉求；不受理已经进入或应当通过诉讼、仲裁、行政复议、信访等法定程序解决的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项等。18.答案：C。解析：综合窗口改革打破部门界限，将原来的部门专属窗口整合为综合窗口，实行“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的运行模式，解决窗口忙闲不均、群众多头跑等问题。19.答案：C。解析：国家政务服务平台依托人口基础信息库、法人单位基础信息库、自然资源和空间地理基础信息库、电子证照库四大基础信息库，实现政务数据共享复用，支撑“一网通办”业务开展。20.答案：B。解析：“零跑动”是“最多跑一次”改革的升级版，指政务服务事项全流程通过网上政务服务平台、移动端等渠道办理，企业和群众无需到政务服务大厅现场，实现“不见面审批”。二、多项选择题答案及解析1.答案：ABC。解析：“三集中”是指部门行政审批职能向一个内设机构集中、该内设机构向政务服务大厅集中、行政审批事项向电子政务平台集中；“三到位”是指事项进驻到位、审批授权到位、电子监察到位。2.答案：ABCD。解析：“好差评”评价渠道包括线下渠道（政务服务大厅评价器、二维码、意见箱等）和线上渠道（网上政务服务平台、移动端应用、12345热线、短信回访等），覆盖政务服务全渠道、全流程。3.答案：ABC。解析：容缺受理仅针对次要申请材料，涉及申请人主体资格的法定证明、申请事项核心法定要件、申请人签署的承诺类材料等关键材料不得容缺，必须在申请时提交齐全且符合法定形式。4.答案：ABCD。解析：政务服务标准化涵盖事项基本要素标准化（名称、编码、依据、类型等）、申请材料标准化、办理流程标准化、服务规范标准化、办理结果标准化等，实现“同一事项无差别受理、同标准办理”。5.答案：ABCD。解析：“互联网+政务服务”依托大数据、人工智能、区块链、生物识别等技术，实现电子证照免提交、数据共享核验、智能秒批、刷脸办事、移动端办理等多种应用场景，大幅提升办事效率和便利度。6.答案：ABCD。解析：政务服务大厅应当配备完善的便民服务设施，包括等候休息区、叫号系统、自助办事终端、无障碍通道及辅助设施、免费复印打印设备、饮水设备、应急药箱等，为办事群众提供舒适、便捷的办事环境。7.答案：ABCD。解析：12345热线实行7×24小时全天候人工受理，落实首接负责制、限时办结制、回访评价制，对诉求人个人信息及诉求内容严格保密，保障诉求人合法权益。8.答案：ABC。解析：政务服务事项包括行政权力事项和公共服务事项两大类，其中行政权力事项涵盖行政许可、行政确认、行政给付、行政奖励、行政裁决、行政检查等类别，公共教育服务属于公共服务事项范畴。9.答案：ABCD。解析：“跨省通办”打破地域行政壁垒，解决企业群众“异地办事跑多地、折返跑”问题，降低制度性交易成本，优化区域营商环境，助力要素自由流动和区域协调发展。10.答案：ABCD。解析：“好差评”结果与工作人员绩效考核、部门年度政务服务考核直接挂钩，作为政务服务质量优化的重要参考；对差评问题实行“接诉即办、限期整改、回访反馈”，倒逼政务服务质量持续提升。三、判断题答案及解析1.答案：×。解析：“最多跑一次”是指在申请材料齐全、符合法定形式的前提下，企业和群众到政务服务大厅最多跑一次即可办结；对于全程网办事项，可实现“零跑动”，无需到现场。2.答案：×。解析：只有按照国家统一标准规范生成、符合《电子签名法》等法定要求、接入全国一体化政务服务平台的电子证照，才与纸质证照具有同等法律效力，非标准签发的电子证照不具备同等效力。3.答案：√。解析：12345热线受理范围排除涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项，以及已经进入法定救济程序的事项等，符合保密管理和法定程序要求。4.答案：√。解析：“好差评”制度明确保护评价人合法权益，支持匿名评价，严禁泄露评价人个人信息，严禁任何单位和个人对评价人进行打击报复。5.答案：×。解析：首问责任人对不属于本职责范围的事项，应当主动引导群众至相关责任窗口或帮办代办服务台，做好衔接工作，不得推诿、直接回绝。6.答案：√。解析：政务服务事项清单实行动态调整机制，清单一经公布不得随意调整，确因法律法规修订、职能划转、事项取消下放等需要调整的，需按程序报主管部门审核后更新，并向社会公布。7.答案：×。解析：申请人逾期未补齐补正容缺材料的，办理单位应当作出终止办理或不予行政许可的决定，书面告知申请人理由及救济渠道；已作出的审批决定确需撤销的，应当依法定纠错程序办理，不得直接撤销。8.答案：×。解析：综合窗口改革实行“前台综合受理、后台分类审批”，后台审批部门可根据业务需要派驻审批人员进驻大厅后台办公，或通过线上审批系统开展远程审批，保障审批效率和协同性。9.答案：×。解析：政务服务标准化要求同一事项的核心要素（名称、依据、材料、流程等）统一，办理时限可在法定时限内根据地方实际进行压缩优化，不要求全国范围内完全一致，但不得超过法定时限。10.答案：√。解析：《优化营商环境条例》第三条明确，优化营商环境应当坚持市场化、法治化、国际化原则，以市场主体需求为导向，以深刻转变政府职能为核心，打造市场化、法治化、国际化营商环境。四、简答题参考答案1.答：（1）核心内涵：“一网通办”是依托全国一体化政务服务平台，以企业和群众办事需求为导向，通过整合政务服务资源、打通数据壁垒、优化业务流程，推动政务服务事项从“线下跑”向“网上办”转变，实现“一次登录、全网通办”，让企业和群众办事“少跑腿、好办事、不添堵”。（3分）（2）主要目标：①近期目标：到2022年底前，全国一体化政务服务平台更加完善，政务服务标准化、规范化、便利化水平大幅提升，高频政务服务事项实现全国“一网通办”，“跨省通办”“省内通办”深入推进，企业和群众办事获得感显著增强。（3分）②中长期目标：到2025年底前，政务服务标准化、规范化、便利化水平大幅提升，建成全国统一、线上线下深度融合的政务服务体系，“一网通办”能力全面提升，政务服务实现“一地认证、全网通办”，政府履职效能和营商环境国际竞争力显著提升。（4分）2.答：（1）主要内容：政务服务“好差评”制度是指办事企业和群众在办理政务服务事项过程中，对政务服务机构、政务服务平台、政务服务工作人员的服务质量、服务效率、服务态度等进行评价，评价结果分为“非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意”五个等级，实行“一次一评、一事一评”。（4分）（2）工作要求：①实现评价渠道全覆盖，涵盖线下政务服务大厅、自助终端，线上政务服务平台、移动端、12345热线等所有服务渠道；（2分）②保障评价人权益，支持匿名评价，严禁泄露评价人信息，严禁打击报复评价人；（2分）③强化差评整改，对差评诉求实行“接诉即办、限期整改、回访反馈”，确保“差评件件有整改、有反馈”；（1分）④加强结果应用，将评价结果与工作人员绩效考核、部门政务服务考核挂钩，倒逼服务质量提升。（1分）3.答：（1）适用条件：①申请事项属于本部门政务服务事项范围；②申请人基本条件具备，符合事项办理的法定要求；③主要申请材料齐全且符合法定形式，仅次要申请材料欠缺或存在轻微瑕疵，不影响实质审查；④申请人自愿作出书面承诺，同意在规定时限内补齐补正相关材料并承担相应法律责任。（4分）（2）基本工作流程：①申请受理：申请人提交申请材料，窗口工作人员核查材料情况，对符合容缺条件的，一次性告知需容缺的材料、补正时限及法律责任；（2分）②承诺确认：申请人签署容缺受理承诺书，确认补正要求和责任，窗口出具容缺受理通知书，正式启动受理程序；（2分）③审查办理：窗口按照事项办理流程进行审查办理，申请人在承诺时限内补齐补正材料的，按程序作出审批决定；（1分）④逾期处理：申请人逾期未补齐补正材料的，办理单位作出终止办理或不予许可的决定，书面告知申请人理由及救济渠道。（1分）五、案例分析题参考答案1.答：（1）窗口工作