城市运行一网统管实操培训

20XX/XX/XX城市运行一网统管实操培训汇报人:XXXCONTENTS目录01

培训开篇引言02

一网统管平台架构03

平台基础操作流程04

问题处置规范要求05

常见问题与处理方法06

培训总结与考核培训开篇引言01培训目标与内容掌握核心平台操作方法帮助参训人员熟练运用一网统管信息平台，完成城市问题上报、派单等基础操作。明晰协同处置工作流程让学员掌握跨部门问题处置衔接逻辑，比如上海一网统管中管线问题协同处置流程。树立快速响应管理意识引导基层管理者转变治理思路，依托平台实现城市问题从被动处置到主动发现。一网统管的意义

提升城市治理效率上海推行一网统管后，城市事件处置时长缩短近三成，有效破解了多部门权责不清推诿扯皮的问题。

方便市民解决诉求市民通过一网统管端口即可上报问题，无需多部门跑腿，像广州市民上报管线问题平均两天就能办结。

助力城市精细化管理杭州依托一网统管实现对交通、环保等领域动态监测，精准捕捉城市运行微小问题提前处置。一网统管平台架构02市级决策调度层该层级汇聚全市运行数据，以上海为例，可支撑市级部门统筹处置跨区域重大城市运行事件。区级协同指挥层该层级承接市级指令，以杭州上城区为例，可统筹区内多部门协同解决辖区中型城市问题。街道一线处置层该层级负责接收问题指令并落地处置，如广州天河街道会在此层级完成网格事件的现场办理。整体层级架构介绍核心功能模块说明

城市运行监测模块整合全市政务、物联网等多源数据，对交通、市政等城市运行领域进行实时动态监测预警。

事件协同处置模块建立分级派单处置机制，支持多部门跨区域协同响应，快速处理群众上报的城市问题。

数据决策辅助模块汇聚沉淀城市运行历史数据，通过大数据分析生成态势报告，辅助管理者科学决策。

泛在接入响应模块对接12345热线、市民随手拍等多个渠道，统一归集诉求，实现问题快速流转响应。数据对接逻辑概述政务系统数据对接对接公安、民政、卫健等政务部门既有系统，打通数据壁垒，实现跨部门政务数据实时共享流转。物联网感知数据对接对接城市摄像头、烟感、井盖传感器等感知设备，将城市运行实时状态数据同步至一网统管平台。社会诉求数据对接对接12345热线、政务留言板等诉求渠道，统一归集群众反映的城市问题，分类推送至对应处置部门。平台基础操作流程03初始账号获取参训人员需向单位一网统管管理员提交身份材料，由管理员统一分配对应层级的初始登录账号。账号首次登录设置拿到初始账号后，需登录平台修改默认密码并绑定个人手机号，完成人脸实名认证核验。岗位权限申请配置根据自身岗位权责，在平台个人中心提交对应权限申请，由上级管理员审核开通处置权限。账号登录与权限配置事件信息接收与分拣

多渠道信息归集接收平台可汇聚市民12345热线、网格员巡查、智能摄像头上报等多渠道城市事件信息。

事件基础信息自动核验系统会自动核验上报事件的地址、类型、图片等信息，剔除重复无效的上报内容。

事件分级分类智能分拣系统会依据事件类型、权责划分自动分派至对应属地或职能部门处置，提升流转效率。任务派单与流程流转

系统自动派单平台依据事件位置和类型，自动派单至对应责任网格，网格员实时收到提醒。

人工抢单接单超出处置范围的任务开放抢单，负责对应领域的部门可主动接单认领。

流程节点流转完成处置后任务自动流转至核验环节，全程留痕可追踪。

回退重新处置核验不通过的任务将回退至处置环节，要求重新处理后再次提交。处置结果反馈与上报

处置结果信息核对完成事件处置后，需核对处置现场照片、问题解决情况等信息是否准确完整，避免错漏。

标准化格式填写上报按照平台要求的标准化模板填写处置详情，明确说明问题处理过程与最终结果。

上报后状态跟踪跟进提交上报后，需关注平台审核状态，若被退回按要求补充信息重新提交。办结事件手动归档操作平台要求经办人员确认事件办结状态后，选择对应分类卷宗，完成手动归档存储。系统自动归档规则设置管理员可在平台设置中勾选自动触发条件，满足条件的办结事件会进入预设归档目录。历史归档事件精准查询输入事件编号、受理时间或诉求类型等关键词，即可快速定位调取目标归档事件。归档事件数据导出统计选中对应时间段的归档事件，可一键导出为Excel报表，用于城市治理问题分析。事件归档与数据查询问题处置规范要求04不同事件分类标准

按紧急程度分类一般事件需24小时内响应处置，突发紧急事件要求15分钟内完成派遣处置。

按影响范围分类涉及单个社区的为微观事件，跨多个街镇的属于需要多部门协同的宏观事件。

按事件属性分类分为城市管理、公共安全、生态环境等大类，比如违规占道属于城市管理类事件。响应时限要求说明一般民生问题响应时限

社区垃圾分类满溢、路灯不亮等一般民生问题，要求承办方1个工作日内完成响应处置。紧急突发问题响应时限

水管爆裂、大面积停电等紧急城市问题，要求承办方1小时内响应，4小时内初步处置。重大安全问题响应时限

燃气泄漏、建筑外墙脱落等重大安全问题，要求承办方15分钟内到场响应开展处置。跨部门协同处置规则

发起协同触发标准当城市事件超出单个部门职责范围，如大型河道污染，需立刻发起跨部门协同申请。协同牵头部门认定对于职责交叉的城市治理事件，如商圈违建，由平台根据事件属地指定唯一牵头部门统筹。协同处置流程时限各接收协同部门需在1小时内响应，3个工作日内反馈处置结果，超期系统自动督办。处置结果权责划分牵头部门负责总结果验收，参与部门对自身负责环节的处置质量承担对应责任。处置结果审核标准问题解决有效性需核实问题是否从根源解决，以上海静安区管线漏水问题为例，需确认漏水点完全修复无复漏。处置流程合规性需核查是否按流程完成接单、处置、上报全环节，未出现越级处置、漏报瞒报等违规行为。结果材料完整性要求上传完整处置前后对比照片、处理记录等材料，符合一网统管平台的归档要求。公众满意度达标处置完成后需获取上报人反馈，上海城运系统要求满意度评分需达到四星及以上才算合格。处置安全与保密要求

信息存储安全规范处置中获取的城市运行敏感数据需存储在加密内网服务器，禁止存至个人U盘等私人存储设备。

操作人员权限管控不同层级处置人员仅能查看对应职责范围内的数据，严禁越权访问其他权限的城市运行信息。

处置过程保密要求城市运行突发敏感事件的处置细节不得私自对外透露，禁止随意拍摄处置现场发至社交平台。常见问题与处理方法05平台登录与功能故障账号验证码接收失败部分用户手机信号差或运营商延迟会导致收不到登录验证码，等待五分钟后重新点击获取即可解决。页面功能加载空白不全浏览器缓存过多或版本不兼容会引发该问题，清理缓存后更换Chrome浏览器重新登录即可恢复。功能模块点击无响应用户登录超时或网络不稳定会导致点击无响应，重新登录并切换稳定网络后即可正常操作。职责边界划分模糊错派处理上海一网统管试点中，对职责模糊事件建立联席判定机制，15分钟内完成重新派单纠正错派。漏派积压事件排查补派处理广州推行每日未闭环事件清零机制，系统自动筛查漏派事件，1小时内完成补派闭环。跨区域事件错派协调处理长三角一网统管平台设置跨区域错派兜底协调岗，30分钟内完成责任区域重新判定转派。事件分拣派单错漏处理协同对接不畅解决方法01建立固定对接机制建立部门间每日定点对接制度，明确各部门对接人，比如上海城运系统就采用该模式保障衔接。02统一信息平台数据标准统一各接入部门的数据格式与口径，避免数据冲突，杭州一网统管项目已落地该措施。03开展跨部门联合培训定期组织多部门协同实操培训，提升对接人员的配合默契，广州城运培训就采用了该形式。培训总结与考核06核心内容梳理回顾

平台核心功能模块一网统管平台涵盖事件上报、分流处置、全程监督模块，实现城市问题闭环处理。

跨部门协同处置流程跨部门协同遵循“接报-派单-处置-反馈”逻辑，以上海城市运行管理案例最具代表性。

常见问题应对方法针对系统卡顿、权责划分不清等常见问题，总结了对