2026年门店顾客满意度问卷调查管理办法

2026年门店顾客满意度问卷调查管理办法目录1.总则2.职责划分3.具体管理内容4.违规约束与处理5.申诉机制6.附则7.附件1.总则1.1制定目的为匹配公司2026年“服务优先、体验提质”的核心经营导向，精准捕捉线下终端门店的消费体验痛点，打通顾客需求到运营优化的闭环链路，将顾客真实反馈作为门店运营质量、服务能力考核的核心量化依据，切实保障到店顾客的合法消费权益，杜绝过往满意度调研中“重发放、轻核验、结果虚浮、落地无效”的问题，特制定本管理办法。本办法所有条款严格符合《中华人民共和国个人信息保护法》《中华人民共和国劳动合同法》等现行法律法规要求，不存在任何侵害员工、顾客合法权益的内容。1.2适用范围本办法适用于公司旗下所有直营门店、授权加盟门店、联营合作门店的全品类到店消费顾客的满意度调研全流程管理，覆盖线下扫码即时调研、离店回访调研、神秘顾客暗访调研三类调研场景。以下情形不属于本办法统计的有效样本范畴，调研数据直接作废：（1）非到店消费人员填写的问卷（包含到店仅取快递、借卫生间、无消费行为的人员提交的问卷）；（2）门店员工、门店员工直系亲属、门店合作供应商刻意刷分提交的问卷；（3）存在明显逻辑矛盾、校验题答错的无效问卷。1.3核心原则本办法执行全程遵循三个核心原则：（1）自愿非强制原则：所有调研行为完全以顾客自愿为前提，严禁以限制消费、扣赠福利等方式胁迫顾客填写问卷；（2）数据真实原则：全流程建立三重核验机制，所有调研数据可溯源、可复核，杜绝人工篡改、批量刷分行为；（3）结果公开原则：季度满意度得分、排名、对应奖惩方案全部向所有门店公示，不存在暗箱操作、偏私处理的情况。2.职责划分本办法执行全链路权责清晰划分为三个层级，各部门权责互不交叉，避免推诿：2.1执行部门：营运管理中心营运管理中心是本办法的唯一落地执行主体，下设5人专项顾客满意度调研小组，具体权责包括：（1）每季度末迭代优化当季调研问卷内容，完成样本量测算、调研物料投放、一线门店执行培训；（2）负责日常调研数据的初步清洗、汇总统计，每季度首月3号前生成上季度满意度调研分析报告，明确所有门店的得分、排名、核心痛点问题清单；（3）对接数据管理部完成调研系统的日常运维，保障顾客填写的激励券实时到账；（4）牵头得分后30%门店的定向辅导工作，落地调研发现的服务优化迭代动作。2.2监督部门：品质管控部品质管控部是本办法的全流程监督主体，不参与具体调研执行工作，保持完全独立性，具体权责包括：（1）对全量调研样本做15%比例的抽样复核，受理门店、顾客的违规线索举报，对各类造假行为做最终认定；（2）对营运管理中心输出的季度得分结果做二次校验，确认无误后提交公司领导审批公示；（3）受理门店的得分异议申诉，3个工作日内给出客观复核结论，监督所有奖惩动作100%落地。2.3终端门店权责各门店店长是本店满意度调研执行的第一责任人，负责组织门店员工配合完成调研落地工作，如实引导顾客自愿参与调研，不得干预顾客填写内容。各片区营运督导负责对接所辖15-20家门店的调研执行答疑，每月度做一次上门执行情况巡检。2.4支撑部门：数据管理部数据管理部负责调研云平台的技术支撑，所有顾客提交的信息加密存储，调研结束后7个工作日内完成所有顾客个人信息的匿名化脱敏处理，严禁将调研收集的顾客联系方式用于其他非调研类营销用途。3.具体管理内容3.1调研问卷设计与迭代管理2026年三类调研场景的问卷全部严格控制答题时长，避免占用顾客过多时间：（1）到店即时扫码问卷：单份问卷题量控制在8题以内，平均答题时长不超过60秒，题型设置为6道5分制评分题+1道开放建议题+1道防作弊校验题，评分维度覆盖服务态度、门店环境整洁度、商品品质、结算效率、适老化服务、绿色包装体验6个维度，防作弊校验题设置为“请问刚才为您结算的员工佩戴的工牌主体颜色是以下哪类”，答错的问卷直接标记为无效。问卷末尾不超过20字的说明“您的全部个人信息仅用于调研回访，不会对外泄露”。（2）离店7天回访问卷：仅针对客单价超过2000元的消费顾客发放短信链接，题量控制在5题以内，重点调研售后跟进体验、商品使用体验两个维度，完成问卷后自动发放30元门店通用券。（3）神秘顾客暗访问卷：由专项小组安排的暗访人员到店完成全流程消费体验后填写，题量为12题，重点核验门店服务流程的合规性，调研身份完全保密。问卷迭代机制：每季度最后1周，由营运管理中心牵头召开问卷评审会，结合上季度顾客反馈集中的问题，对问卷内容做不超过10%比例的调整，新增适配当季消费场景的调研维度，调整后的问卷同步提交品质管控部审核通过后方可下季度启用。3.2样本量与执行周期管理2026年明确最低样本量要求：每家门店每月有效样本量不得低于当月到店消费客量的3%，最低不少于20份，月度有效样本量不足20份的门店，当月满意度数据直接标记为无效，门店需要在10个工作日内补充完成调研，直到样本量达标。调研执行以自然季度为完整考核周期，每季度首月5号前公示上季度全部门店的满意度得分、排名，公示期为3个工作日。调研触达规则：员工仅可在顾客完成结算、拿到所有商品后，礼貌告知“您好，现在自愿参与门店顾客满意度调研，填写后可以立即获得对应面额的无门槛消费券，没有任何强制要求”，严禁在顾客排队结算的时候递出问卷，严禁顾客明确表示不愿意填写后反复劝说骚扰。3.3数据核验规则建立三重数据核验机制，从源头过滤无效数据：第一重系统自动核验：云平台自动识别同一IP地址1小时内提交超过3份问卷、所有评分全部为5分无任何开放反馈的样本，直接标记为待核验样本，不计入初始有效数据池。第二重人工复核：由营运管理中心专项小组对所有待核验样本做100%人工核对，对所有得分满分为5分的样本抽30%比例做电话回访，确认是真实到店消费顾客提交后，方可标记为有效样本。第三重监督抽查：由品质管控部对当季全量有效样本抽15%比例做反向核验，核实顾客是否实际收到对应的调研激励券，确认调研全流程合规。最终满意度得分核算统一执行公式：门店季度满意度最终得分=有效问卷平均得分*70%+神秘顾客暗访得分*20%+顾客差评整改完成率*10%，得分结果精准到小数点后两位。3.4结果落地应用规则满意度得分占门店全运营考核指标权重的40%，直接联动门店、员工的绩效与激励：（1）季度满意度得分排名前10%的门店，授予“季度服务标杆店”称号，奖励门店2000元营运基金可用于门店采购服务类物资，门店全体在岗员工每人加5分绩效，店长获得年度晋升优先评选资格；（2）季度满意度得分排名11%-70%区间的门店，不做额外奖惩，维持原有绩效等级，由专项小组向门店出具专属优化建议清单，门店自行调整优化；（3）季度满意度得分排名后10%的门店，由片区督导上门驻店1天做全流程服务辅导，门店店长提交3000字针对性整改报告，15个工作日内完成全部差评问题的回访整改；（4）连续两个季度满意度得分排名后5%的门店，直营门店店长做降职降薪10%处理，扣除门店当月20%绩效；加盟门店扣除当期履约保证金的5%，由营运管理中心派专人上门做全面整改辅导，1个月后做复核验收。4.违规约束与处理所有违规行为严格按情节轻重对应分级处理，所有处理流程符合劳动法规、加盟合作协议相关约定：4.1轻微违规情形及处理违规行为包括：门店员工强行劝说顾客填写问卷、调研过程中刻意引导顾客全部打5分、引发顾客轻度投诉，未造成恶劣影响。处理标准：首次违规对涉事员工做口头警告，扣除当月2分绩效，门店满意度得分扣2分；第二次违规对涉事员工做全公司通报批评，扣除当月5分绩效，门店满意度得分扣5分；若违规行为引发顾客向市场监管部门投诉、造成公司品牌负面舆情的，属于严重违反公司规章制度，公司有权按照劳动法规相关条款对涉事人员做进一步处理。4.2一般违规情形及处理违规行为包括：门店员工使用本人/家属的会员账号提交虚假问卷、单次刷分5份以内、截留顾客调研激励券私自使用。处理标准：涉事门店当月满意度得分直接扣10分，店长扣除当月10%绩效，涉事员工需要全额退回已经发放的虚假调研对应的激励券收益，取消当季度所有评优资格。4.3严重违规情形及处理违规行为包括：门店组织全体员工批量刷分，单次虚假提交问卷20份以上、篡改系统后台调研数据、伙同第三方机构批量购买虚假样本。处理标准：直营门店直接做3天停业整顿处理，门店店长直接做调岗降职处理，年度取消所有评优加薪资格；加盟门店扣除全部剩余履约保证金，情节特别严重的直接解除加盟合作协议，相关损失由门店自行承担。若执行部门营运管理中心员工存在刻意篡改门店得分、偏私处理不同门店、泄露顾客隐私信息的行为，一经品质管控部核实，直接对相关责任人记大过处分，扣除当月30%绩效，情节严重的按公司规章制度做进一步处置。所有举报调研造假线索，经品质管控部核实无误后，给线索提供人发放500元现金激励，严禁任何形式的打击报复。5.申诉机制门店对公示的满意度得分、排名结果有异议的，可在公示期3个工作日内，向品质管控部提交正式申诉申请，同时附上对应的佐证材料（包含异议样本对应的顾客消费凭证、现场执行监控截图等）。品质管控部收到申诉申请后，5个工作日内完成该门店所有相关样本的全量复核，出具加盖部门公章的正式复核结论，复核期间原公示结果暂不执行。若复核确认原得分统计有误，2个工作日内更新得分排名，同步对应调整奖惩落地安排。严禁门店提交虚假申诉材料刻意干扰调研正常执行，一旦核实为虚假申诉，直接扣除门店当季度满意度得分10分，取消当季度所有评优资格。6.附则本办法自2026年1月1日起正式施行，公司此前发布的所有旧版门店满意度调研相关规定全部同步废止。本办法条款若与国家现行发布的法律法规存