2026年票务员上岗考试试题及答案

2026年票务员上岗考试试题及答案一、单项选择题（每题1.5分，共30分）1.实行车票实名制的线路，年满（）且未满14周岁的儿童可购买儿童优惠票。A.3周岁B.6周岁C.8周岁D.10周岁2.旅客办理开车前8天以上的退票手续时，退票手续费收取比例为（）。A.0%B.5%C.10%D.20%3.下列不属于铁路乘车有效身份证件的是（）。A.居民身份证B.港澳居民来往内地通行证C.机动车驾驶证D.新生儿出生医学证明4.实名制车票办理改签时，改签后的车次票价高于原票价的，应当（）。A.核收票价差额B.退还票价差额C.不退不补D.收取手续费后补差额5.售票作业“唱收唱付”要求中，收到旅客票款时应当首先（）。A.直接交付车票B.告知旅客收到的金额C.快速点清钱款放入钱箱D.询问旅客是否需要报销凭证6.旅客因误售、误购需要乘车返回中途站时，对返程区间的车票应按（）处理。A.正常补收全价票价B.免费送回C.补收半价票价D.加收50%票款7.每张有效身份证件同一乘车日期同一车次可购买（）张实名制成人车票。A.1B.2C.3D.无限制8.旅客在开车前24小时以内办理退票，退票费按票价的（）核收。A.5%B.10%C.20%D.50%9.下列哪种情形下，旅客无法办理车票改签手续？A.开车前48小时B.开车前2小时C.开车后2小时内，未乘车且未打印报销凭证D.开车后超过2小时，未办理过改签10.发售学生优惠票时，每学年可享受的家庭与院校之间的优惠乘车次数为（）次。A.2B.4C.6D.1211.旅客办理挂失补车票后，到站经核验确认席位使用正常的，应在到站后（）内办理退票手续，退还补票款。A.24小时B.48小时C.3天D.7天12.售票窗口遇到旅客投诉或情绪激动时，第一处置原则是（）。A.立即争辩澄清事实B.先安抚情绪，避免矛盾升级C.直接呼叫安保人员D.请旅客自行找值班站长13.伤残人民警察凭有效证件购买铁路客票时，可享受（）优惠。A.半价软座、硬座客票及附加票B.全价票免除附加费C.仅硬座半价D.7折优惠14.现金售票过程中发现假币时，正确的处理方式是（）。A.直接将假币退还旅客请其更换B.当场按规定予以收缴并开具假币收缴凭证C.悄悄收下避免冲突D.当着旅客面加盖假币戳记后退还15.20人以上的团体旅客办理退票，必须在开车前（）以前办理，不足时间的不予办理。A.24小时B.48小时C.72小时D.7天16.下列关于铁路电子客票报销凭证的说法正确的是（）。A.报销凭证可在开车后180天内打印B.报销凭证可反复打印C.已打印报销凭证的车票可直接在12306线上办理退票D.报销凭证等同于乘车凭证，持凭证可直接检票乘车17.旅客携带免费乘车儿童时，应当在购票时向铁路运输企业申明，每名成年人可免费携带（）名符合免票条件的儿童。A.1B.2C.3D.无数量限制，只要符合年龄要求即可18.售票窗口日终结账时出现短款，正确的处理方式是（）。A.私自找零款补足，不上报B.立即上报当班值班员，按流程核查短款原因C.用当日长款抵短款D.直接从票款中扣除对应金额19.遇列车晚点、线路中断等承运人责任原因导致旅客要求退票时，退票手续费应（）。A.按正常退票标准核收B.全额免收C.减按5%核收D.仅核收2元手续费20.票务人员上岗时的着装要求是（）。A.可自行搭配休闲服饰B.按规定穿着统一工装，佩戴工牌C.可穿拖鞋上岗，只要不影响工作D.夏季可穿短裤、超短裙上岗二、多项选择题（每题2分，共20分。多选、少选、错选均不得分）1.下列属于铁路旅客运输服务禁止行为的有（）。A.对旅客问询不理不睬B.岗上聊天、玩手机C.对待旅客态度生硬、使用服务忌语D.按规定为特殊重点旅客提供优先服务2.旅客购买普通成人车票后，可免费享受的权益包含（）。A.按规定重量、体积携带随身行李B.免费携带1名符合条件的6周岁以下儿童C.无限量携带酒精类消毒用品D.列车上的免费餐饮3.下列情形中，不予办理退票的有（）。A.开车后超过2小时未改签的车票B.已经办理过“挂失补”且到站核验未通过的车票C.列车停运时旅客持有的车票D.无有效购票凭证且无法核实购票信息的车票4.售票员班前准备工作的内容包含（）。A.按规定着装，佩戴工牌B.检查售票设备、系统运行状态C.核对备用金金额D.提前查看当日运行图调整、晚点通知等运营信息5.以下关于车票改签的说法，正确的有（）。A.开车前48小时以上，可改签预售期内的其他列车B.开车前48小时以内，可改签开车前的其他列车，也可改签开车后至票面日期当日24:00之间的其他列车C.每张车票可办理多次改签D.改签后的车票不予办理退票6.重点旅客服务范畴包含以下哪些群体？A.老、弱、病、残、孕旅客B.携带婴幼儿出行的旅客C.单独出行的老年旅客D.商务座旅客7.票务人员在工作中需要严格遵守的票务纪律包括（）。A.严禁私自截留票款B.严禁利用职务之便为他人违规抢票、占票C.严禁违规出售优惠票D.严禁泄露旅客个人身份信息8.自动售票机发生故障时，售票员应当（）。A.第一时间在设备上放置“暂停服务”提示B.引导有购票需求的旅客到人工窗口或其他正常设备办理C.立即报修并做好故障记录D.擅自拆解设备排查故障9.下列属于服务用语规范要求的有（）。A.接待旅客使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语B.旅客表达不清时耐心引导，不随意打断旅客说话C.遇到旅客不满时耐心解释，不与旅客争执D.对反复问询的旅客表现出不耐烦情绪10.旅客购票时无法出示有效身份证件时，可通过（）方式办理临时乘车身份证明用于购票乘车。A.在12306APP上申请电子临时乘车身份证明B.到车站公安制证窗口办理纸质临时身份证明C.提供本人身份证号并签署承诺书直接购票D.由同行人担保即可购票三、判断题（每题1分，共10分）1.实名制车票可以转借他人使用，只要持票人能出示购票人的身份证原件即可。2.旅客办理退票时，若已打印报销凭证，需先交回报销凭证才可办理退票手续。3.售票过程中遇到旅客支付的钱款有残损无法识别的，可直接要求旅客更换，不需要做出解释。4.持学生优惠票的旅客乘车时，必须同时携带符合规定的学生优惠卡核验凭证。5.儿童票的座别可以和同行成人的座别不一致。6.窗口售票找零时，应当将大面额钞票放在下方，零钱和车票、证件一起双手递交给旅客。7.当班过程中票务人员因个人原因需要临时离开售票窗口的，可以直接离岗，不需要放置提示牌。8.因旅客个人原因错过乘车时间的，在开车后2小时内，经站长同意仍可办理改签手续。9.售卖车票时，不需要主动提醒旅客核对票面信息，等旅客发现错误自行来换即可。10.任何情况下都不得向无关人员透露其他旅客的个人信息和乘车行程。四、简答题（每题10分，共20分）1.简述人工售票窗口作业的标准流程。2.简述实名制车票“挂失补”的办理条件与基本流程。五、案例分析题（共20分）某日早高峰时段，售票员小李在窗口值班，旅客王先生急匆匆到窗口，称自己要乘坐15分钟后发车的G1234次列车到北京，刚才在自动售票机购票时因为操作超时没成功，现在想快速买一张票。小李查验王先生身份证后发现，王先生的身份信息下已经购买了当日G1234次列车的二等座车票，只是没有打印出来。王先生表示自己不知道已经购票成功，怕耽误行程着急，情绪逐渐激动，大声指责“你们的机器什么破质量，扣了钱不出票，耽误了车你们赔得起吗”，同时引来周边旅客围观。请问：（1）小李此时应当如何正确处置该情况？（2）处置过程中需要注意哪些事项？参考答案与解析一、单项选择题1.答案：B2.答案：A解析：根据铁路客票退改签规则，开车前8天（含）以上退票的不收取退票费；开车前48小时以上、不足8天的按票价5%计，24小时以上、不足48小时的按10%计，不足24小时的按20%计。3.答案：C解析：机动车驾驶证不属于实名制购票乘车的法定有效身份证件范畴，仅可作为辅助身份证明材料。4.答案：A5.答案：B6.答案：B7.答案：A8.答案：C9.答案：D解析：开车后超过2小时未办理改签的，车票失效，不予改签或退票。10.答案：B11.答案：A12.答案：B13.答案：A14.答案：B解析：经培训合格的票务人员可按规定收缴假币，严禁将假币退还持币人使其再次流通，收缴时需出具统一制式的假币收缴凭证。15.答案：B16.答案：A17.答案：A解析：超出1名的免票儿童应当购买儿童优惠票。18.答案：B19.答案：B20.答案：B二、多项选择题1.答案：ABC2.答案：AB解析：酒精属于铁路禁止携带的危险品，普通车票不含免费餐饮权益。3.答案：ABD解析：列车停运属于承运人责任，应当为旅客全额办理退票。4.答案：ABCD5.答案：AB解析：每张车票仅可办理1次改签；改签后的车票符合退票规则的仍可办理退票。6.答案：ABC7.答案：ABCD8.答案：ABC9.答案：ABC10.答案：AB三、判断题1.答案：错误解析：车票仅限票面标注的乘车人本人使用，严禁转借。2.答案：正确3.答案：错误解析：应当礼貌向旅客说明情况，请其更换合格的人民币。4.答案：正确5.答案：错误解析：儿童票的座别应当与同行成人车票座别保持一致，到站不得远于成人车票到站。6.答案：正确7.答案：错误解析：临时离岗需放置“暂停服务”提示牌，锁好票箱、钱款，退出售票系统。8.答案：正确9.答案：错误解析：售票完成后应当主动提醒旅客核对乘车日期、车次、到站、身份信息是否正确。10.答案：正确四、简答题1.答案：（1）问候接待：旅客到窗口时主动微笑问候，询问旅客出行需求；（2分）（2）信息核对：确认旅客的乘车日期、车次、到站、席别、购票张数，核验有效身份信息；（2分）（3）收款确认：核对票款金额，唱收唱付，确认钱款真伪和数额无误；（2分）（4）制票交付：准确录入信息制票，核对票面信息无误后，将车票、找零、证件双手递交给旅客，提醒旅客核对信息和乘车时间；（2分）（5）道别送别：主动提示旅客检票时间和乘车注意事项，礼貌道别。（2分）2.答案：办理条件：旅客购票后丢失车票时，需在车票票面发站停止售票前提出申请，且提供购票时使用的有效身份证件原件、购票信息，经核实席位使用正常的即可办理。（2分）办理流程：（1）旅客向车站售票窗口提出挂失补申请，提供购票身份信息与购票相关信息；（2分）（2）工作人员核验购票记录、确认席位未被他人占用的，为旅客办理挂失补手续，旅客重新支付原车票同等金额票款，取得新票；（2分）（3）旅客乘车时需主动向列车工作人员声明挂失补情况，列车核验席位正常的为旅客开具客运记录；（2分）（4）旅客到站后24小时内，凭客运记录、新票和购票身份证件，到退票窗口办理新票退票手续，退还补收的票款，不收取退票费。（2分）五、案例分析题答案：（1）处置流程：①第一时间安抚王先生情绪，主动致歉平复其焦虑，第一时间告知其购票成功的核查结果，避免矛盾升级；（4分）②快速为王先生打印已购车票，核对票面信息后优先交付，提醒其尽快前往检票口乘车，告知其如果时间紧张可联系旁边的客运引导人员走急客通道，避免耽误行程；（5分）③针对王先生提出的“扣钱不出票”的疑问，简单向其解释自动售票机操作超时的