特产礼盒发货管控方案

特产礼盒发货管控方案我做特产供应链发货管理快六年了，大大小小的节日旺季经历了不下十次，前几年每到卖礼盒的旺季，我们整个部门都得天天熬夜救火，要么是客户收到货说发错了款式，要么是玻璃罐碎了一地、生鲜坏了，最多的一次，半个月出了一万多单，光客诉就接了四百多起，不仅赔了好几万的退款，还丢了两个常年合作的企业团购客户。那之后我就拉着仓储、品控、物流三个部门的同事碰了三四次，把我们这些年踩过的坑全整理出来，一块定了这个发货管控方案，就是想把从接单到送到客户手上的每一个环节都盯死，再也不让之前的糟心事重演。这个方案从试用到现在跑了快三个多月，错发漏发率直接从原来的2.1%降到了0.08%，破损率也降到了0.7%，效果比我们预想的好太多，现在整理成正式方案，全公司所有特产礼盒发货都按这个标准执行。1总则1.1编制目的制定本方案，核心就是三个目的：第一是把发货全流程的标准明确下来，让每个岗位的人都知道自己该做什么、该做到什么标准，避免旺季赶货乱了章法；第二是降低错发、漏发、破损、变质这些问题的出现概率，提升客户的购物体验，保住我们做特产攒下来的口碑；第三是明确责任，出了问题能快速找到原因整改，也避免同事之间互相推诿，影响团队情绪。说白了，我们卖特产，很多都是老客户带新客户，礼盒又是过节送人的，人家拿到错的坏的，不仅自己没面子，我们的牌子也就砸了，所以把发货管好，就是保住我们的饭碗。1.2核心管控目标结合我们之前的数据和现在的实际情况，定下几个明确的目标：一是发货准确率要达到99.9%以上，错发漏发率控制在千分之一以内；二是运输破损、产品变质率控制在1%以内；三是普通订单48小时内必须发出，旺季爆单情况下最长不超过72小时，不能让客户无限等；四是发货相关的客诉率降到千分之二以下。1.3适用范围本方案适用于我们公司所有对外销售的特产礼盒，不管是线上电商平台、自媒体渠道的个人散单，还是线下企业员工福利、节日礼品的团购大订单，或是给各地合作经销商的批量发货，全部按照本方案的要求做发货管控，没有例外。说完了总则的基本要求，接下来就是全流程各个环节的具体管控要求，这是整个方案的核心，我们从接单开始一步一步捋，每个环节都定死标准。2发货全流程各环节管控要求2.1接单与订单信息审核管控很多人觉得错发都是仓库的问题，其实八成的错发根源在订单审核这一步，所以我们把管控的第一道关口放在这里。2.1.1订单分类梳理核对我们现在的订单主要分个人散单和企业团购单两类，两类的要求不一样。个人散单由审单员每天下班前把当天所有订单整理一遍，逐一核对收货人姓名、电话、地址有没有缺项、错项，地址模糊或者电话少一位的，必须当天联系客户确认，不能拖着留到第二天。尤其是偏远乡镇、偏远牧区这些地址，要提前确认合作物流能不能到，不能发了之后才退回来，耽误客户时间。对于企业团购单，因为少的几十盒多的上千盒，每个收件人信息都不一样，要求客服整理完之后，必须由两个不同的审单员交叉核对一遍，确认所有地址、电话、礼盒款式都没错，再导入仓储发货系统。我前些年就遇到过一次，一个企业订了150盒，审单的时候把三个客户的地址抄串了，结果三个客户拿到的都不是自己的，折腾了一周才理顺，客户负责人直接跟我们解约了，这个教训我到现在都记得，所以团购单的交叉核对是硬要求，谁都不能省。2.1.2特殊订单专项标注有特殊要求的订单，必须用醒目的彩色贴标标注出来，比如客户要求加放定制贺卡、更换礼盒包装、指定发货时间，还有我们的生鲜类特产比如酱鸭、鲜奶酪、鲜榨果酒这类需要冷链运输的，都要在订单和面单上分别标红，拣货员和装箱员一眼就能看到，绝对不能把特殊要求漏了。之前有个客户买礼盒是送给长辈的，特意要求加一张手写贺卡，结果我们没标注，漏放了，客户特别不满意，后来我们给重新寄了贺卡还补了一斤本地特产茶叶才挽回，所以这个标注虽然是小事，但是影响客户的整体体验，必须做好。2.2备货与礼盒装箱管控订单进了仓库，装箱备货是管控的核心环节，错发漏发、破损大多出在这里，我们分不同情况定要求。2.2.1预包装礼盒备货管控我们常规款的礼盒都是提前预包装好的，备货的时候，要求每装完10箱，装箱员就要自己抽验一箱核对配置，比如我们卖的那款“山乡特产全家福”礼盒，固定配置就是两斤野生核桃、两罐土蜂蜜、一包干香菇、一包烟熏腊肉，每装一盒就要对着配置表勾一遍，仓库组长每两个小时随机抽验10箱，发现配置错的，整批已经装完的全部重新核对，绝对不能把错的预包装礼盒放到备货区。装完的合格礼盒，要按照款式不同分区摆放，每个区域贴清楚款式标签，绝对不能混放，混放就很容易拿错，这个是底线要求。2.2.2定制礼盒装箱管控定制礼盒不管是客户自己选产品，还是企业做了定制logo的，要求必须执行“一人装箱一人复核”的制度，装箱员每放一样产品就在配置表上打一个勾，全部装完之后，由复核员再核对一遍产品款式、定制包装、logo、额外要求的贺卡、手提袋这些，全部核对无误之后才能封箱，封箱之后还要在箱子侧面写上定制订单的编号，方便后续查单，绝对不能图快一个人搞定，没人核对很容易出问题。2.2.3装箱加固管控我们特产很多都是玻璃瓶装，还有生鲜怕温度变化，所以加固绝对不能省。玻璃瓶装的产品，每一瓶都要单独套气泡膜，至少裹两层，放进箱子之后，空隙全部用气泡柱或者环保碎纸填满，晃一下箱子感觉不到里面晃荡才行，不然运输路上颠一颠就碎了。生鲜冷链产品，根据运输路线的长短放冰袋或者保温袋，三天以内能到的放两个冰袋，三天到五天的放三个，五天以上的放四个，冬天北方零下几十度，还要加放保温棉，防止产品冻住坏了。前些年夏天我们发西北的一单酱鸭，图省事儿只放了一个冰袋，结果路上走了五天，到了已经臭了，不仅全额退款还赔了三倍，所以冰袋的量绝对不能减，该放多少就放多少。2.3拣货复核与出库管控装完备货之后，出库前的复核是最后一道关口，这道关口把好了，错的根本出不了仓库。2.3.1拣货扫码核对我们现在的仓储系统都有扫码核对功能，要求拣货员拣货的时候，必须先扫订单二维码，再扫礼盒的条码，系统匹配成功才能拣货，不匹配的系统会自动报警，绝对不能嫌麻烦跳过扫码，随手拿一箱就走，手工拣货的出错率比扫码高十倍，这个要求强制执行，谁不扫码谁负责。2.3.2出库前二次复核所有拣好的货，交给专门的复核员，复核员必须核对三样东西：第一，礼盒的款式和订单是不是一致，有没有拿错；第二，面单上的地址电话和订单信息是不是对得上，别礼盒是对的，面单贴错了；第三，箱子封得严不严，加固够不够，有没有磕碰破损，三样都对了，复核员要签上自己的工号，才能交给物流组，这么做虽然多花个十几秒钟，但是能把99%的错误拦在仓库里，我们试跑的时候，就是靠这一步把错发率降下来的。2.3.3出库信息同步货交出去之后，物流组要当天把快递单号录入系统，同步给客户，让客户知道已经发货了，能查物流。团购单还要把所有的快递单号整理成表格，发给客户那边的对接人，方便客户通知员工查收，这个小细节做好了，客户能省好多事，对你的印象也会好很多。2.4物流运输与末端配送管控出了仓库不是就完事了，路上的问题我们也要管，很多破损都是运输环节造成的，我们也得有管控要求。2.4.1合作物流分层管控我们现在和三家不同的物流合作，不同的货发不同的物流，同城订单发本地即时物流，次日就能到，减少中转破损；生鲜礼盒必须发专业冷链，绝对不能图便宜发普通快递；偏远地区发专线物流，比普通快递稳定，丢件破损都少。我们每个季度都会给合作物流考核，破损率超过2%的，扣当月的服务费，连续两个季度超标的，直接终止合作，不能将就，因为物流不好，最后挨骂的是我们。2.4.2异常物流跟进管控我们有专门的人每天刷物流信息，只要看到物流三天没更新，或者显示签收了客户没收到，当天就要联系物流查清楚，第一时间给客户反馈情况，能补发的先给客户补发，不能等客户来找我们我们才动。之前有一次中转场爆仓，货卡了五天，我们没盯，客户第五天来找我们发火，其实早说一声，客户也能理解，所以异常物流必须当天处理，主动沟通比什么都强。2.4.3配送提醒管控我们会在每个礼盒的外包装上贴一个醒目的黄色提示贴，写着“特产礼盒，内含易碎品，请轻拿轻放”，生鲜礼盒就加上“生鲜产品，请尽快派送”，快递员看到都会多注意一点，这个小东西花不了几分钱，但是破损率真的降了不少，挺实用的。全流程的管控要求定好了，还要有明确的责任和奖惩，不然要求就是一纸空文，所以我们接下来明确责任划分和考核机制。3责任划分与考核奖惩机制3.1各岗位责任划分3.1.1接单审单岗：因为订单信息审核出错导致发错货、发错地址的，审单员负主要责任，接单客服负次要责任，按出错的单量扣绩效。3.1.2仓储装箱复核岗：因为装箱错漏、加固不到位导致错发、破损的，装箱员负主要责任，复核员负次要责任，谁没按要求做谁担责。3.1.3物流对接岗：因为没及时跟进异常物流、没及时同步发货信息导致客诉的，物流对接岗负全部责任。这样责任划清楚，出了问题不会再出现你推我我推你的情况，能快速整改。3.2日常抽检巡查机制仓库主管每天要随机抽验至少50单，从订单到出库全流程查一遍，品控部每周做一次全流程的整体抽检，每个月出一份管控报告，哪个环节出错率高，就重点整改哪个环节，比如这个月错发多，那就说明审单环节排班太满，人太累走神，那就调整排班，增加休息时间，或者加一个审单员，把问题解决在萌芽状态。3.3奖惩机制我们做奖惩不是为了罚大家，是为了激励大家把事情做好，所以奖惩都挺人性化的。3.3.1奖励机制：一个月下来，个人负责的岗位没有出现一次错误的，发全额绩效再加两百块的质量奖，整个部门一个月出错率都控制在目标以内的，发部门集体奖金，大家一块出去吃顿饭或者分了都行。连续三个季度都达标的员工，评优秀员工优先，涨薪升职也优先，做得好就该多得，这个没得说。3.3.2惩罚机制：要是一个月出错率超过了目标，按超出的比例扣绩效，但是第一次出错，或者是因为不可抗的原因出错，我们都不会重罚，就是提醒整改，毕竟旺季大家天天加班，都挺累的，谁都有走神的时候，改了就好。要是连续两个月都达不到目标，那就调岗培训，培训之后还是不行，再调整岗位，我们也不会一棍子打死，尽量给大家改正的机会。就算我们所有环节都做好了，旺季也总会遇到一些突发情况，所以我们也要提前定好应急预案，遇到事不慌。4突发情况应急管控4.1爆单时效延误应急每年旺季都会遇到订单突然爆增，比我们预估的多了好几倍，这个时候我们提前半个月就会备好备用人手，找的临时帮工都提前培训好，老员工带新员工，热门款礼盒提前半个月就开始预包装，不会等订单来了才装。要是真的预估不足，没法48小时内发完，我们会提前让客服给所有没发货的客户发短信打招呼，说明情况，晚发一天的给客户送一份价值二十多块的特产试吃装补偿，绝大多数客户都能理解，千万别瞒着不说，等客户催了才说，那肯定会生气。4.2产品缺货应急要是某款礼盒卖断货了，第一时间通知所有渠道下架，然后客服挨个联系已经下单的客户，问客户要不要换同价位或者更高价位的其他款，我们给额外打九折优惠，要是客户不愿意换，马上全额退款，一分钟都不拖，拖着只会让客户越来越不满意。4.3批量问题应急要是遇到极端天气，比如高温、暴雪，或者物流爆仓，导致一批货出现破损变质，我们第一时间统计所有受影响的客户，挨个打电话道歉，马上给客户补发或者全额退款，所有损失我们自己承担，绝对不推给物流，客户是找我们买的货，我们就得负责，你态度好，大多数