旅行社导游委派管理规范课件

制

度

宣

贯旅行社导游委派管理规范制度宣贯·合规执业·质量管控汇报时间：2026壹委派制度总纲·法规依据与制度框架贰执业许可与资质准入条件与持证要求叁委派流程规范派单到交接标准化操作肆服务质量管控服务标准与过程监督伍考核评价与风险考核闭环与风险防控目

录课程导览五章学习路径，从制度依据到风险防控逐层展开委派制度总纲委派是导游执业的唯一合法前提01制度宣贯委派是执业唯一前提壹法定规则导游和领队为旅游者提供服务，必须接受旅行社委派，不得私自承揽导游和领队业务。贰双重依据《旅游法》第四十条确立基本规则《导游人员管理条例》第九条反复强调同一执业前提叁管理判断委派不是内部排班动作，而是导游合法执业的唯一入口——绕过旅行社、以个人名义接团带团，本质上是违法执业。肆责任一体委派权与派遣责任不可分割。旅行社每一次委派，都同时意味着对导游资质、服务行为与游客权益负有管理责任。旅行社导游委派管理规范04/30违规后果私自承揽的违法后果两部法规，双重处罚壹《旅游法》第一百零二条责令改正，没收违法所得，处

一千元以上一万元以下

罚款，并暂扣或者吊销导游证。贰《导游人员管理条例》第十九条处

一千元以上三万元以下

罚款；情节严重的，由省级旅游行政部门吊销导游证并公告。真实案例一名导游未经委派私自带团，被查处后处

一千元罚款、暂扣导游证七天。管理底线纵容导游私自揽团、转团、甩团，旅行社同样难辞其咎。委派合规必须作为底线要求，纳入日常监督。旅行社导游委派管理规范05/30制度宣贯旅行社的管理责任壹制度依据部门规章《导游管理办法》第四条旅行社须加强导游管理与培训，保障合法权益，提升服务质量。贰地方监管细化必须建立聘用、委派、培训、考核管理机制严禁委派无证、伪造冒用导游证人员执业严禁纵容导游私自揽团、转团、甩团不得收取不合理费用，杜绝商业贿赂叁委派管理不是人事单点动作，而是选、派、培、考、处全流程制度体系，缺一环即留合规隐患。选派培考处旅行社导游委派管理规范06/30制度宣贯制度体系与适用边界四层依据，约束力度不同壹法律《旅游法》强制红线贰行政法规《导游人员管理条例》强制红线叁部门规章《导游管理办法》许可与管理程序肆推荐标准《导游服务规范》服务质量操作指南适用对象全覆盖凡接受旅行社委派、提供向导讲解及相关旅游服务的人员，一律纳入统一管理——专职与兼职、全陪与地陪，不因用工形式或岗位类型而例外。旅行社导游委派管理规范·制度宣贯07/30执业许可与资质两证齐全，方可持证上岗02执业准入两证齐全方可上岗许可制度导游执业实行许可制，须同时取得导游人员资格证与导游证。两证分工壹导游人员资格证全国统考取得的从业能力证明贰导游证订立劳动合同或在行业组织注册后，由旅游主管部门核发的执业凭证委派前三项核验01两证是否齐全02导游证是否在有效期内03执业信息是否与全国旅游监管服务信息系统一致缺少任何一证，不得进入委派名单。旅行社导游委派管理规范09/30导游准入资格考试与准入条件三项硬门槛壹学历高级中学、中等专业学校或以上贰健康身体健康叁能力具备导游所需基本知识与语言表达能力考试与发证全国统一考试，合格者由国务院旅游行政部门或其委托的省级旅游行政部门颁发资格证书。管理核查要点招聘与委派环节，确认学历证明、健康状况承诺、考试合格记录真实有效外语、研学、红色旅游等特定领域，另须核查对应专业能力旅行社导游委派管理规范10/30导游管理导游证申领与电子化壹申领条件与旅行社订立一个月以上劳动合同，或在旅游行业组织注册。贰核发时限旅行社/行业组织确认执业信息5

个工作日内确认执业信息环节旅游主管部门作出核发决定10

个工作日内作出核发决定环节叁电子证件导游证以电子数据形式保存于导游个人移动终端。管理人员查看电子导游证展示页面即可完成核验。纸质证件造假空间被大幅压缩旅行社导游委派管理规范11/30制度宣贯不得颁证的禁止情形四类人员，一律不得颁证壹无民事行为能力或限制民事行为能力贰患有传染性疾病叁受过刑事处罚（过失犯罪除外）肆曾被吊销导游证红线排查，贯穿三个环节每一环都必须对照上述清单逐项核查建导游库签劳动合同安排委派两类高危，最易被忽视曾被吊销导游证者、受过刑事处罚者一旦误派上岗，旅行社承担的是违法委派责任，后果远重于一次排班失误。旅行社导游委派管理规范12/30制度宣贯证件有效期与换发导游证有效期为三年，期满续用须提前三个月向省级旅游行政部门申请换发。有效期·三年提前三个月申请过期即失效旅行社导游委派管理规范13/30壹过期即失效持过期证件带团，等同于无证执业旅行社与导游均面临处罚贰台账管理建立有效期台账，滚动维护设定到期提醒，避免委派时才发现过期委派流程规范流程标准化，委派可追溯03委派管理委派流程五步闭环委派管理必须形成五步闭环，环环相扣，缺一不可。壹派单与资质核验计调按团队需求选定导游，同步核验两证与执业状态。贰岗前交接与培训交付行程单、接待计划与团队信息，确保导游知悉任务。叁接团与现场交接按合同指定地点接团，核对人数与名单。肆行程执行与动态监督全程跟进服务，及时处置突发情况。伍质量反馈与归档收集团队反馈单，留存完整记录。五步闭环，委派可追溯旅行社导游委派管理规范15/30委派管理·派单环节派单与资质核验派单前先过三道核验关，缺一不可。壹两证有效导游证与资格证均在有效期内，执业状态可查询、无异常。贰人团匹配线路、语种、客群与导游能力相符，必要时核查特定领域资质。叁无违规在身近期无违规记录，未处于暂扣或处罚期间。核验通过后，须在

五个工作日内

上报聘用信息，完成备案方可安排执业。核验前移，是防止无证带团最关键的一道关口。旅行社导游委派管理规范16/30制度宣贯岗前交接与培训壹交接内容逐一核对行程单、接待计划、团队人数与客群特点。同步交付接待计划、应急预案、医疗包等标准化服务包。贰讲解准备掌握景点历史、文化背景与讲解重点。叁首次带线培训覆盖旅游行业知识、导游礼仪、外语能力、旅游安全知识四类。肆报告路径行程变更、投诉处理须明确上报渠道。准备越充分，带团执行偏差越小旅行社导游委派管理规范17/30接团规范接团与现场交接三类接站位置壹火车团站台车厢门口贰飞机团机场出口叁自带车团高速公路出口现场动作举接站牌或导游旗，与全陪核对行程，清点人数并确认。行程出入处理与实际有出入时，第一时间电话联系操作人员确认，不得擅自改动。管理监督抽查接站影像、核对签到与行程单，确保团队从抵达起即进入可控状态。旅行社导游委派管理规范18/30带团执行行程执行与变更壹执行底线不得擅改按接待计划安排游览，不得擅自增、减项目或中止导游活动。接待计划即执行依据，擅自调整即触底线贰变更路径不可抗力·多数同意·紧急决定前提发生不可抗力，或不可归责于旅行社的意外情况同意团队

三分之二以上

成员同意例外无法达成多数意见或情况紧急，由旅行社决定费用归属变更超出费用由旅游者承担，节省费用返还旅游者。书面留痕任何变更须填写行程变更表并由客人签字，留存书面凭证。旅行社导游委派管理规范19/30委派管理·收口质量反馈与归档返程前收口请客户负责人或领队填写质量反馈单，真实反映团队服务质量。导游工作记录归档用途归入导游个人档案与团队档案，作为考核、评级、责任认定的依据。「只派不归、只带不记，委派管理就流于形式。旅行社导游委派管理规范20/30带团日志行程变更表突发事件处理记录服务质量管控服务有标准，过程有监督04标准坐标服务有标准可依新版《导游服务规范》2024年4月1日自2024年4月1日

起实施，作为本页服务标准的对照坐标四个维度服务能力要求思想素质技术技能业务知识职业形象三条红线职责边界底线壹明确导游职责边界贰禁止强制购物叁完善突发事件处理程序管理落点：据此制定本社服务规范与检查表，让标准进入每一次带团、每一项检查旅行社导游委派管理规范22/30制度宣贯导游职责与行为规范三项核心职责壹信息与讲解提供准确、真实、时效的旅游信息与专业讲解贰安全与秩序负责团队安全，维护秩序，协助解决游客在途问题叁培训与提升定期参训，提升专业素养与服务能力四条行为底线尊重游客保持礼貌与耐心，严禁歧视或不当行为行程刚性不得私自改变行程安排仪容仪表工作期间保持良好仪容仪表管理者可据此逐项对照，把抽象服务要求转化为可检核的具体动作。旅行社导游委派管理规范23/30制度宣贯过程监督三级机制壹日检查每日核查服务合同履行情况贰周巡检每周组织服务质量交叉检查叁月评估每月开展客户满意度专项调查≤15%讲解时长与行程匹配度误差不得超过15%每团配备标准化服务包行程单应急预案医疗包监督的关键在于常态化而非运动式——固定节奏让问题在过程中暴露，而非等到投诉后被动追责。旅行社导游委派管理规范24/30执业红线禁止行为清单六条执业红线条文禁令逐条对照壹私自承揽不得私自或直接承揽导游业务贰擅改行程不得擅自增删旅游项目或中止导游活动叁兜售索费不得向旅游者兜售物品或索要小费肆欺骗胁迫不得欺骗、胁迫消费，或与经营者串通实施伍串通回扣不得与商家串通索取回扣、介绍费陆区别对待不得冷落、刁难不参与消费的游客管理落地从条文禁令转为质量管控排查项纳入服务规范培训与带团前提示监督中列为重点排查项违规导游与失察旅行社均进入监管问责视野旅行社导游委派管理规范25/30考核评价与风险考核闭环，风险可控052026考核标准考核评价四维权重壹游客体验感知考满意度、投诉率、网络口碑与复购意愿35%贰服务过程管控考服务规范、操作流程、履约能力与应急处理30%叁基础保障能力考资质合规、安全制度与人员培训20%肆绩效提升与创新考品牌建设、数字化应用与创新成果15%管理人员可按这组权重设计本社导游考核表，把考核从主观印象转向可打分的指标体系。旅行社导游委派管理规范27/30考核结果应用三色动态分级管理绿绿牌优秀正常委派优先安排重要团队黄黄牌需改进完成不少于

16学时

强化培训方可重新上岗红红牌淘汰暂停或终止委派资格分级结果定期更新、留痕归档，并与派单系统联动，从机制上杜绝带病上岗。旅行社导游委派管