政务服务差评整改复核台账规范课件

政务服务培训课件政务服务差评整改复核台账规范差评整改·复核闭环·台账规范汇报时间：2026目

录课程导览壹制度依据

与台账标准建立认知基准贰整改复核

闭环流程掌握操作要点叁复核归档

与常见误区规避形式主义肆考核运用

与行动要求落实日常规范制度依据与台账标准每个差评都得到整改01制度根基差评制度有国办文件支撑制度根基国办发〔2019〕51号2019年印发要求

2020年底前

全面建成政务服务“好差评”制度体系制度执行有据可依三全覆盖政务服务事项全覆盖评价对象全覆盖服务渠道全覆盖全流程衔接评价反馈整改监督确保每个差评都得到整改差评不是对个人的否定，而是改进服务的信号依据：国办发〔2019〕51号·政务服务“好差评”制度04/30差评整改·等级界定差评等级有统一界定五级评价，两级算差评——按分值由高到低：非常满意10

分满意8

分基本满意6

分不满意3

分非常不满意0

分红底两档为差评等级，纳入整改流程什么是「差评件」现场服务「一次一评」、网上服务「一事一评」中，「不满意」「非常不满意」的评价件。机构评价得分所有评价的平均分等级界定清晰，整改才有明确起点。五级评价·两级差评·平均分核算05/30差评整改·先定责谁办理谁负责要落到岗差评整改先定责：谁办理、谁负责，定位到具体事项与办理环节。事项差评业务办理单位处理针对事项本身、审批过程与结果系统差评系统管理部门处理针对系统体验问题服务差评用人单位处理针对窗口人员服务能力与态度责任到岗AB岗兜底市级部门须明确分管领导、责任处室及负责人设置差评处理人

AB岗，岗位变动及时告知并变更授权责任链条清晰，差评才不踢皮球差评定责·责任到岗·AB岗兜底06/30差评处置·台账规范台账要素须完整记录必记

四要素01

姓名办事群众基本信息02

意见建议所提具体内容03

投诉投诉事项原貌04

处置结果办理与答复情况当场能办当场办，不能当场解决的按制度规定办理。台账是差评整改全流程的载体——要素不全，就无法追踪、无法复核。边受理、边记录，不遗漏、不拖延差评整改·受理即记录·台账要素规范07/30日常监督机制巡查台账要日查月报巡查内容每日覆盖窗口及公共区域在岗情况工作效率服务态度言行举止监督机制分级周期·层层压实结果运用巡查结果与考核评优直接挂钩01每日汇总群众评价02每月纳入绩效考核03作为月度、季度、年度考核及评先评优的重要依据巡查台账与差评台账相互印证，让日常监督有迹可循。巡查台账·差评台账·相互印证08/30五次日巡查每日开展一周一通报每周汇总一月一反馈每月闭环差评整改·台账规范台账数据须全程留痕留痕要求评价数据全程留痕、可追溯、可核查。实名差评回访整改情况可跟踪、可核查。覆盖环节每一步均在系统内流转差评认领核实整改向群众反馈常见问题差评数据躺在系统里无人认领、无台账跟踪。正确做法随手记录、及时录入，养成留痕习惯。完整记录既是整改依据，也是申诉复核时的证据差评整改·复核闭环·台账规范09/30整改复核闭环流程差评真整改，闭环真落地02差评整改·第一步收到差评先回访核实时限要求·必须联系服务对象1

个工作日内电话或上门均可，逾期即为走过场。错误做法一上来就辩解正确做法先听群众把话说完，再逐条核实回访的目的只有一个：弄清差评出在哪个环节、责任在谁。差评整改·复核闭环·台账规范11/30差评核实与反馈转办核实有时限要求2个工作日内转办3个工作日内调查核实2个工作日内反馈属实2个工作日内向评价人和同级政务服务管理部门反馈，并落实整改。不属实确为误评或恶意差评的，2个工作日内反馈情况，评价结果不予采纳。任一环节拖延，整个闭环失守转办—核实—反馈·三个时限环环相扣12/30差评处置机制简易类差评当场处置壹

触发情形服务环境不舒适设施保障不到位服务态度不满意现场发生现场路径当场

答复处置线上反馈线上路径1

个工作日内

「

问题具体、路径清晰，关键是

“

快

”

」简易差评·当场处置·双路径闭环13/30业务办理单位协调处置当场答复评价人，即时整改结果通报政务服务中心回访评价人，答复整改结果结果通报政务服务中心差评整改·限时答复一般类差评五日答复一般类差评因程序不正确、环节不合理、效率不满意产生现场件线上件超期处理到期前主动沟通，说明理由与整改期限流程问题须落到环节优化，不能只回话不改事一般类差评·现场与线上限时答复·超期主动沟通14/30STEP1当场初步答复，或

1

个工作日内回访STEP25

个工作日内答复整改结果STEP11

个工作日内响应STEP25

个工作日内答复整改结果差评处置机制复杂类差评会商处置壹什么算复杂类差评历史遗留、政策法规无法适用、机构职能受限，或多部门业务交叉、环节不畅产生的差评件。叁到期完不成怎么办到期日前主动与评价人沟通，说明理由和整改期限。贰会商怎么走1业务办理单位牵头，协调相关单位参与会商2

15

个工作日内回复评价人，必要时形成书面意见或会议纪要3缺乏法定依据的，做好解释说明复杂差评考验的是协调能力，不是单窗口能解决的复杂类差评·会商处置·15个工作日回复15/30差评处置规范误评恶意评价不采纳1认定前提·多渠道调查取证询问工作人员调取监控录像调阅资料电话核实逐项固定证据2两类无效评价误评服务对象误操作导致恶意评价工作人员依法履职，服务对象因诉求未满足而故意差评3处置路径01初步认定属实转入整改阶段误评或不实评价不予采纳·列为无效评价通报政务服务中心认定靠证据，不靠感觉误评与恶意评价·无效评价的认定与处置16/30政务服务规范申诉复核有程序保障1申诉窗口1

个工作日收到差评后，向同级政务服务管理机构提出申诉并提交证据。2申诉内容客观、准确、详细描述回访核实情况，写明认定为误评或恶意差评的理由与依据。3复核时限2

个工作日同级政务服务管理机构收到申请后，完成复核。认定为有效差评

→按分类处置程序完成整改，并纳入考核管理认定为无效评价

→评价结果不予采纳逾期后果

未按时申诉的，视为有效差评。申诉复核，保障被评价人举证解释与申诉申辩的权利差评申诉·复核程序·权利救济17/30复核归档与常见误区杜绝纸面整改，回归真实评价03政务服务规范整改反馈后群众追评追评是检验整改是否真正到位的标尺整改时限·追评触发·窗口操作19/3001

整改时限15个工作日责任部门限时完成整改，结果实时反馈群众。02

追评触发100%回访复核群众再次差评，或

5个自然日内未评价，即触发地区管理员复核，直至整改完成。03

窗口操作主动引导追评把整改结果讲清楚——让群众看到问题确实解决了，而不是催着给好评。差评复核复核方式要多元取证1电话核实2谈话了解3现场调研4调取录像5审阅资料交叉印证原则回访记录监控录像办件资料当事人陈述多源比对，不听一面之词两类复核结论有效差评按分类处置程序完成整改，纳入考核管理无效评价评价结果不予采纳窗口人员配合要求主动提供完整资料，不隐瞒、不修饰。多元取证·交叉印证·复核结论20/30差评工单·闭环管理整改结果须复核备案01市级汇总市政府行政服务中心建立整改、反馈、通报机制，明确差评工单的转派、督办、整改与审核流程，将整改处理结果汇总报省政务服务数据管理局复核备案。报省级·复核备案02部门报送政务服务机构负责本部门差评工单的整改与审核反馈，将整改处理结果报市行政服务中心备案。报市级·备案备案的实质作用整改结果备案考核与通报备案是闭环管理的关键闸口整改结果备案后，才能进入考核与通报环节。备案不是走程序，而是让上级管理部门掌握整改真实情况，为后续监督和考核提供依据。两级备案路径·复核备案·考核通报依据21/30政务服务规范归档备查实现可追溯归档要素办事群众姓名、所提意见建议、投诉等基本信息，如实记录、归档备查。操作要求定期整理台账，按时间顺序排列，做到“一评一档、一档一结”。证据链闭环每一步都有据可查归档不是把纸塞进柜子，而是让每一次差评都可追溯。差评整改·复核闭环·台账规范22/301产生2回访3核实4整改5反馈6复核差评整改·隐患剖析差评积压是常见隐患隐患一无人认领差评归集后没有专人盯办，长期无人认领、无台账跟踪，月底汇总才发现积压成堆。隐患二流转无时限靠微信、Excel、开会传递，没有限时提醒，超期无人知晓，整改进度全靠人工追问。隐患三反馈滞后一线人员事后很久才知情，不清楚群众不满意在哪，服务改进没有抓手。

“

差评不认领，整改就落空

”根源在台账意识薄弱、流程未固化。窗口人员须主动查看提醒，及时认领、及时响应，不让差评“睡着”。差评整改·复核闭环·台账规范23/30考核纪律警示纸面整改是形式主义追好评只管要"好评"，不解决实际问题模拟应答提前统一话术，把评价变成编排好的标准答案筛选回访专挑大概率好评的群众，避开有意见的当事人雅安治理导向雅安市12345热线明确"允许合理存在不满意工单"，严禁弄虚作假、强迫群众"被满意"。分数好看，掩盖的是服务短板差评整改·复核闭环·台账规范24/30考核运用与行动要求以评促改，以改促优04差评整改·考核导向考核导向要回归实效考核重心看好评多少看问题改得怎么样三个纠偏动作1弱化单一分数权重，强化问题闭环整改2不再把100%满意当成硬性要求，合理看待合理差评3重点核查不满意背后的原因，区分四类情形四类原因政策本身客观限制沟通解释不到位服务态度问题履职不作为地方落地四川·2026年明确“坚决杜绝形式化评价、纸面整改”德阳市同步出台实施方案，构建“多源归集、分级处置、溯源治理、刚性约束”闭环体系「

考核回归实效，整改才能真正落地

」差评整改·复核闭环·台账规范26/30好差评·结果运用结果运用要纳入考核纳入考核好差评情况进入股室、窗口、个人绩效考核，建立打分、排名、通报制度。按月公开汇总群众评价，实时公开结果，通过实体大厅与网络平台定期通报突出问题和典型案例，接受群众、企业及媒体监督。三级递进问责同类问题一个月内1第一次提醒纠正2第二次取消个人评先评优资格3第三次书面函告要求调换考核不是目的，而是推动服务改进的杠杆好差评·结果运用·考核问责27/30差评整改五步闭环窗口操作要按清单执行1收到差评第一时间回访，不拖延、不推诿2回访记录如实记录群众诉求，不诱导、不施压3核实配合主动调取监控、调阅资料4整改反馈完成后及时反馈，引导群众追评5台账归档要素逐项填写，归档备查不遗漏实名差评回访率100%

不漏一单有效差评整改率100%

件件落地把清单贴在工位旁，逐项打钩，形成肌肉记忆差评整改·复核