改善医疗服务行动总结

改善医疗服务行动总结自全国改善医疗服务行动计划（2023-2025年）启动以来，我院严格对照国家卫生健康委、省卫生健康委部署要求，聚焦群众看病就医“急难愁盼”问题，把改善医疗服务作为提升医院治理能力、建设群众满意公立医院的核心抓手，统筹推进10项重点任务落地见效，累计完成32项具体整改提升举措，患者就医获得感、满意度较行动开展前提升8.7个百分点，现将行动开展情况总结如下。强化组织统筹，压实工作责任我院始终把改善医疗服务行动作为“一把手工程”推进，第一时间成立由党委书记、院长担任双组长的改善医疗服务行动领导小组，班子成员按照分管领域分片包抓12项重点任务，明确医务部、护理部、门诊部、信息科、后勤保障部等11个责任部门，建立“每周汇总、双周调度、每月通报”的工作推进机制，对照行动方案要求梳理形成问题清单、任务清单、责任清单，对每项任务明确完成时限、验收标准，实行销号管理，完成一项销号一项，确保各项举措不打折扣落地。为调动全院职工参与积极性，我院将改善医疗服务核心指标纳入科室绩效考核，权重从原来的5%提高至15%，直接与科室绩效工资分配、负责人年度考核、评优评先、职称晋升挂钩，对落实到位、群众满意度高的科室给予额外绩效奖励，对落实不力、投诉较多的科室扣减绩效并约谈负责人。行动开展以来，累计开展工作调度18次，通报问题47项，完成整改45项，奖励先进科室6个，约谈后进科室2个，形成了一级抓一级、全员参与的工作格局。同时，我院面向全院开展“改善服务我先行”金点子征集活动，累计收到职工提出的优化流程、改善服务类建议127条，经论证采纳落实42条，其中“设置晚间门诊”“错峰开放职工停车场”“增设门诊爱心轮椅租借点”等多项建议直接转化为服务举措，充分激发了职工参与改善医疗服务的主动性。聚焦痛点堵点，精准推进服务升级我院坚持问题导向，通过第三方满意度调查、患者座谈会、投诉数据分析、线上留言征集等多种渠道，梳理出群众反映集中的挂号排队时间长、停车难、检查预约等待久、老年人就医不便等12类突出问题，针对每个问题制定专项提升方案，逐项推进整改。优化就诊流程，破解“排队久、等候长”痛点针对群众反映突出的门诊排队问题，我院全面推进预约诊疗精细化，将分时段预约精度从原来的1小时压缩到30分钟以内，开放专家门诊、普通门诊、多学科会诊、住院床位等全品类预约服务，开通微信公众号、医院小程序、自助服务机、社区卫生服务中心转诊、电话预约、现场预约6种预约渠道，满足不同群体就医需求，截至目前，我院门诊预约率达到78.2%，较行动开展前提升31个百分点，三成以上患者预约后直接到科室候诊，无需在门诊大厅停留排队。为满足上班族、学生群体错峰就医需求，我院推出“延时错峰门诊”，上午提前半小时开诊，下午开设晚间门诊至19:00，覆盖内科、外科、妇科、儿科、眼科、皮肤科等12个常见病高发科室，安排高年资医师出诊，行动开展以来，晚间门诊累计接诊1.2万人次，有效分流了日间就诊高峰压力。在此基础上，我院整合门诊结算、检查预约资源，设立一站式服务中心，推行“先诊疗后付费”服务模式，患者完成实名认证后即可直接去科室就诊，检查、取药后一次性结算，门诊平均排队缴费时间从行动前的18分钟缩短至3分钟以内；设立统一的检查预约中心，对CT、MRI、胃肠镜、超声等大型检查实行一站式预约，普通检查当日完成，三四级复杂检查48小时内完成，落实同级医疗机构检查结果互认制度，对符合互认标准的检查报告直接认可，累计减少不必要重复检查1.8万次，为患者节约医疗费用近2600万元，切实减轻了患者就医负担。针对住院患者出院结算难问题，我院全面推行床旁结算服务，在每个病房配置移动结算设备，患者不出病房即可完成出院手续办理、费用结算、医保报销，出院平均结算时间从原来的42分钟压缩到8分钟，床旁结算覆盖率达到100%，得到了患者及家属的一致好评。畅通急救通道，提升急危重症救治能力我院把急危重症救治作为改善医疗服务的核心环节，不断完善急诊急救体系，完成卒中中心、胸痛中心、创伤中心、危重孕产妇救治中心、危重新生儿救治中心“五大中心”标准化建设，落实急危重症患者“先救治、后收费”绿色通道制度，无论患者是否带齐费用、证件，第一时间开展救治，绝不因费用问题延误抢救。打通院前院内信息壁垒，实现120急救中心与我院急诊信息实时共享，120转运患者上车后即可将患者基本信息、病情、检查结果推送至我院急诊，急诊科提前开通绿色通道、开具检查检验单、准备抢救设备，患者到达医院后直接进入抢救环节，无需重复登记排队。目前，我院急性缺血性卒中患者平均DNT（进门到静脉溶栓时间）控制在42分钟以内，远低于国家要求的60分钟标准，急性ST段抬高型心肌梗死患者平均D-to-B（进门到球囊扩张时间）为58分钟，优于国家90分钟的要求，急危重症抢救成功率达到92.7%，较行动前提升2.1个百分点。为提升公共场所突发心脏骤停救治能力，我院在门诊大厅、住院部、停车场、职工食堂等人员密集场所配置自动体外除颤器（AED）36台，覆盖全院所有公共区域，组织全院医务人员开展心肺复苏及AED使用全员培训，考核通过率达到100%，安排导诊、安保人员日常巡查，确保突发情况能够第一时间处置。针对无身份、无费用、无家属的“三无”急危重症患者，我院设立100万元的专项应急救助基金，专门用于垫付这类患者的救治费用，行动开展以来，累计垫付救助费用120余万元，救治“三无”患者37人次，未发生一起因费用问题延误救治的事件。延伸服务链条，提升护理服务温度我院深化优质护理服务建设，全面落实责任制整体护理，临床病房优质护理服务覆盖率达到100%，推行“一病一优”护理模式，针对不同疾病制定个性化护理方案，确保护理质量。聚焦出院患者康复需求，大力发展延续性护理服务，组建由42名取得专科护理资质的护士组成的上门护理服务队伍，开设“互联网+护理服务”平台，患者可以通过手机下单预约，护士上门提供服务，目前服务项目覆盖PICC导管维护、伤口换药、造口护理、产后康复、新生儿护理、压疮护理等18项，行动开展以来累计提供上门护理服务2100余次，患者满意度达到99.2%，解决了行动不便患者出门护理难的问题。针对高血压、糖尿病、脑卒中后遗症等慢性病出院患者，建立常态化随访制度，责任护士每周开展电话随访，每月开展线上健康指导，每季度组织线下健康教育讲座，慢性病患者随访率达到95%以上，患者血压、血糖控制达标率提升了6.2个百分点。开通24小时线上护理咨询通道，安排专科护士轮值在线，随时解答患者护理疑问，累计回复患者咨询1.7万余次，得到了患者的广泛认可。优化就医环境，适配特殊群体需求我院聚焦老年人、儿童等特殊群体就医需求，持续优化就医环境，成功创建省级老年友善医院，针对老年人运用智能技术困难问题，保留全部人工服务窗口，保留现金、银行卡等传统支付方式，在门诊入口、挂号收费窗口设置老年人绿色通道，安排专门的导诊志愿者提供全流程帮扶，老年人凭身份证、老年证即可完成挂号、就诊、缴费、检查全流程服务，无需扫码登记。完成公共区域适老化改造，全院所有服务窗口都设置了低位服务窗口，走廊、卫生间加装防滑扶手，门诊大厅、住院部设置专门的老年人休息座椅，提供免费租借轮椅、平车、老花镜、应急药品等服务，行动开展以来累计为老年患者提供帮扶服务3.6万余人次，老年患者就医投诉较去年同期下降52%。针对儿童就医恐惧问题，我院完成儿科门诊、病房童趣化改造，儿科门诊设置儿童游乐区，摆放玩具、绘本，分散患儿注意力，病房墙面绘制卡通图案，设置儿童活动角，布置温馨舒适的就医环境，减少患儿对医院的恐惧心理，获得了患儿家长的一致好评。针对群众反映突出的停车难问题，我院盘活内部资源，将职工停车场错峰开放给患者使用，工作日7:00-19:00预留职工车位后其余全部对患者开放，新增院内车位120个，同时与周边写字楼、商场签订错峰停车协议，工作日夜间、周末开放共享车位200个，在医院入口设置临时落客区，高峰期安排专人引导停车，目前我院停车位日均利用率从原来的112%下降到85%，高峰期停车等待时间从原来的25分钟缩短到8分钟，停车难问题得到明显缓解。此外，我院联合公安部门开展打击“号贩子”“医托”专项整治行动，在门诊挂号区、专家门诊区安装人脸识别监控，增加安保巡逻频次，累计清理“号贩子”“医托”12人次，维护了正常的就医秩序。推进智慧医疗，提升服务便捷度我院完成智慧医院升级改造，推出“互联网+医疗健康”系列服务，患者通过医院微信公众号即可完成预约挂号、就诊签到、在线缴费、报告查询、医保结算、问诊咨询全流程服务，目前门诊线上缴费占比达到68%，常规检查报告完成后30分钟内推送到患者手机，影像检查报告24小时内推送，患者无需到院取报告，累计减少患者跑腿近20万人次。开通互联网医院，提供在线复诊、续方开药、医保结算、药品配送到家服务，针对高血压、糖尿病等慢性病患者推出长处方服务，最长处方可开具12周药量，减少患者频繁跑医院的次数，行动开展以来，累计在线接诊患者8700余人次，开具长处方1.2万余张，配送药品近3000单，极大方便了慢性病患者就医。实现全国异地就医直接结算全覆盖，住院、门诊费用都可以直接结算，无需患者垫付费用后回参保地报销，行动开展以来累计为异地患者直接结算医疗费用2.3亿元，惠及异地患者1.7万余人次，切实解决了异地就医报销难问题。强化质量安全，夯实改善服务基础改善医疗服务，核心是提升医疗质量，保障医疗安全。我院严格落实十八项医疗质量安全核心制度，每季度开展核心制度落实情况专项督导，对存在的问题通报批评、督促整改，行动开展以来累计开展督导检查6次，检查病例1200余份，发现问题87项，全部完成整改。推进临床路径管理，目前入径病种达到121种，入径率达到85%，规范了临床诊疗行为，有效控制了不合理医疗费用。落实合理用药管理制度，开展抗菌药物专项整治，实行处方点评常态化，每月公示不合理处方，对不合格处方医师进行约谈处罚，目前门诊处方合格率达到98%以上，住院患者抗菌药物使用率控制在55%以内，符合国家要求。建立医疗安全不良事件主动上报制度，鼓励医务人员主动上报不良事件，不追究责任，只整改问题，行动开展以来累计上报不良事件1200余起，全部落实整改措施，完善了工作流程，从源头上防范了医疗安全风险。组织开展全员岗位技能练兵，每年开展医师、护士、医技人员技能竞赛，提升医务人员业务能力，行动开展以来我院代表队在全省医师技能竞赛中获得团体二等奖，2名医师获得省级技术能手称号，1名护士获得全国护理技能竞赛三等奖，医务人员业务能力得到明显提升。行动成效经过一年多的推进落实，我院改善医疗服务行动取得了阶段性成效，主要体现在四个方面：一是患者就医获得感显著提升，第三方机构开展的患者满意度调查显示，我院患者总体满意度从行动前的86.3%提升至95%，提升了8.7个百分点，门诊投诉量较去年同期下降38%，住院投诉量下降45%，我院获得“全省改善医疗服务示范单位”称号，成功创建省级老年友善医院。二是医院运行效率持续提升，平均住院日从行动前的10.2天下降至9.1天，床位周转次数提升12%，门诊患者人均就医时长从原来的2小时15分钟缩短至50分钟以内，门诊高峰拥堵问题得到根本解决。三是医患关系更加和谐，医疗纠纷发生率较去年同期下降27%，亿元医疗纠纷赔偿额下降32%，医务人员职业认同感明显提升，职工满意度从82.5%提升至89.1%。四是社会认可度不断提高，行动开展以来累计收到患者感谢信、锦旗210余件，较去年同期增长40%，在本地主流媒体开展的群众满意公立医院评选中，我院排名较上一年提升3位，得到了社会各界的广泛认可。存在的问题对照国家改善医疗服务行动要求和群众的期盼，我院工作还存在一些不足：一是部分科室仍然存在重业务、轻服务的思想，少数医务人员服务意识不强，接诊沟通不充分、服务态度生硬的问题还偶有发生，部分整改举措在基层科室落实还存在打折扣的情况。二是智慧医疗的适老化改造还不到位，虽然保留了人工服务，但部分老年患者对智能设备接受度低，线上服务的操作流程对老年人不够友好，还需要进一步优化。三是优质医疗资源供给仍然不足，热门专家门诊一号难求的问题还没有完全解决，高峰时段电梯拥挤、门诊候诊区域拥挤的问题还不同程度存在，共享停车位的管理机制还不够完善，利用率有待提升。四是延续性护理服务覆盖范围有限，目前仅覆盖城区，远郊乡镇的行动不便患者还无法享受上门护理服务，服务项目也有待进一步拓展。下一步工作安排下一步，我院将继续对照改善医疗服务行动计划要求，针对存在的问题持续整改，不断提升服务水平：一是进一步压实工作责任，动态调整问题清单和整改举措，持续把改善医疗服务指标纳入绩效考核，强化督导检查，对落实不力的科室严肃问责，确保各项举措落地见效，定期开展患者满意度调查，及时发现解决群众反映的新问题。二是持续深化服务流程优化，进一步扩大晚间门诊、周末门诊的覆盖范围，增加热门专家出诊频次，缓解一号难求问题，引入智慧停车管理系统，提高车位利用率，加快推进新门诊大楼建设，增加诊疗空间