古觉餐饮 10 月员工大会服务培训考核题测试卷附答案

古觉餐饮10月员工大会服务培训考核题测试卷附答案各位古觉家人们：

-大家好！为检验本次服务培训的学习效果，确保服务标准真正落地到每一位员工、每一个环节，特组织本次线上考核。请大家认真阅读以下说明：

一、考试目的

本次考核围绕"服务五步骤+三笑服务+早例会落地"三大核心内容，目的是：

-检验大家对服务标准话术和动作的掌握程度

-找出薄弱环节，后续针对性加强训练

-推动服务标准从"知道"到"做到"，真正形成肌肉记忆

二、考试对象

-古觉餐饮全体门店员工（含服务员、收银、后厨、销售经理、服务经理、厨师长、店长等所有岗位）

-服务是全员的事，不是某一个岗位的事。每一个人都需要掌握服务标准。

三、考试时间

-

考试时长：15分钟

-请在规定时间内独立完成，超时系统将自动交卷四、考试时间-

得分≥90分为合格您的姓名：[填空题]*_________________________________所在门店[单选题]*○国宾中央区店○阳阳国际店○南门书院门店○高新四路大都荟店○凤城一路店锦园君逸店○曲江创意谷店○西荷花园店○奥体中心店○熙地港店○群贤路店○软件新城店○交大店○盛龙广场店○光华路咖啡街区店○西大街贡院门店○大寨路店○旺座现代城店○胡家庙店○三桥店○沣西吾悦广场店○金地中央公园店○浐灞店○凤城五路兴盛园店○曲江翠华路店○锦业路绿地世纪城店○辛家庙店○高陵店○金滹沱店○合肥罍街店○渭南新悦天地店○古觉公司一、【单选题】每题4分，共12题，满分48分1."三笑服务"指的是?[单选题]*A.眼笑、脸笑、嘴笑B.眼笑、嘴笑、声笑(正确答案)C.微笑、大笑、含笑D.眼笑、脸笑、声笑2.顾客进店后，必须在几秒内有眼神接触?[单选题]*A.3秒B.5秒(正确答案)C.10秒D.15秒3.顾客落座后，应在多久内上前倒面汤?[单选题]*A.30秒B.1分钟C.第一时间(正确答案)D.3分钟4.倒面汤时，面汤应倒几分满?[单选题]*A.五分满B.六分满C.七分满(正确答案)D.八分满5.上餐时，以下哪个动作是错误的?[单选题]*A.核对订单B.双手递餐C.从顾客头顶越过(正确答案)D.报菜名6.顾客招手但未直接提出诉求时，标准话术是?[单选题]*A."怎么了?"B."您好，请问有什么可以帮您?"(正确答案)C."啥事?"D."等一下"7.顾客直接提出诉求时，标准话术是?[单选题]*A."知道了"B."好嘞，请稍等~"(正确答案)C."马上来"D."等会儿"8.客诉处理三步法的正确顺序是?[单选题]*A.解决→道歉→共情B.道歉→共情→解决(正确答案)C.共情→道歉→解决D.道歉→解决→共情9.顾客进店时，标准迎客话术是?[单选题]*A."欢迎光临"B."古觉欢迎您~请在吧台点餐"(正确答案)C."您好，几位?"D."里面请"10.顾客离店时，标准送客话术是?[单选题]*A."再见"B."慢走，欢迎再来~"(正确答案)C."下次再来"D."拜拜"11.倒面汤的标准话术是?[单选题]*A."请喝汤"B."您好，特色麦芹面汤，小心烫哦~"(正确答案)C."面汤来了"D."免费面汤，自己倒"12.顾客招手后，需要多久回应?[单选题]*A.3秒B.5秒C.第一时间(正确答案)D.10秒二、【多选题】每题4分，共8题，满分32分13.服务五步骤包含以下哪些?*A.迎客(正确答案)B.点餐(正确答案)C.落座(正确答案)D.上餐(正确答案)E.送客(正确答案)14.迎客环节的标准动作包括?*A.顾客进门5秒内有眼神接触(正确答案)B.手掌向上，手指并拢，指向吧台方向(正确答案)C.即使在忙也要先点头示意(正确答案)D.站姿端正，手势指引(正确答案)15.落座与倒面汤的标准动作包括?*A.第一时间上前(正确答案)B.手遮挡碗身倒汤(正确答案)C.面汤七分满(正确答案)D.动作轻、稳、准(正确答案)16.上餐环节的标准动作包括?*A.核对订单(正确答案)B.双手递餐(正确答案)C.快速响应(正确答案)D.不要从顾客头顶过(正确答案)17.早例会话术演练必须包含以下哪些话术?*A.迎客:"古觉欢迎您~请在吧台点餐"(正确答案)B.落座:"您好，特色麦芹面汤，小心烫哦~"(正确答案)C.上餐:"您好，您点的牛肉炒面片，请慢用~"(正确答案)D.响应:"您好，请问有什么可以帮您?"(正确答案)E.送客:"慢走，欢迎再来~"(正确答案)18."三笑服务"的关键动作包括?*A.眼笑:正视对方，眼带笑意，眼神跟随互动(正确答案)B.嘴笑:嘴角上扬露齿笑，说话时面带微笑(正确答案)C.声笑:语调上扬有起伏，多用"请、您、谢谢"(正确答案)D.脸笑:面部表情丰富，多做鬼脸19.餐中服务时，以下哪些做法是正确的?*A.顾客呼叫时第一时间回应(正确答案)B.哪怕手上有活，先应声再过去(正确答案)C.不能让顾客喊第二遍(正确答案)D.解决不了马上找服务经理/店长(正确答案)20.送客环节的标准动作包括?*A.主动提醒带好物品(正确答案)B.手势指引门口(正确答案)C.微笑目送(正确答案)D.顾客走远再收台(正确答案)三、【判断题】每题2分，共10题，满分20分21.顾客进店时，只有服务员需要问候，其他人不用管。[判断题]*对错(正确答案)22.倒面汤时用手遮挡碗身是为了防止撒溅到顾客。[判断题]*对(正确答案)错23.上餐时可以不用核对订单，直接端给顾客就行。[判断题]*对错(正确答案)24.顾客呼叫时，哪怕手上有活，也要先应声再过去。[判断题]*对(正确答案)错25.客诉处理时，应该先辩解，证明不是门店的问题。[判断题]*对错(正确答案)26.顾客还没走远，就可以开始收台。[判断题]*对错(正确答案)27.早例会话术演练，店长自己说一遍就行，员工不用开口。[判断题]*对错(正确答案)28.雨天/特殊天气可增加关心用