2026供电公司供电服务质量提升实施方案(详细版)

2026供电公司供电服务质量提升实施方案(详细版)为深入贯彻落实国家关于提升供电服务质量、优化电力营商环境的部署要求，持续夯实电网运行基础，全面提升供电服务效能，更好支撑经济社会高质量发展、满足人民群众美好生活用电需求，结合公司实际，制定本实施方案。一、总体要求（一）指导思想坚持以人民为中心的发展思想，紧扣“供好电、服好务”核心使命，以提升供电可靠性和客户满意度为目标，以电网补强为基础，以营商环境优化为核心，以数字化转型为驱动，聚焦用户急难愁盼问题，补短板、强弱项、提效能，全面打造“可靠、便捷、智能、暖心”的供电服务体系，为地方经济社会高质量发展提供坚强电力保障。（二）工作目标2026年末实现以下量化目标：1.供电可靠性指标：城市用户平均停电时间≤2.8小时/年，同比下降12.5%；农村用户平均停电时间≤10.2小时/年，同比下降15%；城区核心区供电可靠性达到99.99%，用户年均停电时间≤1小时。2.电压质量指标：城市居民端电压合格率≥99.985%，农村居民端电压合格率≥99.82%；分布式光伏接入集中区域电压合格率≥99.7%。3.营商环境指标：“获得电力”指数保持全省第一梯队（前3名）；高压单电源用户办电时长≤18个工作日，双电源用户≤25个工作日；低压小微企业办电时长≤3个工作日，居民用户办电时长≤1个工作日（具备装表条件）；小微企业“三零”服务城区、县域建成区覆盖率100%，农村地区覆盖率≥90%；低压接入容量上限提升至200千伏安。4.服务效率指标：线上办电率≥99.5%，线上缴费率≥98%；95598人工客服接通率≥95%，平均等待时长≤20秒；客户诉求响应时长≤15分钟，一般诉求24小时办结率100%，复杂诉求72小时办结率≥98%；城区故障抢修平均到达时间≤20分钟，农村≤60分钟，偏远山区≤90分钟，故障修复时长同比下降15%。5.客户满意度指标：客户整体满意度≥92分；投诉办结率100%，投诉回访满意率≥99.2%；全年投诉总量同比下降20%以上；“好差评”好评率≥99.8%。二、重点工作任务（一）夯实电网基础支撑，从源头提升供电质量1.城区配网补强工程2026年完成12个老旧小区、3个核心商圈配网改造，新增10千伏柱上断路器420台、环网柜160台，架空线路绝缘化率提升至98.7%；新增电缆管沟32公里，完成78条负载率超过80%的10千伏重载线路增容改造，解决局部供电“卡脖子”问题。推进城区核心区配网自愈化改造，2026年末核心区配网自愈覆盖率达到85%，故障停电时间缩短至5分钟以内。责任部门：运检部、各供电分公司，完成时限：2026年11月底。2.农村电网巩固提升衔接乡村振兴战略，完成216个行政村配网升级改造，新增配电变压器380台、总容量12.6万千伏安，改造低压线路420公里，全面消除农村配变重过载、用户“低电压”问题，农村配变智能化覆盖率达到100%。针对12个省级乡村振兴重点示范村、36个特色种养殖基地、28个乡村旅游集聚区，量身定制供电保障方案，提前布局配网容量，满足产业发展用电需求。责任部门：运检部、农电部、各县级供电公司，完成时限：2026年12月底。3.新能源并网配套建设完成35座110千伏变电站分布式光伏并网间隔扩建，新增分布式光伏并网接纳容量82万千瓦；在光伏接入集中的12个乡镇建设配网电压调节装置24台，解决新能源并网导致的电压波动、越限问题。推动分布式光伏集群调控体系建设，2026年末实现全市10千瓦以上分布式光伏全量监测、可调可控，提升电网消纳能力。责任部门：发展部、运检部、调控中心，完成时限：2026年10月底。（二）深化“获得电力”改革，打造一流电力营商环境1.压减办电流程时限简化办电环节：将高压用户办电环节压减为“申请受理、供电方案答复、工程实施、装表接电”4个环节，取消不必要的证明材料，用户仅需提供身份证明、用电地址权属证明即可申请办电；低压居民、非居民用户办电环节压减为“申请受理、装表接电”2个环节，实现“一证办电”。压缩办电时长：高压单电源用户全流程办电时长≤18个工作日，其中供电方案答复≤5个工作日，竣工检验及装表接电≤3个工作日；高压双电源用户全流程≤25个工作日，其中供电方案答复≤10个工作日。低压小微企业办电时长≤3个工作日，居民用户具备装表条件的“当日申请、次日接电”，最快实现“当日接电”。外线工程并联审批：深化与自然资源、住建、城管、交通等部门的联动，建立电力外线工程行政审批“一窗受理、并联办理”机制，10千伏及以下电力外线工程行政审批时限≤5个工作日，其中占掘路审批实行“告知承诺制”，对符合条件的项目实现“即来即办”。责任部门：营销部、运检部、发展部、各供电单位，完成时限：2026年3月底前全面落地执行。2.深化“三零”“三省”服务扩大“三零”服务覆盖范围：将低压小微企业接入容量上限从160千伏安提升至200千伏安，城区、县域建成区实现小微企业“零上门、零审批、零投资”服务全覆盖，农村地区“三零”服务覆盖率≥90%。对符合条件的用户，供电企业承担表箱及以上供电设施建设成本，用户办电“零投资”，2026年预计为1200户小微企业节约办电成本约1.8亿元。高压用户“三省”服务升级：对高压用户推行“省力、省时、省钱”服务，配备专属客户经理，全程代办用电手续，实现用户“最多跑一次”甚至“零跑腿”。推行“供电方案预编”服务，对园区、产业聚集区提前编制供电方案，用户申请后直接答复，缩短方案答复时间。优化业扩工程造价管控，严格执行电价政策，不得违规收取费用，降低用户办电成本。重点项目“一对一”服务：建立2026年市级及以上重点项目供电服务台账（共187个项目，总用电需求125万千瓦），每个项目配备1名“电管家”，提前介入、主动对接，每周跟进项目进展，量身定制供电方案，实现“项目落地即接电”。对省级以上重点园区，推行“入驻即接电”模式，提前在园区布局10千伏配网及开闭所，预留接电容量，企业入驻后直接接电，办电时间压减70%以上。责任部门：营销部、财务部、发展部、各供电单位，完成时限：长期推进。3.推进办电全流程透明化全流程线上追踪：依托网上国网APP，实现办电全环节、全流程线上可查、可追溯，每个环节办理完成后自动向用户推送进度提醒，超时自动预警并触发督办机制。用户可随时通过APP联系客户经理，咨询问题、修改需求。“好差评”全覆盖：将所有办电业务、服务渠道全部纳入“好差评”体系，用户办理完每一项业务后均可通过线上、线下渠道进行评价，差评工单100%在24小时内核实整改，整改完成后100%回访用户，确保问题闭环解决。责任部门：营销部、互联网部、各供电单位，完成时限：2026年2月底前完成系统功能优化。（三）优化服务渠道布局，提升服务便捷性1.线上服务渠道升级网上国网APP功能迭代：整合办电、缴费、报修、咨询、投诉、光伏并网、充电桩报装、能效服务等所有供电服务业务，实现“一网通办、全程在线”。优化界面设计，简化操作流程，上线适配老年人使用的“关怀模式”，放大字体、精简功能。2026年网上国网APP用户注册率达到85%以上，月活用户数同比提升20%，线上办电率≥99.5%，线上缴费率≥98%。智能客服提质增效：升级AI智能客服知识库，覆盖90%以上的常见用电问题，AI客服问题解决率≥85%，减少人工客服压力。优化95598人工客服排班，实行“峰谷班制”，在用电高峰、故障高发时段增加坐席数量，确保人工接通率≥95%，平均等待时长≤20秒。推广智能外呼服务，停电通知、欠费提醒、业务回访等场景智能外呼覆盖率≥95%，提升通知效率。多渠道联动服务：拓展微信公众号、支付宝生活号、政务服务平台等线上服务渠道，实现业务通办、数据互通，用户可通过任意渠道办理用电业务，所有渠道工单统一归集、统一处理、统一反馈。责任部门：营销部、互联网部、客服中心，完成时限：2026年6月底前完成年度升级任务。2.线下服务渠道优化营业厅转型升级：推进“三型一化”（服务型、体验型、智能型、人性化）营业厅建设，2026年完成8个城区营业厅、12个县域营业厅的升级改造，设置智能办电区、业务体验区、便民服务区、特殊群体优先窗口，为用户提供“一站式”服务。拓展营业厅“政电联办”功能，实现不动产登记与电表过户、营业执照办理与用电开户等12项事项“一窗通办”。基层服务网点布局：在大型社区、商圈、乡镇便民服务中心新增24小时自助服务终端65台，实现城区社区服务半径≤1公里，农村地区乡镇供电所营业厅全覆盖、村级供电服务点覆盖率100%。每个村级服务点配备1名村级供电联络员，负责协助村民办电、收集用电诉求、宣传用电政策，每月给予联络员固定补贴及绩效奖励，确保服务下沉到村、到户。2026年村级联络员培训覆盖率达到100%，每季度至少培训1次。特殊群体上门服务：针对老年人、残疾人、行动不便的特殊群体，建立“特殊用户服务台账”，推行“上门办电”服务，用户可通过电话、社区联络员预约上门服务，办理开户、过户、缴费、报修等业务。2026年上门服务次数≥2000次，特殊群体服务满意率达到100%。责任部门：营销部、农电部、各供电单位，完成时限：2026年10月底前完成网点改造布局。（四）完善诉求响应体系，提升客户满意度1.构建快速抢修体系网格化抢修布局：全市划分为128个供电抢修网格（城区42个、农村86个），每个网格配备1支专业抢修队伍、1辆抢修车辆及必要的抢修工器具，实行24小时值班制。明确抢修到达时限：城区≤20分钟，农村≤60分钟，偏远山区≤90分钟。2026年故障抢修平均时长同比下降15%，故障修复及时率达到99.8%以上。智能化抢修支撑：升级配网故障定位系统，实现10千伏线路故障定位准确率≥95%，配变故障定位准确率≥90%，故障发生后系统自动派单至对应网格抢修人员，减少人工派单时间，提高抢修效率。推广“移动抢修终端”，抢修人员可通过终端实时查看故障位置、用户信息、电网拓扑，实现抢修全过程数字化管控。主动抢修服务：依托配网监测系统，实时监测线路、配变运行状态，主动发现过载、电压越限、设备异常等隐患，提前安排抢修处理，实现“主动发现、主动处理、主动告知”，减少用户停电感知。2026年主动发现并处理的配网隐患占比≥60%，故障停电投诉量同比下降25%。责任部门：运检部、营销部、调控中心、各供电单位，完成时限：2026年6月底前完成体系建设。2.闭环处理客户诉求统一工单管理：将95598热线、12345政务热线、网上国网APP、微信公众号、营业厅等所有渠道的客户诉求全部纳入统一工单管理平台，实行“首接负责制”，工单响应时长≤15分钟，一般诉求24小时内办结，复杂诉求72小时内办结，办结率100%，回访满意率≥99.2%。投诉溯源整改：建立投诉“日管控、周分析、月通报”机制，每一起投诉均开展根因分析，明确责任主体，制定整改措施，跟踪整改效果。对共性投诉问题（如频繁停电、电压不稳、服务态度差等）开展专项整治，每月发布投诉分析报告，通报各单位投诉情况。2026年全市供电服务投诉总量同比下降20%以上，万元售电量投诉率降至0.02件以下。民生用电保障：严格落实“欠费不停供”政策，对小微企业、个体工商户实行欠费缓缴政策，缓缴期限最长3个月，缓缴期间不停电、不收违约金；对低保户、五保户、特困供养人员等困难群体，落实电费减免政策，确保100%兑现到位，做到“应免尽免、应减尽减”。建立民生用电保障台账，定期排查困难群体用电情况，及时解决用电问题。责任部门：营销部、运检部、客服中心、各供电单位，完成时限：长期推进。3.用电安全精准服务常态化开展用电安全宣传：通过线上线下渠道，普及安全用电、节约用电、智能用电知识，2026年开展安全宣传进社区、进农村、进企业、进校园“四进”活动不少于120场，发放宣传资料≥5万份，提升用户安全用电意识。针对农村地区、老旧小区，重点宣传私拉乱接、违规用电的危害，减少用电安全事故。重点用户安全隐患排查：对医院、学校、商场、交通枢纽等人员密集场所，以及化工、煤矿等高危用户，每季度开展1次用电安全隐患排查，建立隐患台账，督促用户及时整改，2026年排查重点用户≥320户，隐患整改率达到100%。为困难家庭提供免费室内线路检查服务，2026年完成1200户困难家庭线路检查，更换老化线路，消除安全隐患。责任部门：安监部、营销部、各供电单位，完成时限：2026年12月底前完成年度任务。（五）推进数字化赋能，拓展服务增值空间1.配网数字化转型配网数字孪生平台建设：2026年完成城区核心区10千伏配网数字孪生建模，覆盖线路280公里、配变3200台，实现电网运行状态实时可视化、故障预判、模拟推演等功能。依托数字孪生平台，开展配网负荷预测、隐患排查、故障定位等应用，提升配网运行管理水平，减少故障停电。智能融合终端部署：新增配变智能融合终端2400台，实现全市配变监测覆盖率100%，实时采集电压、电流、负载率、功率因数等数据，为配网运行、故障抢修、业扩报装提供数据支撑。责任部门：运检部、互联网部、调控中心，完成时限：2026年12月底前完成核心区建模及终端部署。2.电力大数据应用助力小微企业融资：深化与银行等金融机构的合作，推广“电e贷”“电e票”等电力金融产品，在用户授权的前提下，将用电数据作为企业信用评价的重要依据，帮助小微企业获得信用贷款。2026年预计帮助企业获得贷款金额≥12亿元，服务小微企业≥800户。民生服务创新：与民政部门合作，为全市2300户独居老人安装用电智能监测装置，实时监测老人用电情况，发现连续24小时无用电或用电异常等情况，及时通知社区及家属，为独居老人提供安全保障。推广“电力+政务”服务，依托用电数据辅助开展企业复工复产、人口流动监测等服务，为政府决策提供支撑。责任部门：营销部、财务部、互联网部，完成时限：2026年9月底前完成独居老人监测装置安装。3.电动汽车充电服务充电桩建设布局：2026年新增公共充电桩320个，其中城区200个、农村120个，实现全市所有乡镇公共充电桩全覆盖，高速公路服务区充电桩覆盖率100%，城区充电服务半径≤2公里。推进居民小区充电桩建设，配合物业、业主委员会完成15个老旧小区充电桩配套电网改造，支持居民自建充电桩。充电服务优化：升级充电服务平台，实现充电桩状态实时查询、导航、充电、支付“一站式”服务，平台注册用户数同比提升30%。加强充电桩运维管理，建立24小时运维队伍，充电桩故障处理时长≤4小时，充电桩可用率≥98%。推行峰谷充电电价，引导用户错峰充电，降低充电成本。责任部门：营销部、发展部、各供电单位，完成时限：2026年11月底前完成年度建设任务。（六）强化重点领域保障，提升服务适配性1.民生保供电服务迎峰度夏度冬保电：制定2026年迎峰度夏、迎峰度冬保供电方案，提前开展电网隐患排查治理，完成320项度夏度冬电网工程，新增变电容量45万千伏安，提升电网供电能力。完善有序用电方案，优先保障居民生活、公共服务、重点企业用电，坚决杜绝拉闸限电，确保“双迎峰”期间电网安全稳定运行，居民供电可靠率达到99.99%以上。重要活动保电：建立重要活动保电台账，对2026年全市重大节庆、体育赛事、展会、考试等28项重要活动，实行“一事一策”，制定专项保电方案，提前排查隐患，安排专人现场值守，实现保电“零差错、零停电”。责任部门：调控中心、运检部、营销部、各供电单位，完成时限：2026年5月底前完成度夏工程，10月底前完成度冬工程。2.工业企业能效服务专属客户经理服务：对全市426家规上工业企业，全部配备专属客户经理，每季度至少上门走访1次，了解企业用电需求，解决用电问题。建立企业用电诉求快速响应通道，企业诉求优先处理，确保24小时内答复处理结果。节能诊断服务：为工业企业提供免费节能诊断服务，2026年完成150家工业企业节能诊断，帮助企业分析用电结构，提出节能改造建议，预计帮助企业降低用电成本≥8000万元。推广需求响应服务，完善峰谷分时电价、尖峰电价政策，引导企业错峰用电，2026年全市需求响应能力达到最大负荷的5%（约22万千瓦），既保障电网稳定，又降低企业用电成本。责任部门：营销部、调控中心、各供电单位，完成时限：2026年12月底前完成年度诊断任务。3.新能源配套服务简化新能源并网流程：居民分布式光伏并网实行全程线上办理，用户仅需上传身份证明、屋顶权属证明，即可申请并网，办理时长≤5个工作日；企业分布式光伏并网办理时长≤10个工作日。推行“并网一站式”服务，客户经理全程代办并网手续，用户“零跑腿”。光伏运维指导服务：建立分布式光伏用户台账，定期开展安全检查，2026年完成1200户分布式光伏安全检查，指导用户做好设备运维、隐患排查，保障光伏设备安全运行。提供光伏发电量监测、收益核算等增值服务，用户可通过网上国网APP实时查看发电量、上网电量、收益情况。责任部门：营销部、发展部、调控中心、各供电单位，完成时限：长期推进。三、保障措施（一）组织保障成立由公司总经理任组长、分管营销、运检的副总经理任副组长，发展部、运检部、营销部、调控中心、安监部、财务部、人资部、互联网部、农电部等部门负责人为成员的供电服务质量提升工作领导小组，负责统筹推进各项工作，协调解决重大问题。领导小组下设办公室在营销部，负责日常工作调度、督促检查、考核通报。每月召开1次工作推进会，每季度开展1次专项督导，每半年进行1次工作评估，确保各项任务按节点推进。责任部门：办公室、营销部，完成时限：2026年1月底前成立领导小组并运行。（二）资金保障2026年安排供电服务质量提升专项资金1.28亿元，其中配网改造升级资金8500万元，服务渠道建设资金1200万元，数字化转型资金1800万元，人员培训及激励资金1300万元。建立专项资金管理制度，实行专款专用、专项核算，严禁挤占、挪用，确保资金精准投入、高效使用。定期开展资金使用情况审计，保障资金安全。责任部门：财务部、审计部，完成时限：2026年2月底前落实专项资金。（三）队伍保障强化服务技能培训：制定2026年服务