2026年门店上门服务礼仪细则

2026年门店上门服务礼仪细则目录第一章总则第二章职责划分第三章上门服务全流程礼仪规范第一节上门前准备要求第二节上门接洽礼仪要求第三节服务过程礼仪要求第四节服务结束离场礼仪要求第五节售后跟进礼仪要求第四章合规奖惩与违规处理第五章申诉处理机制第六章附则附件1上门服务标准话术清单附件2上门前礼仪及物资核查表附件3违规处理审批单附件4申诉受理单第一章总则1.1制定目的为进一步规范全公司线下门店上门服务人员的服务行为，统一服务标准，提升客户满意度，维护品牌市场口碑，结合公司实际运营情况，制定本细则。1.2制定依据本细则严格遵循《中华人民共和国劳动合同法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国社会保险法》等相关法律法规要求，所有条款均符合劳动用工及市场监管相关规定。1.3适用范围本细则适用于公司所有线下直营门店、加盟门店开展上门服务的全体人员，包括但不限于家电安装维修人员、家居配送安装人员、家政服务人员、售后核验人员、临时抽调承担上门服务任务的行政及管理人员。加盟门店除遵守本细则外，需同步遵守加盟协议相关约定，违规处理同步纳入加盟门店考核。1.4执行原则1.客户至上原则：所有服务行为需以保障客户合法权益、提升客户体验为核心，不得做出损害客户利益的行为；2.合规落地原则：所有礼仪要求均具备可执行、可核查标准，无空泛要求，所有条款均可直接对照执行；3.奖惩对等原则：所有正向行为有对应激励，违规行为有对应约束，奖惩标准公开透明，处理流程可追溯。第二章职责划分2.1执行责任主体1.各门店店长为门店上门服务礼仪管理第一责任人，承担本门店服务人员礼仪培训、每日上门前核查、违规行为初核、日常督导职责，每月需组织不少于2次的礼仪专项培训，新员工入职需经过3天礼仪实操培训、考核通过后方可上岗；2.各门店服务督导承担每日上门前仪容仪表及物资检查、服务后48小时内回访核查、每日不少于20%的服务记录仪内容抽查职责，需每日填写《上门前礼仪及物资核查表》存档；3.所有上门服务人员承担严格遵守本细则、主动参加培训、如实反馈服务场景问题的职责，需严格按照流程开展服务，主动配合监督核查。2.2监督责任主体1.公司客户服务中心（以下简称客诉中心）承担全公司上门服务投诉受理、客户回访、月度不少于10%的服务记录仪抽查、合规数据统计上报职责，每月5日前需出具上月全公司上门服务礼仪合规报告，上报公司领导；2.公司人力行政中心绩效组承担奖惩落地、细则修订、全公司培训统筹组织职责，所有奖惩记录需同步纳入员工个人绩效档案。2.3审批责任主体单次奖励金额超过1000元、单次处罚涉及停岗及以上处理的，需报公司领导审批后执行。第三章上门服务全流程礼仪规范第一节上门前准备要求1.仪容仪表要求：男士不得留长于3厘米的刘海，不得蓄胡须，不得外露纹身，指甲长度不超过1毫米，不得佩戴夸张耳环、手链等饰品；女士不得化浓妆，不得佩戴超过2件的夸张首饰，长发需束起，不得披散；所有人员需穿着统一工装，工装需平整无污渍、无破损，工牌需佩戴于左胸前正中央，不得遮挡、反戴；需穿着深色不露趾运动鞋或皮鞋，鞋面干净无污渍，不得穿拖鞋、洞洞鞋、凉鞋上门。2.预约要求：需提前24小时通过官方企业微信渠道与客户确认服务时间，确认时需主动告知服务内容、预计服务时长、需要客户配合的准备事项（如清空安装区域、断电等）；若因公司原因需调整服务时间，需至少提前2小时告知客户，主动道歉并给出3个以上可选时间供客户选择，不得未经客户同意擅自更改服务时间；预约话术需严格使用附件1的标准话术，不得使用粗俗、生硬、不耐烦的语气。3.物资准备要求：上门前需核查必备物资，包括且不限于：工作证、统一工服、一次性鞋套（不少于2双）、工具防滑垫、一次性垃圾袋、服务确认单、免洗消毒凝胶、已校准的随身服务记录仪；所有需接触客户家物品的工具需提前消毒，服务记录仪需确保电量充足、存储空间足够，上门后需全程开启，不得擅自关闭、遮挡镜头，无特殊情况未开启记录仪的视为违规。第二节上门接洽礼仪要求1.到达客户家后需先核对门牌号，确认无误后轻敲门3次，每次间隔2秒，若无人应答可按1次门铃，等待30秒后仍无应答可再次敲门，不得连续拍门、连续按门铃扰民；2.客户开门后需第一时间出示工牌，主动自我介绍：“您好，我是XX品牌的服务人员XXX，今天为您提供XX服务，请问现在方便进门吗？”，得到客户同意后需主动穿戴鞋套，即使客户提出不需要穿鞋套也必须穿戴，不得踩踏客户家地板；3.进门时不得主动触碰客户门口放置的私人物品，工具包需放置在提前征得客户同意的区域，放置前需铺垫自带的防滑垫，不得直接将工具放置在客户家地板、家具上。第三节服务过程礼仪要求1.服务开始前需再次与客户核对服务内容、服务标准，确认无误后再开展服务；2.服务过程中不得饮用客户提供的饮用水、食用客户提供的食品，不得在客户家吸烟、随地吐痰，不得随意坐在客户家的沙发、床、餐椅等家具上，确需休息的需经过客户3次以上主动邀请，且坐下前需铺垫自带的一次性垫布；3.服务过程中如需挪动客户家的家具、私人物品，需提前征得客户同意，挪动时需轻拿轻放，服务完成后需归位到原位；4.不得主动打听客户的年龄、收入、婚姻状况、家庭成员工作等隐私信息，不得与客户吐槽公司制度、同事问题、其他客户的情况，不得主动推销未纳入公司官方服务清单的产品或服务，若客户主动询问可简要介绍，客户明确表示不感兴趣后不得继续推介；5.服务过程中若出现操作失误、配件缺失、服务时长超出预期等问题，需第一时间向客户致歉，如实说明情况并给出解决方案，不得隐瞒问题、推诿责任，无论客户情绪是否激动，均不得与客户发生争执、顶嘴、辱骂等行为，遇到无法解决的问题需第一时间联系门店店长协调处理；6.若客户家有老人、婴幼儿、宠物，需主动避让，不得随意逗弄宠物、接触婴幼儿，避免发生意外。第四节服务结束离场礼仪要求1.服务完成后需首先清理服务现场，将所有产生的垃圾、废旧配件、包装材料等全部装入自带的垃圾袋中带走，不得遗留任何垃圾在客户家，若不慎弄脏客户家地面、墙面，需主动清理干净，无法清理的需如实告知客户并协商赔偿方案；2.清理完成后需向客户展示服务成果，告知客户后续使用注意事项、保修期限、官方报修渠道，主动邀请客户验收，客户验收无误后请客户签署服务确认单，不得强迫客户签署，客户提出异议的需当场记录并反馈给门店处理；3.离场时需主动向客户道别：“今天打扰您了，后续使用中有任何问题您可以随时拨打我们的官方服务热线联系我们，祝您生活愉快”，离开时需轻轻带上客户家门，不得用力摔门。第五节售后跟进礼仪要求1.服务完成后24小时内，需通过官方企业微信向客户发送回访信息，确认客户使用正常，再次告知报修渠道，不得发送与服务无关的营销信息，不得在21点至次日9点之间联系客户，除非客户提前约定过联系时间；2.若客户反馈服务问题，需1小时内响应，24小时内给出解决方案，不得拖延、推诿。第四章合规奖惩与违规处理4.1正向激励规则1.月度评优：连续1个月无礼仪类投诉、客户好评率100%（有效回访不少于10单）的服务人员，给予月度服务明星称号，当月绩效加10分，发放现金奖励500元；2.单次奖励：收到客户书面感谢信、官方渠道公开表扬的，单次给予200元现金奖励，绩效加5分；3.年度评优：全年累计获得6次以上月度服务明星称号的人员，纳入年度优秀员工评选范围，优先获得晋升、涨薪资格。4.2违规处理规则违规行为分为三个等级，所有罚款金额每月累计不得超过员工当月应发工资的20%，扣除后剩余工资不得低于当地最低工资标准：1.一般违规：包括未按要求佩戴工牌、未穿工装、上门未穿鞋套、预约未提前告知、未按要求开启服务记录仪、服务过程中坐客户家具未铺垫布等未造成客户投诉的行为。首次违规给予口头警告，扣当月绩效2分，罚款50元；月度内2次一般违规给予全门店通报批评，扣当月绩效5分，罚款200元；月度内3次及以上一般违规升级为较重违规。2.较重违规：包括服务语气生硬不耐烦、未经客户同意挪动私人物品、服务结束未清理垃圾、擅自更改服务时间、主动向客户推销非官方产品等造成客户投诉但未造成品牌负面影响的行为。首次违规扣当月绩效10分，罚款500元，停岗参加3天礼仪培训，培训考核通过后方可上岗；月度内2次较重违规给予全公司通报批评，降薪一级，停岗7天；累计3次较重违规升级为严重违规。3.严重违规：包括与客户发生争执、辱骂客户、索要/收受客户财物、泄露客户隐私、被客户投诉至消协/媒体造成品牌负面影响的行为，属于严重违反公司规章制度，公司有权按照《劳动合同法》相关规定解除劳动合同，无需支付经济补偿，若给公司造成经济损失的，公司有权追偿。4.3连带责任门店月度内出现3起及以上较重违规，门店店长扣当月绩效10分，罚款300元，服务督导扣当月绩效5分，罚款200元；加盟门店出现严重违规的，同步扣除加盟保证金。第五章申诉处理机制1.申诉期限：员工对处理结果有异议的，需在收到处理通知之日起3个工作日内提交书面申诉材料，逾期未申诉的视为认可处理结果。2.申诉渠道：申诉材料提交至人力行政中心劳资关系组，材料需包括申诉申请书、相关证据（服务记录仪录像、与客户的沟通记录、证人证言等）。3.申诉处理：劳资关系组收到申诉材料后5个工作日内完成核实，核实过程中需听取员工、门店店长、客诉中心三方意见，必要时可联系客户核实情况，核实后给出最终处理结果：若原处理结果有误的，需立即撤销原处理，补发扣除的工资及绩效，消除对员工的负面影响；若原处理结果无误的，需向员工反馈核实情况，维持原处理。第六章附则1.本细则自2026年1月1日起正式实施，原2023版上门服务礼仪规范同步废止。2.本细则由公司人力行政中心、客诉中心共同负责解释，公司每年12月结合当年执行情况对细则进行修订优化。3.所有门店需在2025年12月31日前完成全体上门服务人员的细则培训，培训考核通过后方可上岗。附件附件1上门服务标准话术清单含预约场景、上门接洽场景、服务疑问解答场景、致歉场景、道别场景共5类28项标准话术，所有人员