慢病志愿者帮扶风险防控课件

志愿者培训课件慢病志愿者帮扶风险防控风险识别·法律边界·应急处置·制度规范汇报时间：2026慢病志愿者帮扶风险防控课程导览全课五个模块层层递进，从认识风险到落实规范，构建完整的帮扶能力框架。让善意更专业，让帮扶更安心壹风险识别与画像认识风险全貌贰法律边界与责任划清权责底线叁应急处置流程掌握应对方法肆制度规范与保障落实服务规范伍政策趋势与展望把握最新方向风险识别与画像风险防控的前提是精准识别01慢病志愿者帮扶风险防控风险藏在四个维度里慢病帮扶风险具有隐蔽性、多样性、动态性，贯穿服务全过程。人员维度志愿者资质、身心状态与服务对象差异服务对象维度健康安全、心理沟通与隐私权益环境维度服务场景的开放性与突发状况管理维度组织培训、流程设计与监督机制四维相互交织，任一环节松动，隐患即变事故。先看见风险，才能防控风险让善意更专业，让帮扶更安心04/30慢病志愿者帮扶风险防控能力不足是最大隐患资质参差是慢病帮扶中最突出的风险点。✕

非医学背景缺乏解剖学、药理学基础，伤口换药时无法识别感染征象。✕

有医学背景但缺培训静脉采血定位不准致血肿、心电图导联贴反影响判读。✕

应急处置薄弱面对过敏、晕针、心搏骤停，因紧张或缺乏预案无法快速启动急救流程，延误救治。能力不足不是态度问题，而是培训与准入问题。上岗前必须系统培训与考核，明确能做什么、不能做什么。让善意更专业，让帮扶更安心05/30慢病志愿者帮扶风险防控疲惫让操作悄悄走样疲惫是操作失误的温床8小时连续义诊超过8小时，注意力明显下降随之而来的是血压读数错误、用药指导漏项；面对重症患者或家属情绪激动时，缺乏沟通技巧，冲突与自身焦虑同步上升。志愿者不是“永动机”组织方合理安排服务时长与轮换志愿者本人主动休息、及时求助状态不好时停下来，是对服务对象负责，也是对自己负责。让善意更专业，让帮扶更安心06/30慢病志愿者帮扶风险防控服务对象差异带来变数风险特征不可预测性+脆弱性，一旦发生可能损害健康权益，甚至引发法律纠纷三类典型差异阿尔茨海默症患者无法准确描述症状儿童检查配合度不足老年患者可能隐瞒用药史两个高危场景未掌握肝肾功能数据可能建议使用禁忌药物未确认是否空腹就测血糖结果偏差，误导后续治疗了解服务对象，是服务开始前的必修课。让善意更专业，让帮扶更安心07/30慢病志愿者帮扶风险防控越界服务最容易出事专业边界模糊，是慢病帮扶中极易踩中的雷区。越界动作守界动作真实教训志愿者未了解患者正在服用降糖药，协助食用"无糖"点心后未监测血糖，最终导致患者低血糖晕厥。医疗志愿服务的核心边界在于辅助性与"非诊疗性"——守住边界不是冷漠，而是专业。让善意更专业，让帮扶更安心08/30协助给药、调整药量替代医生诊断、开处方、调方案陪伴、提醒、协助超出能力范围及时转介医护人员法律边界与责任善意帮扶，更需法律护航02慢病志愿者帮扶风险防控组织方要担替代责任谁担责？志愿者服务中出错，责任由组织方医疗机构承担，而非志愿者个人。法律依据《民法典》第1218条患者在诊疗活动中受到损害，医疗机构或其医务人员有过错的，由医疗机构承担赔偿责任。志愿者作为“医务人员的延伸”，其过错行为同样适用替代责任。责任主体：组织方医疗机构对组织方的要求不能只招募、不管理必须做好培训、督导与风险预案对志愿者的意义了解此条款不是“甩锅”，而是明确权责边界：在授权范围内规范服务，遇不确定情况及时上报——既保护患者，也保护自己。让善意更专业，让帮扶更安心10/30慢病志愿者帮扶风险防控好人条款为善意兜底核心保障·《民法典》第184条自愿紧急救助造成受助人损害的，救助人不承担民事责任。三个适用条件条件一救助出于自愿，而非法定或合同约定义务条件二受助人处于紧急危险状态条件三救助行为具有必要性善意与重大过失的界限老人晕倒无呼吸，实施心肺复苏致肋骨骨折合理救助，完全免责明知仅轻微擦伤，却盲目使用急救设备致重伤可能构成重大过失善意需要法律兜底，也需要专业支撑让善意更专业，让帮扶更安心11/30慢病志愿者帮扶风险防控志愿服务条例划底线2017年12月1日起施行·共六章四十四条基本原则：自愿

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无偿

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平等

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诚信

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合法招募告知说明服务真实、准确、完整信息说明过程中可能发生的风险能力匹配服务与志愿者年龄、知识、技能、身体状况相适应不得要求提供超出能力的服务保险保障组织应当为志愿者购买人身意外伤害保险风险告知、能力匹配、保险保障，缺一不可让善意更专业，让帮扶更安心12/30慢病志愿者帮扶风险防控患者隐私碰不得敏感信息均受法律严格保护病历用药记录家庭情况生物识别以上信息均受《个人信息保护法》严格保护两类高危动作未经同意拍面部照片发公众号将患者病史随意告知第三方三条操作底线底线一不随意拍摄患者底线二不向无关人员透露病情底线三不在社交媒体分享服务场景隐私保护不是抽象概念，而是具体操作规范让善意更专业，让帮扶更安心13/30慢病志愿者帮扶风险防控纠纷风险分三级一级口头质疑患方质疑诊疗正确性、要求复印病历、拒绝签字、向科室讨说法。二级现场施压投诉人数少于10人，占据诊疗场所、干扰秩序，威胁医务人员人身安全。三级暴力冲突投诉人数超过10人，聚众闹事，侮辱、殴打医务人员，甚至停尸闹丧。处置主体逐级升级一级·当事科室沟通二级·医务科主导三级·分管院长到场并报警志愿者遇纠纷，第一时间报告，不自行争执让善意更专业，让帮扶更安心14/30应急处置流程有备无患，方能化险为夷03突发事件应急帮扶三级联动快速响应领导小组中心主任任组长，定预案目标、统筹跨部门资源、重大事件决策执行小组家庭医生团队为核心，每队

1名全科医生、1名社区护士、1名公卫人员、2名志愿者，负责一线处置技术支持小组提供专业支撑架构核心：明确责任链，避免“九龙治水”志愿者要清楚自己的位置和上报路径≤15分钟心脑血管急症响应≥95%院内转诊成功率让善意更专业，让帮扶更安心16/30慢病志愿者帮扶风险防控识别报告抢出黄金时间先看什么心跳呼吸血压意识皮肤颜色出血情况哪些算突发事件心跳骤停、呼吸困难、晕厥严重出血过敏反应呼吸急促、喉咙肿胀、皮疹1立即判断为突发事件2第一时间报告值班医生或应急管理负责人3使用标准应急通讯工具识别靠培训，报告靠流程慢病突发状况来得急，早一秒识别、早一秒报告，就多一分救治希望。志愿者背后有完整的应急链条，不是一个人在战斗。让善意更专业，让帮扶更安心17/30慢病志愿者帮扶风险防控急症处置记住关键动作心跳骤停立即启动心肺复苏，按压频率

100-120次/分，配合人工呼吸，必要时使用AED。呼吸困难提供氧气吸入，调整体位为坐位或半坐位，必要时使用支气管扩张剂。过敏反应快速注射肾上腺素，保持呼吸道通畅，准备吸氧和急救药品。跌倒事故确保体位稳定，观察有无骨折或严重损伤，必要时固定受伤部位并呼叫急救车。初步处置加及时求助，专业救治交给医护让善意更专业，让帮扶更安心18/30应急技能·真实案例教科书式救援在身边现场还原老年患者乘上行扶梯至中段突然后仰，旁人伸手拉住，但电梯持续运行，险情步步升级。——泾县医院真实救援案例关键处置1值守志愿者赵婕晨果断按下紧急停止按钮，电梯停住2一个箭步冲上电梯，托住即将倒下的老人3与市民合力将老人搀扶至安全区域结果：

老人仅受轻微惊吓，身体无碍规范培训，让善意在关键时刻接得住让善意更专业，让帮扶更安心19/30制度规范与保障制度是风险防控的根基04慢病志愿者帮扶风险防控全流程服务有了总纲一份文件定调全流程2025年10月24日，国家卫生健康委等6部门联合印发

国卫基层发〔2025〕15号，整合

防、筛、诊、治、管、康

全流程健康管理服务功能。防→筛→诊→治→管→康2027到

2027年：紧密型医联体建设县基本实现基层慢病全流程服务2030到

2030年：慢病系统连续服务模式在基层广泛应用对志愿者的含义慢病帮扶不是孤立的“献爱心”，而是国家基层健康管理体系的组成部分。志愿者是服务链条上的一环，须与家庭医生、社区护士、公卫人员协同配合。让善意更专业，让帮扶更安心21/30慢病志愿者帮扶风险防控分级随访盯紧重点人群高风险每月随访低风险每季度随访随访方式门诊电话家庭访视随访内容症状体征生活方式用药情况实验室检查指标档案管理一人一档，病情变化及时更新志愿者要求规范记录、及时反馈异常，杜绝"差不多就行"分级随访的本质，是把有限资源用在最需要的人身上让善意更专业，让帮扶更安心22/30病情重、依从性差、控制不佳病情稳定、控制良好慢病志愿者帮扶风险防控培训考核筑牢安全关志愿者不是"召之即来"的免费劳动力，而是需要系统培养的专业力量。上岗门槛执行小组成员须通过资质审核加技能考核方可上岗。全科医生需具备心肺复苏与除颤仪操作认证；志愿者须接受急救技能与沟通技巧培训。能力保持培训不是一次性的。定期组织应急演练，让志愿者在模拟场景中反复练习识别、报告、初步处置的全流程。持续改进建立志愿者服务档案，记录培训经历、服务时长与考核结果，作为持续改进的依据。平时多流汗，战时少流血让善意更专业，让帮扶更安心23/30慢病志愿者帮扶风险防控纠纷处置按流程走启动预案，逐级上报第一步当事医务人员第二步科室负责人第三步医务科报告内容科室当事人员患者情况医疗经过救治措施患方要求医务科定性收集材料、组织定性分析，向分管院长汇报保卫科控场赶赴现场维护秩序，保护医务人员与病区患者安全封存证据，规范处置医患双方共同在场，按规定封存、启封现场实物与病历资料志愿者守则不自行辩解不私下承诺按流程上报，由组织方统一应对让善意更专业，让帮扶更安心24/30政策趋势与展望把握方向，行稳致远05慢病志愿者帮扶风险防控三色分级精准管慢病2026年，国家推行红、黄、绿三色分级管理慢病。绿色·稳定人群人群特征病情平稳、指标正常、无并发症免费服务季度免费随访常规指标监测饮食运动指导黄色·波动人群人群特征指标时高时低、作息不规律、偶尔不适免费服务每月上门随访用药调整风险预警红色·高危人群人群特征指标长期失控、伴心脑血管并发症、高龄体弱免费服务重点专人管理、加密随访绿色通道转诊免费并发症筛查病情越重，国家盯得越紧，免费服务越多。志愿者掌握三色分级，才能把服务精准送到最需要的人身边。让善意更专业，让帮扶更安心26/30慢病志愿者帮扶风险防控公卫补助再升级99元/人·年人均补助标准与

2025年基本持平变化集中在服务方式与质量要求。主动触达取代被动等待基层医务人员须主动走进——进村庄进社区进楼宇进家庭结合家庭医生签约，面向重点人群提供针对性健康管理对志愿者的传导帮扶场景从机构延伸至家庭与社区，入户探访、健康宣教、随访协助需求持续增加。服务越主动，规范越要跟上让善意更专业，让帮扶更安心27/30慢病志愿者帮扶风险防控健康档案走向全民开放2026年硬指标以县（市、区）为单位，电子健康档案向居民开放实现全覆盖档案里有什么历年体检报告、血压血糖记录、就医记录用药清单、疫苗接种史、慢病随访记录全部线上永久保存怎么查国家医保APP、当地卫健委公众号，实名查看AI在推进疾病筛查体质辨识随访管理健康评估智能设备自动采集随访结果，实时汇入档案对志愿者的双重含义工具：协助老人查档案，需要耐心责任：接触健康