技术支持服务时效与质量达标绩效评定表

技术支持服务时效与质量达标绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入周期考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务时效首次响应时间25%平均响应时间不大于5分钟首次响应时间越短，得分越高；超过5分钟，每增加1分钟扣0.5分。服务时效问题解决时间25%平均问题解决时间不大于30分钟问题解决时间越短，得分越高；超过30分钟，每增加1分钟扣0.5分。服务时效服务中断次数25%服务中断次数不超过2次/月服务中断次数越少，得分越高；每增加一次中断扣1分。服务时效超时处理情况25%超时处理率达到100%超时处理率越高，得分越高；未达到100%，每低1%扣0.5分。服务时效紧急事件处理速度25%紧急事件平均处理时间不大于10分钟紧急事件处理速度越快，得分越高；超过10分钟，每增加1分钟扣0.5分。服务质量问题解决率25%问题解决率达到95%问题解决率越高，得分越高；未达到95%，每低1%扣0.5分。服务质量用户满意度25%用户满意度评分不小于4.5分（5分制）用户满意度评分越高，得分越高；低于4.5分，每低0.5分扣1分。服务质量知识库更新及时性25%知识库更新率不低于90%知识库更新越及时，得分越高；更新率低于90%，每低1%扣0.5分。服务质量客户沟通效果25%客户沟通满意度评分不小于4.0分（5分制）客户沟通效果越好，得分越高；沟通满意度评分低于4.0分，每低0.5分扣1分。服务质量服务规范执行情况25%服务规范执行率达到100%服务规范执行率越高，得分越高；未达到100%，每低1%扣0.5分。团队协作跨部门协作效率20%跨部门协作完成率达到100%跨部门协作完成率越高，得分越高；未达到100%，每低1%扣0.5分。团队协作团队支持度20%团队成员支持度评分不小于4.0分（5分制）团队成员支持度评分越高，得分越高；低于4.0分，每低0.5分扣1分。团队协作知识共享积极性20%知识共享次数不小于10次/月知识共享次数越多，得分越高；未达到10次，每少一次扣0.5分。团队协作问题反馈处理及时性20%问题反馈处理及时率达到100%问题反馈处理越及时，得分越高；未达到100%，每低1%扣0.5分。团队协作团队活动参与度20%团队活动参与率达到80%团队活动参与度越高，得分越高；参与率低于80%，每低1%扣0.5分。个人成长专业技能提升30%通过专业培训或自学，技能提升幅度不小于20%专业技能提升幅度越大，得分越高；提升幅度低于20%，每低1%扣0.5分。个人成长知识积累30%知识积累量达到5000条/年知识积累量越多，得分越高；未达到5000条，每少100条扣1分。个人成长创新能力30%提出并实施的创新方案数量不小于2个/年创新能力越强，得分越高；未提出创新方案，扣1分。个人成长工作主动性30%主动提出并解决的问题数量不小于5个/月工作主动性越强，得分越高；未主动提出问题，每少一次扣0.5分。个人成长个人发展计划30%制定并执行个人发展计划，完成率不低于80%个人发展计划完成率越高，得分越高；完成率低于80%，每低1%扣0.5分。本考核表旨在对技术支持人员的服务时效和质量进行综合评定，以提升服务质量，保障用户满意度。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者