sop处理指南考试测试卷及答案

sop处理指南考试测试卷及答案您的姓名：[填空题]*_________________________________您的部门：[单选题]*○吸尘器售后○除螨仪售后一、单选题（15题）1.在售后维修中，保内（保修期内）机器出现性能故障的处理方式是（）?[单选题]*A、用户承担部分费用B、先垫付后报销C、免费维修(正确答案)D、可耗材补偿答案解析：

维修政策明确，保内（保修期内）机器性能故障处理方式为免费维修。2.保外维修的收费构成包含以下哪几项（）?[单选题]*A、配件费+检测费+运机往返快递费B、配件费+检测费+返机快递费(正确答案)C、配件费+检测费D、检测费+返机快递费答案解析：

保外收费构成为配件费+检测费+返机快递费。3.寄修判断的核心原则是报修前必须确认（）?[单选题]*A、用户是否满意方案B、机器是否在保修期C、是否有人为损坏D、用户机器为真实故障问题(正确答案)答案解析：

寄修判断标准核心原则:报修前必须确认用户机器为真实故障问题。4.用户端报修入口是通过以下哪种方式进入（）?[单选题]*A、微信搜索服务号，点击下端维保小程序(正确答案)B、京东APP自助报修C、天猫旗舰店工单D、电话联系400报修答案解析：

报修入口为全部商品维修引导至微信小程序，用户微信搜索"UWANT友望"服务号，点击服务号下端维保小程序进入。5.关于客服代用户报修与审核的权限，下列说法正确的是（）?[单选题]*A、客服可代用户提交报修工单并可审核B、客服既不能代报修也不能审核C、客服可以代用户提交报修工单，但不能审核(正确答案)D、客服只能审核不能代报修答案解析：

重点提醒明确，客服可以代用户提交报修工单，但不能审核;审核由维保客服（谢园、闫潇）负责。6.客服端维保系统查询工单的方式共有几种（）?[单选题]*A、3种B、5种(正确答案)C、7种D、4种答案解析：

维保系统工单查询方式共5种:快递单号、订单号、维保单号、SN码、电话号码。7.维保系统工单状态共有几种（）?[单选题]*A、3种B、5种C、6种D、7种(正确答案)答案解析：

工单状态共7种:待审核、取件运输中、用户撤销工单、已入库检测中、审核不通过、已关闭工单、维修成功。8.发货全链路包含用户付款、商家发货、快递运输、签收四大节点，仓库体系分为常规仓库与（）两类?[单选题]*A、菜鸟仓库B、中山仓库C、京东仓库(正确答案)D、宿迁仓库答案解析：

发货流程总览指出，仓库体系分为常规仓库（望亭/苑坪/宿迁/中山仓）与京东仓库两类。9.未发货订单用户要求退款，正确的处理方式是（）?[单选题]*A、立即联系仓库拦截快递B、确认确为未发货后，引导用户在平台提交退款申请(正确答案)C、客服代为提交退款申请D、必须先冻结订单答案解析：

未发货·用户要求退款明确，订单尚未发货直接引导用户提交退款申请，处理前须在旺店通核实确为未发货状态。10.中山仓发货固定使用的快递公司是（）?[单选题]*A、中通B、圆通C、京东D、顺丰(正确答案)答案解析：

快递支持能力一览表显示，中山仓固定使用顺丰发货，不支持更换其他快递公司。11.退换货流程中，退货处理流程从申请到退款的完整闭环步骤数量是（）?[单选题]*A、三步B、四步C、五步(正确答案)D、六步答案解析：

退货流程总览显示从申请退货到退款完成为"五步完整闭环"（申请退货、退货单审核、商品运输、商品入库、退款完成）。12.退货单的审核责任人是（）?[单选题]*A、平台售后专员(正确答案)B、在线客服C、仓库管理员D、商品部审单专员答案解析：

退货单审核明确，审核人员为平台售后专员;并注明在线客服不可对退货单进行审核。13.线下换货相对线上换货的核心优势是（）?[单选题]*A、处理速度更快B、不影响店铺评分(正确答案)C、无需客服介入D、用户无理由也可换答案解析：

换货类型说明指出，线下换货用户选择原因不受平台选项限制、不影响店铺评分;线上换货若选"品质问题"会计入店铺评分。14.差价处理中，判断"能不能退"的第一前提是（）?[单选题]*A、用户态度是否强硬B、是否有价保入口C、先看差价来源(正确答案)D、订单是否确认收货答案解析：

核心口诀首条即"先看差价来源"，这是判断退差是否成立的第一前提。15.客服手动处理差价（退差）的硬性规则是（）?[单选题]*A、可先退差再确认收货B、打款方式可线上线下同时用C、未验证身份也能退D、须用户确认收货后方可处理(正确答案)答案解析：

价保处理流程硬性规则:客服手动处理的差价，全部须用户确认收货后方可处理;打款方式二选一不可重复。二、多选题（5题）16.关于维保系统已提交工单的异常反馈，下列说法正确的有（）?*A、更改取件时间须反馈维保专员处理(正确答案)B、要求关闭工单须反馈维保专员处理(正确答案)C、修改地址须反馈取消后重新提交(正确答案)D、所有已提交工单操作需反馈维保专员，切勿手动操作(正确答案)E、入库检测中状态可正常备注信息答案解析：

异常反馈核心原则为所有已提交工单操作需反馈维保专员切勿手动操作;入库检测中状态不能备注任何信息，故E错误。17.关于各仓库发货快递支持情况，下列说法正确的有（）?*A、望亭/苑坪仓部分支持中通、圆通、顺丰、京东(正确答案)B、宿迁仓仅限中通和圆通(正确答案)C、中山仓固定顺丰、不支持更换(正确答案)D、京东仓支持用户指定快递E、菜鸟仓支持丹鸟和顺丰答案解析：

快递支持能力一览表显示，望亭/苑坪部分支持四家;宿迁仅中通圆通;中山固定顺丰;京东仓固定京东不支持指定;菜鸟仓固定丹鸟/其它不支持指定。故D、E错误。18.退换货流程中，客服在退货"申请阶段"应完成的职责包括（）?*A、确认退货时效（7天无理由/七天免费试用）(正确答案)B、发送非品退货卡片，保护店铺评分(正确答案)C、询问退货原因(正确答案)D、针对性提出解决方案并进行退货挽留(正确答案)E、发送运输提醒(正确答案)答案解析：

退货全流程职责清单（申请阶段）列出上述全部职责。19.差价处理中，属于"不能直接退"的三类差价包括（）?*A、国补（政府补贴）(正确答案)B、平台优惠（平台红包/优惠券）(正确答案)C、平台比价（不同平台政策不同导致价差）(正确答案)D、商家优惠（店铺优惠券/立减）E、主图到手价下降的商家降价答案解析：

三类差价不可退明确为国补、平台优惠、平台比价;商家优惠和商家降价属可退范围。20.价保处理流程的原则包括（）?*A、优先线上价保，价保失败再转人工(正确答案)B、人工计算退差金额须与用户核对(正确答案)C、手动差价须用户确认收货后处理(正确答案)D、打款方式线上/线下二选一、不可重复(正确答案)E、未确认收货也可提前退差答案解析：

价保处理流程明确线上优先、人工兜底，确认收货为硬性要求，打款二选一不可重复;E与硬性规则相悖，故错误。三、判断题（10题）21.保内机器过保时间较短（三天内）且非人为损坏的，可申请特殊免费维修。[判断题]*对(正确答案)错22.报修前必须确认用户机器为真实故障问题，避免误操作、使用不当等非故障报修。[判断题]*对(正确答案)错23.客服端维保系统中，已提交工单若需修改地址，可直接在系统修改。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：

修改地址须反馈取消后重新提交，已提交订单无法修改地址。24.发货环节，京东自营店铺的商品提前入全国各地京仓，是实现快递次日达的关键。[判断题]*对(正确答案)错25.未发货订单用户要求延迟发货时，国补付款订单可直接在系统中修改发货时间。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：

国补订单无法直接延迟发货，需明确告知用户，引导退款后续拍。26.已发出的订单若用户要求延迟发货，客服可先拦截快递修改时间后再发出。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：

已发出的订单无法再延迟，只能引导退款后重新拍。27.退换货流程中，在线客服可以自行对退货单进行审核。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：

退货单审核明确，在线客服不可对退货单进行审核，审核由平台售后专员负责。28.换货流程中，线下换货优先推荐，因其全程由客服手动跟进且不