车站旅客滞留应急预案(2026完整版)

车站旅客滞留应急预案(2026完整版)1适用范围与工作原则1.1适用范围本预案适用于国内单日设计发送量5000人次及以上的铁路客运站、公路长途客运场站、综合交通枢纽客运区域，因极端天气、设施设备故障、线路运营调整、公共卫生事件、大客流超容、社会安全类突发事件等因素引发旅客滞留时的全流程应急处置工作。触发预案启动的量化阈值为：旅客滞留时长超过30分钟，且滞留人数达到车站瞬时最大承载量20%及以上。其中瞬时最大承载量按照公开行业标准核定：即车站站房内旅客可活动有效等候面积（扣除商铺、设备用房、消防通道、办公区域面积）除以1.2平方米/人的人均安全占用标准，与《铁路旅客车站设计规范》（TB10100-2018，2025年局部修订）、《汽车客运站级别划分和建设要求》（JT/T200-2024）规定的核定值保持一致。1.2工作原则（1）人民至上、安全第一。将保障旅客生命财产安全、维护旅客合法权益作为处置工作的首要目标，优先保障老弱病残孕、急病患者、无陪同未成年人等重点群体需求，坚决防范踩踏、挤伤、群体性冲突等安全事故发生。（2）分级响应、快速处置。按照滞留规模、时长、风险等级精准启动对应响应层级，压缩响应环节，明确各岗位处置时限，做到第一时间预警、第一时间到位、第一时间处置，避免滞留规模升级。（3）属地统筹、多方联动。建立“车站主体、属地统筹、部门协同、社会参与”的联动机制，打通交通、公安、卫健、应急、城管、街办、运营企业等单位的协同渠道，避免各自为战、责任真空。（4）信息透明、服务前置。第一时间向旅客公开滞留原因、运营恢复进度、服务保障举措，主动回应旅客诉求，将便民服务、情绪疏导嵌入处置全流程，杜绝信息不对称引发的恐慌、舆情。（5）平急结合、智慧赋能。依托智慧车站系统强化日常监测预警，常态化储备应急物资、队伍，将日常运营场景与应急处置场景无缝衔接，运用客流热力监测、一键调度、多端信息发布等数字化手段提升处置效率。2组织指挥体系及岗位职责2.1现场指挥架构建立分级指挥机制，根据滞留响应等级匹配对应指挥权责：（1）Ⅳ级（一般）滞留响应：由车站站长担任现场指挥长，车站各班组负责人为成员，全权负责现场处置工作，处置情况每30分钟向属地交通运输主管部门报备。（2）Ⅲ级（较大）及以上滞留响应：由属地县区级交通运输主管部门分管负责人与车站站长共同担任双指挥长，牵头成立现场指挥部，属地公安派出所、市场监管、卫健、街办、公交地铁运营单位派驻专人作为指挥部成员，统一调度所有处置资源。指挥部设置在车站应急指挥中心，具备视频监控全场、一键呼叫各点位、对接上级调度系统的功能。2.2专项工作组设置及核心职责指挥部下设7个专项工作组，所有成员在岗状态保持24小时通讯畅通，接到响应指令后按照等级要求限时到岗：（1）综合协调组：由车站办公室、属地交通部门人员组成，Ⅳ级响应10分钟内到岗，Ⅲ级及以上响应5分钟内到岗。核心职责：动态统计滞留核心数据，包括实时滞留人数、重点旅客数量、滞留主要区域、班次恢复进度、物资缺口情况，每15分钟更新一次数据上报指挥部，对接各单位落实指挥部调度指令，协调解决处置中的堵点问题。（2）秩序维护组：由车站安保人员、属地公安（治安、交警、特警）、城管人员组成，核心职责：负责站房内外、进出站口、检票口、落客平台等重点区域的秩序维护，设置导流设施引导旅客单向流动，防范对冲拥堵、踩踏风险；打击倒票贩票、哄抢物资、煽动闹事、盗窃诈骗等违法违规行为；疏导车站周边交通，保障应急通道、消防通道100%畅通，严禁社会车辆占用应急车道；设置临时走失人员服务点，帮助旅客寻找走失的老人、儿童。（3）运输保障组：由车站客运调度人员、铁路/公路运营方、公交地铁运营单位、应急运力储备企业人员组成，核心职责：第一时间对接线路调度部门核实班次延误/停运原因、预计恢复时间；挖潜自身运力，在保障安全前提下优先疏解有紧急出行需求的旅客；统筹应急客运车辆、公交地铁、出租车等接驳运力，做好旅客分流疏解；协调交警部门保障接驳车辆优先通行。（4）服务供给组：由车站客运服务人员、志愿者、驻站商户联络人组成，核心职责：负责退改签服务办理、便民物资发放、重点旅客帮扶、临时安置点引导，开放所有服务设施保障旅客饮水、如厕、休息、充电需求，监督驻站商户落实平价供应要求，杜绝哄抬物价行为。（5）医疗防疫组：由属地卫健部门派驻医护人员、车站急救岗人员组成，核心职责：在候车厅设置临时医疗点，配备AED、常用急救药品、防暑降温/保暖御寒物资，接到旅客求助后5分钟内到达现场处置，对急重症旅客协调医院开通绿色救治通道，必要时配合开展公共卫生防控工作。（6）信息发布组：由车站宣传人员、属地网信部门人员组成，核心职责：统一信息发布口径，通过多渠道实时发布运营动态、服务信息，全网监测涉旅客流舆情，15分钟内回应旅客诉求，及时澄清不实谣言，对接媒体提供权威信息。（7）后勤保障组：由车站后勤、属地街办人员组成，核心职责：负责应急物资的调运、配发，临时安置点的筹备、开放，设备设施的应急抢修，保洁消杀，通信、电力保障等工作，确保各项服务设施正常运转。3滞留等级划分与响应启动标准根据滞留规模、持续时长、风险程度，将旅客滞留事件划分为4个等级，明确响应启动权限与核心要求：3.1Ⅳ级（一般滞留）触发标准：滞留人数达到车站瞬时最大承载量的20%-40%，滞留时长30分钟-60分钟；诱发原因为局部检票设备故障、单条线路20%以下班次短时晚点、短时强降雨/小雪等轻度影响通行的天气，预计1小时内可全面恢复正常运营。启动权限：由车站值班室核实数据后直接启动响应，通知各班组应急人员到岗处置，同步报备属地交通部门。3.2Ⅲ级（较大滞留）触发标准：滞留人数达到车站瞬时最大承载量的40%-60%，滞留时长1-3小时；诱发原因为售票/检票系统大面积故障、供电系统临时中断、30%以上班次延误、中到大雨/雪/雾导致线路限速通行，预计1-3小时可恢复运营。启动权限：由车站值班室核实数据后向属地县区级交通部门提出申请，经批准后启动响应，通知公安、卫健、公交等联动单位人员进驻现场。3.3Ⅱ级（重大滞留）触发标准：滞留人数达到车站瞬时最大承载量的60%-80%，滞留时长3-8小时；诱发原因为接触网/轨道等核心设施故障、极端天气（暴雪、橙色暴雨、6级以上大风）导致线路大面积停运、公共卫生事件临时管控，预计3-8小时可恢复运营。启动权限：由县区级交通部门核实情况后向地市级交通、应急部门提出申请，经批准后启动响应，统筹调度辖区内应急运力、物资、人员支援。3.4Ⅰ级（特别重大滞留）触发标准：滞留人数达到或超过车站瞬时最大承载量的80%，滞留时长超8小时；诱发原因为重特大突发事件、红色气象灾害预警导致线路全线停运、大范围交通管制，预计8小时以上无法恢复正常运营。启动权限：由地市级交通运输部门报请属地政府批准后启动响应，统筹全市应急资源开展处置，同步报备省级交通运输应急管理机构。3.5响应动态调整机制建立每15分钟一次的风险评估制度，当滞留人数较当前等级阈值上升10%、滞留时长超出现有等级预计时长30分钟，或出现旅客情绪激动、拥堵苗头时，立即向上一级申请升级响应；当滞留人数降至当前等级阈值以下、运营秩序逐步恢复时，逐级降低响应等级，严禁响应不足引发风险，或过度响应造成资源浪费。4全流程应急处置操作规范4.1监测预警环节依托智慧车站客流监测系统建立自动预警机制：通过出入口客流计数摄像头、闸机通行数据、票务退改签数据、气象部门逐小时精准预警、线路运营方提前40分钟推送的班次调整信息，开展实时监测。当系统监测到在站人数达到瞬时最大承载量15%、班次正点率低于80%时，自动触发蓝色预警，车站值班人员需在10分钟内核实预警信息，确认是否构成滞留风险，提前做好人员、物资准备。遇春运、暑运、节假日等大客流时段，提前7天开展客流预判，安排双倍备勤人员，提前储备3天用量的应急物资。4.2现场管控环节响应启动后第一时间开展分层客流管控，坚决防范踩踏等安全事故：（1）外围缓冲区管控：启动Ⅲ级及以上响应时，立即在车站外广场设置分段导流缓冲区，通过硬质隔离栏划分等候通道，按照站房内实时可容纳空位分批放行旅客进入站房，始终保持站房内旅客人均占有有效等候面积不低于1.2平方米的安全标准，安排工作人员在缓冲区向等候旅客说明情况，避免旅客扎堆拥挤。（2）核心区域管控：在进出站口、自动扶梯口、检票口、售票厅、卫生间等易拥堵点位，按照每20米1人的标准安排值守人员，引导旅客单向通行，避免人流对冲；自动扶梯口安排专人提示旅客扶稳站好，对携带大件行李、行动不便的旅客引导乘坐直梯；安排巡逻人员动态巡查全场，发现人员拥挤苗头第一时间采取“人墙隔离、分段截流”措施，通过广播引导旅客有序等候，严禁推搡。（3）安全风险排查：安排专人每30分钟巡查一次站房设施、消防通道、临时搭建物情况，发现玻璃破损、漏雨、围挡倾倒等隐患第一时间处置，疏散涉事区域旅客；公安巡逻人员携带执法记录仪动态巡查，对故意起哄、煽动拥堵、倒卖车票、兜售高价商品、实施诈骗的行为第一时间依法处置，维护现场秩序。4.3服务保障环节坚持服务前置，所有便民服务措施在响应启动后30分钟内全部到位：（1）票务服务：第一时间开放全部人工售票窗口，加开不少于3个退改签专用窗口，安排配备移动退改签终端的流动服务岗，在旅客集中区域上门办理退改签业务，按规定免收退票手续费；安排工作人员引导旅客通过线上渠道办理退改签，减少窗口排队压力。（2）基础便民服务：24小时开放所有候车座椅、公共卫生间，当座椅不足时立即投放备用折叠凳、防潮休息垫；公共卫生间安排保洁人员每15分钟清扫一次，当卫生间排队人数超过10人时，立即开放工作人员卫生间供旅客使用，必要时按照每500名旅客1个厕位的标准调集移动公厕到位；全面开放车站免费充电接口，协调共享充电宝运营方对滞留旅客实行前2小时免费、超时半价的优惠政策；每100名旅客设置1个免费饮水点，24小时供应热水、瓶装饮用水；每200名旅客设置1个便民服务台，免费提供晕车药、感冒药、肠胃药、创可贴、老花镜、针线包等物品。（3）重点旅客服务：专门开辟重点旅客候车区，对老弱病残孕、携带婴幼儿的旅客、无陪同未成年人、残障旅客实行“一对一”帮扶；24小时开放母婴室，配备温奶器、尿不湿、婴儿湿巾、恒温饮用水等物资；对临产、突发急病的旅客，由医疗组第一时间到场处置，对接医院开通绿色通道，安排警车开道护送就医，全程跟进救治情况；设置临时走失人员接待点，通过广播、监控系统帮助旅客寻找走失的家人。（4）餐饮与温度保障：第一时间告知驻站餐饮、便利店商户严禁哄抬物价，由市场监管人员现场巡查，确保瓶装水售价不高于2元/瓶、桶装方便面售价不高于5元/桶，其他商品售价不得高于日常均价；当滞留时长超过3小时，按照“每人每2小时1瓶水、每4小时1份即食食品”的标准，为旅客免费发放面包、方便面、火腿肠等食品；冬季候车区域温度低于12℃时，全面开启供暖设备，在旅客集中区域增设临时暖风机，免费提供姜茶，为老人、儿童发放暖宝宝；夏季候车区域温度高于30℃时，全面开启空调、通风设备，增设临时风扇，免费提供藿香正气水、清凉油，防范中暑风险。（5）临时安置保障：当预计滞留时长超过4小时、站房内承载量接近上限时，立即启用提前签订协议的临时安置点——安置点选址距离车站步行不超过15分钟，优先选择周边学校体育馆、会展中心、社区服务中心、合作酒店的空置场地，确保安置点具备室内休息条件、饮用水、卫生间、充电设施、医疗服务点；安排免费摆渡车接驳旅客到安置点休息，摆渡车发车间隔不超过10分钟；夜间22点后仍滞留的旅客，优先引导到室内安置点休息，严禁要求旅客在露天区域长时间等候，为有需要的旅客提供眼罩、耳塞等物品，尽量营造安静的休息环境。4.4运输疏解环节将尽快疏解旅客作为核心目标，多渠道统筹运力，避免旅客长时间滞留：（1）内部运力挖潜：第一时间对接线路运营调度部门，在确保安全的前提下，对具备通行条件的线路优先恢复发车；建立重点旅客登记通道，对有就医、赶考、奔丧等紧急需求的旅客，优先安排最近班次出行；协调调集周边合规客运车辆作为应急运力，应急运力储备规模不低于车站设计日发送量的20%，所有应急车辆需具备合法运营资质、保险齐全，驾驶员需具备5年以上客运驾驶经验、近3年无重大交通责任事故记录，接到调度指令后30分钟内到位，开行临时班次疏解旅客。（2）接驳联运疏解：当线路预计长时间停运时，立即协调城市公交、轨道交通运营单位加密途经车站的班次，延迟收班时间，实现“旅客不疏完、公交不收班”；协调网约车、出租车平台调集周边车辆到车站指定区域载客，交警部门设置临时上下客点，保障接驳车辆通行顺畅，严禁出租车、网约车拒载、加价；开通至市区主要交通枢纽、酒店集中区域、高校、大型居民区的免费接驳专线，引导取消行程的旅客分流到市区住宿、换乘其他交通方式，减轻车站压力。（3）特殊场景保障：当滞留时长超过12小时启动Ⅰ级响应时，协调通信部门派出应急通信车到现场，保障旅客手机信号畅通；协调电力部门安排应急供电车待命，防范突发停电故障；协调金融、支付机构保障移动支付信号畅通，避免旅客无法支付、购票。4.5信息发布环节严格落实“三同步”要求，即事件核实与信息发布同步、处置进展与公众告知同步、旅客诉求与回应反馈同步，杜绝信息迟报、瞒报、错报：（1）多渠道全覆盖发布：车站广播每15分钟播报一次最新动态，所有电子显示屏24小时滚动显示班次状态、预计恢复时间、服务点位分布；车站官方微博、微信、抖音账号每30分钟更新一次处置进展；现场工作人员、志愿者配备手持扩音喇叭，在旅客集中区域流动播报信息；以候车区域为单位建立临时旅客微信群，安排专人在群内实时答复疑问、发布信息。（2）发布内容精准务实：所有发布信息需明确具体、避免模糊表述，需清晰说明滞留原因、当前处置举措、预计恢复时间、退改签政策、便民服务点位，不得使用“很快恢复”“敬请谅解”等无实质内容的表述；若预计恢复时间出现调整，第一时间说明调整原因与新的预计时间，不得欺骗旅客。（3）舆情快速响应：安排专人24小时监测微博、抖音、小红书、短视频平台等渠道的涉站舆情，对旅客发布的求助、投诉信息，15分钟内响应核实，能解决的立刻协调解决；对故意散布谣言、煽动公众情绪的不实信息，第一时间通过官方渠道澄清，协调公安部门依法追究造谣者责任；主动对接主流媒体，提供权威信息，避免片面报道引发公众误解。5应急保障体系5.1人员保障按照“平急结合”原则建立应急队伍：以车站职工为主体，按照职工总数30%的比例组建固定应急处置队伍，明确每个岗位的处置职责、操作规范；与属地高校、志愿组织建立联动机制，建立不少于100人的应急志愿者储备库，志愿者上岗前需经过不少于4小时的应急培训，熟悉处置流程、服务规范；每季度开展1次专项应急演练，覆盖大客流疏导、防踩踏、极端天气应对、突发疾病处置等场景，演练后及时复盘优化预案；每半年开展1次全员应急培训，考核合格后方可上岗，确保所有工作人员熟悉处置流程、清楚岗位职责。5.2物资保障建立应急物资台账，按照车站最大承载量120%的标准储备各类应急物资，明确物资存放位置、管理人、调运流程：按照每人1升/4小时的标准储备瓶装水，按照每人1份/4小时的标准储备即食食品；按照最大滞留量30%的比例储备棉被、棉大衣、暖宝宝等保暖物资，按照夏季最大滞留量50%的比例储备防暑降温物资；按照每1000名旅客1个急救箱的标准配备常用药品、急救设备，在站房均匀布置AED设备，确保任意点位到最近AED的距离不超过100米；储备足够的折叠凳、休息垫、移动公厕、应急照明设备、扩音喇叭、移动终端、充电宝等物资；所有应急物资安排专人每月盘点一次，临近保质期的物资及时更换，确保关键时刻调得出、用得上。5.3智慧保障升级智慧车站应急处置系统，打通与气象、交通调度、公安、卫健、公交地铁等单位的数据接口，实现客流热力实时监测、异常情况自动预警、指挥指令一键调度、信息发布多端同步；建立无盲区的应急通讯网络，为所有应急人员配备数字对讲机，确保地下通道、站台等区域通讯畅通；在重点区域配备高清摄像头，实现全场监控无死角，辅助指挥人员实时掌握现场情况。5.4经费保障车站每年按照年度运